Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cfj holdings

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CFJ HOLDINGS Sinh viên thực : Trần Thị Hằng Lớp : K21QTMA Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4030264 Giảng viên hướng dẫn : PGS TS Phạm Thùy Giang Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126289721000000 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian năm học Học Viện Ngân Hàng ln tự hào hãnh diện học tập rèn luyện mái trường có bề dày lịch sử giáo dục đại Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thầy nhà trường, thầy phịng quản lý đào tạo, thầy cô môn, đặc biệt tất thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thông qua giảng, trao đổi hội thảo giúp tơi có tảng kiến thức định để hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Phạm Thùy Giang, tận tình hướng dẫn sữa chữa ý viết khóa luận tơi hồn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn tới anh chị đơn vị thực tập, Công ty Cổ Phần CFJ Holdings , anh chị phòng Xúc Tiến Vốn giúp hiểu công việc cụ thể có thêm định hướng cơng việc sau Mặc dù thân cố gắng q trình thực tập cuối khóa tìm hiểu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Trần Thị Hằng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nên khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Trần Thị Hằng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng .5 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .7 1.1.4 Phương pháp đo lường hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp 11 1.1.6 Các phương pháp chăm sóc khách hàng 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3 Quan hệ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 19 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CFJ HOLDINGS 19 2.1 Khái quát Công ty cổ phần CFJ Holdings 19 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần CFJ Holdings 19 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm 19 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức 21 2.1.5 Tầm nhìn sứ mệnh .22 2.1.6 Nguyên tắc hoạt động 23 2.1.7 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2017 – 2021 23 iii 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CFJ Holdings 25 2.2.1 Thực trạng phương pháp chăm sóc khách hàng cơng ty CFJ Holdings 25 2.2.2 Quy trình CSKH cơng ty CFJ Holdings 28 2.3 Khảo sát đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CFJ Holdings 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.2 Phân tích kết điều tra 33 2.4 Đánh giá kết khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng CFJ Holdings 40 2.4.1 Kết đạt 40 2.4.2 Những vấn đề tồn hạn chế 40 2.4.3 Nguyên nhân 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 45 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CFJ HOLDINGS 45 3.1 Định hướng phát triển CFJ Holdings 45 3.1.1 Chiến lược phát triển công ty cổ phần CFJ Holdings 45 3.1.2 Định hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần CFJ Holdings 46 3.2.1 Nâng cao trình độ nhân viên 46 3.2.2 Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng .47 3.2.3 Cải thiện website chuyên nghiệp 48 3.3 Các kiến nghị 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 iv DANH MỤC VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng BĐS Bất động sản CTCP Công ty cổ phần v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1-1: Quy trình chăm sóc khách hàng 11 Sơ đồ 2-1: Bộ máy tổ chức CTCP CFJ Holdings .21 Bảng 2-1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm CTCP CFJ Holdings giai đoạn 2017-2021 .23 Biểu đồ 2-1 : Đặc điểm mẫu theo giới tính 33 Biểu đồ 2-2: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi .33 Biểu đồ 2-3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 34 Biểu đồ 2-4: Đặc điểm mẫu theo nhu cầu 35 Biểu đồ 2-5: Khách hàng biết đến CFJ qua hình thức .35 Biểu đồ 2-6: Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để hỗ trợ giải đáp thắc mắc 36 Biểu đồ 2-7: Khi cần hỗ trợ liên hệ cách .37 Biểu đồ 2-8: Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động CSKH 37 Biểu đồ 2-9: Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động CSKH 39 vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung hội thách thức Vì thế, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp phải có đủ trình độ, nhạy bén sáng tạo để nắm bắt tình hình biến động thị trường để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Và biện pháp đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng doanh nghiệp chăm sóc khách hàng (CSKH) Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ CSKH tốt tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Có thể nói chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh hữu hiệu cho doanh nghiệp Công ty Cổ Phần CFJ Holdings công ty hoạt động lĩnh vực bất động sản, ngành kinh doanh với giá trị tài sản lớn đối tượng khách hàng cần có tiếp cận đặc biệt Vì thế, ngồi chiến lược kinh doanh quảng bá doanh nghiệp cần trọng đến biện pháp thu hút khách hàng Mà cốt lõi việc thu hút khách hàng nhờ vào việc doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tạo cho khách hàng niềm tin với doanh nghiệp mình, xây dựng mối quan hệ lâu dài biến họ trở thành khách hàng trung thành Trong tháng làm việc thực tập CFJ, qua nghiên cứu hiểu tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Với mong muốn nâng cao vị xây dựng CTCP CFJ Holdings phát triển vững mạnh thị trường BĐS Việt Nam Chính tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần CFJ Holdings” để làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Mặc dù tơi cố gắng trình nghiên cứu kiến thức thời gian cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp quý thầy để báo cáo hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần CFJ Holdings, từ đưa đề xuất kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp - Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, trình bày sở lý luận chăm sóc khách hàng nói chung Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần CFJ Holdings, kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở thực trạng đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CFJ Holdings Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CFJ Holdings - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Tại Cơng ty Cổ Phần CFJ Holdings, trụ sở Tòa B10B, Nguyễn Chánh, Cầu Giấy, Hà Nội + Về thời gian: Thời gian thực nghiên cứu đề tài từ tháng 02/2022 – tháng 04/2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa thơng tin thu thập để làm sáng tỏ sở lý luận Đồng thời kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu nhằm giải làm sáng tỏ đề tài nghiên cứu Phương pháp điều tra, khảo sát: sau xác định đề tài nghiên cứu, tiến hành thu thập thông tin, liệu, thiết kế bảng câu hỏi, gửi tới khách hàng đánh giá Kết khảo sát tổng hợp để phân tích nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu Phương pháp đánh giá: Nêu quan điểm đánh giá dựa thực trạng kết điều tra, khảo sát để đưa giải pháp phù hợp Tổng quan nghiên cứu Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng đề tài mà nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn, cơng trình nghiên cứu có cách nhìn nhận, giải đánh giá khác Những sở lý luận hướng nghiên cứu đề tài , em tham khảo số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chăm sóc khách hàng sau: Vũ Xuân Dương (2009), đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Nam Định” Tác giả hệ thống hóa lý thuyết Marketing, lý thuyết quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nghiên cứu đánh giá thực tế công ty Viễn thông Nam Định Đề xuất số giải pháp có tính thực tiễn cao để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để có kết đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát điều tra thực tế, để đánh giá chất lượng hoạt động CSKH đơn vị Phạm Hoàng Lân (2015), đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ tin học FPT - Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả hệ thống hóa lý thuyết vấn đề chất lượng dịch vụ, công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, điểm khác biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực tin học Qua tác giả đưa đánh giá đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đơn vị TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Trong sách này, “tác giả đề cập đến mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng, nghiên cứu kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Tác giả tập trung giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Sau q trình phân tích tổng hợp mơ hình, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, thời gian nhu cầu khách hàng Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường ngành Tác giả hạn chế mơ hình để cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực này” Phạm Thị Lan Anh (2013) với đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone” Tác giả cung cấp số sở lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bằng phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng