Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone

1 PHẦN: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với phát triển chung đất nước quan điểm tiêu dùng chuyển từ “ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày quan tâm đến chất lượng phục vụ sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền mua Việc khách hàng đòi hỏi nhiều không hoàn toàn họ khó tính mà ngày có nhiều lựa chọn “Tại phải lại với Công ty đối thủ công ty phục vụ tốt hơn, giá rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo với hơn, tôn trọng hơn, …?” câu hỏi mà hàng ngày nhân viên công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng Thị trường thông tin di động bao gồm nhà khai thác là: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel CityPhone Và cuối năm 2005 đầu năm 2006 có thêm nhà khai thác VP Telecom Hanoi Telecom Tuy nhiên mạng viễn thông quân đội (Viettel) đời cạnh tranh ngành bắt đầu trở thành khốc liệt Sức hấp dẫn đối thủ cạnh tranh khách hàng đánh giá 3: mặt giá cả, chất lượng dịch vụ mạng lưới chất lượng phục vụ khách hàng Xét công nghệ xem nhau, dịch vụ chủ yếu cung cấp giống Lợi cạnh tranh hãng điện thoại đời sau giá cước thấp MobiFone Vinaphone lại có giá cước cao mạng Hiện mạng MobiFone đánh giá mạng có chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng tốt xem lợi cạnh tranh MobiFone để thu hút khách hàng Ý thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ đến thành công kinh doanh, tiêu thức cạnh tranh, lãnh vực sáng tạo chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, nhà khai Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! thác cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông động, đại, chuyên nghiệp với đồng từ hình thức bên nội dung bên Khi cam kết chất lượng vùng phủ sóng nhà khai thác cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không chiến lược bán hàng hữu hiệu, đua chất lượng phục vụ khách hàng thức bắt đầu thầm lặng liệt Vấn đề cần đặt MobiFone công ty có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, khách hàng thoả mãn số lượng khách hàng rời mạng thấp Vì đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone” chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông thông tin di động để phân tích, đánh giá mong muốn đạt mục tiêu sau: Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dịch vụ khách hàng MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường thông tin di động nước để từ tìm điểm mạnh công tác dịch vụ khách Mobifoneb từ phát huy học hỏi Thứ ba: Nghiên cứu lý từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng không sử dụng mạng MobiFone chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác từ tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế khách hàng công tác chăm sóc khách hàng để từ đáp ứng phù hợp Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành thị trường thông tin di động nước chủ yếu từ khách hàng hữu, khách hàng tiềm khách hàng đi, có so sánh với số mạng di động giới tiêu chí chăm sóc khách hàng Các số liệu sơ cấp lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng qua bảng câu hỏi trả lời Các số liệu thứ cập thu thập từ phận chăm sóc khách hàng công ty MobiFone trung tâm, Bộ Bưu Viễn Thông, số số liệu khác thu thập qua tư liệu thống kê, qua báo đài Internet PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài mong muốn đem lại số ý nghóa thực tiễn cho Trung tâm tâm thông tin di động MobiFone Công ty tách từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau tiến hành cổ phần hóa vào năm 2006 Cụ thể sau: Hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng công ty VMS-Mobifone, Để Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, Tỷ lệ rời mạng giảm, Giảm tỷ lệ giải khiếu nại khách hàng Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone PHẦN : NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương này, trình bày sở lý luận chung dịch vụ, tiếp đặc điểm dịch vụ ngành viễn thông sau nghiên cứu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mục đích làm sở cho việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ công ty Thông tin di động chương Phần cuối nói rõ tầm quan trọng công tác trì khách hàng biện pháp để trì khách hàng Mục đích làm sở cho việc đưa giải pháp liên quan 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ Dịch vụ tiếp nối chức sản phẩm, tiêu thụ Có dịch vụ thoả mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng, sản phẩm thiếu công tác dịch vụ chẳng qua bán thành phẩm Sự cạnh tranh thị trường tương lai ngày tập trung vào cạnh tranh giá hầu hết doanh nghiệp hướng đến cạnh tranh chất lïng dịch vụ, cạnh tranh mặt dịch vụ gọi cạnh tranh lần thứ hai Dịch vụ kiểu tiêu thụ vô hình Một quan niệm đắn dịch vụ dùng dịch vụ để trì đường tiêu thụ cho sản phẩm mà coi biện pháp để thực thoả mãn nhu cầu khách hàng, dùng chân thành doanh nghiệp khách hàng để đổi lấy trung thành khách hàng doanh nghiệp Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone Hiện nay, tiêu thụ sản phẩm bên chưa phải mục đích cuối cùng, lần tiêu thụ thành công bảo đảm cho trình tuần hoàn thuận lợi công tác kinh doanh tiêu thụ thị trường, sản phẩm mang tính chất lâu bền Chỉ đảm bảo làm việc liên tục có hiệu cao coi thật đạt tới mục tiêu kinh doanh tiêu thụ, điều kiện tất yếu để người tiêu dùng tiếp tục mua hàng lần sau Đối với doanh nghiệp, dịch vụ đem lại thu nhập liên tục cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo hình tượng tốt đẹp cho doanh nghiệp mà làm tăng thêm giá trị bổ sung cho sản phẩm Doanh nghiệp triển khai khâu dịch vụ công tác kinh doanh tiêu thụ, hình thành nên nhịp cầu nối nhà sản xuất người sử dụng đường đáng tin cậy để có phản ánh thông tin sản phẩm, dịch vụ Tóm lại: dịch vụ kinh doanh không đơn chọn cách phục vụ cho vừa lòng khách mà phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài 1.1.2 Phân loại chất lượng dịch vụ Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, nhiên tác giả đề cập đến phân loại dịch vụ dựa vào tiêu chí: dịch vụ trước, sau bán hàng, cách phân loại vào trình dịch vụ Đây cách phân loại dịch vụ Công tác dịch vụ giai đoạn tiêu thụ lại có đặc điểm khác nhau, biết phân biệt nhận thức có lợi cho việc làm tốt công tác dịch vụ Dịch vụ trước bán hàng công tác dịch vụ chủ yếu để hỗ trợ khách hàng hiểu lựa chọn sản phẩm công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng trước mua hàng, lựa chọn loại hình … Dịch vụ trước bán hàng trở thành công việc đặc biệt quan trọng số sản phẩm có đặc trưng thao tác phức tạp khoa học kỹ thuật cao, vậy, lúc đề sách lược, nên coi dịch vụ trước Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone bán hàng điểm khởi đầu công tác tiêu thụ Trước tiêu thụ sản phẩm phải “thiêu thụ kiến thức”, kiến thức mở đường cho sản phẩm bán chạy Dịch vụ bán hàng công tác dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng điều kiện thuận lợi trình tiêu thụ, hành vi kinh doanh giúp cho người tiêu dùng mua hàng cách thuận lợi Dịch vụ sau bán hàng công tác dịch vụ sau hàng hoá bán đi, Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng cách hiệu nhất, biện pháp mạnh mẽ để bảo vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng Nó có sức hấp dẫn cao khách hàng, đồng thời bảo vệ danh tiếng thân doanh nghiệp Là biện pháp hiệu để thắng lợi công cạnh tranh 1.1.3 Lý dẫn đến dịch vụ khách hàng yếu Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ khách hàng yếu thường bắt nguồn từ lý sau: Các doanh nghiệp thường xem nhẹ tầm quan trọng dịch vụ đua tiết tiệm chi phí nhân công giữ giá thành thấp Các nhà quản lý thường trọng vào việc lặt vặt thủ tục, giấy tờ, kiểm kê Những người quản lý trải qua hầu hết thời gian làm việc phòng quên tầm quan trọng việc trực tiếp quan sát nhân viên làm việc Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng Nhân viên thường không nhận khích lệ hay phần thưởng thoả đáng chăm sóc khách hàng tốt nhân viên có lực lại bị trả lương thấp Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG Dịch vụ khách hàng kinh doanh viễn thông phận gắn liền với dịch vụ viễn thông, cấu nối người tiêu dùng hệ thống thiết bị mạng viễn thông Dịch vụ khách hàng viễn thông thực trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông có giới hạn định cho người tiêu dùng, thực biện pháp hỗ trợ, khuyến khích thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ người tiêu dùng Một cách khái quát, xem “dịch vụ khách hàng viễn thông trình tổ chức, khai thác có hiệu mạng lưới viễn thông, cung cấp giá trị sử dụng viễn thông cho người tiêu dùng” [Zeithaml Bitner, 1996] Quá trình thực dịch vụ khách hàng viễn thông bao gồm ba công đoạn công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công đoạn toán Công đoạn ban đầu xuất phát từ tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công đoạn dài phức tạp qúa trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng Công đoạn cuối toán bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước phát hành hoá đơn Yêu cầu công đoạn tính nhanh chóng, xác Ngoài ra, dịch vụ khách hàng viễn thông có số tác nghiệp bổ sung xuyên suốt công đoạn giải khiếu nại Số trường hợp giải khiếu nại độ phức tạp có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp 1.2.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàngï Trong chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, dịch vụ khách hàng viễn thông có ý nghóa vô quan trọng Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone phải đáp ứng vấn đề đặt cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao Dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trong số mặt chủ yếu sau: Dịch vụ khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Một thệ thống dịch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu thiếu sáng tạo dấn đến thiếu sức hấp dẫn Khách hàng cũ bỏ khách hàng không đến Ngược lại, hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo khắc phục hạn chế mạng lưới, nâng uy tính nhà khai thác, số lược thuê bao trì tăng lên, tăng doanh thu lợi nhuận Dịch vụ khách hàng công cụ phương tiện cạnh tranh nhà khai thác viễn thông Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông để nâng cao giá trị sử dụng dịch vụ, nhà khai thác kinh doanh viễn thông chủ yếu thông qua hoạt động dịch vụ khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm khách hàng thông qua yếu tố kỹ người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với nhà khai thác Yếu tố để phân biệt công ty dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng ngày trở nên phức tạp tinh vi đòi hỏi họ mức độ nhu cầu dịch vụ ngày cao Nhiều công ty dịch vụ lớn gợi mở nhu cầu để cải tiến dịch vụ người tiêu dùng nhằm tăng cường lợi cạnh tranh thị trường cạnh tranh khốc liệt Dịch vụ khách hàng thường coi trọng từ hai phía: khách hàng người bán Nhìn chung xếp hàng đầu số nội dụng Marketing quảng cáo, khuyến khích bán hàng bán hàng Về tầm quan Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone trọng, đứng thứ sau sách sản phẩm vá sách giá 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng viễn thông Cũng giống ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp viễn thông có nét đặc thù sau: Tính không xác định, vô hình: Dịch vụ khách hàng viễn thông trình không định hình, nắm bắt, sờ mó Quá trình sáng tạo tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời: sản phẩm dịch vụ khách hàng lưu trữ hay cất giữ Khi khách hàng không sử dụng dịch vụ nhà khai thác dịch vụ bị thời gian mà để dành cho việc sử dụng dịch vụ sau Phụ thuộc nhiều vào quan hệ tương tác người trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng: dịch vụ viễn thông thực thông qua thao tác nhân viên trực tiếp, nhiên người đa dạng không quán hành vi việc thực tiêu thụ dịch vụ Ngoài dịch vụ khách hàng viễn thông có nét riêng: khả dễ bị thay thế, chuyển đổi dịch vụ khách hàng viễn thông cao Những mong chờ khách hàng từ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác, từ hình thức sang hình thức khác 1.2.3 Năm đặc tính chất lượng dịch vụ khách hàng Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang phục bên nhân viên Độ tin cậy: liên quan đến khả thực dịch vụ kỳ vọng cách chắn, xác hoàn chỉnh Tính trách nhiệm: sẵn sàng cung cấp dịch vụ cách tức thì, nhanh chóng giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 10 Sự đảm bảo chắn: Liên quan đến trình độ hiểu biết nhân viên, thái độ lịch nhã nhặn, có khả truyền tới khách hàng Sự thấu hiểu cảm thông: chăm sóc ân cần quan tâm mang tính cách cá nhân tới khách hàng Năm đặc tính nói chất lượng dịch vụ năm đặc tính quan hệ tốt vững bền: sau thời gian “xem xét”, dịch vụ doanh nghiệp có chất lượng khách hàng ngày thoải mái giao dịch với doanh nghiệp (nghóa mở rộng quan hệ có nghóa mua sắm nhiều hơn) Do đó, khách hàng cũ “tài sản” mà doanh nghiệp phải biết giữ gìn phát huy 1.2.4 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trên thực tế nhiều doanh nghiệp dịch vụ không đạt thành công việc hướng tới khách hàng họ mong muốn họ có nhiều nỗ lực chất lượng dịch vụ khách hàng Bất chấp có mặt hệ thống quy định quản lý chất lượng đồng bộ, tiêu chuẩn chất lượng BS 5750, ISO 9000 khuyến khích, giải thưởng cho việc cải tiến đổi chất lượng dịch vụ Ngành viễn thông ngành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tốt để tạo nên khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng (Qua Hình Phụ lục cho ta nhìn tổng quát) Khoảng cách thứ khác biệt bên kỳ vọng khách hàng bên cảm nhận đánh giá nhà quản lý công ty kỳ vọng Khoảng cách thứ hai khác biệt cảm nhận đánh giá nhà quản lý kỳ vọng khách hàng, với đặc tính chi tiết chất Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 72 biệt nội dung để thực chương trình câu lạc MobiFone cần thiết kế sinh động để tạo sức hấp dẫn cho thành viên câu lạc Bổ sung số chương trình phụ picnic, gặp mặt tối thứ 7, … chương trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chương trình thường xuyên tăng tính bất ngờ đột biếtn trì khách hàng, đồng thời công cụ để tạo cân định trình thực trì khách hàng Các chương trình áp dụng cho trường hợp khách hàng đặc biệt, khiếu nại dịch vụ khách hàng VMS muốn cám ơn, khắc phục thiếu sót qua quà nhỏ, hình thức giải trí có tính chất tượng trưng cho tôn trọng quý mến khách hàng … Việc thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp trình trì khách hàng với công tác thăm dò phản ứng, ý kiến phản hồi từ khách hàng dịch vụ khách hàng VMS Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Song song với trì khách hàng, hoạt động marketing dịch vụ khách hàng cần phát huy hết hiệu Chiến lược sách marketing cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hoá thnàh hoạt động thường xuyên Việc nghiên cứu thị trường nên tiến hành theo xu hướng mở rộng phạm vi toàn quốc, chọn mẫu đủ lớn tập trung vào nhu cầu, đánh giá khách hàng dịch vụ VMS Các hoạt động marketing khác bao gồm quảng cáo, tặng quà giao dịch, tiếp xúc, vấn, khách hàng đăng ký thuê bao, nộp cước, tổ chức thi tìm hiểu MobiFone, tham gia hoạt động xã hội, đặc biệt công tác quảng cáo nên tập trung vào số báo phát hành lớn kênh truyền hình quảng bá Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 73 Đặc biệt, việc kết hợp quảng cáo trình khách hàng sử dụng điện thoại di động cần triển khai nhanh Với hình thức này, người sử dụng giảm miễn cước sử dụng Đổi lại, họ nghe quảng cáo xen vào thời điểm định trình đàm thoại, máy bận, hình xuất lên dòng quảng cáo trước cho phép họ quay số để liên lạc Dự kiến tác dụng đạt là: công tác trì khách hàng công tác tốn so với chi phí phát triển thuê bao đến lần, giá trị phát huy mà có sức ảnh hưởng đến trình kinh doanh lâu dài công ty qua uy tín sức hấp dẫn Thực chương trình trì khách hàng thể quan tâm nhà cung cấp dịch vụ Mobifone khách hàng, xây dựng niềm tin yêu lâu dài khách hàng công ty, đồng thời cho phép tạo cân định giá dịch vụ Nhất điều kiện nhiều mạng di động đời với giá cước rẻ nhiều so với MobiFone Và thực tế nhiều kháchhàng cho giá dịch vụ điện thoại di động tương đối cao, cao so với nước khu vực, thông qua việc thực chương trình trì khách hàng, chi phí khách hàng quay trở lại phục vụ họ hình thức khác, góp phần phong phú thêm sống người tiêu dùng, nâng cao đời sống xã hội Duy trì khách hàng marketing dịch vụ khách hàng phương pháp sử dụng chi phí hiệu để đảm bảo phát triển tồn doanh nghiệp, kết nối gắn chặt quan hệ nhà cung cấp khách hàng, mối quan hệ lớn VMS tồn lớn mạnh Công tác marketing dịch vụ khách hàng tiến hành song song với trì khách hàng hình thức bổ sung cho để khơi thông kênh phân phối, phát nhu cầu mới, khái quát tranh toàn cảnh thị Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 74 trường, mở rộng hội để tiếp xúc chinh phục khách hàng công ty Giải pháp đưa nhằm giải hoàn thiện chênh lệch tồn khảng cách thứ khác biệt hiểu biết nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ khách hàng mong đợi mô hình khảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin di động Tuy nhiên để thực tốt giải pháp đòi hỏi công ty phải đẩy mạnh công tác lập kế hoạch, xác định đối tượng chương trình, tổ chức bố trí kinh phí cách khoa học hợp lý Công tác tổ chức thực đòi hỏi tính động, linh động nhạy cảm cao, đa dạng hoá hình thức triển khai Đồng thời công tác trì khách hàng marketing dịch vụ khách hàng đòi hỏi phối hợp nội tốt, quan hệ tốt với đơn vị, quan ngành, quan phủ phương tiện thông tin đại chúng, quan ngôn luận, công chúng … 3.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn Đối với khách hàng lớn phải có chế độ sách đặc biệt hàng tháng lọc danh sách khách hàng sử dụng nhiều cước, hoạc có nhiều số thuê bao thường xuyên có mối quan hệ mật thiết với họ, hỗ trợ kịp thời Tránh trường hợp đầu năm vừa qua công ty với 50 số thuê bao đồng loạt chuyển sang Vietel sử dụng công ty Cung cấp cho khách hàng đặc quyền mà thuê bao thường ví dụ như: chậm chặn thông tin nạp cước trễ, chiết khấu phần % họ sử dụng mức đó, tặng vào tài khoản thuê bao trả trước, tổ chức chương trình chăm sóc, gặp gỡ khách hàng cách thường xuyên 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM HỖ TR CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 75 3.3.1 Vấn đề toán cước phí, in hoá đơn chi tiết cước gọi Vì trình phát hành thông báo cước công ty phải qua nhiều giai đoạn mà cụ thể phải qua hệ thống bưu cục tỉnh, thành dẫn đến tình trạng thất lạc thông báo cước, thông báo cước đến chậm Trong Trung tâm III áp dụng thành công hình thức sử dụng nhân viên thu cước nhà nhân viên đưa thông báo cước, tặng quà, gửi ấn phẩm dịch vụ MobiFone Với ưu điểm hình thức là: giảm thiểu nhược điểm phương pháp phát hành thông qua bưu cục tỉnh, thành Giúp công ty thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ Từ kịp thời có chỉnh sửa để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với số khách hàng địa không đúng, chuyển sang địa khác người nhân viên thu cước người nắm tình hình có giải pháp phù hợp xác định địa chủ thuê bao.Bên cạnh đó, việc trực tiếp nhân viên MobiFone đưa thông báo cước cho khách hàng làm tăng thiện cảm khách hàng MobiFone, từ gióp phần giảm tỷ lệ nợ chuyển sang hạn Tuy nhiên thực tế đội ngũ nhân viên thu cước nhà có tỉnh thành lớn Hà nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ cửa hàng tỉnh khác có nhiên nhân viên chịu trách nhiệm thu cước khu vực trung tâm vùng sâu, vùng xa khách hàng phải cửa hàng, đại lý chuyên điểm thu cước để đóng Vì áp dụng mô hình Trung tâm III việc tiến hành tặng quà, phát hành thông báo cước gửi tài liệu hướng dẫn dịch vụ đến khách hàng khu vực có đội ngũ thu cước nhà đội ngũ thực Hiện tất khách hàng trả sau MobiFone vào ngày đầu tháng mà cụ thể từ ngày đến ngày hệ thống tự động gửi tin nhắn thông báo cước, ngày 14-15 nhắn tin yêu cầu toán cước ngày 25-28 nhắn tin lần cuối yêu cầu toán cước Nhưng thực tế phận Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 76 không nhỏ khách hàng không muốn nhận thông báo này, khách hàng cảm thấy tự đọc tin nhắn nhắc nợ cước máy, số khác cảm thấy phiền toán hạn bị nhắc nợ cước Vì mong Phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với phòng toán cước phí xây dựng quy trình cụ thể xử lý yêu cầu phát sinh đến việc khách hàng không nhận thông báo cước nhắc nợ cước tin nhắn bảng thông báo cước qua đường bưu điện Hoặc quy trình xét đối tượng khách hàng thường xuyên toán cước hạn sau xác nhận khách hàng không cần nhận thông báo cước nhắn tin lọc khỏi danh sách nhắn tin nhắc nợ cước Trên trang web MobiFone đưa vào khai thác dịch vụ đăng ký xem chi tiết cước gọi từ đưa trang web vào khai thác chi tiết nhắn tin chưa có Trong trang web Vinaphone trang web sau gần năm cung cấp dịch vụ xem chi tiết cước dịch vụ phụ Việc công khai liệu cước cho khách hàng giảm thiểu trường hợp khiếu nại không cần thiết, giảm gọi vào Đài 145, giúp khách hàng kiểm soát chi phí MobiFone nên gấp rút đưa dịch vụ vào khai thác 3.3.2 Vấn đề truyền thông đến khách hàng Từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mà cụ thể khoảng cách thứ tư nêu tồn hệ thống thông tin truyền thông đến khác hàng như: khách hàng không nhận thông tin, khách hàng hiểu sai thông tin, Vì vấn đề Công ty phải có định hướng từ để mong trở thành kênh phục vụ thông tin tốt đến với khách hàng đặc biệt khách hàng vùng sâu vùng xa Cụ thể công ty tự tham khảo ý kiến khách hàng, tự điều tra thị Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 77 trường thuê đơn vị thực việc điều tra khu vực cụ thể để xác định kênh thông tin truyền thông phổ biến khu vực Từ đưa nội dung quảng cáo kênh nhiều người yêu thích để đạt hiệu quảng cáo cao Ví dụ Thành phố Hồ Chí Minh báo tuổi trẻ, báo niên báo (cả internet) yêu thích nhất, nhiều người đọc đăng quảng cáo báo Tuy nhiên số vùng nông thôn vùng đồng Sông Cửu Long việc đọc báo thời gian, xa xỉ họ thích nghe cải lương đài phát Tỉnh khu vực đó, công ty nên trọng việc quảng cáo đài phát vào trong, trước sau phát cải lương Hoặc Hà nội người dân lại thích đọc báo Thủ đô, báo quân đội nhân dân, báo Sài gòn giải phóng việc đăng báo nội dung