Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là đánh giá thực trạng và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng. Từ thực trạng, nêu ra những đánh giá và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDV DU LỊCH XUÂN NAM TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH HSSV thực : Lƣơng Quốc Hải MÃ HSSV : CCMD17A002 Cán hƣớng dẫn : TS Ngơ Hải Quỳnh Khóa đào tạo : 2017 - 2020 Đà Nẵng, 01/2020 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng, khách hàng “ơng chủ” trả lương cho doanh nghiệp Do việc trì nguồn khách trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ, trì doanh thu cho doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai áp dụng Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Sau thời gian thực tập Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng, thơng qua tìm hiểu thân q trình thực tập chun đề Cơng ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa phát huy hiệu nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng Công ty du lịch TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng”, với hy vọng nâng cao hiểu biết cho Cơng ty tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ có phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động trì phát triển nguồn khách cho Công ty Chuyên đề thực thông qua việc nghiên cứu tài liệu kinh doanh Cơng ty, giáo trình, tài liệu tham khảo kết hợp với quan sát điều tra thân q trình thực tập Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng Từ thực trạng, nêu đánh giá kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Nam Phạm vi nghiên cứu: phạm vi Huế, Đà Nẵng, Hội An Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: quan sát thực tế, thu thập, tổng hợp phân tích hệ thống tư liệu thu thập Dự kiến kết - Chỉ điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thời gian vừa qua Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: trình nghiên cứu giúp em củng cố kiến thức chuyên ngành marketing du lịch lĩnh vực nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn: từ kết nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xn Nam, giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty ngày hồn thiện hơn… Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Du lịch Xuân Nam Chương 3: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng 1.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.2.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.4 Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp 1.2.2.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Mơi trường vĩ mơ 1.2.3.2 Mơi trường vĩ mơ 1.3 NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Bán thứ khách hàng cần 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình lựa hàng 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP Chỉ tiêu định tính 1.4.1 1.4.1.1 Thái độ nhân viên CSKH 1.4.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1.3 Sự trung thành khách hàng 1.4.1.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 1.4.1.5 Q trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 1.4.2 Các tiêu định lƣợng 1.4.2.1 Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đảng tiêu thời gian 1.4.2.2 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương I trình bày tổng quát khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng hoạt động CSKH nói chung doanh nghiệp CSKH trở thành hoạt động thiếu chiến lược phát triển doanh nghiệp họ muốn tồn giữ vững vị cạnh tranh CSKH thực nhiều phương thức khác nhau, nhiều hình thức khác phải dựa nguyên tắc dựa nhu cầu mong muốn khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng khách hàng công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH cho tốt, phù hợp với điều kiện nguồn lực, nguồn tài doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH triển khai mức hiệu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH TM DV Du Lịch Xuân Nam 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Du lịch Xuân Nam 2.1.3 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động công ty TNHH TM DV Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.3.1 Sử dụng biện pháp chăm sóc khách hàng cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí 2.3.2 Đội ngũ nhân viên trẻ động, nhiệt tình, thân thiện chuyên nghiệp 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc áp dụng công ty 2.3.3.1 Tư vấn qua điện thoại 2.3.3.2 Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng: 2.3.3.3 Phát phiếu đánh giá ý kiến sau chuyến 2.3.3.4 Chỉ tiêu định lượng 2.4 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM 2.4.1 Ƣu điểm 2.4.2 Những hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 2.4.2.1 Khai thác chưa triệt để phương tiện khác 2.4.2.2 Trình độ tư vấn khơng đồng nhân viên 2.4.2.3 Chưa tạo liên kết hai chiều chặt chẽ khách hàng công ty 2.4.3 Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chương bao gồm việc giới thiệu chung Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam, trình bày cụ thể chức nhiệm vụ Ban lãnh đạo phịng ban trọng cơng ty Bên cạnh đó, tình hình kinh doanh thực trạng CSKH cơng ty phân tích rõ ràng Kết thúc chương 2, tác giả thành tựu đạt điểm tồn nguyên nhân công tác CSKH công ty Các tổn để đề xuất số giải pháp kiến nghị với cơng ty chương Qua việc phân tích, đánh giá tình hoạt động Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam giai đoạn 2011-2015, cho thấy cơng ty có nhiều chuyển biến tốt Lợi nhuận sau thuế công ty tăng liên tục với chênh lệch qua năm lớn Điều phủ nhận tác động có hiệu cơng tác CSKH mà cơng ty nỗ lực thực Vì vậy, để hoạt động kinh doanh cơng ty tiếp tục có chuyển biến tốt đẹp, cơng ty tăng uy tín thị trường thương hiệu cơng ty bán vững tâm trí khách hàng Ban lãnh đạo nhân viên phải không ngừng nỗ lực hồn thiện cơng tác CSKH, coi cơng cụ hữu ích để trì phát triển sống cơng ty CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 3.1.1 Các giải pháp hồn thiện hoạt động tƣ vấn 3.1.1.1 Các giải pháp Marketing - Phân loại khách hàng: - Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng: 3.1.1.2 Các giải pháp nguồn nhân lực 3.1.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 3.1.2.1 Tiếp nhận thông tin phản hồi 3.1.2.2 Xử lý thơng tin phản hồi 3.1.2.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng 3.1.3 Phối hợp tốt với phận khác Công ty việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng 3.1.3.1 Phối hợp với phận điều hành 3.1.3.2 Phối hợp với phận Marketing 3.1.3.3 Phối hợp với phận hướng dẫn 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THƢỜNG XUYÊN 3.2.1 Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mức độ thân thiết khách hàng với Công ty 3.2.2 3.3 Các phƣơng thức thực NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CHO NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 10 3.4 TẠO MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, CHUN NGHIỆP CHO CƠNG TY 3.4.1 Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên 3.4.2 Trang bị phƣơng tiện, thiết bị hỗ trợ 3.4.3 Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh Cơng ty 11 KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hoá sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Báo cáo trình bày số nội dung liên quan đến ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Hy vọng đề xuất, kiến nghị tác giả góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nữa, thật có ý nghĩa phát triển thành công Công ty Xin chân thành cảm ơn NGƠ HẢI QUỲNH hướng dẫn giúp em hoàn thiện báo cáo chuyên đề này, đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng 12  ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH TM DV Du Lịch. .. cơng ty CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH... TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng Từ thực