1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp dịch vụ địa ốc hà nội starland

66 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland
Tác giả Lê Thị Huyền
Người hướng dẫn PGS. TS. Phạm Thùy Giang
Trường học Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2022
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 66
Dung lượng 1,34 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (13)
    • 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp (13)
      • 1.1.1. Khái niệm khách hàng (13)
      • 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp (13)
      • 1.1.3. Phân loại khách hàng (14)
    • 1.2. Chăm sóc khách hàng (15)
      • 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng (15)
      • 1.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng (16)
      • 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng (17)
      • 1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng chung (17)
    • 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng (20)
      • 1.3.1. Môi trường vĩ mô (20)
      • 1.3.2. Môi trường vi mô (22)
    • 1.4. Các tiêu chí đánh giá công tác chăm sóc khách hàng (23)
      • 1.4.1. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng bên trong công ty (23)
      • 1.4.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả CSKH của khách hàng bên ngoài công ty (26)
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND (51)
    • 2.1. Tổng quan về Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland (28)
      • 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Starland JSC (28)
      • 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Công ty (28)
      • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty (31)
      • 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận (32)
      • 2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Starland JSC (34)
      • 2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Starland JSC (37)
    • 2.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland (43)
      • 2.3.1. Đánh giá chung (43)
      • 2.3.2. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài (0)
      • 2.3.3. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong (0)
      • 2.3.4. Ưu điểm (47)
      • 2.3.5. Hạn chế (48)
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG CTY CP DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND (0)
    • 3.1. Định hướng và phát triển của Công ty trong vài năm tới (51)
      • 3.1.1. Chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 43 3.1.2. Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty (0)
    • 3.2. Sự cần thiết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty (53)
    • 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty (54)
      • 3.3.1. Áp KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng (55)
      • 3.3.2. Cải thiện và chú trọng hơn vào kênh chăm sóc khách hàng online (56)
      • 3.3.3. Đào tạo nâng cao chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng (57)
    • 3.4. Một số kiến nghị (58)
      • 3.4.1. Kiến nghị với Nhà nước (58)
      • 3.4.2. Kiến nghị với công ty (59)
  • KẾT LUẬN (27)

Nội dung

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp Họ không chỉ là những người thực sự sử dụng sản phẩm cuối cùng mà còn bao gồm cả những cá nhân cung cấp chi tiết sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin liên quan.

Khách hàng hiện nay không còn là những người thụ động, mà họ có quyền lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của mình Họ có khả năng đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi quyết định mua hoặc sử dụng Do đó, vị thế của khách hàng đã thay đổi, họ thực sự trở thành "thượng đế" Khái niệm khách hàng giờ đây được hiểu rộng hơn, bao gồm tất cả những người có và sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ cần được đáp ứng.

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ:

Khách hàng bên ngoài là thuật ngữ chỉ những người trực tiếp trả tiền và quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người hưởng lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này.

Khách hàng nội bộ là những người nhận hoặc phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ trong cùng một đơn vị, bao gồm tất cả nhân viên trong doanh nghiệp Họ có vai trò quan trọng trong việc tương tác và hỗ trợ lẫn nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài Để đạt hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược “hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng” Mọi hoạt động của doanh nghiệp cần xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ.

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp:

Khách hàng, với vai trò là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đã trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của DN Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận hoặc tạo ra nguy cơ đe dọa doanh nghiệp Quan tâm đến chăm sóc khách hàng chính là chăm sóc lợi ích của doanh nghiệp, vì khách hàng tạo nên thị trường và quy mô khách hàng quyết định quy mô thị trường Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, vì họ xác định tiềm năng tăng trưởng Khi khách hàng truyền thông tin tích cực về doanh nghiệp, họ còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, nếu khách hàng phát tán thông tin tiêu cực, doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian và công sức để khôi phục niềm tin.

1.1.3.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiêp

Trong môi trường doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều cần sự hỗ trợ và hợp tác từ đồng nghiệp để hoàn thành công việc hiệu quả Họ trở thành khách hàng của nhau, dựa vào sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần thiết để thực hiện nhiệm vụ Dù không phải là người tiêu dùng trực tiếp của doanh nghiệp, nhưng nhân viên góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của công ty Do đó, họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

Khách hàng thông thường là những người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp, và thị trường hoạt động dựa trên sức mua của họ Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp tạo ra quyền lựa chọn cho khách hàng, không chỉ mang lại cho họ quyền quyết định mà còn thể hiện sức mạnh mua sắm của chính mình.

Khách hàng bên ngoài, không thuộc doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu chính cho doanh nghiệp Để tăng trưởng doanh thu bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng này.

1.1.3.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp nghiên cứu nhóm khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Đây là đối tượng mà doanh nghiệp mong muốn tiếp cận, tuy nhiên chỉ một phần trong số họ sẽ trở thành khách hàng chính thức.

Khách hàng mua một lần:

Khách hàng một lần là nhóm khách hàng chỉ giao dịch với doanh nghiệp duy nhất một lần và không quay lại Mặc dù họ mang lại một nguồn doanh thu đáng kể hàng ngày, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhóm khách này Việc quan tâm và tìm cách chuyển đổi họ thành khách hàng mua lặp lại là điều quan trọng để tăng cường sự ổn định và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Khách hàng mua lặp lại:

Khách hàng trung thành là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp, và việc duy trì mối quan hệ với họ là rất quan trọng Số lượng khách hàng này càng lớn, doanh thu của doanh nghiệp sẽ càng ổn định Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý nhằm giữ chân và khuyến khích khách hàng quay lại.

