BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH, THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP, NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH, THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ ,HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN, TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS Nguyễn Thị Hoàng Yến

Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018

LỜI CAM ĐOAN

Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang”

Em xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu độc lập của em Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực xuất phát

từ tình hình thực tế của Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Em xin chịu trách nhiệm về số tài liệu mà em đã nêu trong luận văn này

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, bản thân em đã tiếp thu được những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Với kiến thức đã được học kết hợp với quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang, em nhận thấy giữa lý thuyết và thực tiễn còn có một khoảng cách nhất định

Do đó, bản thân cần phải tích lũy thêm kiến thức để có thể vận dụng vào thực tế

Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài của mình, em đã may mắn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường

Nhân dịp này em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, các thầy

cô trong khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh cùng Ban lãnh đạo Công ty và các anh chị cán bộ nhân viên phòng tư vấn Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang

Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Nguyễn Thị Hoàng Yến, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành

đề tài này

Cuối cùng em xin chúc Quý thầy cô trong Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần

tư vấn Việt Gia Khang một sức khỏe dồi dào và công tác tốt

Em xin chân thành cảm ơn!

………., ngày …… tháng … năm 2018

Sinh viên thực tập

Bành Minh Thư

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

o0o

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: ………

MSSV: ………

Khóa: ………

1 Thời gian thực tập ……… …………

……… ………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỉ luật ………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

….………

…….………

……….………

………….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….……… Ngày ….Tháng … Năm …

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang

Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Hình 1: Các logo của công ty khách hàng

Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang

Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018

Mục Lục

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN 2

VIỆT GIA KHANG 2

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang 2

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 3

1.2 Cơ cấu tổ chức 5

1.2.1 Mô hình tổ chức 5

1.2.2 Chức năng của từng bộ phận 5

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 6

1.3.2 Khách hàng 6

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 7

1.3.4 Quy mô vốn 7

1.3.5 Cơ sở vật chất 7

1.3.6 Quy mô nhân sự 8

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 8

1.5 Công việc thực tập 9

1.5.3 Công việc thực tập 10

CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 11

2.1 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng 11

2.1.1 Sơ đồ , chức năng quy trình chăm sóc khách hàng 11

2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Việt Gia Khang 15

2.2 Các yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 17

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Việt Gia Khang 17

3.1.1 Định hướng phát triển 17

3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát 19

3.2 Các kiến nghị 20

3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy khách hàng 20

3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 20

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 21

3.2.4 Tăng cường các trang thông tin 22

3.2.5 Nâng cao các trang thiết bị và cơ sở vật chất 22

3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 22 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty 24 KẾT LUẬN 25

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã trải qua hơn 5 năm hoạt động cùng những bước phát triển vững chắc Với doanh thu ổn định, tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường của nhà nước biết đến Thế nhưng, với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít khó khăn liên quan đến khách hàng Một trong những khó khăn đó là việc giữ chân khách hàng thân thuộc, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng cũng chiếm một phần quan trọng trong việc kinh doanh của công ty

Nhận thấy được tính cấp thiết trong hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin được phép đi sâu nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang”

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN

VIỆT GIA KHANG

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, là nơi tập trung tập rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: Dịch vụ, Sản xuất, Tài chính… Là địa phương có đóng góp vào ngân sách nhà nước cao nhất trong cả nước

Do phát triển nhanh chóng cho nên kéo theo những tác hại gây ảnh hưởng tới đời sống của người dân trong đó có vấn đề môi trường bao gồm: Rác thải, nước thải và khí thải Năm 2013 Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập, hình thức hoạt động là công ty cổ phần, được sáng lập bởi 5 thành viên

• Ông Nguyễn Ngọc Hoàng chuyên ngành Kỹ sư Xây Dựng

• Ông Đặng Văn Tuấn chuyên ngành Kỹ sư Môi Trường

• Bà Huỳnh Thị Bảo Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường

• Bà Nguyễn Thị Thu Thủy chuyên ngành Cử nhân Môi Trường

• Bà Lê Thị Thúy Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường

Qua 5 năm hoạt động, Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã có những bước phát triển vững chắc Từ 5 thành viên sang lập ban đầu, đến nay tổng số cán bộ, công nhân viên đã lên 15 người Với doanh thu ổn định, tỷ lệ phát triển khách hàng tốt Cũng tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường của nhà nước biết đến Tiếp cận và hợp tác được với những cơ quan có uy tín: Ban quản lý các Khu chế xuất và Công nghiệp TP HCM, Công ty Chung Gong thuộc Hiệp hội các doanh nghiệp Hàn Quốc tại Việt Nam…

Trong 5 năm qua ngoài những khách hàng ở TP.HCM Việt Gia Khang đã có những khách hàng ở Bình Dương, Đồng Nai và đang phát triển tốt, cũng đang dần tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp biết đến

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

Dự báo trong thời gian tới, với tình hình ô nhiễm môi trường của TP.HCM đang ở mức báo động Các cơ quan quản lý nhà nước đang siết chặt và xử lý mạnh tay với những doanh nghiệp gây ô nhiêm trường Do đó vấn đề môi trường sẽ được các doanh nghiệp quan tâm hơn Cho nên tình hình phát triển của các công ty hoạt động trong lĩnh vực môi trường sẽ hoạt động tốt trong đó có Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang là đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng và tư vấn các giải pháp bảo vệ môi trường cho các doanh nghiệp trong cả nước Những dịch vụ như sau:

• Tư vấn môi trường

• Thiết kế, thi công hệ thống xử lý nước thải, nước cấp

• Thiết kế, thi công hệ thống xử lý khí thải

• Cung cấp, lắp đặt thiết bị xử lý môi trường

THÔNG TIN CHUNG

- Tên tiếng việt: Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang

-Logo:

- Tên tiếng anh: Viet Gia Khang Consulting Joint Stock Company

- Địa chỉ liên hệ: 123 Đường Hiệp Bình, Khu phố 8, Phường Hiệp Bình Chánh,

Quận Thủ Đức, Tp HCM

- Điện thoại/Fax: 08.3726.1029

- Email: vietgiakhang.jsc@gmail.com

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

- Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0312126174 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp đăng ký lần đầu ngày 17/01/2013, cấp đăng ký thay đổi lần 1 ngày 6/12/2013

Với phương châm “ Đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình hình thành, hoạt động và phát triển” Việt Gia Khang luôn sẵn sàng sát cánh cùng các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường , giảm thiểu ô nhiễm thông qua các lĩnh vực cụ thể:

1.1.2.1 Tư vấn quản lí môi trường

Thực hiện và trình duyệt các thủ tục xin phép môi trường

- Lập báo các đánh giá tác động môi trường, Bản cam kết bảo vệ môi trường

- Tư vấn Đề án bảo vệ môi trường

- Tư vấn giám sát và kiểm soát chất lượng môi trường

- Tư vấn, lập hồ sơ đăng ký Sổ chủ nguồn thải chất thải nguy hại

- Tư vấn, lập hồ sơ xin cấp giáy phéo xả thải vào nguồn nước

- Lập giấy phép nghiệm thu cho các công trình xử lý môi trường

- Đo đạc, lấy mẫu , phân tích các chỉ tiêu môi trường

- Lập báo các Giám sát chất lượng môi trường định kỳ

- Tư vấn bảo hành, bảo dưỡng, vận hành và cải tạo các công trinhg xử lý nước thải , khí thải

- Tư vấn và thực hiện trọn gói công tác bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp

1.1.2.2 Tư vấn thiết kế

- Tư vấn thiết kế công nghệ các công trinhg cấp thoát nước Tư vấn, thiết kế công trình

xử lý nước cấp và nước thải, khí thải cho các khu công nghiệp, khu chung cư Khu du lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện

1.1.2.3 Thi công xây dựng công trình

- Thi công xây dựng công trình, lắp đặt thiết bị và thoát nước chuyển giao công nghệ các công trình cấp thoát nước, xử lý nước thải , nước cấp, cho các khu công nghiệp, khu chung cư, khu du lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

1.1.2.4 Thiết bị xử lý môi trường

- Cung cấp các thiết bị xử lý môi trường: chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang)

1.2.2 Chức năng của từng bộ phận

- Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty Giám đốc là người quản lý

cao nhất, có toàn quyền quyết định và là người quyết định cuối cùng các vấn đề quan trọng trong phạm vi công ty

- Phòng hành chính, nhân sự, kế toán: Là phòng chức năng tham mưu cho Giám đốc

về công tác tổ chức nhân sự, văn phòng hành chính Phòng có nhiệm vụ cân đối lao động theo kế hoạch kinh doanh, quản lý lao động chi tiết và giám sát việc thực hiện quỹ tiền lương và hình thức trả lương cho người lao động, thực hiện các chế độ chính sách theo quy định chế độ hiện hành đối với người lao động

- Phòng dự án: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm dự án, phát triển mạng lưới khách

hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trung thành, triển khai hiệu quả và thành công

dự án trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất các giải pháp duy trì mục tiêu kinh doanh

- Phòng kỹ thuật: Thiết kế, lập dự toán các công trình kỹ thuật theo chức năng ngành

nghề của Công ty và nhiệm vụ được giao, nghiên cứu, áp dụng các quy trình, tiêu

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành … về quản lý và xử lý chất thải rắn Xây dựng và kiểm tra việc thực hiện các định mức kinh tế kỹ thuật trong Công ty Theo dõi và giám sát thực hiện công tác sửa chữa và thay thế máy móc thiết bị trong Công ty Bảo quản, lưu trữ, quản lý hồ sơ tài liệu, …thuộc công việc của phòng theo đúng quy định, quản

lý các trang thiết bị, tài sản của đơn vị được Công ty giao

- Phòng kinh doanh: Tiến hành lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho công ty đảm

bảo cho dự án của công ty luôn được diễn ra liên tục Và cùng với phòng dự án giao nhiệm vụ trực tiếp cho bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng Công tác nghiên cứu & phát triển dịch vụ, phát triển thị trường, công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm

vụ, thẩm quyền được giao

- Phòng tư vấn: Tư vấn qua điện thoại, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách

hàng, hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề liên quan đến khách hàng, báo cáo ghi nhận khiếu nại của khách hàng và theo dõi việc khắc phục, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tham gia xây dựng, triển khai, phát triển các sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, báo cáo về tình hình khách hàng cho ban quản

• Công ty TNHH một thành viên công nghệ cao Điện quang

• Công ty TNHH NIDEC TOSOK AKIBA

• Công ty TNHH giấy Xuân Mai

• Công ty TNHH gốm sứ Minh Long

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

• Thiết bị đo bụi

• Máy đo độ rung

• Máy đo độ pH

• Máy đo nồng độ oxy trong nước

Các trang thiết bị văn phòng:

• Máy in: 2 máy

• Máy photocoppy: 3 máy

• Máy điện thoại: 15 cái

• Giá đựng tài liệu: 30 cái

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang

( Nguồn: Phòng Hành chính, nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang )

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh (Đơn vị tính: triệu đồng )

Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018

( Nguồn: Báo cáo tài chính 2015- 2018, phòng Tài chính – Kế toán )

Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng doanh thu của công ty tư vấn Việt Gia Khang

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến

❖ Phân tích biến động của hoạt động kinh doanh

Nhìn chung, doanh thu và tốc độ tăng trưởng tăng đều qua các năm:

Doanh thu tăng nhanh, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm 48.000.000 đồng Tốc độ tăng trưởng có xu hướng tăng dần, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm 8%

❖ Giải pháp của hoạt động kinh doanh

- Qua kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy, với tốc độ tăng trưởng của công

ty qua từng năm cho thấy công ty đã dần đạt được kết quả ổn định Tuy nhiên để có thể đạt hiệu quả cao hơn nữa ta phải nâng cao năng lực, có nhiều đổi mới trong hoạt động công ty, các chi phí trong công ty được kiểm soát chặt chẽ

1.5 Công việc thực tập

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận

- Công việc của bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và đội thực hiện dự án, bên cạnh đó còn phải quản lý tiến độ dự án cho phù hợp

Nhóm công việc liên quan về giao tiếp

-Giao tiếp với khách hàng thông qua việc gặp gỡ, tiếp nhận yêu cầu của họ

-Là cầu nối của khách hàng và đội thực hiện, đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ -Trao đổi chi tiết với khách hàng và đội thực hiện về dự án

Nhóm công việc liên quan khác:

-Xây dựng chiến lược, gặp gỡ, thuyết trình cho khách hàng về chi tiết dự án, ngân sách hợp lý nhằm kết hợp đồng