- B | Chiphílàm hang 7 6 Nhân Viên Cús kiểm tra Xuất HĐ + lim bdo onl Kế toán “se Phân tích quy trình 1: Khách hàng gửi phiếu hỏi giá Inquiry đến nhân viên chăm sóc khách hàng để biết ch
MO DAU HH HH1 1 1 it sae
Nguồn dữ liệu thu thập . ôc-secsô- 8
Công ty đã cung cấp tài liệu giới thiệu và tổng quan về tình hình hoạt động trong những năm gần đây, được hỗ trợ bởi chuyên viên từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Một số kết quả thống kê có được bằng cách lấy từ kết quả khảo sát các khách hàng của công ty
Giảng viên hướng dẫn sẽ hỗ trợ giải đáp thắc mắc và cung cấp kiến thức cơ bản cần thiết trong quá trình thực hiện luận văn.
LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến
1.5 Kết cấu của đề tài
Chương 2: cơ sở lý luận của quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cỗ phần giao nhận và tiêp vận quôc tê
Chương 3: thực trạng quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao nhận và tiếp vận quôc tê
Chương 4: giải pháp nâng cao quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cỗ phần giao nhận và tiêp vận quôc tê
CO SO LY LUAN CUA QUY TRINH PHUC VU VA CHAM SOC KHACH
Chăm sóc khách hàng o-.-osose< s5 s25 S959 5909039980500001506880609060000408000816690 10
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một chiến lược toàn diện của doanh nghiệp Theo cách hiểu tổng quát, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mục tiêu chính là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong lý thuyết Marketing, là một phần không thể thiếu của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ở cấp độ 3 của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của công ty, ngày càng phong phú theo sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ xoay quanh sản phẩm mà còn bao gồm các dịch vụ hoàn thiện sản phẩm, trong đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tốt không thể bù đắp cho một sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng Ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự tương tác giữa khách hàng và công ty.
Các yêu tô sản phâm: sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chât lượng, quy cách
Các yếu tố thuận tiện bao gồm địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng và đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, quy trình giải quyết khiếu nại, chính sách bồi thường, cùng với các dịch vụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đễ Minh Chiến
Yêu tô con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên
Yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Tuy nhiên, khi sản phẩm có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm mà họ được chào đón nồng nhiệt và nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo Do đó, công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng mà là nhiệm vụ của tất cả cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có khách hàng bên trong, và nếu một khâu trong "dây truyền khách hàng" bị gián đoạn, sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng bên ngoài Khi khách hàng bên trong không được phục vụ tốt, họ sẽ không đủ điều kiện để làm hài lòng khách hàng bên ngoài, dẫn đến mất mát doanh thu Do đó, việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng bộ và nghiêm chỉnh bởi mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động logistics
2.2.1 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mua sản phẩm của doanh nghiệp Trong bối cảnh thương mại hiện đại, mọi doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, đều cần chú trọng đến việc phục vụ khách hàng, bất kể họ kinh doanh sản phẩm hữu hình hay không.
Để thành công, mọi doanh nghiệp đều cần hướng đến khách hàng, vì họ là nguồn cung cấp và phát triển cho doanh nghiệp Trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ trả tiền cho nhân viên mà còn cho cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố cảm quan, trong đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng doanh nghiệp Động cơ và hành vi mua sắm của khách hàng rất đa dạng, dẫn đến sự phân loại thành ba loại khách hàng khác nhau.
Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh
Khách hàng trung gian bao gồm các đại lý và nhà phân phối, họ mua sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp và sau đó bán lại cho các doanh nghiệp khác để thu lợi từ phần chênh lệch giá.
Khách hàng là các cá nhân (người tiêu dùng): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại
Trong ngành dịch vụ Marketing, khách hàng công nghiệp không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín, mức tiêu thụ và lợi nhuận của doanh nghiệp Mặc dù khách hàng là tổ chức, nhưng việc thực hiện và giám sát thường do cá nhân đảm nhiệm, vì vậy doanh nghiệp cần đối xử với khách hàng như những cá nhân Khách hàng cá nhân thường ưu tiên các nhà cung cấp có phong cách làm việc phù hợp, giúp họ tiết kiệm thời gian và cảm thấy thoải mái hơn Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để hiểu và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, từ đó xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến
2.2.2 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Nhà cung cấp sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, có khả năng và kinh nghiệm vượt trội trong việc xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ.
Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo kỹ lưỡng
Người cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ các yếu tố liên quan như trang thiết bị, công cụ và dụng cụ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Việc phân tích toàn bộ nguồn lực sẽ giúp họ chọn lựa hướng thực hiện tối ưu nhất.
Nhân viên trong ngành dịch vụ Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
"phe" khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vẫn đề một cách có trách nhiệm
Nhân viên cần giữ thái độ tích cực và lịch sự, ngay cả khi phải đối mặt với những lời nói không hay từ khách hàng Sự vui vẻ và kiên nhẫn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Những niềm vui bất ngờ và giá trị vượt trội là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng Những ý tưởng sáng tạo, dù nhỏ, thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ giúp xây dựng niềm tin vững chắc đối với doanh nghiệp.
Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể
Giữ bí mật cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Marketing, khi nhà cung cấp nắm rõ thông tin về sản phẩm và chiến lược Marketing trước khi ra mắt Chỉ các thành viên liên quan mới được tiếp cận thông tin này, và họ phải cam kết bảo mật để không tiết lộ ra bên ngoài, tránh ảnh hưởng đến khách hàng.
Khi doanh nghiệp gặp phải vấn đề, việc sửa chữa ngay lập tức là rất quan trọng Họ nên chủ động nhận lỗi và không đổ lỗi cho hoàn cảnh Nhân viên cũng cần có can đảm để xin lỗi khách hàng thay vì tìm lý do biện minh cho sai sót.
Tên của mỗi cá nhân, như trong trường hợp của SVTH Đỗ Minh Chiến, không chỉ đơn thuần là một danh xưng mà còn là biểu tượng của bản sắc và sự tôn trọng Khách hàng luôn mong muốn được gọi tên một cách chính xác, điều này thể hiện sự quan tâm và tôn trọng từ người khác Việc phân tích yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng đúng mong đợi và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Nhu cầu của khách hàng luôn đa dạng và thay đổi liên tục, nhưng những yêu cầu cơ bản của họ đối với doanh nghiệp vẫn không thay đổi, bao gồm giá thành thấp, giá trị cao và sự tham gia bình đẳng.
Nhu cầu về giá thành thấp của khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp giảm giá, mang lại lợi ích và sự tiện lợi cho nhiều người tiêu dùng Tuy nhiên, giá thành thấp không chỉ đơn thuần là giá cả mà còn bao gồm yếu tố vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, sự đa dạng trong các loại hình sản phẩm và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.
Giá trị cao của sản phẩm được đánh giá dựa trên sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng, nhãn mác rõ ràng và dịch vụ toàn diện Sản phẩm với sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là có giá trị cao Trong thời đại thông tin và viễn thông hiện nay, khách hàng ngày càng được coi trọng và có quyền tham gia vào quá trình kinh doanh, tạo ra một môi trường đối thoại bình đẳng hơn.
2.2.3 Vai trò của khách hàng
Tình hình chăm sóc khách hàng logistics
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các công ty Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư đúng mức vào dịch vụ này và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng một cách khoa học và hợp lý.
Nhiều công ty hiện nay chưa đầu tư đúng mức vào chiến lược dịch vụ khách hàng, thậm chí một số không có chiến lược nào Một số khác xây dựng chiến lược một cách hình thức, dựa vào các chỉ tiêu cứng nhắc hoặc kinh nghiệm truyền miệng, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao Để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và khả thi, cần phân tích kỹ lưỡng môi trường nội bộ và bên ngoài, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa Đặc biệt, chiến lược phải dựa trên yêu cầu của khách hàng và chú trọng đến tiêu chuẩn cạnh tranh.
LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN GIAO NHẬN VÀ TIẾP VẬN QUÓC TẾ .-<- 21
Giới thiệu chung về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế
3.1.1 Tổng quan về công ty cỗ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế
3.1.1.1 Căn cứ pháp lý của công ty
Tén céng ty: CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VA TIEP VAN QUOC TE
Tén giao dich quéc té: INTERNATIONAL LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY
Tén viét tat: INTERLOGISTICS JSC
Trụ sở chính: tầng 5 tòa nhà Cảng Sài Gòn, số 03 đường Nguyễn Tất Thành, phường 12, quận 04, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 39435899 Fax: (84.8) 39435898
Website: www interlogistics.com.vn
Email: info@interlogistics.com.vn
Chúng tôi cung cấp toàn diện các dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu hàng hóa trong và ngoài nước, bao gồm logistics, dịch vụ hải quan, chứng từ, gom hàng LCL, vận tải đường biển và đường hàng không, đóng kiện, vận chuyển hàng hóa, cùng với dịch vụ kho bãi.
3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty CP GNTV Quốc Tế ( Interlogistics) được thành lập khi tách ra từ hệ thống Interlink Group
Đỗ Minh Chiến, sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành kinh doanh, tập trung vào lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đa quốc gia Trong bối cảnh kinh doanh thuận lợi và sự phát triển của thương mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa tại Việt Nam đã gia tăng đáng kể trong những năm gần đây Để nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, việc đáp ứng nhu cầu này trở nên càng quan trọng hơn.
2005 công ty cổ phần Giao Nhận Tiếp Vận Quốc Tế ra đời Công ty có nguồn vốn kinh doanh là 100% vốn trong nước với các quyền hạn như:
Là một don vi hạch toán độc lập
Có tư cách pháp nhân đầy đủ Được sử dụng con dấu riêng
Chủ động thực hiện các hoạt động kinh doanh, tài chính, tô chức nhân sự độc lập
Thiết bị văn phòng là những máy móc được trang bị đầy đủ và kết nối mạng toàn công ty, giúp mỗi nhân viên ở các phòng ban có thể sử dụng một cách hiệu quả.
Bảng 3.1 Danh mục máy móc sử dụng trong kho
Danh mục máy móc trong kho Số lượng
Bảng 3.2 Danh mục máy móc sử dụng trong văn phòng
Danh mục máy móc văn phòng Số lượng
Phòng Ð Kê BP.CS P.phát P P P Pp P.KD „KD Kho
Logistics Tom KH triển đại Colos Quin Dy Marketing Nai “Xuất
[TT] tý dc tý TS Ăn tống hợp
Trong Trung Trung Trung ho Truông ES Trung Truống | Truong Trưởng phong phong hong thong phong thong phong | phong yong phong Kho
LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến
3.1.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
Nguyên tắc quản lý của công ty tập trung vào việc điều hành nhân sự với đội ngũ chuyên môn cao, nhằm tối ưu hóa tác phong chuyên nghiệp trong dịch vụ Phong cách lãnh đạo kết hợp với môi trường văn hóa tích cực tạo ra một cơ cấu quản lý hiệu quả, thúc đẩy sự đổi mới và nội lực kinh doanh, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Mỗi phòng ban được phân công nhiệm vụ cụ thể để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả.
Cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong công ty chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề quan trọng như vốn, phương hướng kinh doanh, cơ cấu tổ chức và các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Hội đồng cổ đông được bầu ra bởi đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ đại diện cho cổ đông trong việc tổ chức và thực hiện các vấn đề liên quan đến mục tiêu và quyền lợi của công ty.
Đại hội đồng cổ đông có vai trò quan trọng trong việc bầu ra và kiểm soát các hoạt động kinh doanh Khi có vấn đề phát sinh, đại hội đồng cần thông báo kịp thời và giải quyết nhanh chóng, đồng thời chịu trách nhiệm trước đại hội đồng và pháp luật.
Giám đốc điều hành có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của công ty theo quy định pháp luật, đồng thời đại diện cho công ty trong việc ký kết hợp đồng với khách hàng Ngoài ra, giám đốc còn thực hiện các định hướng chính sách và nghị quyết được thông qua tại đại hội đồng cổ đông.
Lập kế hoạch và nghiên cứu toàn diện về mọi lĩnh vực của công ty, đồng thời quản lý và theo dõi hoạt động của toàn bộ tổ chức Thu thập thông tin và phân tích tình hình hoạt động trong bộ máy để đưa ra những quyết định hiệu quả.
Xây dựng cơ câu tô chức đảm bảo điều kiện làm việc của cán bộ công nhân viên
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến
Giám đốc với khả năng và phong cách lãnh đạo hiện đại đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của công ty Họ tham khảo các kết quả đã đạt được, lắng nghe ý kiến từ các phòng ban và tổng hợp đề xuất từ nhân viên để đạt được các mục tiêu kế hoạch.
Các mục tiêu được thiết lập một cách thực tế, phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty, tạo động lực mạnh mẽ cho toàn bộ nhân viên nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Giám đốc đã triển khai các chính sách nhân lực và đào tạo hợp lý nhằm nâng cao tiềm lực con người và tri thức, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của công ty.
Phó giám đốc là người hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty, chịu trách nhiệm hoàn thành các nhiệm vụ được giao và trực tiếp chỉ đạo hoạt động của công ty, nhân sự.
Phòng kinh doanh xuất — nhập
Khai thác và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm cơ hội kinh doanh Thiết lập mối quan hệ với các hãng tàu và đại lý trong và ngoài nước giúp mở rộng mạng lưới Nghiên cứu thị trường và thực hiện công tác thương mại để giới thiệu dịch vụ của công ty cho khách hàng là cần thiết Cung cấp giá cả cạnh tranh phù hợp với nhu cầu và biến động của thị trường sẽ thu hút khách hàng hiệu quả.
Phòng chứng từ bao gồm phòng hiện trường và phòng chứng từ vận chuyên
Phòng hiện trường đảm nhiệm việc quản lý chứng từ bên ngoài và thực hiện các thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa Với mối quan hệ tốt và am hiểu sâu sắc các quy trình, việc giao nhận trở nên thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Chứng từ vận chuyển chia làm hai phần chuyên phụ trách về các loại hàng hóa xuất khẩu và chuyên phụ trách về các loại hàng hóa nhập khẩu
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến sinh các nghiệp vụ cần thiết
Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm và đài hạn
Quản lý và sử dụng nguồn vốn hiệu quả
Cân đối nguồn vốn phù hợp với chế độ và nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty
Báo cáo chính xác số liệu và lập báo cáo tài chính hàng tháng