Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao nhận và tiếp vận quốc tế

TRƯỜNG DAI HOC KINH TE - TAI CHINH TP HO CHI MINH KHOA QUAN TRI KINH DOANH | KHOA LUAN TOT NGHIEP MOT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU VA CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VA TIEP VAN QUOC TE GVHD: Th.S Huỳnh Phước Nghĩa CVHD: Võ Vân Cát Duyên $VTH : Đỗ Minh Chiến MSSV: 0854011005 Lớp :08QK11 Thành phố Hồ Chí Minh Thang 05, năm 2012 LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đễ Minh Chiến LOI CAM ON Trong trình thực đề tài thực tế này, em xin chân thành cảm ơn thầy Huỳnh Phước Nghĩa, giảng viên hướng dẫn em, suốt trình thầy ln nhiệt tình giúp đỡ tận tình bảo em thực tốt đề tài Bên cạnh em xin cảm ơn chị Võ Vân Cát Duyên, chuyên viên hướng dẫn công ty Interlogistics, ngày thực tập nhờ chị giúp đỡ nên em hiểu nhiều công việc thực tế đơn vị, giúp ích cho em nhiều trường Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm làm việc, nên không tránh khỏi thiếu sót q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Em mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô trường anh Interlogistics để luận văn tốt nghiệp em hồn chỉnh chị cơng ty LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến Xác nhận đơn vị thực tập Đ ĐH 6900600600266 9000000900060 Đ ĐC 009000000000 000 000000 Come HERR moe eee 8660906009 HHO 969 0004990000000 00000 009000000600000000960009000090090906009069606960606 60606008 se 9000090009000000000000000000090000090906900960600600060090090600909660906s HHH 609600 600 0000606000006 EHH HORE EEE HTH 0060040000099 0000 000 HOHE HEHEHE HH HEHEHE 0080000006060 060000009090 omen eee eee OC ĐÔ 0960609960000 Đ ĐO 000 Hee OHHH 0906060009000 SERED EOS 0009069099009 EEO EOS 9601650 6° 00006000006000960000009000009060090004600969000609006606060098600e60°e9e666e Oe Pee REET 29 6° e HHO Hee HO RHO HEH HH THEE OHHH 0000 EHH 960006060 EH HOHE 00909069060 HE HOHE EER HTH 09060600600 SET O REO e9%e6 E EEO 5e ET OS 604600 06060000000000000000000000009060009009906060600906009009069600096066060666066°e°e6 0600600000609 00 0000900900 0000 060009000060 0009096060 0066609600009 86 960606609e°60666e6e6° ĐO 900000000069 006000000000000009009000009 E DHE HEHEHE HOH OTHE HOH HOH HOE HOE HHH OHH MOH ES EOS EES ¬ TU ¬ Í Ố 900609000 09000600000000000000690090900600090090000000090069606009060669060606e060600660996e0695°66°e°6°e°6 Ắ Ắ Ắ _“-ˆˆƯŠĨÁˆ K Ố.KỐ.Ố.Ố —.ŠŠS LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP SVTH: Đỗ Minh Chiến Nhận xét giảng viên hướng dân t6 9969099606096 06066060090909060090009020009009000969009060060600909060600009009060660406096509690666e60696966e986e°e9 66 9U 9000990090062 090000949906060090096006000900900906966900904609000090009000900900009000090090098690606066%906909009960960606690606%0%e%®9ee6°e ĐƠ 900099009099 090060090269660696606000009660900900.6906060609906009069666066906090600696609060609060690600909069960ee6006099966669 9090990096960 00800000006090609009000060009029000009400809600900009000009096000900%6900900096060999960090599860660 69666 69666 SVTH: Đỗ Minh Chiến LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Al % .2 Xác nhận don vi thực tập Nhận xét giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC CHUONG 1: MO DAU sae H HH1 1 it 1.1 Lý chọn đề tai 12 Mục đích nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Nguồn liệu thu thập . «c-secs«- 15 Kết cấu đề tài 990998900949490.08006.00496006699660060900000069090009090090901600 t9 CHUONG 2: CO SO LY LUAN CUA QUY TRINH PHUC VU VA CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN GIAO NHAN VÀ TIẾP VẬN QUỐC TẾ 10 s5 s25 S959 590 39 805 15068 06 906 80 816 90 10 2.1 Chăm sóc khách hàng o-.-osose< 2.2 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động logistics . - 11 2.2.1 iieirir 11 ¿52 ssetretretrtrtittieriirirr Khách hàng đặc điểm khách hàng 2.2.2 - 13 5-5-5522 rtrrrrtrrrtrttririrrirrie Nhu cầu mong muốn khách hàng 2.2.3 Vai trò khách hàng 2.2.4 Nhận biết phân biệt khách hàng - -5scs+tttrtittrrtrtrirrrrrrrrrrireiir 15 2.3 Dịch vụ khách hàng - - SH HH1 TT Ti Tà HH T1 141 11k 0000111 111.Tr 14 17 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng . ¿-5