Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp á châu pgd nguyễn sơn

HUỲNH NGUYỄN MINH XUÂN KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng TP HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! HUỲNH NGUYỄN MINH XUÂN KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Anh TP HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012 LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, ngồi cố gắng thân, bên cạnh em giúp đỡ, bảo tận tình quý thầy khoa Tài tiền tệ – trường ĐH Kinh tế - Tài Tp.HCM anh chị làm việc ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Ngân hàng – trường ĐH Kinh tế - Tài Tp HCM, đặc biệt thầy Nguyễn Quốc Anh – người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể anh chị ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ suốt q trình thực tập đơn vị Đặc biệt chị Nguyễn Thị Trúc Linh, Nguyễn Hoàng Yến Linh, Hoàng Thị Dung, Đinh Thị Thương Uyên, Dương Thị Minh Hiền tạo điều kiện nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Với nhiệt tình thân thiện anh chị, em học hỏi nhiều điều bổ ích Một lần nữa, em xin cảm ơn kính chúc quý thầy cô mạnh khỏe, thành công nghiệp giảng dạy; chúc anh chị PGD Nguyễn Sơn nhiều niềm vui, thành công công việc sống Tp.HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2012 Tác giả Huỳnh Nguyễn Minh Xuân i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.HCM, ngày…tháng…năm… ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, ngày…tháng…năm… Th.S Nguyễn Quốc Anh iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1.Lý thuyết chăm sóc khách hàng 1.1.1 1.1.2.1.Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại 1.1.2.2.Căn vào tiêu chuẩn phân chia khu vực 1.1.2.3.Căn theo mối quan hệ khách hàng với công ty ối quan hệ huy động vốn dịch vụ 1.1.6 12 12 16 16 ủ ngân hàng thương mạ ạt động kinh doanh 17 1.2.Vai trò nhiệm vụ phận liên quan đến khách hàng ngân hàng 19 1.2.1.Bộ phận bên 20 1.2.2.Bộ phận bên 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD NGUYỄN SƠN 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn 24 2.1.1.Lịch sữ hình thành phát triển ACB 24 iv 2.1.2.Cơ cấu tổ chức, máy điều hành quản trị ACB 26 2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.2.Bộ máy điều hành quản trị 28 2.1.3.Hoạt động kinh doanh ACB 28 2.1.3.1.Sản phẩm dịch vụ 29 2.1.3.2.Thị trường hoạt động kênh phân phối 29 2.1.3.3.Kết hoạt động kinh doanh ACB 29 2.1.3.4.Định hướng phát triển ACB thời gian tới 38 2.1.4.Giới thiệu Phòng giao dịch Nguyễn Sơn 39 2.1.4.1.Lịch sữ hình thành 39 2.1.4.2.Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4.3.Chức nhiệm vụ hoạt động 40 2.1.4.4.Mục tiêu phương hướng hoạt động thời gian tới 41 2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng c phận ACB – PGD Nguyễn Sơn 42 2.2.1.Những điểm thực 42 2.2.2 Những điểm tồn 43 2.3.Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng ACB – PGD Nguyễn Sơn 44 2.3.1.Kết hoạt động huy động vốn 45 2.3.2 Kết hoạt động tín dụng 47 2.3.3.Kết hoạt động cung ứng dịch vụ 48 2.4.Kết nghiên cứu khảo sát khách hàng ACB 50 2.4.1.Các thống kê từ nghiên cứu 50 2.4.2.Nhận xét kết khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD NGUYỄN SƠN 3.1.Nhận xét chung ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn 59 v 3.1.1.Lợi cạnh tranh ACB – PGD Nguyễn Sơn 59 60 3.1.3 Thách thức 62 3.1.3.1 Khó khăn cấp độ vi mô 62 3.1.3.2 Khó khăn cấp độ vĩ mơ 62 3.2.Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.Về công tác tổ chức 64 3.2.2 Về công tác đào tạo 65 3.2.3 Về công tác thu hút khách hàng 69 3.3 Một số kiến nghị 70 70 3.3.1.1 Đối với phòng giao dịch 70 3.3.1.2 Đối với toàn hệ thống ngân hàng 72 3.3.2 72 ịch 73 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  CCTC PS : cơng cụ tài phái sinh CCTG : chứng tiền gửi CSKH : chăm sóc khách hàng CSR tiền gửi : nhân viên dịch vụ khách hàng thực nghiệp vụ tiền gửi CSR tiền vay : nhân viên dịch vụ khách hàng thực nghiệp vụ tiền vay CV : cho vay DS : doanh số DS HĐ : doanh số huy động DT : doanh thu KH : khách hàng KNTC : khoản nợ tài NHNN : ngân hàng Nhà nước PFC : nhân viên phân tích tài cá nhân PGD : phịng giao dịch TCTD : tổ chức tín dụng TMCP : thương mại cổ phần TG TK : tiền gửi tiết kiệm TG TT : tiền gửi toán TG : tiền gửi TMCP : thương mại cổ phần TN : nước TP : trái phiếu TT, UTĐT : tài trợ, ủy thác đầu tư TV : tiền vay VHĐ : vốn huy động vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ảnh hưởng vợ chồng việc đưa định mua sản phẩm 13 Bảng 1.2: Các giai đoạn vòng đời người 15 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động ACB thời gian vừa qua 32 Bảng 2.2: Tiền gửi khách hàng thời gian vừa qua 35 Bảng 2.3: Thống kê tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng thời gian vừa qua 37 Bảng 2.4: Thống kê tình hình nợ xấu ACB thời gian vừa qua 38 Bảng 2.5: Thống kê nguồn VHĐ phân loại theo thời gian thời gian qua 44 Bảng 2.5: Thống kê nguồn VHĐ phân loại theo hình thức thời gian qua 45 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng PDG thời gian qua 47 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ 48 Bảng 2.9: Kết số lượng phiếu khảo sát phát thu 50 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.11: Thống kê lý khách hàng lựa chọn dịch vụ ACB .53 Bảng 2.12: Thống kê mức độ ưu tiên cho tiêu khách hàng 54 Bảng 2.13: Bảng tính tỷ trọng mức độ ưu tiên cho tiêu khách hàng 54 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng cho tiêu KH 55 Bảng 2.15: Thống kê thái độ chung khách hàng ACB .55 viii Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp cách tốt để đạt mục tiêu cải thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng muốn thành cơng lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - lĩnh vực vô nhạy cảm - ngân hàng cần ghi nhớ hiệu “khách hàng luôn đúng” để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành Đối với phận khác cách huấn luyện đào tạo khác nhìn chung kiến thức nhân viên ngân hàng gồm: quy trình xử lý thực giao dịch, kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ ứng xử với tình đặc biệt Hơn nhân viên thuộc phận bên bảo vệ, nhân viên giữ xe cần huấn luyện cách thức giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng hiểu rõ quy định khách hàng để giải thích rõ ràng khách hàng hỏi  Xây dựng ý thức chăm sóc khách hàng Như nêu trên, ý thức chăm sóc khách hàng khơng phải phận giao dịch với khách hàng , mà cịn phận làm cơng việc hậu cần không liên quan đến chuyên môn ngành ngân hàng nhân viên giữ xe, bảo vệ Bắt đầu từ việc chăm sóc khách hàng nhỏ nhặt dắt xe vào tận nơi cho khách hàng, nhân viên giữ xe trả lời câu hỏi khách hàng thái độ thân thiện Trước hết, để nhân viên thuộc phận giao dịch làm việc thực nhiệt tình với tư cách người chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt ngân hàng, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp ngân hàng tới khách hàng Quan trọng thế, khơng ngân hàng tồn khơng có khách hàng, cơng việc nhân viên thuộc phận giao dịch dĩ nhiên đảm bảo Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng yêu cầu công tác đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng ,một giao dịch viên hay nhân viên tư vấn tài cá nhân SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 66 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… Kế đến, nhân viên thuộc phận tín dụng khơng ngoại lệ, họ cần làm việc nhiệt tình nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng đóng vai trò “tiền tuyến” họ tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, đem lại hình ảnh đẹp ngân hàng tới khách hàng  Những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải đặt câu hỏi “tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt ?” Biết tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt vô quan trọng Hiểu cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt dịch vụ mà đó, khách hàng cảm thấy quan tâm, nhu cầu họ đáp ứng kịp thời nhanh chóng Vì thế, nhiệm vụ cơng việc chăm sóc khách hàng khơng đơn làm “vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi”, thực phương châm “khách hàng thượng đế”, lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lịng yếu tố cần để xây dựng lòng trung thành, có khách hàng trung thành, khơng có nghĩa ngân hàng lơ cơng việc chăm sóc, tạo hài lịng cho khách hàng  Trang bị cho nhân viên ngân hàng kỹ cần thiết Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố ngân hàng, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Sự hài lịng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Dưới 12 đặc điểm giao tiếp cần ghi nhớ nhân viên ngân hàng:  Mỗi khách hàng c ần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên  Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào địa điểm giao dịch  Luôn tơn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến khơng hài lòng SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 67 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại…  Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện  Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp  Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diễn trọn vẹn, hiệu nhanh chóng  Ln tỏ chuyên nghiệp lịch giao dịch viên hình ảnh đại diện cho ngân hàng  Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng  Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng  Dừng nói chuyện với đồng nghiệp hay làm việc riêng có khách hàng tìm đến cần trao đổi  Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng lợi ích thu cho ngân hàng đáng kể Có thể nói, kỹ nhiều phục vụ khách hàng cơng việc mang tính thử thách cao khơng dễ để làm hài lịng khách hàng, đặc biệt họ có phàn nàn chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ… Điều quan trọng nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng, đưa hướng giải quyết, hay chí hướng dẫn khách hàng gặp phận có trách nhiệm để giải Và c ần thể quan tâm hoạt động theo dõi gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng khách hàng Hơn nữa, nhân viên trọng tới việc học tập để trau dồi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, xếp công việc cách khoa học, thao tác xác nhanh chóng để khách hàng chờ đợi Tất kỹ giao tiếp, ấm áp nụ cười vô nghĩa họ bắt khách hàng phải chờ đợi lâu lúng túng thao tác xử lý nghiệp vụ SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 68 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… Tuy nhiên, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay qua học tập từ lớp huấn luyện mà nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để nâng cao khả giao tiếp làm hài lịng khách hàng 3.2.3 Về cơng tác thu hút khách hàng Mỗi phương tiện có ưu nhược điểm định ẫ ọ ngơn chân thật nhất, nhiệt tình nhấ  ngân hàng , lúc phát sinh nhu cầ  Tổ chức hội nghị khách hàng, hội chợ triễn lãm: hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm ngân hàng, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu thời gian tới  SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 69 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… ằ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1.1 Đối với phòng giao dịch  Sắp xếp chỗ ận tiệ PGD khơng có khn viên đậu xe riêng mà tận dụng vỉa hè phía trước ngân hàng Song phạm vi vỉa hè tận dụng gói gọn 8m chiều ngang mặt tiền ngân hàng lấn sang nhà dân cư kế bên Việ Ngân hàng nên thỏa thuận với nhà dân cư kế bên để mở rộng diện tích giữ xe  Thiết nghĩ PGD nên bổ sung thêm tờ rơi phong phú nội dung tờ báo tin tức hàng ngày báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ…Khách đến liên hệ giao dịch lúc ngồi chờ ngồi xem ti vi đọc tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng ho ặc đọc báo, việc vừa giảm tâm lý chờ đợi tăng thoải mái cho khách hàng, đồng thời vừa cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách tự nhiên  Khuyến khích nhân viên cấp, phận học tập, trau dồi ngoại ngữ, trước mắt anh văn giao tiếp anh văn chuyên ngành Thực tế giao dịch viên lúng túng vấn đề giao tiếp hướng dẫn khách nước thực giao dịch Dù hội làm việc với cá nhân tổ chức nước ngồi PGD cịn ít, song kinh tế ngày phát triển, Việt Nam trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế tồn cầu lực lượng cá nhân, tổ chức nước làm việc, sinh sống, du lịch nước ta ngày nhiều Số lượng giao dịch với người ngoại quốc tăng nhanh tương lai Anh văn t ấm giấy thơng hành giúp nhân viên thích ứng, tồn đổi theo xu hướng Ban điều SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 70 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… hành nên tổ chức thi nhỏ nhân viên, phận với nhằm nâng cao tính thi đua hội rèn luyện khả giao tiếp ngoại ngữ  nơi  Hệ thống phần mềm giao dịch ACB ngày đại hóa, nhiên PGD cịn số lượng lớn máy tính đời cũ, lạc hậu, tốc độ làm việc chậm, thường xuyên treo máy Thiết nghĩ, PGD nên đầu tư vào trang thiết bị máy móc để nhân viên nhanh hạn chế tình trạng khó chịu khách hàng xảy cố 3.3.1.2 Đối với toàn hệ thống ngân hàng  : ỗ o nhân viên giả  Cần thu thập thơng tin từ phía khách hàng, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng giúp ngân hàng biết điểm mạnh điểm yếu mình, đồng thời biết cạnh tranh ngân hàng khác nằm đâu hoặ SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 71 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… 3.3.2 Từng cấp, phận ngân hàng khách hàng có thơng tin với nhau, đảm bảo thông tin thông suốt thống bên, nội ngân hàng, tạo tin tưởng nơi khách hàng Tránh tình trạng thông tin nội không đồng nhất, dẫn đến cách giải lủng củng, tạo khách hàng cảm giác lòng tin, hoạt động thiếu chuyên nghiệp thiếu quán quy định, định cụ thể ngân hàng Thời gian qua thấy việc kết hợp chưa thực tốt, khách hàng có lúc phàn nàn, giải cho khách hàng thực chưa hiệu trong ngân hàng + + + Về trình độ nghiệp vụ chun mơn + Nắm rõ quy định ngân hàng để hướng dẫn giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng + Nắm rõ quy trình nghiệp vụ, đặc biệt nhân viên Trước nhân viên không đào tạo, tự tìm hiểu tự học hỏi nên vào tiếp nhận cơng việc cịn nhiều lúng túng, quy trình nắm chưa rõ, thủ tục, mẫu biểu chưa phù hợp,… SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 72 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại…  Phải quán triệt tinh thần đến với nhân viên, tạo thói quen chăm sóc khách hàng lời nói, hành động Thói quen chăm sóc khách hàng dần hình thành  Lãnh đạo PGD kiểm soát viên trực tiếp giám sát việc thực nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng có tiếp thị thêm khách hàng Đồng thời rút việc đạt chưa để đưa hoạt động thời kỳ  Trên sở báo cáo kết thực phận giao dịch viên, lãnh đạo PGD có mức thưởng / phạt cụ thể nhân viên đưa định phương hướng cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 73 Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại… KẾT LUẬN CHƢƠNG Những giải pháp kiến nghị đưa dựa trình tự nghiên cứu tham khảo, tổng hợp từ nghiên cứu khác Các giải pháp cịn mang tính chất chủ quan chưa nghiên cứu kiểm chứng sâu rộng hi vọng tư liệu giúp ích cho nghiên cứu sau nói chung cho hệ thống ngân hàng Á Châu nói riêng SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 74 Khóa luận TN – Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP … KẾT LUẬN …. Khóa luậ ợc thực nhằm giải nhiệm vụ chủ yếu sau: + Nêu số sở lý luận hoạt độ , tìm hiểu vận dụng vào việc phân tích làm rõ vấn đề nghiên cứu + Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn: lịch sử, lĩnh vực hoạt động, kết hoạt độ – , phân tích phịng ban, khảo sát khách hàng + Đi sâu phân tích hiệu ộng vố ủ i riêng Từ phát ưu điể ạt động để đề giải pháp phát huy, nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời khắc phục mặt yếu + Đề xuất kiến nghị PGD Nguyễn Sơn hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu nhằm nâng cao hiệu , khóa luậ ầ khóa luậ SVTH: Huỳnh Nguyễn Minh Xuân Trang 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Xin chào anh/ chị ! Hiện em thực đánh giá nhỏ chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Á Châu Rất mong đóng góp ý kiến anh/ chị ( Tất thông tin bảng hỏi mang tính chất tham khảo, hồn tồn khơng ảnh hưởng đến thân khách hàng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng) Em xin chân thành cảm ơn ! Họ tên:(không bắt buộc) Giới tính :Nam/ Nữ Tuổi……… Nghề nghiệp: Thời gian Anh/ Chị tham gia giao dich ACB bao lâu? Dưới năm – năm – năm đến 10năm Trên 10năm Thời gian giao dịch Anh/ Chị sử dụng sản phẩm ngân hàng Á Châu? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) Dịch vụ thẻ Dịch vụ toán Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm vay vốn Các dịch vụ khác Tại Anh/ Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ACB? (có thể lựa chọn nhiều phƣơng án) Mức độ uy tín, tính bảo mật cao Dịch vụ tốt Địa điểm giao dịch thuận tiện Phí giao dịch hợp lý Có quan hệ thân thiết với nhân viên ACB Nhân viên chuyên nghiệp Lý khác Khi sử dụng dịch vụ ACB, Anh/ Chị quan tâm đến yếu tố nhất? (xin vui lịng đánh Mức độ ƣu tiên từ đến theo mức độ quan tâm Anh/ Chị) Mức độ Mức độ ưu Mức độ ưu Mức độ ưu Mức độ ưu ưu tiên tiên tiên tiên tiên Phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ (nhanh chóng, xác, đa tiện ích) Thái độ phục vụ & chăm sóc khách hàng Phần mềm giao dịch Khác Nếu Anh/ Chị trực tiếp giao dịch quầy, Anh/ Chị sử dụng dịch vụ nào? Và vui lòng đánh giá dịch vụ ACB (có thể lựa chọn nhiều đáp án) Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Thủ tục mở tài khoản, hướng dẫn giao dịch đăng ký dịch vụ Giao dịch quầy (mở số tiết kiệm, dịch vụ toán, chuyển tiền, ủy nhiệm chi…) Giao dịch thẻ ATM cột ATM, trực tuyến internet Thái độ nhân viên Giải thắc mắc giao dịch Ý kiến khác q khách cảm thấy khơng hài lịng Anh/ Chị vui lòng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Á Châu: Nhân viên tư vấn nhiệt tình, vui vẻ, giải đáp tốt thắc mắc Chưa nhiệt tình, giải đáp chưa tốt Cần nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng Ý kiến khác Trong trƣờng hợp Anh/ Chị gặp cố giao dịch, xin Anh/ Chị cho biết ACB có hỗ trợ Anh/ Chị nhanh chóng hiệu khơng? Có Khơng Nhân viên ACB có hỗ trợ Q khách nhanh chóng hiệu Ý kiến khác Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/ Chị ngân hàng Á Châu Có Khơng Hài lòng dịch vụ ACB Sẽ tiếp tục giao dịch ACB Sẽ giới thiệu cho người quen tới tài khoản ACB Ý kiến đóng góp chung Anh/ Chị sản phẩm dịch vụ ACB mà Anh/ Chị yêu cầu cần cải thiện: Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp hữu ích Anh/ Chị !  Báo cáo tài 2008, 2009, 2010 ngân hàng TMCP Á Châu Báo cáo toán 2008, 2009, 2010 ACB – PGD Nguyễn Sơn Chu Nguyễn Mộng Ngọc( 11/2011) , “Tại mua?”Tạp chí Phát triển hội nhập”, Số 1, trang 63 – 68 – (2001), trang 138 – 20, trang 15-16 Nguyễn Văn Thi – Marketing bản, NXB Tài (2007), trang 22-25 ( 04/01/2006) – N ập http://www.sbv.gov.vn/wps ngày 10/3/2012 Phương Mi( 07/12/2007) – - n quan tâm truy cập http://www.sbv.gov.vn/ ngày 10/3/2012 – , trang 173- 209