Hoàn thiện hoạt động hăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh nam định

iiiDANH MỤC CÁC CH ẾT TẮT.... viiẢLỜI MỞ ĐẦU .... 1 Trang 5 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .... Các ch ỉ tiêu đánh giá vềhoạ ột đ ng chăm

 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THU HÀ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên n Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN HÀ NỘI, 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113871441000000 LỜI CAM ĐOAN  tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Nam Địnhu nghiên cu khoa hc ca bn thân, không chép t ngun mà khơng có s trích dn Tơi xin hồn tồn chu trách nhim v lua Hc viên ng Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trng c   y giáo, cô giáo khoa kinh t qun lý i hc Bách khoa Hà Nn tình ging d tơi q trình hc tp rèn luyn tng Trong thi gian làm lu c s  nhit tình vơ q báu t   ng dn PGS.TS Nguyn Th Ngc Huyn Qua i li cnh khe thành công s nghip tri ng th có ngun s lic s h tr kp thi t  Phát trin - nh  chân thành cu kin giúp  thi gian qua Xin trân thành c nh, ngày 11 tháng 0 Tác gi ng Thu Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái n .4  1.1.3 Phân loi khách hàng 1.1.4 Mi liên h gia nhu cu - k vng - tha mãn khách hàng s hài lòng ca khách hàng 1.2 Nhng v  chung v  ho g 1.2.1 Khái ni m v  1.2.2 V trí cch v .9 1.2.3 Vai trò ca ho 10 1.2.4 Ni dung ca hoi Ngân hàng .12 1.3 Các nhân t  n n ho 15  .15  16 1.4 Các ch  hoa Ngân hàng 17             a Ngân hàng 19  19 u tra thc nghim 20  .21 KT LU 22 iii CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 23 2.1 Tng quan v nh 23  23  -  24  2017 29 2.2 Thc trng honh 37  .37  39 2.2.3 Các ho            n khai nh .44 2.3 Phân tích th c trng hoa BIDV Chi nhánh nh th i gian qua 50  tra .50 2.3.2  hài lòng ca khách hàng ni b thông qua kho u tra 65 2.4 Phân tích yu t n i BIDV Chi nh .67 2.4.1 Nhân t ch quan i BIDV Chi nhánh Nanh 67 2.4.2 Nhân t  khách quan 68           i BIDV Chi nhánh Nam nh 69 c 69 m tn ti nguyên nhân 69 KT LU 73 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CN NAM ĐỊNH 75 ng, mc tiêu phát tri n c a BIDV 75  75 iv   76                khách hàng 78 3.2 M t s gii pháp nh m hoàn thi         nh 78 3.2.2  viên Ngân hàng 81  82  83 3.3 Ki n ngh  85  85  86 KẾT LU ẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghip Phát trin nông thôn Vit Nam BIDV Vit Nam BIDV chi nhánh nh (BIDV  n Vit Nam n - Chi nhánh Nam nh Vietinbank t Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngot Nam KH Khách hàng CN Chi nhánh NHNN c Vit Nam NHTM i NHTM NN NHBL TTCSKH i c Ngân hàng bán l    PT Phát trin PGD Phòng giao dch TSC Tr s GDV Giao dch viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Ba c ca sn phm Hình 2.1: Mơ hình t chc cnh 25 Hình 2.2 Th phng v 29 Hình 2.3 Th phn tín d .30  tín dng ti BIDV CN Nn 2015-2017 33 Hình 2.5 Chng tín dng tn 2015-2017 34 ng vn ti n 2015-2017 35 Hình 2.7 Các ch tiêu hiu qu tn 2015-2017 .36 Hình  v honh 40 Bm chun ch hong  20 Bng t chun .20 Bng 2.1 Kt qu kinh doanh cn 2015- 2017 31 B  43 Bu loi khách hàng c 2015-2017 46 Bng 2.4 S ng h tr  47 Bng 2.5 Bng kt qu M ng v dch v tin gi ca BIDV Chi nhánh nh 51 Bng 2.6 M ng v dch v tin gi cnh quy m .52 Bng 2.7 Bng Kt qu m phc v v dch v tin gi ca BIDV Chi nhánh nh 53 Bng 2.8 M phc v v dch v tin gi cnh quy m .53 Bng 2.9 Bng kt qu M  tin cy v dch v tin gi ca BIDV Chi nhánh nh 54 Bng 2.10 M  tin c y v  d ch v  tin gi cnh im 55 vii Bng 2.11 Kt qu m ng cm v dch v tin gi .56 Bng 2.12 M ng cm v dch v tin gi ti BIDV Chi nhánh m 57 Bng 2.13 Kt qu m hài lòng v n hu hình 58 Bng 2.14 Kt qu m hài lịng v pn hu hình ti BIDV Chi nhánh m 59 Bng 2.15 Bng so sánh ch      ch v tin gi ca nh vi ngân hàng khác .60 Bng 2.16 Bng tng hp m hài lòng v dch v chuyn tin ca khách hàng i va bàn tnh 61 Bng 2.17 B ng t ng h p ch     n c a a bàn t nh 62 Bng 2.18 B ng t ng h p ch      a BIDV Chi nhánh Nam nh 63 Bng 2.19 Bng tng hp cha Agribank 64 Bng 2.20 B ng t ng hp ch ch hàng c a Vietinbank 64 Bng 2.21 Bng tng hp ch      a NHTMCP Vietcombank .65 Bng 2.22 K t qu  tn nhân viên v  m hài lòng 66 viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên th ng tài Vit Nam hin xut hin rt nhiu Ngân hàng, khơng ch c ngồi Các ngân hàng cung cp dch v   h phi cnh tranh gay g  gi c khách hàng Câu ht cho NHTM là: Làm th  có th khin khách  n vi ngày nhiu gi c khách hàng? Vai trò ca khách hàng tr nên rt quan trng ngày nay, ho  i cho ngân hàng xây dng lòng trung thành v     khnh v th u c hàng mt tiêu chun quan trng quynh la chn ngân hàng tt c ng th ng Do vy, hon    ng phát trin c     i bi cnh cnh tranh gay gt gia NHTM ti Vii cnh hi nhp kinh t quc t có th gi c khách hàng quen thung th ng khách hàng mi, ngân hàng phi không ngng quan tâm, trng y mnh hon Có th            hàng có th ng vng hin ti Vì v    tài " Hồn thin ho   sóc khách hàng ti n - Chnh  nghiên cu nhm giúp ho           nh ngày chuyên nghip, bn mang tính chic lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Th nht, nhm tìm nhng hn ch tn ti, nguyên nhân to nhng tn t làm n hoi BIDV chi nhánh nh - Th ng giái pháp phù hp nhm hồn thin ho sóc khách hàng ti nh ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU   ng nghiên cu là: ho   c khách hàng ti BIDV Chi nh