Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phẩn kim tín

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KIM TÍN Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thùy Linh : K21QTMB : 2018-2022 : 21A4030298 : TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126308301000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phẩn Kim Tín” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu khố luận có nguồn gốc rõ ràng, trung thực từ đơn vị thực tập Công ty Cổ phần Kim Tín Các luận điểm trình bày rõ ràng trích dẫn đầy đủ Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung Khóa Luận Tốt Nghiệp SINH VIÊN BÙI THÙY LINH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Học viện Ngân hàng nói chung thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm học qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tưới thầy giáo TS Phạm Hồi Nam, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian em làm khoá luận Nhờ có dạy thầy, em nhận nhiều thiếu sót thân, học thêm điều bổ ích hồn thành khoá luận tốt nghiệp Và, em xin gửi lời cảm ơn chân Trưởng phòng Kinh doanh, anh Bùi Văn Trường, anh chị phận giúp hư dẫn cung cấp tài liệu để em hồn thành tốt nhiệm vụ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè giúp đỡ em trình học tậP Mặc dù em cố gắng hoàn thành chuyên đề thực tập phạm vi cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm tận tình đóng góp quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm nhu cầu khách hàng 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.4.2 Mục đích, yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.3.1 Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 1.4.3.2 Góp phần giúp thu hút khách hàng tiềm 1.4.3.3 Giúp giảm chi phí kinh doanh 10 1.4.3.4 Giúp nâng cao khả cạnh tranh thị trường 10 1.4.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.4.4.1 Nhân tố khách quan 11 1.4.4.2 Nhân tố chủ quan 13 iii 1.5 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 14 1.5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.5.1.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 15 1.5.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 15 1.5.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.5.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 16 1.5.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 16 1.5.2.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng 17 1.5.2.4 Chăm sóc gián tiếp 17 1.5.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 18 1.5.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 19 1.5.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu khách hàng” 20 1.5.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với phân đoạn khách hàng” 20 1.5.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với giai đoạn trình mua hàng” 21 CHƯƠNG 2: 25 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KIM TÍN 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty Cổ phần Kim Tín 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Cơ cấu lao động công ty 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Kim Tín từ năm 2017 – 2021 34 2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 38 2.2.1 Nhân tố vi mô 38 2.2.1.1 Khách hàng 38 iv 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 41 2.2.2 Nhân tố vĩ mô 41 2.2.2.1 Mơi trường trị - pháp luật 41 2.2.2.2 Môi trường khoa học công nghệ 42 2.2.2.3 Môi trường kinh tế 42 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Kim Tín 42 2.3.1 Nguồn lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng 42 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 44 2.3.3 Công tác xử lý khiếu nại từ khách hàng 48 2.3.4 Quản lý chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 58 2.3.5 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 61 2.3.5.1 Kết đạt 61 2.3.5.2 Những hạn chế 62 2.3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: 65 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP KIM TÍN 65 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh công ty 65 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3.3 Phân tích SWOT cho Cơng ty Cổ phần Kim Tín 66 3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 67 3.4.1 Mở rộng thêm quy mô nhân lực để đảm bảo cho công tác chăm sóc khách hàng nhanh chóng 67 3.4.2 Nâng cao nghiệp vụ, trình độ chun mơn cán nhân viên kinh doanh 68 3.4.3 Nâng cao tinh thần cho nhân viên 69 3.4.4 Tổ chức hội thảo khách hàng 69 3.4.5 Cải thiện công nghệ quản lý chăm sóc khách hàng 69 3.4.6 Chủ động biện pháp giao hàng 69 v KẾT LUẬN 72 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa PKNVLSP Phòng khiếu nại chất lượng sản phẩm PDNNHTL Phòng đề nghị nhập hàng trả lại PYCCHVK Phòng yêu cầu chuyển hàng kho P KD Phòng Kinh Doanh P.CU Phịng Cung Ứng P KT Phịng Kế Tốn P KV Phịng Kho Vận P CSKH Phịng Chăm Sóc Khách Hàng P.BH Phịng Bảo Hành CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DV&CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị LNST Lợi nhuận sau thuế NV Nhân viên GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) VAT Value Addex Tax (Thuế giá trị gia tăng KTBH Kế toán bán hàng KTHH Kế toán hàng hóa KTCQ Kế tốn chưởng quỹ TBP Trưởng phận TP KDTM Trưởng phòng Kinh doanh thương mại HC – PC Hành – Pháp chế vii CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) viii DANH MỤC BẢNG Mục Bảng 2.1.3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.1.4 2.5 2.6 2.7 Nội dung Cơ cấu cán nhân viên công ty giai đoạn 2017 - Trang 33 đầu 2022 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2017 – 34 2021 Kết hoạt động kinh doanh nhóm que hàn cơng ty 35 từ 2017 – 2021 kế hoạch 2022 Kết hoạt động kinh doanh nhóm dây hàn cơng ty 35 từ 2017 – 2021 kế hoạch 2022 Kết hoạt động kinh doanh nhóm sản phẩm khác 36 cơng ty từ 2017 – 2021 kế hoạch 2022 Doanh thu tỷ trọng đóng góp nhóm sản phẩm 37-38 giai đoạn: 2017- 2021 dự kiến 2022 Bảng thống kê lượng khách hàng theo kênh thị trường giai đoạn 2017 -2021 ix 39