Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế

- B | Chiphílàm hang 7 6 Nhân Viên Cús kiểm tra Xuất HĐ + lim bdo onl Kế toán “se Phân tích quy trình 1: Khách hàng gửi phiếu hỏi giá Inquiry đến nhân viên chăm sóc khách hàng để biết ch

Trang 1

TRƯỜNG DAI HOC KINH TE - TAI CHINH TP HO CHI MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

| KHOA LUAN TOT NGHIEP

MOT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU VA CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG

TY CO PHAN GIAO NHAN VA TIEP VAN QUOC TE

Trang 2

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đễ Minh Chiến

LOI CAM ON

Trong quá trình thực hiện đề tài thực tế này, em xin chân thành cảm ơn thầy Huỳnh Phước Nghĩa, giảng viên hướng dẫn của em, trong suốt quá trình thầy đã luôn nhiệt tình giúp đỡ và tận tình chỉ bảo em thực hiện tốt đề tài Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn chị Võ Vân Cát Duyên, chuyên viên hướng dẫn trong công ty Interlogistics, trong những ngày thực tập nhờ chị giúp đỡ nên em đã hiểu được nhiều công việc thực tế tại đơn vị, nó sẽ giúp ích cho em rất nhiều khi ra trường

Do sự hạn chế về kiến thức cũng như là kinh nghiệm làm việc, nên không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này Em mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô trong trường cũng như các anh chị tại công ty

Trang 4

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến

Nhận xét của giảng viên hướng dân

t6 9969099606096 06066060090909060090009020009009000969009060060600909060600009009060660406096509690666e60696966e986e°e9 66

9U 9000990090062 090000949906060090096006000900900906966900904609000090009000900900009000090090098690606066%906909009960960606690606%0%e%®9ee6°e

ĐƠ 900099009099 090060090269660696606000009660900900.6906060609906009069666066906090600696609060609060690600909069960ee6006099966669 69666

Trang 5

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN % Al Xác nhận của don vi thực tập .2 Nhận xét của giảng viên hướng dẫn 3 MỤC LỤC 4 CHUONG 1: MO DAU HH HH1 1 1 it sae 1.1 Lý do chọn đề tai 7 12 Mục đích nghiên cứu 8

13 Phương pháp nghiên cứu 8

1.4 Nguồn dữ liệu thu thập . -«c-secs«- 8

15 Kết cấu của đề tài t9 990998900949490.08006.00496006699660060900000069090009090090901600 9

CHUONG 2: CO SO LY LUAN CUA QUY TRINH PHUC VU VA CHAM SOC KHACH

HANG TAI CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VÀ TIẾP VẬN QUỐC TẾ 10

2.1 Chăm sóc khách hàng o-.-osose< s5 s25 S959 5909039980500001506880609060000408000816690 10 2.2 Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động logistics . - 11 2.2.1 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng - ¿52 ssetretretrtrtittieriirirriieirir 11 2.2.2 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng - 5-5-5522 rtrrrrtrrrtrttririrrirrie 13

2.2.3 Vai trò của khách hàng - - SH HH1 TT Ti Tà HH T1 141 11k 0000111 111.Tr 14

2.2.4 Nhận biết và phân biệt khách hàng - -5scs+tttrtittrrtrtrirrrrrrrrrrireiir 15

2.3 Dịch vụ khách hàng 17

2.3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng ¿-5<+s+erretrtrrrrrrrtierirrireirierrirren 17

2.3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng . -©+tetrtrtrtrrtrrttrrrrrrrrrrirrirririe 18

Trang 6

2.4 Tình hình chăm sóc khách hàng logistics 20

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN GIAO NHẬN VÀ TIẾP VẬN QUÓC TẾ .-<- 21

3.1 Giới thiệu chung về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế 21

3.1.1 Tổng quan về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tÊ -ccecccccerrev 21

3.1.2 ., 23

3.1.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban óc HH HH HH HH HH g0 tr g0 1e 24 3.1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty ¿+2 + 2+ 2xtvrttertetrrrrrrtrrrrrrrrree 28

3.1.5 Các dịch vụ và khách hàng của công ty hiện CÓ HH ng HH ngàng ray 30

3.1.6 Phan loai quy tritth 0n 33

3.1.7 4 oan 36

3.1.8 Cách xử lý từng lô hàng - chì HnHH HH HH HH HH g1 001110111181110101211 117 36 3.2 Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng logistics của công ty cỗ phần giao nhận và

tiếp vận quốc tế trong những năm gần đây . -ssss«- 37

3.2.1 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận, chỉ phí -. -¿- 5 52S+++x+2+2E2E21E1123122341112111.11 1 ri 37

3.2.2 Những thành tựu đạt được trong sản xuất-kinh doanh -. 55c c>sceeeerererrerree 39 3.3 Đánh giá chất lượng quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần giao nhận và tiếp vận quốc tế qua việc lấy ý kiến khảo sát khách hàng và phân tích

SWOIT « 40 3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tẾ -+- 2+5++22vtE292212111121121110711111 re, 40

3.3.2 NCT 5.5 na 44

côn (7c in9i o 5s 52

3.3.4 1850008040011 57

Trang 7

4.1 Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cỗ phần giao

nhận tiếp vận quốc tế wee 60

4.1.1 Giải pháp phát triển dich vu cham séc khach hang bén ngoai .eeecsecsseseeseesesseeestessessees 60 4.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khỏch hng bờn trong c5+â5ôcrsercrrseee 61

4.2 Một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm đây mạnh hoạt động logistics 64

KET LUAN 66

TAI LIEU THAM KHAO ccsscccssssccsssssoessscesssssceessesceneeevesseeesenseeessneaseesses 67

Trang 8

CHUONG 1: MO DAU

1.1 Ly dochon dé tai

Hòa cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu trong xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực và thế giới, việc giao lưu trao đổi hàng hóa giữa các nước ngày càng diễn ra mạnh mẽ kéo theo những

nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ Ở các quốc gia có hệ thống dich vu Logistics

phát triển, ngành vận tải đã phát triển vượt bậc và đóng góp không nhỏ vào GDP của đất nước mình Việc gia nhập WTO, xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh cùng với việc đang từng bước cắt giảm và xóa bỏ hàng rào thuế quan khiến thị trường nội địa cũng như quốc tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt Do đó để tồn tại, các doanh nghiệp đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường

Để sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp cần phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà quan trọng nhất đó là phục vụ và chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho đanh tiếng của doanh nghiệp, thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp

Trang 9

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến

12 Mục đích nghiền cứu

Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân tích thực trạng quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng hiện nay tại công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quôc tê

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đề tìm ra các nhân tế ảnh hưởng đến quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng Phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu cần được phục vụ và chăm sóc của khách hàng Phương pháp khảo sát nhu cầu của khách hàng đựa vào bảng câu hỏi và phân tích, thống kê kết quả trên phần mềm Excel, Spss

1.4 Nguồn dữ liệu thu thập

Tài liệu giới thiệu về công ty và sơ lược về tình hình hoạt động của công ty trong những năm gần đây được cung cấp từ chuyên viên hướng dẫn của bộ phận chăm sóc khách hàng

Một số kết quả thống kê có được bằng cách lấy từ kết quả khảo sát các khách hàng của công ty

Ngoài ra còn có sự hỗ trợ trong việc giải đáp thắc mắc và cung cấp các kiến thức cơ bản trong quá

Trang 10

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: mở đầu

Chương 2: cơ sở lý luận của quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cỗ phần giao nhận và tiêp vận quôc tê

Chương 3: thực trạng quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao nhận và tiếp vận quôc tê

Chương 4: giải pháp nâng cao quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cỗ phần giao nhận và tiêp vận quôc tê

Trang 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHĂM

SOC KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VA TIEP

VAN QUOC TE

2.1 Chăm sóc khách hàng

Từ lâu, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón

nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là

một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang

có

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của

sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng

của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tổ then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

Các yêu tô sản phâm: sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chât lượng, quy cách

Các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa,

Trang 12

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đễ Minh Chiến

Yêu tô con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người bán hàng, của nhân viên chăm sóc

khách hàng, của điện thoại viên

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương điện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình

huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cá từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tat cả những nụ

cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin

cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công

nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các

nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tỉnh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tỉnh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp

sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải

được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

2.2 Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động logistics

2.2.1 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng

Trang 13

hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng Khách hàng

chính là người chu cấp, nuôi đưỡng và phát triển doanh nghiệp

Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở

vật chất để thực hiện dịch vụ Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang

tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp

Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng

khác nhau Nhìn chung có 3 loại khách hàng:

Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh

Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp rồi bán lại cho đoanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá

Khách hàng là các cá nhân (người tiêu dùng): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích

mua hàng là tự dùng chứ không bán lại

Trang 14

2.2.2 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, có đủ khả

năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ

Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo kỹ lưỡng

Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguôn lực

Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng Nhân viên thực hiện dự án/ nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ Marketing là đại diện của khách hàng, đứng về "phe" khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vẫn đề một cách có trách nhiệm

Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay hoặc không khách

sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại

Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng Với những ý tưởng

sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và

niềm tin lớn đối với doanh nghiệp

Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể

Giữ bí mật cho khách hàng Trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing, nhà cung cấp là người sẽ

được biết thông tin về sản phẩm, chiến lược Marketing của sản phẩm trước khi sản phẩm được tung ra

thị trường Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng, chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp

thông tin và các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng

Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay Nếu cần họ cũng nên chủ

Trang 15

Được gọi tên mình một cách chính xác Tên là đại diện của một cá nhân, khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp Điều đó thê hiện sự quan tâm và tôn trọng Phân tích yêu cầu của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì không thay đổi

Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể làm cho giá thành của doanh

nghiệp hạ thấp Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi Giá

thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: vị trí địa lý thuận

lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ

Giá trị cao là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phần tăng thêm về giá trị phục vụ Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao Thời đại thông tin, thoi dai viễn thông khách hàng có quyền được coi trọng Sẽ ngày càng nhiều khách hàng tham gia vào quá

trình kinh doanh với mức độ lớn, đối thoại ngày càng bình đẳng

2.2.3 Vai trò của khách hàng

Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất đài và mắt rất nhiều công sức mới lẫy được niềm tin Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một "con

ngựa đầu đàn" Họ có thể kéo "theo đàn" đi mua

Trang 16

2.2.4 Nhận biết và phân biệt khách hàng

2.2.4.1 Nhận biết khách hàng

Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của công ty Khách hàng là

một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty Quản lý khách hàng là thực chất làm thế

nào để vận chuyển tận dụng một cách có hiệu quả nguồn "tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác

liên tục, bảo vệ và vận dụng làm cho nó tăng lên về giá trị Vì vậy, cần phải đối đãi với khách hàng

một cách đúng đắn

Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế" xét từ góc độ giá trị của khách hàng thì việc coi khách

hàng là thượng để có thể lý giải được Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo

nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng

Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho nhau về giá trị,

không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai Chỉ có lấy mối quan hệ bình đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể

thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đây doanh nghiệp phát triển

Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây: khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ là nguồn lực có lợi cho việc thúc đây công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty Hai là, tập thé người, có tốt có xấu, vì thế khách hàng cũng có ưu điểm cũng có khuyết điểm, với điều này các công ty phải chấp nhận và rộng lượng Ba là, khách hàng không phải là khách không mời mà đến, gây trở ngại cho công việc của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng

mà phục vụ Bốn là, khách hàng không phải là "đối thủ", tuyệt đối không được dùng thái độ đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng sự Năm là, khách

hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường đề ý khuyết điểm, phóng đại những thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ

2.2.4.2 Phân loại khách hàng

Đề tiến hành phân loại căn cứ vào tỷ lệ khách hàng mình có thể thu hút và duy trì được Đón tiếp một

Trang 17

LUAN VAN TOT NGHIỆP SVTH: Dé Minh Chién

những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ trung bình và nửa năm đón tiếp một lần đối với khách hàng có

nhu cầu ít tiêu thụ Những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh là những khách hàng có lợi nhuận

tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số khách hàng Theo điều tra phát hiện, với loại khách hàng này doanh

nghiệp có mối liên quan mật thiết đến hoàn cảnh và tập quán ăn - uống, và dần dần trở thành một phần cuộc sống của họ Sách lược kinh doanh của doanh nghiệp đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh là: không thể để họ thất vọng, không ngừng làm tăng sự tín nhiệm của họ Đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ vừa phải thì theo điều tra phát hiện, nguyên nhân lớn nhất khiến họ

không ngừng thường xuyên đến với doanh nghiệp là thiếu tính tiện lợi Do đó, doanh nghiệp không

ngừng thông qua việc mở thêm nhiều cửa hàng mới để thu hút họ

Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải năm rõ khách hàng của bạn có những loại hình nào, ty

lệ phân bố là bao nhiêu, đặc trưng của nhu cầu và tiêu thụ là gì sau đó mới có thê điều chỉnh nguồn

tài nguyên kinh doanh

Có thể phân biệt khách hàng làm 2 loại là khách hàng tiêu thụ và khách hàng không tiêu thụ

Khách hàng tiêu thụ lại co thé phân tích nhỏ ra thành khách hàng thu được lợi nhuận cao và khách hàng thu được lợi nhuận thấp, khách hàng có lợi nhuận âm Khách hàng không tiêu thụ có thể phân ra thành khách hàng duy trì quan hệ và khách hàng bỏ qua quan hệ

Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngồi cơng ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà bạn có giao dịch, kế cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện

thoại, những người mua sắm sản phẩm - dịch vụ của bạn Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu

quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ: một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và

Trang 18

LUAN VAN TOT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngồi, khơng quan tâm tới các

cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty

dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài

2.3 Dịch vụ khách hàng

2.3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng

Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nên ngày nay cụm từ này rất hay được nhắc tới, và đứng trên góc độ quản trị logistics dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải theo nhiều hình thức, các dịch vụ hậu mãi

Ở đại đa số các công ty logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa: đó là những hoạt động

cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại Nói ngắn gọn hơn, địch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng

với chỉ phí hiệu quá nhất

Trang 19

2.3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 2.3.2.1 Các yếu tổ trước giao dịch

Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và

chuẩn bị các điều kiện thực hiện Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức

cũng như mức độ hài lòng của họ Không phải mọi yếu tố trước giao dịch đều liên quan trực tiếp đến

hoạt động logistics Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hướng đến hiệu quá hoạt động logistics Các yếu tố trước giao dịch gồm: Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ Các biện pháp phòng ngừa rủi ro Quản trị dịch vụ

2.3.2.2 Các yếu tổ trong giao dịch

Các yếu tố trong giao dịch thường gắn liền với dịch vụ hàng hóa, các yếu tố đó là: Tình hình dự trữ hàng hóa

Thông tin về hàng hóa Tính chính xác của hệ thống

Tinh ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng hay còn gọi là chu trình đặt hàng Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt

Khả năng điều chuyên hàng hóa Thủ tục thuận tiện

Sản phẩm thay thế

2.3.2.3 Các yếu tổ sau giao dich

Các yếu tố sau giao dịch của dịch vụ khách hàng sẽ được hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi

Trang 20

giao dịch có phần bị xem nhẹ Giờ đây, tình hình đã đổi khác, các công ty đều nhận thức được việc

duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có có thể có lợi hơn việc tìm kiếm các khách hàng mới Chắng hạn tập đoàn Ford Motor đã tính toán và đưa ra con số “giá trị vòng đời của một khách hàng điển hình có thể lên tới 178.000 USD” Vì vậy, họ tập trung vào các dịch vụ hậu mãi Các yếu tố sau giao dịch bao gồm: Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác Theo dõi sản phẩm Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

2.3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh

Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến lược cho tổ chức Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketing —

mix Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức

Chúng ta đều biết rằng tất cả các yếu tố của marketing — mix như: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị đều góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin, các tổ chức có tiềm năng về nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả năng đưa ra những sản phẩm tương đương về chất lượng, giá cả, các hình thức chiêu thị Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch chính là công cụ sắc bén, là “bí quyết” giúp tổ

chức làm hài lòng khách hàng và có khả năng hấp dẫn khách hàng Có thể kết luận ngắn gọn: logistics

Trang 21

2.3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng nên các công ty phải quan tâm đúng mức đến dịch vụ khách hàng và xây đựng cho được chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và hợp lý Để làm được điều đó cần phải phân tích kỹ môi trường bên trong và bên ngoài, xác định những điểm mạnh, điểm

yếu, cơ hội và nguy cơ Trong đó cần đặc biệt chú ý: xây dựng chiến lược phải dựa trên yêu cầu của

khách hàng và chú trọng đến tiêu chuẩn cạnh tranh Vì vậy khi xây dựng chiến lược dịch vụ cần phải

có một cái nhìn tổng thể, gắn kết với các chiến lược khác Và chiến lược phải được xây đựng trên cơ sở yêu cầu của khách hàng Phải biết khách hàng cần gì? Muốn gì? Kỳ vọng gì ở công ty va san phẩm

của công ty? Từ đó xác định được trọng tâm hoạt động của mình: sản xuất sản phẩm với chất lượng

tốt, giá cả có khả năng cạnh tranh, một chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay một chiến lược dịch vụ hoàn

hảo Từ những kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách hàng kết hợp với khả năng đáp ứng của mình,

công ty sẽ xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và phù hợp

2.4 Tình hình chăm sóc khách hàng logistics

Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nên các công ty phải quan tâm đúng mức đến dịch vụ khách hàng và xây dựng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng khoa học và hợp lý

Tuy vậy thời gian qua nhiều công ty chưa đầu tư đúng mức cho việc xây dựng chiến lược dịch vụ

khách hàng, có những công ty không có loại chiến lược này Một số không nhỏ khác xây dựng chiến lược một cách hình thức, họ chỉ dựa vào những chỉ tiêu cứng nhắc, những kinh nghiệm truyền miệng hoặc những phán đoán chủ quan để xây dựng chiến lược, nên chất lượng không cao Để xây dựng được chiến lược dịch vụ khách hàng có tính khoa học và khả thi cao, cần phải phân tích kỹ môi trường

bên trong và bên ngoài, xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa Trong đó, cần đặc

biệt chú ý xây dựng chiến lược phải dựa trên yêu cầu của khách hàng và chú trọng đến tiêu chuẩn cạnh

Trang 22

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN GIAO NHẬN VÀ TIẾP VẬN

QUOC TE

3.1 Giới thiệu chung về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế 3.1.1 Tổng quan về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế

3.1.1.1 Căn cứ pháp lý của công ty

Tén céng ty: CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VA TIEP VAN QUOC TE

Tén giao dich quéc té: INTERNATIONAL LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY

Tén viét tat: INTERLOGISTICS JSC

Tén goi tat: INTERLOGISTICS

Trụ sở chính: tầng 5 tòa nhà Cảng Sài Gòn, số 03 đường Nguyễn Tất Thành, phường 12, quận 04, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 39435899 Fax: (84.8) 39435898 Website: www interlogistics.com.vn Email: info@interlogistics.com.vn Mã số thuế: 0303957341

Lĩnh vực hoạt động: thực hiện tất cả các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực giao nhận xuất, nhập khẩu hàng hóa trong và ngoài nước như: logistics, dịch vụ hải quan, chứng tir, gom hang LCL, sea freight, air freight, đóng kiện, vận chuyên hàng hóa, kho bãi

3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Trang 23

chuyên kinh doanh về các lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đa quốc gia Trong bối cảnh tình hình kinh doanh thuận lợi và thương mại quốc tế phát triển, nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và nội

địa ở Việt Nam trong những năm gần đây gia tăng, để hoạt động kinh doanh được chủ động hơn, năm

2005 công ty cổ phần Giao Nhận Tiếp Vận Quốc Tế ra đời Công ty có nguồn vốn kinh doanh là 100%

vốn trong nước với các quyền hạn như: Là một don vi hạch toán độc lập

Có tư cách pháp nhân đầy đủ

Được sử dụng con dấu riêng

Chủ động thực hiện các hoạt động kinh doanh, tài chính, tô chức nhân sự độc lập

Cơ sở vật chất

Thiết bị văn phòng: máy móc được trang bị, thiết kế tương đối đầy đủ và nối mạng tồn cơng ty, mỗi nhân viên ở các phòng ban đều có thể sử dụng cụ thể như sau:

Trang 24

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP

Bảng 3.2 Danh mục máy móc sử dụng trong văn phòng SVTH: Đỗ Minh Chiến Danh mục máy móc văn phòng Số lượng Máy tính 55 Dién thoai ban 51 May photocopy 1 May scan 4 May fax 1 May in 5 Máy in hóa don 3 3.1.2 Sơ đồ tổ chức HOI DONG QUAN TRI Ỷ GIÁM ĐÓC L L P.GIAM DOC ` ` ` 1 b 4 ` ha r Phòng Ð Kê BP.CS P.phát P P P Pp P.KD „KD Kho Logistics Tom KH triển đại Colos Quin Dy Marketing Nai “Xuất [TT] tý dc tý TS Ăn tống hợp P Hiện DNV 4 T¬- 4 4 r k 4 »* Ẳ * r = ]

Trong Trung Trung Trung ho Truông ES Trung Truống | Truong Trưởng

Trang 25

3.1.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Nguyên tắc quản lý của công ty là dựa trên cơ sở quản lý điều hành nhân sự, sử dụng đội ngũ có

chuyên môn cao, phát huy tối đa tác phong chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Phong cách điều hành của các cấp lãnh đạo gắn với môi trường văn hóa lành mạnh của công ty có một cơ cầu quản lý và điều hành nhân sự làm việc theo nguyên tắc đổi mới là hết sức thuận lợi, phát huy được nội lực

kinh doanh của mình, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Nhiệm vụ của mỗi phòng ban được mô tả

cụ thể như sau:

Đại hội đồng cô đông

La cơ quan có thâm quyền cao nhất của công ty, quyết định các công việc quan trọng liên quan đến vôn, phương hướng kinh doanh, cô phân, các mục tiêu chiên lược của công ty

Hội đông quản trị

Do đại hội đồng cổ đông bầu ra Hội đồng sẽ thay mặt cô đông tổ chức thực hiện các vấn đề liên quan đên mục đích và quyên lợi của công ty

Ban kiêm soát

Do đại hội đồng cỗ đông bầu ra và có nhiệm vụ kiểm soát, điều hành các hoạt động kinh doanh Đồng

thời, khi có các vấn đề phát sinh phải kịp thời thông báo và giải quyết nhanh chóng cũng như chịu

trách nhiệm trước đại hội đồng cỗ đông và pháp luật

Giám đốc

Điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng pháp luật của nhà nước, đại diện công ty kí hợp đồng với khách hàng Thực hiện các định hướng chính sách và nghị quyết của đại hội đồng cổ đông

Lập kế hoạch và nghiên cứu mọi lĩnh vực của công ty, đồng thời theo đối, quản lý tồn bộ cơng ty Thu thập thông tin và xử lý tình hình hoạt động trong bộ máy

Trang 26

Giám đốc có khả năng và phong cách lãnh đạo hiện đại, đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong

toàn bộ sự phát triển và thành công của công ty Với từng mục tiêu kế hoạch đề ra, có sự tham khảo

những kết quả đã đạt được, lắng nghe ý kiến của các phòng ban và đúc rút những đề xuất từ nhân viên

Vì thế, các mục tiêu được lên kế hoạch mang tính thực tế cao, gắn với tình hình kinh doanh của công

ty và mang lại một động lực to lớn để toàn bộ nhân viên phần đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao

Với tầm nhìn chiến lược, giám đốc đã có những chính sách về nhân lực và đào tạo hết sức hợp lý để

nâng cao tiềm lực về con người và tri thức, sẵn sàng cho sự phát triển của công ty Phó giảm đốc

Bên cạnh giám đốc còn có một phó giám đốc phụ trách về chuyên môn sẽ hỗ trợ giám đốc các công việc quản lý điều hành Hồn thành những cơng việc mà giám đốc giao, chịu sự phân công của giám

đốc, là người hỗ trợ giám đốc trong công tác quản lý công ty, nhân sự, phụ trách trực tiếp chỉ đạo hoạt

động của công ty

Phòng kinh doanh xuất — nhập

Giữ vai trò quan trọng là nơi tìm kiếm khai thác cũng như tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Thiết lập các mối quan hệ với các hãng tàu và các đại lý trong và ngoài nước Tiếp cận nghiên cứu thi trường, làm công tác thương mại chào bán các dịch vụ công ty cho khách hàng Cung cấp giá cả cạnh tranh phù hợp với nhu cầu và sự biến động của thị trường

Phòng chứng từ

Phòng chứng từ bao gồm phòng hiện trường và phòng chứng từ vận chuyên

Phòng hiện trường chịu trách nhiệm lo những chứng từ bên ngoài, thực hiện nhiệm vụ thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa, có mối quan hệ tốt cũng như thông thạo các thủ tục nên việc giao nhận điễn ra trở nên thuận lợi và nhanh chóng

Trang 27

sinh các nghiệp vụ cần thiết

Phòng kế toán

Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm và đài hạn Quản lý và sử dụng nguồn vốn hiệu quả

Cân đối nguồn vốn phù hợp với chế độ và nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty Báo cáo chính xác số liệu và lập báo cáo tài chính hàng tháng

Cung câp và chi tiên cho việc trả cước phí, chi tiên tạm ứng cho các nhân viên giao nhận đi làm hàng,

đồng thời thu tiền, tính lương và tính lợi nhuận hoặc các khoản lỗ từ các nghiệp vụ

Quản lý nợ trong và ngoài nước, báo cáo thuế và đóng thuế Phòng Co — loader

Tìm hiểu về giá cả thị trường

Làm việc với các forwader khác để trao đổi hàng hóa khi đóng cont consol

Book cước theo yêu cầu của bộ phận sales

Thực hiện đề nghị cước vận chuyển với các hãng tàu Phòng marketing tổng hợp

Tìm hiểu nhu cầu thị trường để đề ra những chiến lược quản bá kịp thời

Phối hợp với phòng kinh doanh trong việc giao dịch với khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh

Trang 28

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: Dé Minh Chiến

Kho Tân Thuận

Đóng gói hàng hóa

Bảo quản và lưu kho hàng hóa Phong du an

Chủ động đề xuất hoạt động kinh doanh cho ban giám đốc Thực hiện các dự án phát sinh hỗ trợ cho các phòng ban Lập kế hoạch chỉ tiết trong suốt quá trình của dự án

Hỗ trợ các phòng ban trong việc thực hiện dự án

Theo dõi, đôn đốc, giám sát, kiểm tra trong và sau khi thực hiện các dự án

Lưu trữ hồ sơ, chứng từ, tài liệu có liên quan đến các dự án của công ty Phòng phát triển đại lý

Tìm và tạo mối quan hệ với mạng lưới đại lý nước ngoài

Thương lượng, đàm phán với các đại lý các điều kiện về giá cả, thời gian vận chuyền, chất lượng dịch

vụ

Hỗ trợ cho phòng kinh doanh trong việc duy trì và tìm kiếm khách hàng mới Tổng hợp và báo cáo tình hình đại lý ở nước ngoài cho giám đốc

Phòng chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ phòng kinh doanh, hiện trường và chứng từ sau khi bán gói dịch vụ Giải quyết các khiếu nại phát sinh sau khi bán gói địch vụ

Trang 29

Lập bảng thống kê và báo cáo tình hình khách hàng với các phòng ban Bộ phận Nhơn Trạch

Có chức năng như một chi nhánh công ty

Chào bán các địch vụ, trực tiếp vận chuyển hàng hóa

Quản lý trực tiếp đội xe Phong quan ly tai san

Bảo quản và duy trì các tài sản lớn của công ty như: xe nâng, xe ro-mooc, xe container Thường xuyên kiểm tra sự vận hành và bảo trì xe công ty

Liên hệ với các nhà thầu phụ

Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc đội xe bằng các thiết bị định vị từ xa

3.1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty

Hiện nay công ty có hơn 80 cán bộ công nhân viên bao gồm cả quản lý Năm nay so với năm trước công ty có sự thay đổi về số lượng và cả nhân sự Những người trẻ tuổi vừa mới ra trường được công

ty nhận vào làm việc Trong đó, tỉ lệ nhân viên tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng ngày càng tăng Phần lớn

đều biết ít nhất một loại ngoại ngữ (tiếng Anh), '~2 biệt còn có tiếng Hoa Đội ngũ nhân viên năng

động và có chuyên môn cao, kiến thức nghiệp vụ sâu rộng tương ứng với từng chức danh công tác được giao, thích ứng nhanh với công việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mọi người từ giám đốc

đên các nhân viên đêu có tinh than làm việc tôt, sáng tạo, nhiệt tình trong công việc góp phân tạo nên

Trang 30

Bảng 3.3 Tình hình nhân sự tại các phòng ban của Công ty Interlogistics Phòng ban Số lượng Phòng kinh doanh xuất 7 Phòng kinh doanh nhập 8 Phòng hiện trường 11 Phong ching tir 7 Phòng kê toán 10 Phòng Co — loader 6 Phòng marketing 4 Phòng dự án 1 Phòng chăm sóc khách hàng 3 Phòng phát triên đại lý 2 Phòng quản lý tài sản 2 Bộ phận Nhơn Trạch 13 Kho 7

và các nhân viên khác phân bố tại các nhóm chăm sóc khách hàng, phát triển đại lý, dự án, quản lý tài sản, kho, bộ phận Nhơn Trạch

Trong số hơn 80 nhân viên đang làm việc cho Interlogistics, 60% trong số họ đều tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng Và một số nhân viên có trên 15 năm kinh nghiệm Ngoài ra còn có công nhân bốc xếp và đóng gói với tay nghề cao được trang bị những kỹ năng đóng gói cao nhất để giữ gìn hàng hóa của khách hàng luôn an toàn

Trang 31

Hệ thống vận hành của công ty khá tốt, từ nhân viên tới các cấp quản lý Các quản lý với trình độ nghiệp vụ cao luôn kịp thời hỗ trợ, đào tạo các nhân viên cấp dưới, đặc biệt là những nhân viên mới Hiện tại công ty đã tuyển chọn thêm nhiều sinh viên thực tập với mục đích là tìm kiếm và sàng lọc

những sinh viên ưu tú để giữ lại cho công ty nhằm phát triển thêm nguồn nhân sự cho công ty

Công ty rât chú trọng đên việc đào tạo cho nhân viên và câp quản lý cả vê nghiệp vụ lần kỹ năng mềm Nhân viên được đưa đến các cơ sở, lớp đào tạo hoặc đào tạo tại công ty Điều này có tác dụng

tích cực, nâng cao tâm hiệu biết của nhân viên trong công ty, đông thời giúp các nhân viên có thê hiệu

được nhau khi cùng nhau bàn luận giải quyêt các vân đê

Các nhân viên trong công ty được hưởng chế độ lao động theo quy định: bảo hiểm, khen thưởng, nghỉ

phép, hưởng lương phù hợp với công việc mỗi người

3.1.5 Cac dịch vụ và khách hàng của công ty hiện có Interlogistics chuyên về các lĩnh vực sau:

Giao nhận và vận chuyển quốc tế (đường biển, hàng không)

Chuyển phát nhanh bưu kiện, chứng từ Hồ Chí Minh — Đà Nẵng - Hà Nội

Dịch vụ giao nhận nội địa trọn gói: pick up, lưu kho, đóng kiện, khai thuê hải quan, chứng từ xuất nhập khâu, bảo hiém

3.1.5.1 Dịch vụ hậu cần và tiếp vận

Nhận/ giao hàng tại/ đến cơ sở, nhà máy

Lưu kho

Bao bì đóng gói kiện gỗ thưa, kiện kín, pallet, dán nhãn, ký hiệu mã vạch

Trang 32

Dịch vụ khai thuế hải quan

Dịch vụ chứng từ

Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa thương mại

Dịch vụ giao hàng tận nhà tại cảng đến

Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ tư vấn về vận chuyển quốc tế, dịch vụ gom hàng tại kho cho các thương nhân giao hàng tại Việt Nam, dịch vụ thiết lập hoàn hảo bộ chứng từ cho người mua tại nước ngoài như cung cấp chứng từ đặc biệt, chứng nhận xuất xứ, giấy phép xuất khâu hàng may mặc dịch vụ quản lý hàng tồn kho và phân phối theo lệnh của khách hàng

3.1.5.2 Dịch vụ vận chuyển quốc té

Dịch vụ vận chuyển bằng đường biến và đường hàng không Vận chuyển hàng nguyên container (FCL)

Vận chuyển hảng lẻ (LCL): gom hàng theo lịch tuần đi Los Angeles, chuyển tải qua Singapore từ Hồ

Chí Minh, Hải Phòng và có tuyến trực tiếp Los Angeles từ Đà Nẵng

Dịch vụ vận chuyển cảng vào các thành phố nội địa từ các cảng chính Sài Gòn, Đà Nẵng, Hải Phòng Vận chuyển hàng không quốc tế

Chuyên phát nhanh quốc tế bưu kiện và chứng từ

Dịch vụ vận chuyển kết hợp SEA — ATR

3.1.5.3 Dịch vụ giao nhận hàng nghệ thuật

Trang 33

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến công ty trong những lĩnh vực vận chuyền quốc tế, khai thuê hải quan và hệ thống đại lý toàn cau

Ở một vị thế cao hơn, Interlogistics hoàn toàn tự tin đảm nhận công việc phức tạp hơn gọi là “giao

nhận hàng nghệ thuật” luôn luôn liên quan đến hàng hóa có giá trị cao, mỏng manh dễ vỡ và thậm chí VÔ giá

3.1.5.4 Các khách hàng hiện nay của công ty

Công ty TNHH thực phẩm Datafood

Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Gốm Chấn Thành

Công ty TNHH Sài Gòn Tương Lai Công ty TNHH Phú Mỹ Khang

Công ty TNHH Mỹ Nghệ Thiên Phú Công ty TNHH Niro Ceramic Việt Nam

Công ty TNHH Sản Xuất - Thương Mại Thiên Thương Công ty Thương Mại Dịch Vụ Tân Hiệp Phát

Công ty Cổ Phân Diệp Linh Sơn

Công ty TNHH Suzuki Latex VN

Cơ sở sấy và chế biến gỗ Thanh Xuân

Công ty TNHH Triển Vũ Việt Nam

Công ty TNHH Tích Hợp Hệ Thống CMC

Trang 34

Thực tiễn quy trình chăm sóc khách hàng tại Interlogistics 3.1.6 Phân loại quy trình 3.1.6.1 Bộ phận hàng xuất ‹ “se So dé quy trinh sins: (3) Khach hang „ Các phòng ban liên quan 4) Theo dỗi và báo cáo KH Xử Ý lô hàng Kiểm tra hóa đơn (8) (9) Báophí ' Xuất hóa đơn( oh (8) Truy8n ty khaltgiri dal lý+đóng hàng, làm hun trùng+CO **ST: Shipping Instruction

Cus: Customer Service

CO: Certificate of Origin

s Phân tích quy trình

(1): Khi khách hàng có nhu cầu bán một mặt hàng nào đó, họ sẽ gửi thông tin từng lô hàng cụ thể đến nhân viên chăm sóc khách hàng

(2): Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận những thông tin đó để báo giá đến các đối tác, và sau đó những nhân viên này sẽ:

Trang 35

Yêu cầu giá Lay booking

Viét shipping instruction

(3): Sau khi hoàn tất các công đoạn ở bước (2), nhân viên sẽ gửi shipping instruction đến các phòng ban liên quan như phòng hiện trường, kinh doanh sỉ, kinh doanh xuất

(4): Tiếp theo các phòng ban này sẽ xử lý từng lô hàng cụ thể và sau đó truyền tờ khai, gửi giá cước

đến các đại lý, đóng hàng, làm hun trùng đối với các kiện gỗ, viết certificate of origin form A, form B, form E

(5): Đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ theo dõi tiến trình ở bước (4) xem tình hình như thế nào và báo cáo với khách hàng

(6): Sau khi đã làm xong các công việc ở bước (4), các phòng ban liên quan sẽ tổng hợp chỉ phí thực tế

để gửi cho bộ phận kế toán

(7): Bộ phận kế toán sẽ xem xét từng mức phí trên và tính toán chi phí, lợi nhuận cho công ty và sau

đó xuất hóa đơn

(8)+(9): Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra hóa đơn và báo phí đến khách hang

Trang 36

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đễ Minh Chiến 3.1.6.2 Bộ phận hàng nhập

“se Sơ đồ quy trình

Bộ phận đại lý check giá nếu nhập EXW;FOB

Gửi Inquiry 6) (2) (3)

Khách hàng ———m==> Nhân Viên Cus Báo giá KH Kiểm tra chỉ phí với (4) | Đồng ý

bộ phận đại lý HO Viết S/I gửi các Tổng hợp gửi KH phòng liên quan

- (B) | Chiphílàm hang

7) (6) Nhân Viên Cús kiểm tra

Xuất HĐ + lim bdo onl Kế toán

“se Phân tích quy trình

(1): Khách hàng gửi phiếu hỏi giá (Inquiry) đến nhân viên chăm sóc khách hàng để biết chính xác giá của các đại lý

(2): Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra chỉ phí với bộ phận đại lý hải quan đồng thời yêu cầu

bộ phận đại lý kiểm tra giá chính xác nếu nhập hàng theo diéu kién nao (Exw, FOB, CIF )

(3): Sau khi đã kiểm tra giá với các bộ phận đại lý, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi báo giá đến khách hàng để họ tham khảo có chấp nhận được mức đó hay không

(4): Nếu khách hàng chấp nhận mức giá ở trên sẽ thông báo lại với nhân viên chăm sóc khách hàng,

lúc này nhân viên sẽ gửi shipping instruction đến các phòng ban liên quan

(5): Sau đó các phòng ban liên quan sẽ tổng hợp chỉ phí làm hàng thực tế và gửi đến bộ phận kế toán

Trang 37

(7): Sau khi đã cùng nhau kiểm tra xong, bộ phận kế toán sẽ xuất hóa đơn và cuỗi cùng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp hóa đơn gửi cho khách hàng

Trong quy trình này, nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ của mình ở các bước (1), (2), (3), (4), (6), (7) trong việc thực hiện các nhiệm vụ đó là thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả nhất đồng thời đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc làm các công tác dịch vụ

3.1.7 Yêu cầu công việc

Nhân viên phải có bổn phận và trách nhiệm là thường xuyên gọi điện, hỏi thăm khách hàng để biết được mong muốn và nguyện vọng của khách hàng, tình hình hàng xuất - nhập thực tế của khách hàng

3.1.8 Cách xử lý từng lô hàng

Đối với hàng xuất: nhân viên phải thường xuyên theo dõi được thời gian đóng hàng, giờ “cut off? để

đôn đốc bộ phận chứng từ, hiện trường Yêu cầu các bộ phận gửi chứng từ hoàn thiện hồ sơ của lô hàng sau đó gửi đến khách hàng những chứng từ như: bill, tờ khai, invoice + packing list, certificate of origin, giấy hun trùng, kiểm dịch thực vật

Khi kế hoạch đóng hàng bị trễ do xe container đến không đúng giờ, ngay lập tức nhân viên chăm sóc

khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết tình hình sớm nhất có thé

Đối với hàng nhập: tùy từng điều kiện nhập để yêu cầu khách hàng cung cấp chứng từ

Điều kiện ExW+FOB: cần cung cấp hợp đồng, tên địa chỉ shipper, mặt hàng nhập

Điều kiện CIF, CIP : cần cung cấp hợp đồng invoice, packing list, bill, tên hàng chính xác để có thể kiểm tra các mặt hàng có phải xin các giấy phép không từ đó có thé tu van cho khách hàng và lên kế

hoạch làm hàng

Trang 38

LUẬN VAN TOT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến

Khi lô hàng gặp vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh xử lý và báo với khách hàng,

nhận trách nhiệm về mình và tìm cách phối hợp với các bộ phận liên quan để giảm thiểu tổn thất cho

khách hàng

3.2 _ Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng logistics của công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế trong những năm gần đây

3.2.1 Cơ cầu doanh thu, lợi nhuận, chỉ phi

Trang 39

“+

“se Nhan xét

Ta có thể thấy doanh thu của công ty hàng năm vẫn tăng khá đều đặn với tổng mức tăng là 462.06

triệu đồng từ 2008 đến năm 2011

Năm 2009 so với năm 2008, doanh thu tăng khá tương đối (136.72 triệu đồng), chỉ phí cũng được

giảm đi thấy rõ, lợi nhuận tăng lên gấp 2 so với 2008 Nguyên nhân là do công ty đã đi vào ổn định

trong việc phân bể các hoạt động từ các dịch vụ đại lý, thủ tục hải quan cũng như giao nhận và vận chuyển hàng hóa, chứng từ Đồng thời, lượng khách hàng tín nhiệm công ty ngày càng tăng Vì vậy

chi phí cho giai đoạn này cũng giảm đáng kể so với năm 2008 khi mà mới bắt đầu để đưa vào ôn định

Năm 2010, doanh thu tăng nhưng không nhiều hơn so với năm trước, chi phí cao đột biến Do đến đây

thị trường toàn cầu bắt đầu chịu những ảnh hưởng tiêu cực Công ty Interlogistics cũng không ngoại

lệ Nhu cầu của khách hàng giảm sút, các đối thủ vẫn tiếp tục cạnh tranh quyết liệt, công ty phải đối mặt với nhiều thực trạng dẫn đến đầu tư thêm các thiết bị hỗ trợ trong ngành nghề như đầu tư thêm các thiết bị dùng trong văn phòng, tuyển dụng nhân sự, đầu tư vào tài sản cố định trong xây dựng kho bãi

và mua các thiết bị xe kéo, xe nâng hạ Vì thế, chi phí cho giai đoạn này không nhỏ Kết quả là lợi

nhuận cho năm 2010 cũng khá thấp

Năm 2011, sau khoảng thời gian ngắn củng cố chính sách, sự lãnh đạo đúng đắn của công ty, công tác marketing hiệu quả Đến năm nay đã bắt đầu thu được kết quả khả quan Công ty đã chứng minh sự đúng đắn trong việc đầu tư vào các tài sản hỗ trợ ngành nghè dẫn đến doanh thu tăng cao trong thời kỳ nên kinh tế mở cửa và cắt giảm được các loại chỉ phí tuy vẫn chưa nhiêu

Trang 40

chất lượng Iso vào thực tế trong quản lý công ty góp phần làm công tác quản lý nguồn nhân sự cũng

như địch vụ hiệu quả Giá cả trong giai đoạn này cũng đã dan én định và các chỉ phí về tài sản cố định

đã được công ty phân phối những năm trước làm chỉ phí của công ty cũng dần đi vào qui dao

Trong những năm tiếp theo 2012 và 2013, thị trường thế giới nói chung và thị trường công ty nói riêng

đều đang trên đà phục hồi và phát triển Không những vậy, công việc đang dần đi vào ổn định cả về khách hàng, nhân sự công ty, chính sách quản lý và nghiệp vụ Interlogistics đang đứng trước cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn nữa Qua đó, có thể thấy chính sách quản lý của ban lãnh đạo công ty là đúng

đăn

3.2.2 Những thành tựu đạt được trong sản xuất-kinh doanh

Là thành viên chính thức của Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế FIATA và Hiệp Hội Giao Nhận và Kho

Vận Việt Nam VIFEFAS

Là thành viên chính thức của Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam VCCI

Đạt giải thưởng Thương Hiệu Mạnh do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam chứng nhận năm 2005

Định dạng
Số trang	71
Dung lượng	4,91 MB