quảng cáo MobiFone báo nhiều độc giả biết đến Thông tin cung cấp cho phương tiện truyền thông nên ngắn gọn, xúc tích, rõ ràng tránh để khách hàng hiểu lầm Nội dung đưa người chạy chương trình tặng khuyến phải làm công văn Trên thực tế có trường hợp công văn thông báo chương trình khuyến khách hàng sử dụng Mobi4U với tài khoản khách hàng nhỏ 2000ngàn đồng trước bị khoá chiều nạp tiền tặng 25% 15 tin nhắn, thực tặng khuyến hệ thống lại nhận diện khách hàng có số tiền tài khoản lúc 2h30 sáng nhỏ 2000 đồng tặng Vì số khách hàng gọi lên khiếu nại nhiều Hoặc gần chương trình ”Triệu phú MobiFone” nội dung quảng cáo nhắn tin tới tổng đài 9229 với nội dung 090 số thứ tự chia hết cho 90 tặng 30 tin nhắn cước nhắn tin MobiFone thay đổi từ 1/9/2005 thay trước hệ thống tự động tặng 500*30tin=15.000, sau ngày 1/9 hệ thống cài đặt tặng 350*30tin = 10.500 đồng làm cho khách hàng bất bình gửi tin nhắn cho tổng đài tốn 400đ/tin lại tặng 350đ/tin Hiện Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 78 tình hình cải thiện Và tin nhắn khuyến gửi đến số máy khách hàng phải tuyệt đối xác đối tượng tham gia Tránh tình trạng nhắn nhầm đối tượng dẫn đến khách hàng kiếu nại lòng tin dịch vụ Là khách hàng sử dụng dịch vụ việc tham gia chương trình khuyến trì khách hàng niềm vui dịp để họ thể lòng trung thành với dịch vụ Vì thông tin họ tham gia chương trình khuyến hay không họ tham gia chương trình khuyến nên tự động hoá thực tế điện thoại viên giao dịch viên cửa hàng phải kiểm tra qua nhiều khâu đầy đủ thông tin để xác định khách hàng tham gia chương trình hay không tham gia nên số giao dịch viên cung cấp thông tin không xác cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng nạp tiền vào không khuyến khuyến mức thông báo, sau hệ tất yếu công việc giải khiếu nại lại tăng lên Hiện trung tâm I phận dịch vụ tập trung đưa vào khai thác hệ thống khách hàng tự nhắn tin lên tổng đài tự động để biết khách hàng tham gia chương trình với tỷ lệ xác gần 100%, tăng khả tự phục vụ khách hàng, công ty thu cước phí nhắn tin, điện thoại viên thời gian tra cứu trả lời Rất mong Phòng chăm sóc khách hàng công ty đưa kinh nghiệm chương trình vào áp dụng cho Trung tâm II Trung tâm III Nếu qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone, thấy nhiều khách hàng chưa hiểu biết dịch vụ, chưa biết nhiều dịch vụ mà mạng MobiFone cung cấp công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng địa phương toàn quốc cách thường xuyên để giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng dùng thử, phát tờ rơi hương dẫn sử dụng dịch vụ hướng dẫn trực tiếp cặn kẽ để tránh Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 79 khiếu nại không cần thiết 3.3.3 Vấn đề sở vật chất phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua Đài 145 đạt hiệu cao điều cần trang bị nhanh đưa vào áp dụng hệ thống nhận gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều Hiện điện thoại viên ngồi chờ gọi vào để trả lời khách hàng gọi vào lại khó, nhiều lúc khách hàng phải thực 10 gọi có gọi thành công vào gặp điện thoại viên Kết tiếp để góp phần giải khiếu nại thái độ nhân viên Đài 145 nhanh chóng theo dõi cách có hiệu công tác trả lời khách hàng Công ty nên yêu cầu mua thuê hệ thống ghi âm tất gọi theo giờ, theo số điện thoại gọi lên nhằm mục đích tra cứu cần thiết Hệ thống áp dụng Trung tâm hoạt động tốt, Trung tâm chưa đưa vào khai thác, Trung tâm hệ thống ngưng hoạt động tháng lưu lượng gọi trả lới nhiều, Đài 145, Phòng chăm sóc khách hàng Trung tâm lãnh đạo Trung tâm đề xuất chưa có chuyển biến Hiện khách hàng khiếu nại nhân viên trả lời cho khách hàng sai thông tin khiếu nại thái độ giao tiếp điện thoại viên điện thoại viên biết Đài chưa đưa chứng để chứng minh họ có lỗi nên hầu hết họ không chấp nhận lỗi Nếu tình trạng tiếp tục kéo dài hậu khó lường điện thoại viên trả lời khách hàng hầu hết điện thoại viên dịch vụ thuê từ công ty khác Khi nói đến phương tiện để làm việc, không kể đến chương trình tra cứu thông tin điện thoại viên giao dịch viên cửa hàng Trang web tra cứu thông tin đựơc phòng ban sử dụng nhiều Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 80 trang web Đài 145, nhiên trang web công cụ tìm kiếm thông tin Nếu muốn tìm kiếm thông tin giao dịch viên phải tự tìm kiếm menu Việc tìm kiếm vừa không khoa học vừa thời gian khó tìm kiếm Việc cần thiết phải xây dựng lại trang web cách chuyên nghiệp khoa học Bên cạnh việc nhiều thông tin không cập nhật web nội với nhiều lý như: dịch vụ phối hợp MobiFone doanh nghiệp khác MobiFone không cung cấp thông tin để trả lời, MobiFone cung cấp thông tin không liên tục có thay đổi thông tin dịch vụ bên đối tác không thông báo Vấn đề mở kết nối internet cho bàn làm việc nên tiếp tục triển khai trước giúp nhân viên nắm tình hình cạnh tranh ngành, nâng cao kiến thức, thư giản, giải trí tra cứu thông tin cần thiết phục vụ công tác giải đáp thắc mắc khách hàng như: tra cứu mã chuông, hình ảnh, dịch vụ đối tác với MobiFone, tra cứu việc hướng dẫn sử dụng máy đầu cuối (máy điện thoại di động) Các thiết bị phục vụ làm việc như: máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc nên trang bị tốt thực tế số lượng lớn máy vitính lỗi thời nên tốc độ xử lý chậm, virút nhiều, hình độ phân giải thấp nên tốc độ tra cứu thông tin chậm làm khách hàng phiền lòng chờ hỗ trợ Các tai nghe cá nhân số lượng không đủ đảm bảo cho cá nhân nên đa số dùng chung cho đài dẫn đến tình trang bảo quản không tốt, vệ sinh, thất thoát tài sản công ty Và điều quan trọng tai nghe chất lượng không lọc tạp âm tai nghe hư dẫn đến việc khách hàng nghe không rõ thông tin giao dịch viên trả lời qua điện thoại Ở mạng nước vào giao ca trực có đội ngũ kỹ thuật kiểm tra tất máy vi tính tai nghe phục vụ công tác trả lời thiết nghó MobiFone cần trang bị lại thiết bị phục vụ làm Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 81 việc kiểm tra định kỳ thiết bị p dụng mạnh công nghệ thông tin vào toàn hoạt động sản xuất kinh doanh công ty hoàn thiện mạng tin học kết nối điểm bán hàng Công ty phạm vi toàn quốc Xây dựng triển khai dịch vụ nhắn tin để khách hàng tự kiểm tra có tham gia chương trình khuyến không nạp tiền để giảm lưu lượng gọi vào đài 145 tránh trả lời sai khuyến gây khiếu nại vô ích Hoàn thiện hệ thống nạp tiền MobiEZ để sim trả trước trở thành sim MobiEZ nạp tiền cho người khác Các dịch vụ đưa vào khai thác chưa thu hút khách hàng sử dụng ví dụ như: dịch vụ hộp thư thoại đưa vào sử dụng với công suất chiếm 10% khả đáp ứng mạng Do nhiều nguyên nhân giá cước, câu thông báo tiếng anh, hệ thống tự cắt dịch vụ kh không sử dụng 28 ngày Khẩn trương đưa vào khai thác dịch vụ phụ vụ khách hàng MCA: dịch vụ giữ liên lạc tin nhắn liên lạc, gọi nhỡ tắt máy, mạng Vinaphone đưa vào khai thác dịch vụ Tăng cường hợp tác với mạng VinaPhone hai mạng thông tin di động lớn thị trường Việt Nam để hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho thuê bao trả trước Đây nhu cầu lớn khách hàng sử dụng điện thoại di động trả trước Và trình roamming quốc tế trả trước Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 82 PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Theo đánh giá chuyên gia viễn thông, phương thức tạo mạnh kinh doanh nhà cung cấp dịch vụ di động giảm giá cước nhằm kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng Song biện pháp cạnh tranh thời điểm định mà Vẫn biết việc giảm giá cước ba yếu tốt tạo nên cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với vùng phủ sóng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nay, giảm giá cước khuyến giá cước chiêu thức quan trọng nhiều doanh nghiệp sử dụng nhằm thu hút khách hàng Và với đời mạng Viettel thu hút triệu thuê bao vòng năm chứng tỏ hấp dẫn giá cước nhiều đối tượng khách hàng nước hưởng ứng Tuy nhiên, với việc giảm giá cước nay, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cần phải nhìn nhận lại Nhiều hãng viễn thông giới có tình trạng cạnh tranh việc liên tực giảm giá cước dịch vụ Và thực tế cho thấy, không nhà cung cấp di động bị lỗ liên tục giảm giá cước Và họ phải ngồi lại với để bàn bạc, đưa giải pháp hợp lý giá cước nhằm tạo phát triển tất mạng Vì đến lúc đó, đua giảm giá cước phải Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 83 tới hồi kết thúc, thay vào cạnh tranh chất lượng dịch vụ Đây thực đua nóng bỏng, vào chiều sâu đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng.Vì nắm xu hướng tất yếu thị trường tiên phong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mobifone phát triển mạnh chiếm lòng trung thành phận lớn khách hàng Bên cạnh việc đưa sách, chương trình khuyến trước công nghệ có Viettel trước sau xảy cố dẫn đến lòng tin khách hàng ct tặng khuyến ngày gọi miễn phí cho thuê bao trả trước thực tế chương trình không tự lập trình dẫn đến khách hàng bị trừ tiền sau sử dụng nhân công để bù tiền lỡ trừ khách hàng Việc phát triển số thuê bao vượt lực phục vụ nguy trước mắt việc phát triển mạng Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề lý thuyết dịch vụ khách hàng Ngành Viễn thông nói chung công ty thông tin di động nói riêng, cho thấy công tác dịch vụ khách hàng thông tin di động Việt nam cần thiết phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để tạo sở cho hoạt động dinh doanh thực tiễn môi trường cạnh tranh Các vấn đề lý thuyết đề cập quý giá để sâu tìm hiểu tình hình thực tế công ty thông tin di động đặc biệt tình hình công tác dịch vụ khách hàng VMS từ ngày thành lập đến Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động nhiệm vụ cần thiết cấp bách thời gian tới Mục tiêu công tác nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh khả cạnh tranh công ty thị trường Chính lý luận án hình thành phát triển Ở chương I luận án đề cập đến mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ làm sở lý luận để phân tích tình hình thực tế công ty VMS chương II Cũng chương này, luận văn sử dụng thông tin thứ cấp, Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 84 phương pháp quy nạp, đối chiếu so sánh để từ thực tế đưa điểm bất hợp lý cần khắc phục Với chương III luận văn đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Các giải pháp xây dựng dựa hệ thống phân tích kế thừa kết có chương trước Tuy nhiên giải pháp xây dựng chưa kiểm nghiệm hết mức độ khả thi tính đột phá số hạn chế thời gian kiểm nghiệm, phạm vi áp dụng, mức độ áp dụng, phương pháp đo Chính giải pháp cần phải có thời gian đánh giá để có điều chỉnh hợp lý Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động có nhiều ảnh hưởng yếu tố môi trường đứng trước nhiều thách thức cạnh tranh Hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ bé vào trình khắc hoạ, sáng tạo nên dấu ấn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VMS Tuy nhiên, luận văn số hạn chế như: Một là: phạm vi nghiên cứu bị giới hạn, mô hình nghiên cứu dừng lại đơn vị cụ thể nên chưa đạt tới qui mô ngành Do vậy, nghiên cứu nên mở rộng cho nhiều công ty dịch vụ phạm vi ngành dịch vụ khác Hai là: thông tin sử dụng cho luận án nguồn thứ cấp, thu thập rời rạc không liên tục; nguồn thông tin thiếu có năm gần Do vậy, nghiên cứu nên sử dụng thông tin sơ cấp sử dụng công cụ nghiên cứu điều tra thăm dò thị trường qui mô lớn, họp báo với khách hàng để nắm nhiều thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý liên tục theo dõi qua nhiều năm để hệ thống thành kết luận mang tính tổng thể đại diện cho mẫu nghiên cứu KIẾN NGHỊ Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 85 Để triển khai thực giải pháp trên, Công ty Thông tin di động cần có hỗ trợ, giúp đỡ quan quản lý cấp cho phép Công ty tự chủ việc định chi phí đào tạo, trả lương cho chuyên gia, chi phí liên quan trình hoạt động sản xuất Bên cạnh đó, Công ty Thông tin di động cần phép tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, tự chủ việc định dự án đầu tư Một ví dụ điển hình Tổng công ty Bưu Viễn Thông vừa đưa định thay số hỗ trợ dịch vụ 145/151 thành số sử dụng công nghệ NGN tổng công ty đưa ra, xem định không mang lại hài lòng công ty khách hàng số dịch vụ 145 thương hiệu sâu vào tiềm thức khách hàng, số tắt dễ nhớ, phải thay đổi thành số 1801090 số dài, khó nhớ, chưa thói quen khách hàng bên cạnh chưa kể đến việc công ty phải thông qua công ty Công ty viễn thông liên tỉnh (PTN) nên phải trả cước cho dịch vụ Trong công ty tự khai báo tự quản lý khai thác tốn tiền Một mặt chi phí phát sinh liên quan in quảng cáo, tờ rơi, thông báo đối tác thông tin thay đổi lớn Và cụ thể thời gian tới hy vọng quan quản lý nhà nước cho phép MobiFone tự vấn đề giá cước góp phần tạo sân chơi lành mạnh, công Vì dịch vụ giá chênh lệnh cao dẫn đến mô hình chung khách hàng từ mạng sang mạng khác số liệu thực tế khách hàng hạn chế, dẫn đến không công với mạng đầu, mạng chịu trách nhiệm khai phá dịch vụ viễn thông Việt Nam Chính phủ cần qui định thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù ngành Viễn thông đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lưới, thay đổi công nghệ kịp thời Cần đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá công ty thông tin di động VMSĐề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone 86 Mobifone Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone