Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp dịch vụ địa ốc hà nội starland

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND Sinh viên thực : Lê Thị Huyền Lớp : K21QTMA Khóa học : K21 Mã sinh viên : 21A4030282 Giảng viên hƣớng dẫn : PGS TS Phạm Thùy Giang Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126621131000000 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng thân cịn có giúp đỡ hỗ trợ thầy cô, anh chị đơn vị thực tập Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên PGS.TS Phạm Thùy Giang tận tình hướng dẫn em suốt q trình em viết khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới q thầy khoa quản trị kinh doanh nói nói riêng thầy trường Học viện Ngân hàng nói chung tận tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian em học tập Vốn kiến thức tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em làm việc cống hiến tương lai Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tập Em xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh bảo, hướng dẫn em nhiệt tình trình thực tập, để em có tập thành công Trân trọng! Sinh viên Lê Thị Huyền i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland” cơng trình nghiên cứu thân em Những tài liệu tham khảo số liệu trích dẫn khóa luận trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy, kết trình bày khóa luận hồn toàn trung thực Em xin hoàn toàn chịu trách nghiệm trước trường cam đoan Trân trọng! Sinh viên Lê Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .9 1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng chung 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Môi trường vĩ mô .12 1.3.2 Môi trường vi mô .14 1.4 Các tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.4.1 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng bên công ty 15 1.4.2 Đánh giá lực hiệu CSKH khách hàng bên ngồi cơng ty 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND 20 2.1 Tổng quan Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 20 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Starland JSC 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .23 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận 24 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Công ty Starland JSC .26 iii 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 29 2.2.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Starland JSC 29 2.3 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 35 2.3.1 Đánh giá chung 35 2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên 37 2.3.3 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên .38 2.3.4 Ưu điểm 39 2.3.5 Hạn chế .40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG CTY CP DỊCH VỤ ĐỊA ỐC HÀ NỘI STARLAND 43 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty vài năm tới 43 3.1.1 Chiến lược phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 43 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty 44 3.2 Sự cần thiết để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty 45 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Dịch vụ Địa ốc Hà Nội Starland 46 3.3.1 Áp KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng 47 3.3.2 Cải thiện trọng vào kênh chăm sóc khách hàng online 48 3.3.3 Đào tạo nâng cao chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng 49 3.4 Một số kiến nghị 50 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 50 3.4.2 Kiến nghị với công ty .51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ CP Cổ phần BCTC Báo cáo tài BĐS Báo động sản v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 16 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên 18 Bảng 2.1: Số lượng nhân viên Công ty giai đoạn 2019 - 2021 24 Bảng 2.2: Thống kê Nguồn vốn Công ty Starland JSC (BCTC năm 2019 – 2020 – 2021) 26 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Công ty Starland JSC giai đoạn 2019 – 2021 27 Bảng 2.4: Quỹ lương thưởng, khen phúc lợi giai đoạn 2019 – 2020 28 Bảng 2.5: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng Hà Nội Starland giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Hà Nội Starland 37 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng nội 39 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Logo Cơng ty CP Dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland 21 Hình 2.2: Sơ đồ máy cấu tổ chức Công ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland năm 2022 .23 Hình 2.3: Quy trình chăm sóc chốt đơn Hà Nội Starland .32 Hình 3.1: Hình ảnh Fanpage Công ty Hà Nội Starland 49 vii LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, với đổi kinh tế thị trường kinh tế Việt Nam gặp khơng nhừn khó khăn trở ngại từu đổi Đặc biệt, năm vừa qua kinh tế Việt Nam bị ảnh hường nặng nề đại dịch Covid ảnh hường khơng đến ngành nghề Việt Nam có hoạt động kinh doanh BĐS Tuy nhiên, đến năm 2022 kinh tế Việt Nam dần hồi phục sau khủng hoảng dịch covid Do vậy, mà doanh nghiệp Việt Nam để đứng vững thị trường mà không bị ảnh hưởng dịch bệnh cần phải có nguồn vốn nguồn tài đủ mạnh để trì hoạt động công ty Và công ty lĩnh vực BĐS cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng để tạo khác biệt so với công ty đối thủ nâng cao vị cạnh tranh thị trường, khiến cho hình ảnh cơng ty ln tâm trí khách hàng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu dự án chug cư, giúp cơng ty trì khách hàng có, gia tăng khách hàng tiềm Do vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt DN giúp doanh nghiệp đạt doanh thu lợi nhuận kì vọng Đối với Hà Nội Starland doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ nên hoạt động CSKH công ty gặp khơng khó khăn thị trường ngày xuất nhiều công ty môi giới BĐS đất xanh miền bắc, bất động sản Hải Phát, Thượng mại Địa ốc sao,…do cạnh tranh gay gắt thị trường nên việc tìm kiếm khách hàng gặp nhiều vấn đề khó khăn Vì vậy, cần phải làm cần phải làm để giữ chân khách hàng điều quan trọng công ty Hà Nội Starland Trước vấn đề đó, cơng ty cần phải có cách nghĩ cách làm khác hẳn so với đối thủ cạnh tranh để giải toán CSKH theo phương pháp đại, vận dụng lí thuyết quản lí CSKH, ứng dụng tin học vào quản lí khách hàng tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao công tasc CSKH tạo dựng niềm tin khách hàng với hài lòng khách hàng đê giữ chân khách hàng công ty Chính tính cấp thiết tình hình đó, em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland” để nghiên cứu đưa vài giải pháp nhằm mong muốn công ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Em mong nhận đóng góp ý kiến người thầy để em hồn thành luận văn tốt Tổng quan nghiên cứu Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đề tài mà nhiều nhà nghiên cứu chọn Với nghiên cứu khác lại có cách nhìn nhận, đánh giá gỉai khác góp phần hồn thiện đề tài nghiên cứu Sau số cơng trình nghiên cứu liên quan Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thanh Hùng năm 2017 Đại học cơng nghệ TP.HCM với đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải” Tác giả thành công đánh giá nêu lên thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải Đầu tiên, tác giả đưa hệ thống sở lí thuyết cơng tác CSKH công ty Căn vào sở lí thuyết để phân tích thực trạng cơng tác CSKH cơng ty khảo sát hài lịng khách hàng sử dụng điện nào, gặp phái khó khăn Để từ đó, xác định điểm mạnh điểm yếu công ty Điệ lực để tạo dựng lòng tin tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ điện công ty Cuối cùng, từ sở lý thuyết thực trạng đó, tác giả đưa vài giải pháp để công tác CSKH cơng ty ngày hồn thiện để phân bổ nguồn lực cách hiệu Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thị Vũ Hồng năm 2019 Học viện cơng nghê Bưu Viễn thơng với đề tài “Cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông VNPT Hà Nội” Tác giả thành công việc hệ thống hóa sở lí thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng góc nhìn doanh nghiệp để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, tác giả tự tìm hiểu phân tích kĩ quy trình, đưa số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng