Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại CSKH không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của tất cả các bộ phận liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Hoạt động CSKH cần phải dựa trên thực tiễn, được hình thành từ kinh nghiệm thực tế và tổng kết thành lý luận để mang lại hiệu quả cao nhất.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là nỗ lực tối ưu của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp sẵn sàng cắt giảm chi phí ở nhiều lĩnh vực, nhưng lại đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động CSKH, coi đây là chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
1.1.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp như tăng doanh thu, lợi nhuận và duy trì sự phát triển trong môi trường cạnh tranh Đặc biệt, trong lĩnh vực bất động sản, việc chăm sóc khách hàng càng trở nên cần thiết để đảm bảo sự thành công bền vững.
“tối quan trọng” Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được phân thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng hơn mà còn tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp hiện nay thường tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại thay vì chỉ chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, giúp tăng cường sự trung thành và tạo ra mối quan hệ bền vững với họ.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tạo sự hài lòng từ những lần phục vụ trước Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó hình thành thói quen tiêu dùng và tạo thiện cảm đối với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn là một chiến lược quảng cáo hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năng Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao sẽ tạo ấn tượng tích cực, từ đó tăng khả năng chinh phục và thu hút thêm khách hàng mới.
Theo thống kê, một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 4 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể nói với 10 người hoặc hơn Điều này cho thấy rằng khi được phục vụ tốt, khách hàng sẽ lan tỏa sự hài lòng đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó vô tình quảng bá cho doanh nghiệp Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp được củng cố trong mắt những người này, tăng khả năng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu Việc thu hút khách hàng tiềm năng diễn ra gián tiếp thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện tại, tạo ra một phương thức truyền thông miễn phí nhưng hiệu quả.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh.
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đáng kể thông qua việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới Để tồn tại, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng nhất định, có thể đạt được bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại hoặc thu hút khách hàng mới Theo các chuyên gia kinh tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, họ sẽ giữ được lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ tư, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Sự phát triển của Marketing và các hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường Khi nhiều nhà cung cấp xuất hiện với sản phẩm và dịch vụ có chất lượng và giá cả tương đương, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài chất lượng và giá cả, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý Cạnh tranh về chăm sóc khách hàng đang dần thay thế cho cạnh tranh về giá và chất lượng Do đó, chăm sóc khách hàng được coi là vũ khí chiến lược giúp doanh nghiệp thành công trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong môi trường cạnh tranh hiện nay, ảnh hưởng lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng Không chỉ chất lượng sản phẩm, mà dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc và chuyên nghiệp vào công tác chăm sóc khách hàng để đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) chịu tác động từ nhiều yếu tố xung quanh, được chia thành hai nhóm chính: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và công nghệ, ảnh hưởng đến cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng.
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng sâu sắc đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Các yếu tố vĩ mô bao gồm môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên và công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát những yếu tố này, nhưng cần chủ động tìm kiếm cơ hội và nhận diện các mối đe dọa Môi trường chính trị và pháp luật, bao gồm hệ thống luật pháp và chính sách của Nhà nước, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các chính sách liên quan đến cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và khuyến khích đa dạng hóa sở hữu.
8 khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi
Môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo hay sắc tộc, cùng với việc không xảy ra chiến tranh và bạo loạn, là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, doanh nghiệp có cơ hội mở rộng đầu tư và nhu cầu tiêu dùng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì mà còn thu hút khách hàng mới, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các công ty.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau và thường gây ra tranh luận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà một người trải nghiệm khi so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của KH nhưng những khái niệm này thường gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
+ Mong đợi của KH về khả năng đáp ứng nhu cầu nhà cung cấp dịch vụ
+ Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hay không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực xuất phát từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không tùy thuộc vào mức độ phù hợp giữa những gì sản phẩm mang lại và những gì họ mong đợi trước khi mua.
Các mức độ hài lòng của khách hàng:
Mức độ 1: Rất không hài lòng
Đánh giá mức độ 1 cho thấy khách hàng "rất không hài lòng" với doanh nghiệp, thường do sản phẩm không đạt chất lượng như mong đợi hoặc các vấn đề khác như quảng cáo sai sự thật và thái độ phục vụ kém.
Mức độ 2: Không hài lòng
Mặc dù chỉ ở mức độ nhẹ hơn mức 1, nhưng doanh nghiệp vẫn chưa thể xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Nguyên nhân chủ yếu đến từ chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ chăm sóc khách hàng không đạt yêu cầu, và những vấn đề trong quá trình cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng.
Mức độ 3 trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng được coi là bình thường hoặc không có ý kiến Khách hàng ở mức này cảm thấy trải nghiệm sản phẩm không quá tệ so với kỳ vọng, nhưng cũng không đạt được mong đợi cao hơn.
Mức độ 4: Hài lòng thể hiện rằng khách hàng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp Mặc dù sản phẩm chưa hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của họ, nhưng khả năng khách hàng tiếp tục mua sắm là rất cao.
Mức độ 5: Rất hài lòng
Mức 5 là mức độ hài lòng khách hàng cao nhất sự đánh giá của khách hàng Khách hàng không những trải nghiệm sản phẩm giống hoặc tốt hơn mong đợi mà còn có khả năng giới thiệu người thân, bạn bè, trở thành kênh quảng cáo tốt nhất đối với doanh nghiệp Nói cách khác, khi đánh giá ở mức độ này nghĩa là khách hàng rất thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ như chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng, … Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có chiến lược marketing hiệu quả hơn, cũng như mang lại chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất Từ đó khiến cho khách hàng trung thành với thương hiệu của mình
Mọi doanh nghiệp cần ưu tiên sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển bền vững và hiệu quả Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để đạt được thành công lâu dài.
Quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Khách hàng được chăm sóc tốt là những người hoàn toàn hài lòng với tư vấn, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời vẫn nhận được sự quan tâm ngay cả khi chưa có nhu cầu mua sắm tiếp theo Ngược lại, khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giữ chân họ mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp.
Khách hàng có nguy cơ trở thành những người phản cảm và khó chịu với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những nỗ lực trước đó để làm hài lòng họ sẽ trở nên vô nghĩa, dẫn đến việc họ rời bỏ doanh nghiệp và chuyển sang đối thủ Hơn nữa, họ có thể trở thành kênh truyền thông tiêu cực, phê phán chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng và quan tâm, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại và ủng hộ trong tương lai.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tốt sẽ gia tăng mức độ hài lòng, trong khi chăm sóc kém có thể dẫn đến sự không hài lòng Do đó, chăm sóc khách hàng được coi là chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, cạnh tranh với đối thủ và mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất
Khái quát về Công ty cổ phần CFJ Holdings
2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần CFJ Holdings
CFJ Holdings là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực mua đất, phân lô, xây dựng và bán nhà hoàn thiện tại khu vực phía Tây Hà Nội Chúng tôi cam kết cung cấp những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần phát triển hạ tầng khu vực.
Tên Quốc Tế: CFJ Holdings Joint Stock Company
Tên viết tắt: CFJ HOLDINGS.,JSC
Tên giao dịch: Công ty cổ phần CFJ Holdings
Trụ sở: Số 126 đường Dương Quảng Hàm, tổ 19, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy,
TP Hà Nội, Việt Nam
+ Được thiết kế theo phong cách tân cổ điển
+ Diện tích 30-40m2, xây 3 tầng 1 tum
+ Công năng đầy đủ: phòng khách, bếp, 3 phòng ngủ, 2 phòng vệ sinh, phòng kho, sân phơi,…
+ Giá chỉ từ 1,3 tỷ đến 2,5 tỷ
Hình thức kinh doanh: Hợp tác đầu tư
+ Các hình thức đầu tư:
Nhà đầu tư/ quý khách hàng được hưởng chính sách giá bán như sau:
Giá đầu tư = Giá bán lẻ - 200 triệu
Nhà đầu tư/ quý khách hàng được sang tên sổ nếu muốn
Tham gia đầu tư từ 03 tỷ đồng trở lên
Nhà đầu tư và quý khách hàng có cơ hội nhận lợi nhuận lên đến 18% mỗi năm Sau một năm, công ty cam kết sẽ mua lại các căn hộ của nhà đầu tư nếu chưa thể thanh khoản.
Nhà đầu tư hoặc quý khách hàng sẽ đứng tên quyền sử dụng tại lô đất mà họ tham gia Họ cũng sẽ nhận toàn bộ số tiền gốc và lãi từ căn nhà đã bán cho khách hàng thuộc lô đất của mình.
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần CFJ Holdings, được thành lập vào ngày 13 tháng 9 năm 2016, đã trải qua nhiều biến động về nhân sự, định hướng và mục tiêu phát triển Sau 6 năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều thành công đáng kể.
CFJ Holdings cam kết cung cấp những căn nhà giá rẻ và chất lượng tốt cho khách hàng có thu nhập thấp Để đạt được điều này, công ty đã thực hiện nhiều cải tiến về quy trình, vật liệu xây dựng và giám sát công trình.
CFJ Holdings đã giới thiệu hơn 200 căn nhà ra thị trường, với chất lượng được kiểm định kỹ lưỡng trước khi bàn giao Các sản phẩm chủ yếu thuộc phân khúc giá từ 1,2 đến 1,6 tỷ đồng, với diện tích từ 30-45m² Ngoài ra, công ty cũng cung cấp các căn nhà cao cấp hơn, có giá từ 1,7 đến 2,5 tỷ đồng, với diện tích, vị trí và công năng ưu việt hơn Các dự án của CFJ Holdings chủ yếu tập trung tại Phụng Châu, Thị trấn Chúc Sơn (Chương Mỹ, Hà Nội) và Đại Thành (Quốc Oai, Hà Nội).
Công ty cổ phần CFJ Holdings hiện có hơn 50 nhân sự chính thức và hơn 100 cộng tác viên, nhân viên làm việc không chính thức, được phân bổ hợp lý vào các phòng ban để đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả Công ty đang tuyển dụng các vị trí Nhân viên kinh doanh, Nhân viên xúc tiến vốn, và các tổ xây dựng nhằm tăng cường hoạt động xây dựng, bán hàng và bàn giao nhà cho khách hàng Đến nay, ngoài trụ sở chính, công ty đã mở rộng với 2 văn phòng trực thuộc.
- Trụ sở chính: Phòng 1705, tầng 17 toà B10B Nam Trung Yên, Cầu Giấy, Hà Nội
- Văn phòng kinh doanh: U5-L02, Khu Đô Thị Đô Nghĩa, Yên Nghĩa, Hà Đông,
- Văn phòng xây dựng: Phụng Châu- Chương Mỹ, Hà Nội
Mỗi văn phòng được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và thiết bị cần thiết cho nhân viên Hàng tuần, công ty tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho cán bộ công nhân viên.
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2-1: Bộ máy tổ chức của CTCP CFJ Holdings
( Nguồn nội bộ công ty)
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý của công ty cổ phần, có quyền quyết định và thực hiện các quyền cũng như nghĩa vụ của công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Thông tin chi tiết được quy định tại Điều 149 của Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13.
Giám đốc là người điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, đồng thời chịu sự giám sát từ Hội đồng quản trị Họ có trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và đề xuất cho Ban Giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động phân phối sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của phòng là đảm bảo sự hiệu quả và nhanh chóng trong việc đưa sản phẩm ra thị trường.
Phòng Tài chính kế toán chịu trách nhiệm hạch toán kịp thời và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, nhằm phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, phòng này cũng chủ trì và phối hợp với các phòng ban liên quan để xây dựng kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính hàng năm cũng như dài hạn cho công ty.
Phòng Hành chính Nhân sự: Là phòng quản lý hồ sơ nhân sự, chịu trách nhiệm
BAN HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
PHÒNG BÁN HÀNG TẬP TRUNG
22 quản lý nhân viên và các bộ phận khác trong doanh nghiệp
Phòng bán hàng tập trung là bộ phận chủ chốt trong việc nghiên cứu, phát triển và phân phối sản phẩm, đồng thời tìm kiếm khách hàng để tạo ra doanh thu cho công ty Ngoài ra, phòng này còn có vai trò tham mưu cho Ban giám đốc và phối hợp với các phòng ban khác nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh chung, hướng đến mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận và phát triển bền vững.
Phòng Truyền thông - Marketing nghiên cứu và dự báo thị trường, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, đồng thời tổ chức các chương trình nhằm định vị khách hàng mục tiêu và tìm kiếm khách hàng mới Phòng xúc tiến vốn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc kêu gọi, tìm kiếm và duy trì nguồn vốn đầu tư, đồng thời xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu để kết nối với các nhà đầu tư Ngoài ra, phòng này còn phát triển danh mục và dự án nhằm thu hút đầu tư hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của toàn bộ công ty, không chỉ thuộc về một bộ phận riêng lẻ, vì khách hàng hiện diện ở mọi lĩnh vực.
Với khách hàng, CTCP CFJ Holdings luôn phấn đấu để trở thành điểm đến lý tưởng của những gia đình hạnh phúc
Với nhà đầu tư, CTCP CFJ Holdings hướng đến là một môi trường đầu tư lý tưởng, thịnh vượng, bền vững và an toàn
Khảo sát đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CFJ Holdings
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu Để có được kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ CSKH của CFJ, tác giả tiến hành gửi phiếu điều tra cho khách hàng đã, đang và sẽ đầu tư mua nhà của CFJ Họ sẽ dựa vào những cảm nhận hay ý kiến cá nhân để đánh giá theo các tiêu chí được xây dựng trong bảng khảo sát Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 24/04/2022 đến ngày 30/04/2022
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi:
Lấy ý kiến khách hàng bằng bộ câu hỏi sử dụng thang Likert và nhóm câu hỏi
Để thu thập thông tin chi tiết và giá trị cho đề tài nghiên cứu, cần xác định rõ các yếu tố "Có" và "Không" Những thông tin này sẽ tập trung vào thái độ, trình độ và phong cách làm việc của nhân viên từ góc nhìn của khách hàng nhằm đưa ra đánh giá chính xác.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo phù hợp với bảng hỏi
Mẫu khảo sát gồm 144 mẫu, đảm bảo tính đại diện theo nghiên cứu cho rằng mỗi ước lượng cần 5 mẫu cho một biến Với 16 biến quan sát trong bảng hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 80 mẫu Thang đo sử dụng có 5 mức từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”, cùng với các câu hỏi lựa chọn để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CFJ Holdings.
Bước 3: Gửi bảng hỏi điều tra cho khách hàng
Sau khi trao đổi và được sự đồng ý của công ty CFJ, tiến hành gửi phiếu khảo sát
Các bảng hỏi được gửi đến khách hàng đang quan tâm và đầu tư mua nhà tại CFJ, bao gồm các hình thức khảo sát từ những khách hàng đến tham dự hội thảo tại văn phòng.
“Gặp mặt quý nhà đầu tư” mà công ty tổ chức vào chiều thứ 4 và chiều thứ 7 hàng
Công ty thực hiện khảo sát trong vòng 32 tuần bằng cách gửi bảng khảo sát qua Zalo cho khách hàng Danh sách khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ tệp dữ liệu tiềm năng Trước khi gửi bảng hỏi online, nhân viên sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng về việc khảo sát và gửi lời cảm ơn sau khi khách hàng hoàn thành thông tin.
Bước 4: Thu thập các kết quả khảo sát từ phía khách hàng
Kết quả khảo sát được ghi nhận và tính toán thông qua công cụ phần mềm Microsoft Excel
Bước 5: Tổng hợp các kết quả đã có được
Sau khi tổng hợp các phiếu điều tra, tổng số câu trả lời là 147, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ Kết quả cuối cùng cho thấy có 144 phiếu hợp lệ.
2.3.2 Phân tích kết quả điều tra
Biểu đồ 2-1 : Đặc điểm của mẫu theo giới tính
Theo điều tra khảo sát của tác giả, trong tổng số 144 mẫu, có 80 khách hàng nữ và 64 khách hàng nam, tương ứng với tỷ lệ 55,6% và 44,4% Điều này cho thấy số lượng khách hàng nữ đầu tư vào việc mua nhà của CFJ vượt trội hơn so với khách hàng nam.
Biểu đồ 2-2: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi
Theo kết quả khảo sát, nhóm tuổi từ 21 đến dưới 30 chiếm 14,6% tổng số mẫu, với 21 khách hàng tham gia.
34 ở độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi có 75 khách hàng ( tương ứng 52,1 %), số mẫu ở độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi có 34 khách hàng ( tương ứng 23,6%) và trên 50 tuổi có
Nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi, chiếm 9,7%, chủ yếu là các đôi vợ chồng trẻ với tài chính hạn chế, là đối tượng mục tiêu mà CFJ hướng đến.
Người tiêu dùng ở độ tuổi 40 thường có tài chính ổn định, việc chăm sóc nhóm khách hàng này sẽ giúp công ty gia tăng nguồn vốn để đầu tư vào đất đai và phát triển Do đó, việc nghiên cứu về nhóm khách hàng này là rất hợp lý.
Biểu đồ 2-3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Theo điều tra khảo sát, chỉ 8,3% khách hàng của CFJ có thu nhập dưới 10 triệu, cho thấy số lượng khách hàng thu nhập thấp là rất ít Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu chiếm 26,4%, tương đương 38 khách hàng Nhóm thu nhập từ 20 đến 30 triệu là phổ biến nhất, chiếm 46,5% với 67 khách hàng Cuối cùng, 18,8% khách hàng có thu nhập trên 30 triệu, tương ứng với 27 khách hàng.
Biểu đồ 2-4: Đặc điểm của mẫu theo nhu cầu
Theo điều tra khảo sát của tác giả, nhu cầu đầu tư trong số các mẫu khảo sát thu thập được cao hơn nhu cầu mua nhà Cụ thể, 47,2% khách hàng tham gia đầu tư, tương đương với 68 khách hàng, trong khi 6,3% khách hàng đang quan tâm đến đầu tư, tương ứng với 9 khách hàng Số lượng khách đã mua nhà chiếm 41%, cho thấy sự ưu tiên đầu tư của khách hàng trong thị trường hiện nay.
59 KH và khách đang quan tâm đến mua nhà chiếm 5,6% (8 KH)
- Khách hàng biết đến CFJ qua hình thức nào
Biểu đồ 2-5: Khách hàng biết đến CFJ qua hình thức nào
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Khách hàng biết đến CFJ chủ yếu qua quảng cáo trên Facebook, chiếm 55,6% với 80 khách hàng, tiếp theo là 45 khách hàng từ người thân và bạn bè Số lượng khách hàng biết đến CFJ qua website và bài báo lần lượt là 12 và 7 Dữ liệu khảo sát cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả khi hơn 50% khách hàng biết đến CFJ qua Facebook, cho thấy đây là kênh thông tin có lượng theo dõi lớn nhất Sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt là lý do khách hàng giới thiệu cho người thân và bạn bè Tuy nhiên, truyền thông qua website và bài báo chưa thực sự hiệu quả do số lượng người tiếp cận thấp hơn nhiều so với các hình thức khác.
- Về kiến thức hiểu biết của nhân viên
Biểu đồ 2-6: Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để hỗ trợ giải đáp thắc mắc
Để hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả, đội ngũ nhân viên cần có kiến thức vững về sản phẩm và thị trường bất động sản Tại CFJ, tất cả nhân viên đều được đào tạo từ những kiến thức cơ bản nhất để đảm bảo sự hiểu biết đồng đều về sản phẩm Kết quả khảo sát cho thấy 93,8% khách hàng đã chọn “Có”, tương ứng với 135 khách hàng, trong khi chỉ có 6,3% khách hàng, tương ứng với 9 khách, chọn “Không”.
Biểu đồ 2-7: Khi cần hỗ trợ sẽ liên hệ bằng cách nào
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Có nhiều cách để khách hàng liên hệ với CFJ khi có thắc mắc về sản phẩm nhà, thủ tục pháp lý hoặc tiến độ xây dựng Trong đó, 47,2% khách hàng, tương đương 68 người, chọn liên hệ trực tiếp với chuyên viên Ngoài ra, có 32 khách hàng liên hệ qua Fanpage, hotline và đến văn phòng.
Đánh giá kết quả khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Chất lượng đội ngũ nhân viên CFJ được đánh giá cao, với 91,67% khách hàng hài lòng về sự đón tiếp nhiệt tình và chu đáo Hơn nữa, 68,06% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm thường xuyên từ nhân viên, trong khi 81,25% đồng ý rằng các yêu cầu của họ luôn được hồi đáp tích cực Đặc biệt, 88,89% khách hàng hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của CFJ Về trình độ chuyên môn, 93,8% khách hàng cho rằng nhân viên CFJ đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc Kết quả này là nhờ vào nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trong việc đào tạo và phát triển kỹ năng.
2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại và hạn chế
Mặc dù CFJ đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn một số hạn chế Theo khảo sát, có nhiều ý kiến từ khách hàng cho rằng họ "Rất không đồng ý" và "Không đồng ý" với các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại, cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong lĩnh vực này.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và gặp gỡ khách hàng, góp phần quyết định đến thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Mặc dù đa số khách hàng đánh giá cao thái độ của nhân viên, vẫn tồn tại một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng Nguyên nhân có thể xuất phát từ sự khó tính của khách hàng hoặc từ việc nhân viên chưa thực sự nghiêm túc trong công việc Do đó, CFJ cần chú trọng giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo 100% khách hàng đều hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.
Kiến thức và hiểu biết của nhân viên là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong giao dịch Mặc dù chỉ có 6,3% khách hàng đánh giá nhân viên không đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc, CFJ cần khắc phục tình trạng này để đảm bảo tất cả nhân viên đều có đủ kiến thức nhằm tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
Website của công ty hiện tại còn đơn giản và chưa thu hút được nhiều khách hàng, với chỉ 8,33% khách hàng biết đến qua trang web, chủ yếu thông qua quảng cáo trả phí và giới thiệu từ người thân Tuy nhiên, khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, khách hàng thường ưu tiên truy cập vào website Một trang web đẹp và chất lượng sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ, thu hút khách hàng hơn và mở ra cơ hội bán hàng hiệu quả hơn.
Khả năng đồng bộ thông tin khách hàng của công ty hiện đang gặp vấn đề nghiêm trọng Khi cần hỗ trợ, chỉ 47,2% khách hàng chọn liên hệ trực tiếp với chuyên viên, trong khi phần lớn còn lại sử dụng các hình thức khác Điều này dẫn đến tình trạng nhân viên không trực tiếp chăm sóc khách hàng qua hotline hoặc Fanpage không nắm bắt được tình trạng của họ, gây khó khăn trong việc cung cấp câu trả lời hài lòng cho khách hàng.
Mặc dù phần trăm các câu trả lời “Không” hoặc đánh giá “Rất không đồng ý” tương đối thấp, công ty vẫn cần xem xét lý do đằng sau những phản hồi này Dưới đây là một số nguyên nhân chủ quan có thể dẫn đến những đánh giá không tích cực.
Đội ngũ nhân viên tại CFJ chủ yếu là những người trẻ, dẫn đến việc hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn bất động sản Để đảm bảo sự yên tâm và hài lòng của khách hàng, nhân viên cần có kiến thức chuyên sâu về bất động sản, giúp giải thích rõ ràng các thắc mắc của khách hàng và làm nổi bật ưu điểm khi đầu tư hoặc mua nhà tại CFJ Việc chỉ tập trung vào sản phẩm sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, vì vậy nhân viên cần trang bị thêm kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và nghệ thuật Kỹ năng mềm như lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng cũng rất quan trọng để tăng khả năng thuyết phục.
Cần xem xét lại tiêu chí tuyển dụng nhân viên để đảm bảo chất lượng đầu vào, đồng thời áp dụng các biện pháp đào tạo và bồi dưỡng phù hợp cho nhân viên.
- Nhân viên chưa nghiêm túc trong công việc
Nhân sự trẻ thường có tư tưởng chưa ổn định và dễ thay đổi công việc, dẫn đến việc họ không chú trọng và không dành hết tâm trí cho công việc hiện tại Điều này phản ánh sự thiếu nghiêm túc trong công việc, khi một nhân viên thực sự nghiêm túc là người chăm chỉ, tập trung và kiên trì vượt qua mọi hoàn cảnh Ranh giới giữa nhân viên nghiêm túc và không nghiêm túc rất mong manh; chỉ cần một chút lơ là có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng Ví dụ, nếu một nhân viên bán hàng không thể tư vấn thuyết phục khi khách hàng có câu hỏi sâu về sản phẩm, điều đó cho thấy họ chưa thực sự nghiêm túc và thiếu tự tin Nhân viên không nghiêm túc thường thiếu tập trung, không tận tâm và sợ phải đối mặt với khách hàng khó tính, dẫn đến việc không làm hài lòng khách hàng về sản phẩm.
- Quy trình chăm sóc chưa phù hợp với mọi khách hàng
Mỗi khách hàng cần một quy trình chăm sóc khác nhau, do đó nhân viên CSKH cần linh hoạt trong việc áp dụng quy trình Hiện tại, CFJ chưa có phần mềm quản lý khách hàng chung, gây khó khăn cho ban quản lý trong việc theo dõi tình trạng chăm sóc khách hàng và xác định những khách hàng cần được quan tâm đặc biệt Một số khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, trong khi những khách hàng khác cần được chăm sóc trong một thời gian dài.
Vì thế, nếu như nhân viên chưa có những kinh nghiệm CSKH trước đó mà vẫn áp dụng quy trình chung có thể sẽ mất đi khách hàng đó
- Lưu trữ thông tin khách hàng bằng cách truyền thống
Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm chăm sóc khách hàng và lưu trữ thông tin khách hàng qua việc ghi chép, nhập liệu trên các file Excel hoặc Google Docs Tuy nhiên, việc này dẫn đến tình trạng dữ liệu không được tổng hợp và đồng bộ, gây khó khăn cho ban lãnh đạo khi cần truy cập và phân tích thông tin khách hàng.
Việc xem xét tình trạng của khách hàng gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi phải liên hệ và hỏi trực tiếp nhân viên Hơn nữa, các nhân viên chăm sóc khách hàng trực trên trang và hotline khi nhận cuộc gọi hỗ trợ cũng không nắm rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc cung cấp thông tin cần thiết.
- Khách hàng chưa có hiểu biết về sản phẩm, mô hình kinh doanh
Trong lĩnh vực bất động sản, khách hàng có thể chia thành hai nhóm: những "cá mập" có kinh nghiệm và những người mới lần đầu đầu tư Nhiều khách hàng mới thường im lặng, không đặt câu hỏi, dẫn đến sự nghi ngờ về doanh nghiệp và quyết định không tham gia đầu tư Ngược lại, một số khách hàng có hiểu biết nhưng lại đưa ra những câu hỏi khó, không tập trung vào vấn đề chính, khiến nhân viên cảm thấy áp lực và không thể đáp ứng kịp thời Điều này có thể làm giảm lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp và tạo ra sự không hài lòng.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã có trang web, nhưng không phải trang nào cũng phát huy hiệu quả Việc chỉ xây dựng và bỏ quên website mà không chăm sóc và tối ưu hóa cho marketing là một thiếu sót lớn Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp thường bắt đầu từ internet, và website chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công CFJ đã phát triển website ngoinhauocmo.vn, nhưng hiệu quả chưa cao do thiết kế giao diện đơn giản, nội dung không hấp dẫn và thiếu đầu tư vào hình ảnh Điều này làm giảm khả năng quay lại của người dùng và ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Nguyên nhân chủ yếu là chi phí quảng bá website lớn, yêu cầu nhiều thời gian và công sức, dẫn đến CFJ vẫn chưa có một website chuyên nghiệp và hiệu quả.
Định hướng phát triển của CFJ Holdings
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2022, ngành bất động sản đã ghi nhận mức tăng trưởng cao, trong khi hai năm 2020 và 2021 chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch toàn cầu Điều này mang lại tín hiệu tích cực cho thị trường kinh doanh và bất động sản trong tương lai Để đạt được các mục tiêu phát triển, doanh nghiệp cần xây dựng những định hướng rõ ràng và cụ thể.
3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty cổ phần CFJ Holdings a, Định hướng phát triển dài hạn
Với những cơ hội thị trường hiện tại, CFJ có thể mở rộng mô hình kinh doanh sang các vùng lân cận Mục tiêu trong những năm tới là phát triển và nâng cao sự hiện diện của CFJ trong khu vực.
- Trở thành công ty số 1 Miền Bắc chuyên cung cấp phân khúc nhà thổ cư giá rẻ
- Tiên phong đi đầu về chất lượng – giá cả - tính thẩm mỹ với các doanh nghiệp cùng phân khúc
- Mở rộng thêm nhiều sàn giao dịch, văn phòng trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Hoàn thiện và nâng cao bộ máy vận hành của công ty
- Đạt mức doanh thu và tăng trưởng từng năm theo kế hoạch và mục tiêu đề ra (mức tăng trưởng kỳ vọng 12-15%) b, Định hướng phát triển ngắn hạn
Trong năm 2022, công ty đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:
- Mở rộng thị trường, mục tiêu mỗi năm xây dựng được 200 căn nhà
- Tìm kiếm các khách hàng mới, nâng cao quan hệ với khách hàng cũ để họ tiếp tục quay vòng vốn, tái đầu tư
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng tiềm năng mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi họ thành khách hàng thân thiết.
- Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận lên đến 13% so với năm 2021
Để đảm bảo thương hiệu phát triển bền vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần áp dụng những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm vượt qua các đối thủ cạnh tranh trong tương lai.
- Thực hiện trách nhiệm xã hội và đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty
3.1.2 Định hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong kế hoạch ngắn hạn của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững và đạt được các mục tiêu dài hạn.
Nhân viên Bất động sản đóng vai trò quyết định trong thành công của giao dịch, vì vậy công ty thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và kiến thức về sản phẩm cũng như thị trường, từ đó cải thiện chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Tăng cường sự gắn kết giữa các phòng ban trong công ty là yếu tố quan trọng, vì mỗi giao dịch với khách hàng đều liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phận để tiếp nhận và xử lý thông tin một cách nhanh chóng CFJ tự hào là đơn vị chủ đầu tư số 1 phía Tây Hà Nội, nổi bật với thương hiệu Dream House trong lĩnh vực nhà giá rẻ và cam kết đầu tư an toàn Mặc dù quy mô công ty còn nhỏ, CFJ đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng trong việc đầu tư mua nhà Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt hơn, toàn thể cán bộ công nhân viên cần nỗ lực không ngừng nhằm tạo lập nền tảng vững chắc cho hoạt động này và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần CFJ Holdings
3.2.1 Nâng cao trình độ nhân viên
Trong lĩnh vực Bất động sản, nhân viên là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì vậy thái độ và cách làm việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng và tin tưởng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, CFJ cần chú trọng vào việc nâng cao trình độ nhân viên để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng quay lại.
Nhân viên tư vấn sản phẩm phải nắm vững kiến thức về dịch vụ của công ty, vì vậy CFJ cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng tư vấn và tương tác với khách hàng Các buổi thực hành với tình huống giả định giúp nhân viên rèn luyện khả năng ứng xử và phản ứng nhanh trong các tình huống bất ngờ Đánh giá và nhận xét từ ban lãnh đạo sẽ giúp nhân viên tiến bộ và chuyên nghiệp hơn, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng đào tạo Ngoài ra, nhân viên cũng cần thu thập thông tin về bất động sản và quy trình pháp lý liên quan, như giải chấp ngân hàng và chuyển nhượng quyền sử dụng đất, để tư vấn chính xác cho khách hàng.
Ban lãnh đạo coi nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, trong quá trình tuyển dụng, cần lựa chọn những ứng viên có trình độ phù hợp với công việc Việc hiểu rõ nhân viên và sắp xếp họ vào đúng vị trí sẽ giúp tối ưu hóa khả năng làm việc của từng cá nhân.
Để tăng cường sự gắn kết và hiểu biết giữa các nhân viên, công ty nên tổ chức các buổi đi chơi cho các phòng ban Những hoạt động này không chỉ tạo động lực làm việc mà còn giúp nhân viên giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm, từ đó nâng cao kiến thức và kỹ năng, góp phần cải thiện hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
3.2.2 Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Để thông tin khách hàng được được lưu trữ đồng bộ, giúp cho ban lãnh đạo và nhân viên CSKH liên quan có thể theo dõi thì sử dụng phần mềm quản trị khách hàng là một giải pháp hữu hiệu Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng, cần thiết giúp CFJ có thể quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Hàng ngày, công ty tiếp cận với data khách hàng với những hành vi khác nhau.Vì thế sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp công ty gạt đi nỗi sợ về quản lý thông tin, phân
Việc tích hợp hành vi và sở thích của khách hàng giúp quản lý có được những đánh giá khách quan và chính xác, từ đó thực hiện các điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tất cả thông tin về khách hàng, bao gồm tính cách, sở thích và các kênh đầu tư mà họ tham gia, được ghi nhận và cập nhật vào hệ thống Điều này cho phép đội ngũ tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả mà không cần thông qua nhân viên chăm sóc trước đó Bên cạnh đó, ban quản lý có thể theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ.
Việc áp dụng công nghệ vào quản lý khách hàng giúp công ty đánh giá tiềm năng khách hàng, phân tích hiệu quả làm việc của nhân viên và xác định những giai đoạn cần cải thiện Thông qua các dữ liệu thu thập được, công ty có thể nhận diện khách hàng cần chăm sóc đặc biệt, từ đó đưa ra đánh giá chính xác về tình hình kinh doanh, khả năng làm việc của nhân viên, và đề xuất các giải pháp kịp thời để đạt được mục tiêu đề ra.
3.2.3 Cải thiện website chuyên nghiệp hơn
Website của CFJ cần được cải thiện để thu hút khách hàng và cung cấp trải nghiệm sản phẩm tốt hơn Là "bộ mặt" của doanh nghiệp, website giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên Internet, vì vậy CFJ nên thiết lập một website độc đáo và khoa học, cập nhật thông tin tin cậy về thị trường và sản phẩm Điều này không chỉ khẳng định uy tín của doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhà đất một cách nhanh chóng và đầy đủ Trong bối cảnh hàng ngàn trang web không chính thức xuất hiện, việc có một website chất lượng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin hơn.
- Thường xuyên cập nhật các tin tức về bất động sản để biến website của CFJ trở thành một website chất lượng
- Sử dụng hình ảnh đẹp, thu hút khách hàng ở lại thăm thú sản phẩm của công ty
Cập nhật các thông tin quan trọng về công ty, bao gồm tiến độ xây dựng và các dự án mới sắp triển khai.
Phòng Marketing sẽ tiếp tục cải tiến và xây dựng thông tin trên website của CFJ, bao gồm việc tối ưu hóa bố cục, giao diện và các tiện ích truy cập Sau khi thông tin được đưa lên mạng, phòng Marketing sẽ chịu trách nhiệm quản lý và cập nhật nội dung để đảm bảo tính chính xác và hấp dẫn cho người dùng.
Công ty cần thực hiện đánh giá định kỳ về hiệu quả của kênh thông tin này, bao gồm việc xem xét nội dung cập nhật có phù hợp và có thu hút được người xem hay không Website Ngoinhauocmo.vn sẽ cung cấp thông tin liên quan đến dự án, công ty và thị trường, giúp người xem nắm bắt thông tin cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn Một website uy tín và chuyên nghiệp sẽ là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế và tạo ra giá trị vô hình cho mình.