Khách hàng ủng hộ là nhóm khách hàng ít nhưng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, vì họ không chỉ mang đến nhiều khách hàng mới mà còn đóng vai trò là những nhà quảng cáo và truyền thông hiệu quả nhất cho thương hiệu.

Những khách hàng tiềm năng sẽ tin vào những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo.

Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng, là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng đến ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Các yếu tố lien quan đến dịch vụ sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Tuy nhiên, khi các sản phẩm có cùng mức giá và chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên chọn sản phẩm mà họ nhận được sự chào đón niềm nở và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, điều này cho thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong quyết định mua sắm.

Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ mua phải đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do đó, chăm sóc khách hàng chỉ thực sự hiệu quả khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, không chỉ là một phần cấu thành của sản phẩm mà còn là vũ khí cạnh tranh thiết yếu cho các doanh nghiệp.

1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ theo mong muốn của họ, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng có yêu cầu cao, mong muốn được đối xử nhã nhặn, tôn trọng và nhận những lời cảm ơn chân thành Họ đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ khi mua sản phẩm Do đó, việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên công nghệ hiện đại và quy trình chuyên nghiệp ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết cho các doanh nghiệp.

Cạnh tranh hiện nay không chỉ dựa vào giá cả và chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng vào dịch vụ khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, khi một khách hàng hài lòng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi khách hàng không hài lòng có thể nói với mười người hoặc hơn Điều này cho thấy rằng con người có xu hướng phàn nàn nhiều hơn ca ngợi, và ảnh hưởng của truyền miệng có thể quyết định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành Khách hàng quay lại mua sắm mang lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới Việc chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình kết nối, giữ chân khách hàng và xây dựng một cộng đồng khách hàng đông đảo cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể, đặc biệt là chi phí tìm kiếm khách hàng mới Ngoài ra, doanh nghiệp còn tránh được những khoản chi phí phát sinh do xử lý và khắc phục hậu quả từ sự không hài lòng của khách hàng, những chi phí này thường khó lường trước.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh phát triển công nghệ nhanh chóng Khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng đồng nhất về chất lượng, việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp.

1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng chung a) Quản lí thông tin khách hàng

Sau khi triển khai các chiến dịch Marketing, PR và quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng Quá trình chăm sóc khách hàng bắt đầu từ đây, với nhiệm vụ quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng là quản lý danh sách khách hàng hiệu quả Các yếu tố liên quan đến quản lý khách hàng bao gồm việc theo dõi thông tin, nhu cầu và phản hồi của khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

+ Thông tin cá nhân: Họ tên

+ Thông tin liên hệ: Số điện thoại

+ Nhu cầu của từng khách

+ Lịch sử tư vấn và nội dung tư vấn

+ Các giai đoạn này có thể gặp phải những khó khan nhất định:

+ Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng

+ Các thông tin khách hàng không thống nhất

Để đạt hiệu quả trong quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý hiệu quả và nhân viên tư vấn phải tổng hợp danh sách khách hàng, loại bỏ những trùng lặp Các thông tin thiếu hoặc không chính xác cần được xem xét kỹ lưỡng, và nếu cần, có thể loại khách hàng đó khỏi chiến dịch bán hàng Công việc tư vấn và chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng; nhân viên cần liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm qua điện thoại, email, và sắp xếp các buổi gặp mặt trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng là cần thiết để không bỏ lỡ cơ hội, tuy nhiên, nhân viên cũng phải khéo léo để không làm phiền khách hàng trong quá trình này.

Chốt đơn hàng là dấu hiệu cho thấy quá trình tư vấn đã thành công, với khách hàng đồng ý mua sản phẩm của công ty Sau khi đơn hàng được xác nhận, việc ghi lại các trao đổi và tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để thiết lập chế độ khuyến mãi hoặc hoa hồng hợp lý cho từng khách hàng Chăm sóc sau bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chăm sóc sau bán, hay dịch vụ hậu mãi, là một phần quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm hiểu và giải quyết nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm Dịch vụ chăm sóc sau bán tốt không chỉ tạo ấn tượng tích cực về doanh nghiệp mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng Doanh nghiệp nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những phàn nàn, để cung cấp giải pháp phù hợp hơn Đồng thời, việc duy trì liên lạc với khách hàng qua email, SMS chúc mừng sinh nhật hay giới thiệu sản phẩm mới sẽ giúp tăng cường mối quan hệ Nếu thực hiện tốt, khách hàng có thể tiếp tục mua sắm và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè, từ đó tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, được phân thành hai nhóm chính: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô Nội dung và phương thức CSKH cần được điều chỉnh theo từng giai đoạn phát triển để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng sâu sắc đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô bao gồm môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên và công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát các yếu tố này, nhưng cần chủ động tìm kiếm cơ hội và nhận diện mối đe dọa Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm hệ thống luật pháp và các chính sách của Nhà nước, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, như chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu và phát triển cạnh tranh trong nước.

Môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo hay sắc tộc, cùng với việc không xảy ra chiến tranh bạo loạn, là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất Khi nền kinh tế tăng trưởng cao, doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư và nhu cầu tiêu dùng cũng gia tăng Điều này tạo ra động lực cho các doanh nghiệp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng đến các quyết định về chăm sóc khách hàng Những yếu tố như quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, cũng như trình độ học vấn của xã hội tác động mạnh mẽ đến mức độ và hình thức chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp Sự quan tâm và ưu tiên của xã hội cũng là những yếu tố quyết định trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Môi trường tự nhiên, bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, và tài nguyên như đất đai, sông biển, khoáng sản, có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp Một môi trường tự nhiên thuận lợi không chỉ giúp cải thiện chất lượng cuộc sống mà còn tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) diễn ra hiệu quả hơn Sự trong sạch của môi trường, nước và không khí cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.

Môi trường công nghệ hiện nay đang chứng kiến những thành tựu mới, giúp cải thiện đáng kể hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) với tốc độ nhanh chóng và đa dạng hơn Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh cũng như yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, có tác động trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của doanh nghiệp Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược và hoạt động kinh doanh.

Khách hàng là trung tâm của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH), với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối ưu Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong việc định hình chiến lược CSKH của doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng sẽ yêu cầu những phương pháp chăm sóc khác nhau để đảm bảo sự hài lòng và gắn bó.

Đối thủ cạnh tranh hiện tại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi các đối thủ áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải cải thiện dịch vụ của mình để duy trì vị thế và phát triển trên thị trường.

Tình hình cạnh tranh trên thị trường ảnh hưởng lớn đến quyết định chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp Trong các thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, nơi nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự về chất lượng, CSKH trở thành vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt và thu hút, giữ chân khách hàng.

Nhân tố bên trong doanh nghiệp bao gồm con người, cơ sở vật chất, chính sách và trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp hiểu rõ và khai thác triệt để để thực hiện các hoạt động như sản xuất, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng hình ảnh và uy tín cho thương hiệu Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên tuyến đầu là yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, đều là đại diện của doanh nghiệp Do đó, cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động, cùng với đội ngũ hỗ trợ có chuyên môn để tối ưu hóa quy trình làm việc Khi mọi nhân viên đều có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao Cơ sở vật chất tồi tàn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ Để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), việc trang bị cơ sở vật chất đầy đủ là điều kiện cần thiết, giúp công tác CSKH trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.

Chính sách đối với nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích và động viên họ Khi doanh nghiệp áp dụng các chính sách phù hợp, nhân viên sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, việc thiếu động viên và khen thưởng kịp thời có thể dẫn đến cảm giác chán nản và giảm động lực làm việc của họ.

Các tiêu chí đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

1.4.1 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng bên trong công ty

Dựa vào các yếu tố liên quan đến kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm hình thức thanh toán linh hoạt và hỗ trợ kịp thời trong việc giải quyết sự cố.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử và kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng bao gồm việc tặng quà, gọi điện và nhắn tin chúc mừng vào các dịp sinh nhật, lễ hội và sự kiện quan trọng của khách hàng Những chính sách kinh tế dành cho khách hàng cũng được áp dụng dựa trên bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá cụ thể.

Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong

STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ

1 Về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng

2 Về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH

3 Về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên

4 Về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng

6 Về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không

1.4.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả CSKH của khách hàng bên ngoài công ty

Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài

TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ

1 Khách hàng cảm nhận, tiếp nhận về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

2 Khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên CSKH và nhân viên trong toàn Công ty khi tiếp xúc với khách hàng

( như có niềm nở, có nhiệt tình với khách hàng không )

Công ty Hà Nội Starland nhận được 3 đánh giá từ khách hàng về các chính sách hỗ trợ trong việc làm thủ tục giấy tờ chuyển nhượng và dẫn khách đi xem nhà Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình hỗ trợ, giúp họ dễ dàng hoàn tất các thủ tục cần thiết Ngoài ra, dịch vụ dẫn khách xem nhà cũng được khen ngợi vì sự chu đáo và thông tin rõ ràng, tạo cảm giác tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

4 Đánh giá của khách hàng về hình thức thanh toán của công ty

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần hoàn thiện mọi hoạt động, trong đó chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh Nghiên cứu lý thuyết về chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó chiếm lĩnh thị trường và đạt được thành công Chương 1 của luận văn đề cập đến các vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng, bao gồm khái niệm, phân loại khách hàng, tầm quan trọng và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng Những kiến thức này là nền tảng để nghiên cứu và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland trong các chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND

2.1 Tổng quan về Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Starland JSC

Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland, thành lập vào ngày 25/01/2017, chuyên về môi giới bất động sản Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng phát triển về số lượng nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

- Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội

- Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Hanoi Starland Housing Service

- Tên Công ty viết tắt: STARLAND JSC

- Địa chỉ trụ sở chính: số nhà 275 Hoàng Văn Thái, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

- Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp Công ty CP số 0108140651 do sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 22/01/2018

Hà Nội Starland JSC, thành lập vào ngày 25/01/2018, chuyên hoạt động trong lĩnh vực bất động sản với dịch vụ tư vấn bán và cho thuê căn hộ chung cư Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng phát triển về cả số lượng nhân sự lẫn chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Hà Nội Starland JSC, được thành lập vào năm 2018, đã trải qua 4 năm hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, bắt đầu với 15 nhân viên và giám đốc điều hành Công ty đã không ngừng phát triển, mở rộng quy mô nhân sự lên hơn 80 nhân viên qua các phòng ban như kinh doanh, kế toán, quản lý nguồn hàng và nhân sự Ban đầu tập trung vào môi giới bất động sản, đặc biệt là bán và cho thuê căn hộ, Hà Nội Starland đã mở rộng sang các loại hình bất động sản giá trị cao hơn như nhà phố, penthouse và khu biệt thự liền kề Mặc dù là một doanh nghiệp nhỏ trong ngành, công ty vẫn nỗ lực làm mới mình và phát triển thương hiệu trên thị trường.

Hà Nội Starland là công ty hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, chuyên kết nối người mua và người bán thông qua các dự án chung cư tại Hà Nội Công ty tạo ra một môi trường kinh doanh bất động sản lành mạnh, nơi mọi bên liên quan, bao gồm người mua, người bán và người trung gian, đều thu được lợi ích tối đa, đồng thời tạo ra các giá trị hữu hình và vô hình cho xã hội.

Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin giá trị nhất và nhanh chóng nhất trong lĩnh vực bất động sản, đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ với mức chi phí hợp lý, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

– Đem đến lợi ích cao nhất cho quý khách hàng, quý cổ đông, đối tác và chủ đầu tư

– Mang lại điều kiện sống tốt nhất cho toàn thể nhân viên trong Công ty – Đóng góp tích cực cho đất nước

2.1.2.4 Hình ảnh thương hiệu và thông điệp

Hình 2.1: Logo của Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland

❖ Giới thiệu ý nghĩa của Logo

- Màu sắc: Hai màu chủ đạo là màu nâu và màu vàng nâu là hai màu tượng trưng cho đất

+ Là biểu tượng hình cửa sổ của ngôi nhà

+ Tượng trưng như 4 trụ cột vững chắc của một ngôi nhà

+ Tượng trưng với 4 giá trị cốt lõi của Công ty

- Slogan: An tâm lựa chọn

+ Luôn tư vấn tận tâm

Hà Nội StarLand tin rằng sự thành công bắt nguồn từ sự tận tâm đối với khách hàng Vì lý do đó, chúng tôi luôn cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình, nhiệt huyết và chân thành nhất để phục vụ khách hàng.

Tại Hà Nội Starland, chúng tôi cam kết đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, mang đến cho họ sự yên tâm và hài lòng tuyệt đối.

+ Quỹ căn hộ đa dạng

Hà Nội Starland cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của Quý khách hàng với quỹ căn hộ phong phú, bao gồm cả căn hộ trung cấp và cao cấp, tại các quận nội và ngoại thành Hà Nội Chúng tôi hy vọng rằng sự đa dạng này sẽ mang đến cho khách hàng những lựa chọn tối ưu nhất!

+ Giá căn hộ luôn tốt nhất

Hà Nội Starland cung cấp một quỹ căn hộ đa dạng với giá cả hợp lý nhất trên thị trường, nhằm mang đến cho Quý khách hàng những lựa chọn tốt nhất Chúng tôi cam kết giúp Khách hàng tìm được căn hộ ưng ý với mức giá hợp lý.

+ Thủ tục pháp lý an toàn

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND

Tổng quan về Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Starland JSC

Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland, thành lập ngày 25/01/2017, chuyên môi giới bất động sản Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng phát triển về số lượng nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

- Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội

- Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Hanoi Starland Housing Service

- Tên Công ty viết tắt: STARLAND JSC

- Địa chỉ trụ sở chính: số nhà 275 Hoàng Văn Thái, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

- Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp Công ty CP số 0108140651 do sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 22/01/2018

Hà Nội Starland JSC, thành lập vào ngày 25/01/2018, chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn bán và cho thuê căn hộ chung cư trong lĩnh vực bất động sản Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng mở rộng đội ngũ nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Công ty Hà Nội Starland JSC, thành lập từ năm 2018, đã hoạt động trong lĩnh vực bất động sản suốt 4 năm Bắt đầu với 15 nhân viên và một giám đốc điều hành, công ty đã không ngừng phát triển và mở rộng quy mô nhân sự, hiện có hơn 80 nhân viên ở các phòng ban khác nhau như kinh doanh, kế toán, quản lý nguồn hàng và nhân sự Với lĩnh vực kinh doanh chính là môi giới bất động sản, bao gồm bán và cho thuê căn hộ, Hà Nội Starland đã mở rộng sang các loại hình bất động sản có giá trị cao hơn như nhà phố, penthouse và biệt thự liền kề Dù là một doanh nghiệp nhỏ so với các đối thủ trong ngành, công ty vẫn nỗ lực đổi mới và phát triển thương hiệu trên thị trường.

Hà Nội Starland là công ty hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, chuyên kết nối người mua và người bán thông qua các dự án chung cư tại Hà Nội Công ty tạo ra một môi trường kinh doanh bất động sản lành mạnh, mang lại lợi ích tối đa cho cả người mua, người bán và các trung gian, đồng thời tạo ra giá trị hữu hình và vô hình cho xã hội.

Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin giá trị và kịp thời nhất trong lĩnh vực bất động sản, đáp ứng nhu cầu sản phẩm của khách hàng với dịch vụ nhanh chóng và hài lòng, tất cả với chi phí hợp lý nhất.

– Đem đến lợi ích cao nhất cho quý khách hàng, quý cổ đông, đối tác và chủ đầu tư

– Mang lại điều kiện sống tốt nhất cho toàn thể nhân viên trong Công ty – Đóng góp tích cực cho đất nước

2.1.2.4 Hình ảnh thương hiệu và thông điệp

Hình 2.1: Logo của Công ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland

❖ Giới thiệu ý nghĩa của Logo

- Màu sắc: Hai màu chủ đạo là màu nâu và màu vàng nâu là hai màu tượng trưng cho đất

+ Là biểu tượng hình cửa sổ của ngôi nhà

+ Tượng trưng như 4 trụ cột vững chắc của một ngôi nhà

+ Tượng trưng với 4 giá trị cốt lõi của Công ty

- Slogan: An tâm lựa chọn

+ Luôn tư vấn tận tâm

Hà Nội StarLand tin rằng sự tận tâm với khách hàng là chìa khóa cho thành công Vì lý do đó, chúng tôi luôn cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình, với sự nhiệt huyết và chân thành nhất dành cho khách hàng.

Tại Hà Nội Starland, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, mang lại sự yên tâm tuyệt đối cho quý vị Chúng tôi cam kết lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình.

+ Quỹ căn hộ đa dạng

Hà Nội Starland cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Quý khách hàng với quỹ căn hộ đa dạng, bao gồm các loại căn hộ từ trung cấp đến cao cấp, nằm tại các quận nội và ngoại thành Hà Nội Chúng tôi mong muốn mang đến cho khách hàng những lựa chọn tối ưu nhất!

+ Giá căn hộ luôn tốt nhất

Hà Nội Starland cung cấp một quỹ căn hộ đa dạng với mức giá hợp lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết mang đến cho Quý khách hàng những căn hộ với giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn căn hộ ưng ý với mức giá tốt nhất.

+ Thủ tục pháp lý an toàn

Hà Nội Starland sở hữu đội ngũ Pháp chế chuyên nghiệp, với kinh nghiệm phong phú trong các thủ tục pháp lý liên quan đến bất động sản Khách hàng khi lựa chọn Hà Nội Starland có thể hoàn toàn yên tâm về quy trình và thủ tục pháp lý trong việc chuyển nhượng các căn hộ chung cư.

Hà Nội Starland đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, coi đó là thước đo thành công Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng sự thoải mái tối đa và hỗ trợ 100% trong suốt quá trình trước và sau khi mua căn hộ.

- Công ty hoạt động dựa trên tinh thần coi trọng các giá trị đạo đức và đặt giá trị lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Lấy uy tín để đổi lại niềm tin và sự lựa chọn của khách hàng

- Mục tiêu phấn đấu để trở thành sàn bất động sản hàng đầu, là nơi kết nối người mua và người bán một cách dễ dàng

Chúng tôi luôn coi trọng nhân viên, tạo điều kiện cho các bạn trẻ phát triển và hiện thực hóa những ý tưởng khởi nghiệp, đồng thời cống hiến cho nghề môi giới bất động sản một cách chân chính.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội

Sau 3 năm hoạt động, Hà Nội Starland JSC đã chứng kiến sự phát triển rõ rệt trong bộ máy nhân sự, từ 30 nhân viên ban đầu lên hơn 100 nhân viên hiện tại Mỗi bộ phận đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, tối ưu hóa hiệu suất làm việc và góp phần giúp Công ty đạt được nhiều mục tiêu và thành công Sự lãnh đạo của Ban giám đốc, đặc biệt là ông Phạm Văn Ngọc, đã đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.

Phòng hành chính nhân sự

Bộ phận quản lí nguồn

Tổng giám đốc yêu cầu nhân viên các phòng ban khi ứng tuyển vào vị trí mong muốn phải đáp ứng các tiêu chí riêng Đối với phòng kế toán, hành chính nhân sự và pháp lý, ứng viên cần có bằng cấp chuyên ngành từ cao đẳng trở lên và sẽ được đào tạo thêm để hoàn thành tốt công việc Trong khi đó, phòng dự án và kinh doanh không yêu cầu quá khắt khe về bằng cấp, cho phép nhiều ứng viên từ các phòng ban khác như pháp lý hay kế toán chuyển sang Các ứng viên cho vị trí kinh doanh, quản lý nguồn hàng hay telesale cần từ 18 tuổi trở lên và tốt nghiệp THPT, việc biết sử dụng tin học văn phòng là một lợi thế.

Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên của Công ty giai đoạn 2019 - 2021

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận

Ban giám đốc là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm pháp lý về mọi hoạt động của doanh nghiệp Họ có nhiệm vụ lập kế hoạch, điều chỉnh chiến lược và xử lý các vấn đề phát sinh Đồng thời, ban giám đốc cũng phân bổ vị trí công việc phù hợp với năng lực của từng nhân viên, đảm bảo sự hiệu quả trong hoạt động của công ty.

- Định hướng phát triển dự án và thị trường;

- Xây dựng thương hiệu Công ty, marketing, tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng;

- Ban giám đốc sẽ là những người đưa ra các quy trình, đào tạo và hướng dẫn trực tiếp cho các bộ phận có nhân viên mới

- Xây dựng chính sách cho các phòng ban khác trong Công ty;

- Phát triển, mở rộng quy mô Công ty;

- Kiểm soát các hoạt động trong Công ty

Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland

Qua thời gian thực tập tại Hà Nội Starland JSC, tôi đã tổng hợp những kiến thức từ trường lớp và thực tế để đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực bất động sản, công ty đã gặp nhiều khó khăn do nguồn vốn hạn chế Tuy nhiên, trong vài năm qua, công ty đã có những bước tiến rõ rệt trong kinh doanh, mặc dù phải đối mặt với ảnh hưởng của đại dịch Covid Sự nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên đã giúp công ty gặt hái thành công, điều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh hàng năm Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng đóng góp quan trọng vào thành công đó, nhờ vào việc phản ánh thông tin chính xác và kịp thời, từ đó điều chỉnh phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường hiện nay.

Bảng 2.5: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại Hà Nội Starland giai đoạn 2019-2021

1 Số lượng khách hàng thực tăng 890 1000 1450

Tỷ lệ năm sau so với năm trước 112.3% 145%

2 Số lượng khách hàng bỏ 120 150 190

Tỷ lệ năm sau so với năm trước 125% 126.7%

3 Số lượng khách hàng có nhu cầu bán, cho thuê

Tỷ lệ năm sau so với năm trước 105.7% 109.5%

4 Số lượng khách hàng có nhu cầu mua, thuê

Tỷ lệ năm sau so với năm trước 109.4% 112.1%

(Nguồn: Phòng CSKH tại Hà Nội Starland)

Nhu cầu mua và bán chung cư qua các năm có xu hướng tăng, nhưng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, dẫn đến mức tăng không đáng kể Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hà Nội Starland cũng tăng lên Số lượng khách hàng có nhu cầu bán và cho thuê dao động từ 35.000 đến 40.500, trong khi số lượng khách hàng có nhu cầu mua và thuê lại lại thấp hơn Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, đặc biệt từ các đối thủ như Đất Xanh, Sun, FLC Khách hàng hiện nay thường so sánh giá cả và quy trình chăm sóc khách hàng giữa các công ty bất động sản khác nhau.

Hà Nội Starland đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, dẫn đến việc mất nhiều cơ hội tiếp cận Mặc dù có xu hướng mở rộng thị phần, nhưng tốc độ này vẫn diễn ra từ từ và cần cải thiện để tăng cường khả năng chốt đơn hàng.

2.3.2 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài

Hà Nội Starland JSC đã tiến hành khảo sát thị trường nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Qua đó, công ty tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng đến tư vấn nhưng không thực hiện giao dịch.

Số lượng chọn mẫu : 120 khách hàng

Khu vực chon mẫu : tất các huyện, quận trên địa bàn thành phố Hà Nội và một vài khách hàng thuộc tỉnh thành khác

Kết quả khảo sát từ ngày 22/4/2022 đến hết ngày 10/05/2022 như sau:

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hà

TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ

1 Khách hàng cảm nhận, tiếp nhận về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

2 Khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên CSKH và nhân viên trong toàn Công ty khi tiếp xúc với khách hàng

( như có niềm nở, có nhiệt tình với khách hàng không )

Công ty Hà Nội Starland nhận được đánh giá tích cực từ 3 khách hàng về các chính sách hỗ trợ trong việc làm thủ tục giấy tờ chuyển nhượng Khách hàng cũng ghi nhận sự tận tình của công ty trong việc dẫn khách lên xem nhà, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch.

4 Đánh giá của khách hàng về hình thức thanh toán của công ty

( Nguồn: Công ty Hà Nội Starland năm 2022 )

2.3.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong

Tại Hà Nội Starland, việc đánh giá hiệu quả của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến của giám đốc, nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh, chuyên viên nhân sự và nhân viên đào tạo Mục tiêu là xác định thực trạng CSKH của nhân viên trong công ty nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu suất làm việc.

Số lượng chọn mẫu:76 Đối tượng: giám đốc, nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh và chuyên viên phụ trách nhân sự, nhân viên phụ trách đào tạo

Thời gian khảo sát: từ ngày 4/5/2022 đến ngày 11/5/2022

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ

STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ

1 Về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng

2 Về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH

3 Về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên

4 Về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng

6 Về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không

( Nguồn: Công ty Hà Nội Starland năm 2022 )

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Hà Nội Starland được thực hiện hiệu quả, giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng ổn định và cao Khách hàng khi đến với công ty sẽ được tạo điều kiện thuận lợi để lựa chọn và mua sản phẩm từ các dự án chung cư như Five Star, Time City, và 176 Định Công Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó gợi ý những dự án phù hợp, đồng thời mang đến cảm giác an toàn, tin cậy và thoải mái cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm của công ty.

Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, Công ty cần sự quan tâm và hỗ trợ từ cấp trên, nhằm giúp cán bộ, nhân viên nắm vững cách thức CSKH Điều này không chỉ kích thích nhân viên làm việc hết mình, mà còn tạo động lực cho họ hoàn thành tốt nhiệm vụ và gắn kết với Công ty Mọi nhân viên đều coi mình là một phần của đại gia đình Starland, từ đó góp phần gia tăng doanh thu cho Công ty.

- Hình thức thanh toán qua chuyển khoản, tạo sự linh động cho khách hàng khi khách hàng thanh toán tiền giúp khách hàng cảm thấy thỏa mái

Hoạt động thăm hỏi thường xuyên từ khi khách hàng không có nhu cầu cho đến khi họ có nhu cầu là rất quan trọng Việc luôn quan tâm, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng sẽ giúp xây dựng niềm tin và tạo sự thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ thân thiết mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường xuyên không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng mà còn tạo cảm giác được quan tâm và hỗ trợ tận tình Điều này góp phần duy trì sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe kỹ lưỡng những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Bằng cách đưa ra những giải pháp hiệu quả, họ không chỉ tạo dựng được sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao giá trị của công ty.

Tại Hà Nội Starland, mặc dù có nhiều mặt tích cực, nhưng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.

- Công ty hiện tại chỉ có một cơ sở tại Hà Nội; quy mô vẫn còn nhỏ, các bộ phận đều làm việc chung tại một văn phòng

Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống bán hàng, dẫn đến hiệu quả công việc chưa đạt được như kỳ vọng.

Công ty chưa áp đặt KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc tạo áp lực cho đội ngũ bán hàng do khối lượng công việc hàng tháng tăng cao.

Hoạt động đào tạo chuyên sâu cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty vẫn còn hạn chế Đội ngũ nhân viên CSKH chưa đạt được mức độ chuyên nghiệp cần thiết.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG CTY CP DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND

Định hướng và phát triển của Công ty trong vài năm tới

Trong những năm gần đây, lĩnh vực Bất động sản tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và tăng trưởng cao Mặc dù gặp khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, thị trường vẫn được đánh giá là tiềm năng và đang trên đà phát triển Những thách thức mà các công ty Bất động sản đối mặt sẽ là cơ hội để cải thiện và phát triển hơn nữa trong tương lai Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, các công ty cần có định hướng cụ thể và rõ ràng.

3.1.1 Chiến lƣợc phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland a) Định hướng phát triển dài hạn

Dựa trên khả năng tài chính hiện tại và việc nắm bắt cơ hội thị trường, công ty có thể xác định và thiết lập mục tiêu cho giai đoạn 3-5 năm tới.

Hà Nội Starland sẽ trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực môi giới bán các dự án chung cư, được nhắc đến đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu mua chung cư tại Hà Nội.

- Trở thành nhà phân phối, môi giới bất động sản đạt chuẩn về chất lượng và uy tín

- Công ty mở rộng thêm chi nhánh và văn phòng trên địa bàn Hà Nội hoặc có thể mở rộng thêm ở các tỉnh thành khác thì càng tốt

- Duy trì và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên để đáp ứng đủ và đạt được hiệu quả tốt nhất

- Nâng cao và chú trọng hơn nữa vào công tác chăm sóc khách hàng để đem lại doanh thu cho Công ty

Địa ốc Hà Nội Starland cam kết xây dựng thương hiệu riêng biệt, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện mỗi khi họ tìm hiểu về các dự án chung cư.

- Đạt được các mục tiêu mà công ty đề ra cũng như là đạt được doanh thu mà công ty đề ra theo kế hoạch

Để tránh vi phạm trong hoạt động môi giới bất động sản, việc thực hiện và tuân thủ đúng quy định của pháp luật là rất quan trọng Công ty cần lập kế hoạch cụ thể và chuẩn bị kỹ lưỡng, đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các mục tiêu được thực hiện theo đúng lộ trình Điều này sẽ giúp công ty đạt được kết quả như mong đợi trong định hướng và phát triển ngắn hạn năm 2022.

Trong năm 2022, Hà Nội Starland đưa ra các định hướng cụ thể như sau:

- Công ty đạt mức doanh thu và tăng trưởng kì vọng (13%)

Dựa trên những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của những năm trước, công ty cần cải thiện và hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Công ty tiến tới làm nhiều hơn về các dự án chung cư để tiếp cận được nhiều hơn với các đối tượng khách hàng khác nhau

Công ty tập trung vào việc cải thiện các yếu tố nội bộ, nhằm khắc phục điểm yếu và phát huy thế mạnh Qua đó, công ty có thể lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn.

3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là mục tiêu quan trọng mà công ty cần ưu tiên thực hiện Chỉ khi chăm sóc khách hàng tốt, công ty mới có thể đạt được lợi nhuận và doanh thu cao, từ đó đảm bảo đời sống cho nhân viên Đồng thời, việc này cũng góp phần vào việc xây dựng và đạt được các mục tiêu dài hạn của công ty.

Các tiêu chí mà Hà Nội Starland đưa ra để thực hiện trong năm 2022 góp phần vào hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng gồm:

Xây dựng một đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh với kỹ năng và kiến thức vững vàng, đồng thời nâng cao khả năng xử lý và giải quyết vấn đề cho khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Để nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bất động sản Điều này sẽ giúp tất cả nhân viên trở thành những chuyên gia xuất sắc, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty.

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ cần kỹ năng và kiến thức được đào tạo mà còn cần học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp trong ngành CSKH là một lĩnh vực mở, do đó việc nâng cao hiểu biết và lựa chọn phương pháp phù hợp với đặc thù công ty là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ, từ đó mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc chăm sóc khách hàng.

Để một doanh nghiệp đạt được thành công, việc tăng cường sự gắn kết giữa các bộ phận là rất quan trọng Các bộ phận không nên hoạt động tách rời mà cần có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt giữa bộ phận kinh doanh bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tuy Hà Nội Starland là một doanh nghiệp vừa và nhỏ với nền tảng tài chính vững chắc, công ty đã đạt được các mục tiêu cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng Hà Nội Starland là địa chỉ tin cậy để tìm hiểu các dự án chung cư và thực hiện giao dịch.

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách tốt nhất, cần có sự thống nhất ý kiến và phối hợp chặt chẽ giữa toàn thể nhân viên, từ ban giám đốc đến các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng Những thành quả mà công ty đạt được là nhờ nỗ lực chung của tất cả nhân viên, cùng nhau cố gắng và phối hợp hoàn hảo giữa các bộ phận, nhằm đưa công ty phát triển bền vững với mục tiêu “năm sau sẽ tốt hơn năm trước”.

Sự cần thiết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Trên thị trường bất động sản hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty môi giới ngày càng gay gắt, bao gồm cả những công ty lâu đời và non trẻ Để tồn tại và phát triển, các công ty cần cập nhật thông tin mới, xây dựng kế hoạch cụ thể và chiến lược lâu dài, đồng thời phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) Việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là mong muốn mà còn là yếu tố quyết định sự thành công và lợi nhuận của công ty Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng, dẫn đến sự không thoải mái và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu Do đó, hoàn thiện công tác CSKH là điều hết sức quan trọng Đối với Hà Nội Starland, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng giao dịch và sự phát triển của công ty Các nhà lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch cụ thể để khắc phục nhược điểm và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Sau thời gian thực tập tại công ty Hà Nội Starland, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại đây khá tốt, mặc dù vẫn tồn tại một số hạn chế không thể tránh khỏi Để nâng cao hiệu quả CSKH, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng hơn nữa.

3.3.1 Áp KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng

KPI là công cụ hiệu quả giúp tăng cường động lực làm việc và đánh giá năng lực nhân viên Tuy nhiên, tại Hà Nội Starland, KPI chưa được áp dụng cụ thể cho tất cả nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả công việc, việc thiết lập KPI cụ thể cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Giải pháp này không chỉ giúp công ty theo dõi hiệu suất làm việc mà còn tạo động lực cho nhân viên Tôi xin đề xuất áp dụng KPI cụ thể cho từng vị trí trong bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tại Hà Nội, Starland chú trọng chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu thông tin mà doanh nghiệp quản lý Sự tương tác và hỏi thăm khách hàng không chỉ tạo cảm giác an tâm mà còn thể hiện sự quan tâm, từ đó xây dựng thiện cảm mạnh mẽ với doanh nghiệp.

Công ty thiết lập chỉ tiêu cho nhân viên chăm sóc khách hàng, yêu cầu mỗi nhân viên thực hiện 200 cuộc gọi tương tác hàng ngày với khách hàng quan tâm đến dự án Những nhân viên xuất sắc nhất sẽ nhận thưởng nóng hàng ngày Đây là bước đầu xây dựng KPI cụ thể, rõ ràng từ cả hai phía: khách hàng và nhân viên KPI được đo lường qua các cuộc trao đổi điện thoại với khách hàng.

Khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Sự tái quay lại của khách hàng

- Sự thiện cảm (sẵn lòng của khách hàng)

- Giải quyết vấn đề trong lần đầu tiên

- Tần suất tương tác với khách hàng

3.3.2 Cải thiện và chú trọng hơn vào kênh chăm sóc khách hàng online

Hiện tại kênh chăm sóc khách hàng Online của công ty Hà Nội Starland gặp khá nhiều vấn đề như:

- Kênh chăm sóc online vẫn còn khá non nớt

- Nội dung và hình ảnh online chưa được đầu tư

- Fanpage trên Facebook chưa được chú trọng và cập nhật thường xuyên

- Ít tương tác với khách hàng cũng như mạng xã hội nói chung

Công ty Hà Nội Starland cần chú trọng phát triển công tác chăm sóc khách hàng qua các kênh online như Facebook, TikTok và YouTube Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và số lượng người dùng mạng xã hội ngày càng tăng, các kênh này trở thành phương tiện hiệu quả để tiếp cận lượng khách hàng lớn và đạt hiệu quả cao Do đó, việc nghiên cứu và triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến là rất cần thiết cho công ty.

- Thay đổi và cập nhập các nội dung quan trọng của Công ty một cách thường xuyên và phù hợp trên Facebook

Công ty cần đầu tư vào hình ảnh để sử dụng trên các mạng xã hội, đảm bảo có đầy đủ logo, ký hiệu và thông tin nổi bật của công ty trên hình ảnh.

Đội ngũ chăm sóc kênh của công ty luôn túc trực, sẵn sàng xử lý mọi vấn đề phát sinh trên trang mạng trong suốt thời gian hoạt động hàng ngày.

Sự phát triển mạnh mẽ của các trang mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, đã tạo ra cơ hội lớn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online hiệu quả Khi doanh nghiệp chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu và fanpage, họ có thể tiếp cận một lượng khách hàng khổng lồ mà không tốn chi phí Phản hồi nhanh chóng từ nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách hàng nhắn tin trên fanpage sẽ gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Ngoài ra, đầu tư vào nội dung và hình ảnh công ty là yếu tố quan trọng, vì ấn tượng đầu tiên từ hình ảnh sẽ quyết định sự chú ý của khách hàng và mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp mà không cần nhiều chi phí hay công sức.

Hình 3.1: Hình ảnh Fanpage của Công ty Hà Nội Starland

3.3.3 Đào tạo nâng cao chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng

Chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp công ty phát triển và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty Nhân viên CSKH cần có kỹ năng và được đào tạo liên tục để trở thành những chuyên viên xuất sắc Dựa vào đó, công ty có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ phận chủ chốt trong hoạt động của công ty Hà Nội Starland, một doanh nghiệp vừa và nhỏ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tất cả nhân viên đều được đào tạo chuyên sâu, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Công ty có thể tổ chức đào tạo chuyên sâu các kỹ năng nghiệp vụ ngay tại chỗ để nâng cao năng lực nhân viên Việc này cần diễn ra thường xuyên nhằm cải thiện những điểm yếu trong quá trình làm việc và giao tiếp với khách hàng, từ đó hoàn thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.

Hình thức đào tạo trực tiếp tại Hà Nội Starland gặp nhiều khó khăn về chi phí do công ty còn non trẻ và có quy mô vừa và nhỏ Thiếu kinh nghiệm trong đào tạo nhân viên và nguồn tài chính hạn chế cũng khiến công ty không thể mời chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để hỗ trợ đào tạo đội ngũ nhân viên.

Ngày đăng: 05/12/2023, 17:55

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w