BÁO CÁO THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC VÀ TRẠNG KIẾN HOÀN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS Nguyễn Thị Hoàng Yến SINH VIÊN THỰC HIỆN: Bành Minh Thư MSSV: 1512440253 LỚP: 15CQT02 Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018 NGHỊ LỜI CAM ĐOAN Trong thời gian thực tập vừa qua, em thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang” Em xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu độc lập em Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Cơng ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Em xin chịu trách nhiệm số tài liệu mà em nêu luận văn Sinh viên thực Bành Minh Thư LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh, thân em tiếp thu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Với kiến thức học kết hợp với q trình thực tập Cơng ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang, em nhận thấy lý thuyết thực tiễn có khoảng cách định Do đó, thân cần phải tích lũy thêm kiến thức để vận dụng vào thực tế Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu hồn thành đề tài mình, em may mắn nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân, tập thể trường Nhân dịp em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo Cơng ty anh chị cán nhân viên phòng tư vấn Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo Nguyễn Thị Hồng Yến, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề tài Cuối em xin chúc Quý thầy cô Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh tồn thể Ban lãnh đạo cán nhân viên Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang sức khỏe dồi công tác tốt Em xin chân thành cảm ơn! …………………………., ngày …… tháng … năm 2018 Sinh viên thực tập Bành Minh Thư CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc o0o NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên: …………………………………………………………… MSSV: …………………………………………………………… Khóa: …………………………………………………………… Thời gian thực tập ………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………… ……… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỉ luật ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………………………… ………….……………………………………………………………………………………… …………….…………………………………………………………………………………… ……………….………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………………………… …………………….…………………………………………………………………………… ……………………….………………………………………………………………………… ………………………….……………………………………………………………………… …………………………….…………………………………………………………………… ……………………………….………………………………………………………………… ………………………………….……………………………………………………………… …………………………………….…………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………………………… ………………………………………….……………………………………………………… …………………………………………….…………………………………………………… …………………………………………………………….…………………………………… ……………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………………………….……………………………… …………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………………………….……………………… …………………………………………………………………………….…………………… ……………………………………………………………………………….………………… ………………………………………………………………………………….……………… Ngày ….Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Kí ghi rõ họ tên ) DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Hình 1: Các logo cơng ty khách hàng Bảng 1: Bảng quy mô nhân công ty CPTV Việt Gia Khang Bảng 2: Bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018 Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG 1.1 Giới thiệu khái quát công ty Việt Gia Khang 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Mơ hình tổ chức 1.2.2 Chức phận 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh công ty 1.3.2 Khách hàng 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 1.3.4 Quy mô vốn 1.3.5 Cơ sở vật chất 1.3.6 Quy mô nhân 1.4 Kết hoạt động kinh doanh 1.5 Công việc thực tập 1.5.3 Công việc thực tập 10 CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỆT GIA KHANG 11 2.1 Quy trình chung hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1.1 Sơ đồ , chức quy trình chăm sóc khách hàng 11 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Việt Gia Khang 15 2.2 Các yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 17 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty Việt Gia Khang 17 3.1.1 Định hướng phát triển 17 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát 19 3.2 Các kiến nghị 20 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy khách hàng 20 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 20 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 21 3.2.4 Tăng cường trang thông tin 22 3.2.5 Nâng cao trang thiết bị sở vật chất 22 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 22 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty 24 KẾT LUẬN 25 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam năm gần cho thấy tăng trưởng ổn định ln cao mức tăng trưởng trung bình giai đoạn 2011-2017 Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng phù hợp, biết nắm bắt hội tạo hiệu trình hoạt động sản xuất kinh doanh Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang trải qua năm hoạt động bước phát triển vững Với doanh thu ổn định, tạo danh tiếng nhiều doanh nghiệp quan quản lý Môi trường nhà nước biết đến Thế nhưng, với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết công ty gặp phải khơng khó khăn liên quan đến khách hàng Một khó khăn việc giữ chân khách hàng thân thuộc, tìm kiếm khách hàng tiềm chăm sóc khách hàng chiếm phần quan trọng việc kinh doanh công ty Nhận thấy tính cấp thiết hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin phép sâu nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang” SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến • Khách hàng có quyền lựa chọn, dịch vụ khơng làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp - Khách hàng nội • Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu càu nhân viên, có sách nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạnh đó, giữ nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt •Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ công ty với số lượng nhiều, diện rộng, phạm vi hoạt động tồn quốc quốc tế số cơng ty - Khách hàng lớn • Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố ❖ Lập kế hoạch thực chăm sóc khách hàng - Thái độ phục vụ • Đây yếu tố quan trọng giúp lấy thiện cảm khách hàng, nhân viên cần có thái độ lịch , ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt thể tôn trọng với khách khiến khách hàng cảm thấy vị thể “ thượng đế” cơng ty - Điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ • Lưu thông tin cần thiết khách hàng để thực điều tra hậu dịch vụ Sau sử dụng dịch vụ công ty, cho họ thêm vài trải nghiệm trước thực điều tra Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng SVTH: Bành Minh Thư 12 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng dịch vụ công ty, thái độ phục vụ nhân viên,… - Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc • Vấn đề khách hàng khách hàng gặp vấn đề liên hệ với công ty, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội xả giận họ Bất kể vấn đề khách hàng phàn nàn sai, lỗi thược dịch vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt - Thường xuyên tương tác với khách hàng • Công ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều để nhắc nhở họ khơng qn lựa chọn dịch vụ cơng ty có nhu cầu Email, Marketing, SMS Marketing phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh giữ khách hàng doanh nghiệp Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu bị làm phiền cơng ty lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức hỗ trợ việc gửi email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà mang lại hiệu tối đa - Thực chương trình khuyến • Các chương trình khuyến kích thích quan tâm khách hàng dịch vụ Đối với công ty Việt Gia Khang chương trình khuyến nằm dự án mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất yêu cầu khách hàng gặp vấn đề khó khăn việc giải vấn đề chuyên mơn mơi trường ❖ Xử lí khiếu nại - Tiếp nhận phàn nàn • Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu phải giữ phép lịch cách tốt Tỏ thái độ thị cầu, tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn khách hàng Xoa dịu giận họ, lắng nghe toàn việc, thấu hiểu tâm trạng bối khách hàng SVTH: Bành Minh Thư 13 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến - Thơng cảm • Khơng nên phản kháng khách hàng cách chủ quan, khách hàng khơng quan tâm vấn đề nào, họ quan tâm muốn vấn đề giải Phải tỏ chia sẽ, cảm thông với họ, góp phần làm giảm tức giận khách hàng - Đặt câu hỏi phù hợp • Tìm ngun nhân góc rễ vấn đề Phải thận trọng cách dặt câu hỏi, sử dụng câu hỏi mở - Đưa hướng giải • Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, giải thích thỏa thuận quy định trước phải đưa hướng giai rõ ràng hợp lí cho khách hàng Đưa thảo luận trao đổi hai bên tìm tiếng nói chung, hai bên đồng ý với hướng giải - Hành động • Đưa cho khách hàng biện pháp tốt, cung cấp hai lựa chọn, họ dần cảm thấy thỏa mãn Đừng hứa điều bạn không làm, cho việc tệ - Mọi thắc mắc chắn phải thực • Khi thống cách xử lí vấn đề, khơng dừng lại giải cách ổn thỏa đến đảm bảo việc hứa với khách hàng chắn phải thực ❖ Đánh giá hiệu - Sau trải qua bước quy trình, bước cuối đánh giá hiệu công việc.Công ty Việt Gia Khang phần cải thiện vấn đề, đánh giá lại kết đạt năm Từ đó, thay đổi phát triển nhằm phục vụ khách hàng cách tốt SVTH: Bành Minh Thư 14 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Việt Gia Khang ❖ Ưu điểm Các phòng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “ hài lòng khách hàng hết” thông qua quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động - Nhân viên thường trực văn phòng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Có chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp việc chuẩn bị tài liệu, thông tin, điều khoản cho doanh nghiệp cách kĩ lưỡng, xác Giải đáp vấn đề khách hàng nhằm đưa cách giải đắn, tạo dựng lòng tin với khách hàng - Bộ phận thiết bị đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng họ cần kiểm tra, xử lí vấn đề mơi trường cách chuyên nghiệp ❖ Nhược điểm - Ngoài thành cơng mà Việt Gia Khang đạt bên cạnh tồn mà Việt Gia Khang cần khắc phục, cụ thể sau: • Các hợp đồng công ty dôi lúc chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thự chủ động Nhìn chung hoạt động chăm sóc khách hàng đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể • Sự giới hạn tài nên số lượng phòng ban tương đối chưa đồng đều, ảnh hưởng nhiều đến công tác hoạt động công ty Công ty phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên • Cần nâng cao lực chun mơn (hạn chế mặt xử lí khí thải) SVTH: Bành Minh Thư 15 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.2 Các yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng ❖ Khách hàng thượng đế - Dù hồn cảnh bạn ln nhớ khách hàng thượng đế bạn không bị phạm sai lầm gặp phải khách hàng khó tính Hãy ln nhớ cơng việc bạn phục vụ người khác , ln biết nói xin lỗi khắc phục lỗi ❖ Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng - Với đặc thù cơng việc chăm sóc khách hàng, bạn cần học cách lắng nghe Hãy chắn bạn nghe khách hàng cách cẩn thận chăm Sau đưa phản hồi nhanh cho thắc mắc khách hàng Khi khách hàng tin tưởng bạn, thể bạn người mà khách hàng cần ❖ Khả đồng cảm với khách hàng - Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi có đồng cảm bạn lắng nghe hiểu nguyện vọng họ ❖ Hiểu tâm lý khách hàng - Tìm hiểu mong muốn riêng họ, bạn dễ dàng tư vấn thuyết phục, tin vào dịch vụ cơng ty ❖ Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng - Nếu bạn người thân thiện cởi mở khách hàng tự tìm đến bạn, q trình làm việc với cơng ty dễ dàng thoải mái ❖ Có trách nhiệm - Quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với bạn tư vấn cho khách hàng, đứng chịu trách nhiệm mắc lỗi với khách hàng Có xây lòng tin họ có mạng lưới khách hàng thân thiết ❖ Thường xuyên tương tác với khách hàng SVTH: Bành Minh Thư 16 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Thường xuyên tương tác với khách hàng hình thức như: Email marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt cách thể nói lên cơng ty ln quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên công ty ❖ Linh hoạt phục vụ khách hàng - Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lí khơng nên q máy móc trả lời khách hàng Khách hàng muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho Vì đừng vòng vo hay từ chối thẳng thừng, đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho bạn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty Việt Gia Khang 3.1.1 Định hướng phát triển Định hướng phát triển ngành Công Nghiệp Môi Trường phải phù hợp điều kiện thực tế Việt Nam xu phát triển giới Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động bảo vệ môi trường, bao gồm từ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, chế tạo thiết bị đến cung cấp dịch vụ bảo vệ môi trường, quản lý sử dụng tài nguyên Đặc biệt cần khuyến khích, hỗ trợ thiết thực cho công tác nghiên cứu khoa học đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực bảo vệ mơi trường ❖ Tìm kiếm khách hàng • Trong mơi trường cạnh tranh phát triển doanh nghiệp nói chung dịch vụ tư vấn mơi trường nói riêng phải ln ln đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Một yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng • Cơng ty ln tìm kiếm doanh nghiệp khách hàng khắp vùng miền Hiện khách hàng công ty Việt Gia Khang tập trung hướng đến hợp tác làm việc tỉnh Bình Dương thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, cơng ty hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ tỉnh, thành phố khác SVTH: Bành Minh Thư 17 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến ❖ Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng có thuận lợi khó khăn: • Thuận lợi: Đối với khu vực tỉnh Bình Dương thành phố Hồ Chí Minh có số lượng khách hàng tập trung nhiều Khu công nghiệp, Khu chế xuất, dẫn đến số lượng khách hàng đông Vấn đề môi trường khu vực quan tâm, quan nhà nước tra, kiểm tra liên tục Mức độ ô nhiễm môi trường ngày nghiêm trọng doanh nghiệp buộc phải thực biện pháp bảo vệ môi trường Cơ chế quản lý quan quản lý Nhà nước phải rõ ràng thường xuyên tuyên truyền cho doanh nghiệp Vì lợi lớn cho cơng ty để phát triển tìm nguồn khách hàng lớn mạnh • Khó khăn: Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi từ việc khách hàng có sẵn nhiều, vấn đề quan trọng công ty phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, việc di chuyển từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp khác xa khó khăn dẫn đến việc ta nhiều thời gian cho việc di chuyển từ điểm đến điểm khác ❖ Các khách hàng tiềm • Khơng dừng lại tỉnh Bình Dương thành phố Hồ Chí Minh cơng ty Việt Gia Khang ln muốn tìm kiếm khách hàng tỉnh vùng miền khách Khách hàng Việt Gia Khang hướng đến tỉnh Đồng sông Cửu Long ( đặc biệt thành phố Cần Thơ) • Thuận lợi: Tốc độ phát triển nhanh, có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào, giao thơng thuận tiện, nhiều tài nguyên thiên nhiên, bao gồm hệ thống đường sông, cảng biển, đường hàng không phát triển mạnh Hiện tại, nguồn nước bị ô nhiễm ngày tăng thuốc trừ sâu, trừ cỏ phân bón, • Mặc dù tỉnh ĐBSCL có hệ thống nước cấp riêng nhu hệ thống phục vụ cho người dân sống vùng đô thị thị xã, thị trấn số khu vực nông thôn Điều cho thấy, vấn đề cấp nước nhu cầu lớn cho người dân ĐBSCL Đó thuận lợi lớn cho doanh nghiệp, công ty tư vấn mơi trường • Khó khăn: Tuy nhiên có khó khăn việc tiếp cận doanh nghiệp, tiếp cận đối tác Ngồi có vấn đề người dân sống SVTH: Bành Minh Thư 18 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến khơng chịu thay đổi sửa chữa, ta phải nhiều thời gian cho việc tuyên truyền, tìm hiểu, thuyết phục để họ đặt niềm tin vào công ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát • Đối với riêng Việt Gia Khang để đảm bảo mục tiêu tổng quát Công Nghệ Môi Trường thành công ty chuyên cung cấp công nghệ, thiết bị, dịch vụ, sản phẩm phục vụ yêu cầu bảo vệ mơi trường nhằm xử lý, kiểm sốt ô nhiễm, hạn chế mức độ gia tăng ô nhiễm cải tạo chất lượng mơi trường • Cụ thể từ đến năm 2020, công ty tiến hành xây dựng, phê duyệt tổ chức thực quy hoạch phát triển ngành công nghiệp môi trường, tổ chức nghiên cứu, chuyển giao ứng dụng công nghệ môi trường, sử dụng bền vững tài nguyên, nâng cao nhận thức trách nhiệm tổ chức, cá nhân việc phát triển ngành cơng nghiệp mơi trường • Đối với tầm nhìn đến năm 2025, phát triển ngành công nghiệp môi trường thành ngành kinh tế đóng góp quan trọng cấu phát triển ngành công nghiệp Việt Nam, phát triển doanh nghiệp công nghiệp môi trường, tổ chức nghiên cứu, chuyển giao ứng dụng cơng nghệ cao mơi trường có khả có khả giải có hiệu nhiệm vụ bảo vệ môi trường, sử dụng bền vững tài nguyên ❖ Mục tiêu phát triển • Giải tốt hợp đồng, hệ thống quản lý chặt chẽ, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp xử lý nước nước thải, cách nhanh chóng Cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng họ tin tưởng công ty thời gian dài ❖ Mục tiêu phát triển tương lai • Trong vòng ba năm tới lượng khách hàng phải tăng mạnh • Cơng ty cần đưa sách việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh rộng rãi đến khách hàng Tạo hệ thống tìm kiếm tư vấn khách hàng cách dễ hiểu tận tình • Doanh thu phải ngày tăng năm, đặc biệt vòng ba năm tới phải kiếm ba đến bốn tỷ SVTH: Bành Minh Thư 19 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến • Bên cạnh đội ngũ nhân viên cơng ty phải đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp trình để phát triển công ty 3.2 Các kiến nghị 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy khách hàng - Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: • Phân cơng máy chăm sóc, tư vấn khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm vè hoạt động máy • Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc, tư vấn khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện đê họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động • Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận • Tổ chức chăm sóc, tư vấn khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên - Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học, tìm hiểu thêm kiến thức ngành Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng tư vấn nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết SVTH: Bành Minh Thư 20 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Việt Gia Khang cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phượng châm “ Hướng khách hàng” , Việt Gia Khang cần cải tiến cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chát lượng phục vụ, Việt Gia Khang cần phải kể đến hoạt động sau: • Cố gắng giải khiếu nại triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống • Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ công ty Việt Gia Khang với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào sống thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, công ty Việt Gia Khang thực giải pháp SVTH: Bành Minh Thư 21 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 3.2.4 Tăng cường trang thông tin - Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng nói chung cơng ty Việt Gia Khang nói riêng ưu đãi, hỗ trợ công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình ưu đãi thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến doanh nghiệp biết đợt, sách ưu đãi, có doanh nghiệp - Đối tượng khách hàng công ty Việt Gia Khang doanh nghiệp việc ưu đãi dường khơng áp dụng nhiều Mơ hình cơng việc điều kiện cơng việc đòi hỏi xác đảm bảo tuyệt đối sách nhà nước, đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng Nên điều quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua nhận xét khách hàng, Việt Gia Khang tạo wedside đánh giá khách hàng công ty, việc giúp cho nhiều khách hàng tin tưởng vào công ty, dễ dàng tìm hiểu trình làm việc, thái độ làm việc thành viên cơng ty ➢ Qua hình thức việc thông tin ưu đãi, ý kiến khách hàng hiệu riêng Việt Gia Khang Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải thuê cần đội ngũ nhân viên phải huấn luyện, học hỏi, thái độ làm việc tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.5 Nâng cao trang thiết bị sở vật chất - Vì công ty Việt Gia Khang chuyên hỗ trợ dịch vụ tư vấn, lập hồ sơ môi trường, xây dựng , vận hành hệ thống xử lý nước thải, khí thải, kiểm định máy móc thiết bị, huấn luyện an tồn vệ sinh lao động, nên trang thiết bị sở vật chất phải hoàn toàn mới, nhập từ nước ngồi, ln kiểm tra chặt chẽ qua quy trình, bên cạnh cung cấp máy vi tính đại thuận lợi cho việc lập hồ sơ, tư vấn 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích SVTH: Bành Minh Thư 22 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến khách hàng, phát nhu cầu tìm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ tư vấn - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Việt Gia Khang phát triển tư vấn cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ hợp tác với công ty công ty tư vấn - Nghiên cứu phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Từ đó, đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu - Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: • Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu nhập liệu • Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đên phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ • Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng - Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thông, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ sở định kinh doanh có hiệu ➢ Qua cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để SVTH: Bành Minh Thư 23 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến cơng điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng dịch vụ tư vấn công ty để từ thay đổi, hồn thiện cơng ty ngày phát triển ➢ 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty - Cơng ty cần tìm kiếm thêm nhiều đối tượng khách hàng ví dụ thủ Hà Nội vấn đề nhiễm mơi trường Hà Nội ngày cao, bên cạnh họ có nguồn nhân lực dồi dào, môi trường kinh doanh thuận lợi, nhiều nhà đầu tư quan tâm, mục tiêu phát triển cho tương lai - Để làm tốt cơng việc, phát triển cơng ty, cơng ty cần có sách ưu đãi cho nhân viên, động viên tinh thần, hỗ trợ khó khăn cho nhân viên tầm kiểm sốt Ngồi ra, sở vật chất phải đảm bảo đầy đủ điều kiện tốt cho nhân viên Môi trường làm việc vấn đề ưu tiên, phải tạo cho nhân viên có tinh thần đồng đội, có trách nhiệm cơng việc, ln có đóng góp để đổi công ty SVTH: Bành Minh Thư 24 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, đời sống Kinh tế - Xã hội ngày nâng cao, để đứng vũng thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung cơng ty Việt Gia Khang nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hồn thiện trước tiên chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang không ngừng cố gắng, xây dựng lòng tin khách hàng, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới cơng ty Việt Gia Khang cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ đó, cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Việt Gia Khang Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hồn thiện SVTH: Bành Minh Thư 25 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến TÀI LIỆU THAM KHẢO Các loại sách dịch vụ chăm sóc khách hàng http://www.top7thuvi.com/sach-ve-dich-vu-cham-soc-khach-hang/ Nghệ thuật lấy lòng khách hàng MICHAEL J MAHER Các báo cáo tổng hợp công ty Việt Gia Khang Các văn lưu hành nội công ty Việt Gia Khang Các tài liệu khác SVTH: Bành Minh Thư ... chức công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Hình 1: Các logo công ty khách hàng Bảng 1: Bảng quy mô nhân công ty CPTV Việt. .. CƠNG TY VIỆT GIA KHANG 2.1 Quy trình chung hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1 Sơ đồ , chức quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang. .. ty Nhận thấy tính cấp thiết hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin phép sâu nghiên cứu đề tài Thực trạng giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang