Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh thông qua sự hài lòng của sinh viên

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỒNG GẤM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Văn Khoát Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hôịđồng chấm bao vê ̣Luâṇ văn thac ̣ si Trường ̉W ̉X Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 09 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Ngọc Long - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Ủy viên TS Đàm Trí Cường - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đoàn Thị Hồng Gấm MSHV: 19630271 Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1979 Nơi sinh: Quảng Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hài lòng sinh viên NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: Với kiến thức học thực tế thu thập số liệu, tham khảo tài liệu để phân tích thực trạng đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Nội dung: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/12/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Văn Khoát Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Viện Quản lý Sau Đại học tạo điều kiện cho học tập trường suốt khóa học Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Trần Văn Khoát, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Công nghiệp TP.HCM hướng dẫn tận tình suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cơ phịng, ban, khoa bạn sinh viên trường ĐH Công nghiệp TP.HCM giúp đỡ việc trả lời câu hỏi chuyên gia câu hỏi khảo sát để tơi có đầy đủ tài liệu làm luận văn Do hiểu biết hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong Q Thầy Cơ Hội đồng góp ý để tơi khắc phục hồn chỉnh luận văn i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên vấn đề quan tâm trường Đại học nói chung trường Đại học Cơng nghiệp TP.HCM nói riêng thời gian qua Nghiên cứu thực với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP HCM thơng qua hài lịng sinh viên Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng Phương pháp định tính vấn 11 chuyên gia cán bộ, giảng viên sinh viên làm việc, giảng dạy học tập trường, để xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, sở đó, thiết lập mơ hình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nhà trường Phương pháp định lượng khảo sát 435 mẫu sinh viên học tập trường Kết nghiên cứu xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Nhân viên hỗ trợ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giới thiệu việc làm, (5) Hoạt động ngoại khóa, (6) Quản lý hỗ trợ sinh viên Trong đó, yếu tố “Đội ngũ giảng viên” có ảnh hưởng mạnh nhất đến “Sự hài lòng” sinh viên Kết hợp với đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nhà trường, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Cơng nghiệp TP.HCM thơng qua hài lịng sinh viên Nghiên cứu trình bày số hạn chế hướng nghiên cứu Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sinh viên, hài lòng, trường Đại học Công nghiệp TP.HCM ii ABSTRACT Improving students’ support service quality is a concern with universities in general and with the Industrial University of Ho Chi Minh City (IUH) in particular during the time This research was conducted aimed at boosting students’ support service quality at IUH via students’ satisfaction Blended methods are the quantitative research method and the qualitative research method The qualitative research method was used to interview 11 education cadres who are professionals, lecturers,, and students working, teaching, and studying at IUH in order to identify features that are belonging to support service quality impacting students’ satisfaction Based on the aforesaid foundation, research formed an assessment model to evaluate the practical quality of aiding IUH’s students The quantitative research method identified 435 respondents who were students studying at IUH Research results indicated elements belonging to the quality of supporting students service at IUH that impacted the students’ satisfaction as follows: (1) Lecturers system, (2) Consultation staff, (3) Facilities, (4) Employment recommendations, (5) Extracurricular activities and (6) Students’ support and management Amongst the six mentioned-above features, “Lecturers system” is an element which has a considerable effect on the Students’ satisfaction Combining the practical assessment of students’ support services quality, the research suggested some solutions to improve the students’ support services quality at IUH through students’ satisfaction This research also presented some limitations and recommendations for the following research Keywords: service quality, students, satisfaction, IUH iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hài lịng sinh viên” cơng trình nghiên cứu thân Các thông tin luận văn trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Đoàn Thị Hồng Gấm iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH .viii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm liên quan .6 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học .7 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .8 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Sangeeta cộng .12 1.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng Panarusaman cộng 13 1.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 16 1.3.1 Nghiên cứu nước .16 1.3.2 Nghiên cứu nước 23 1.3.3 Tổng hợp yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 29 1.4 Đề x́t mơ hình đánh giá thực trạng 31 1.4.1 Mơ hình đánh giá thực trạng 31 1.4.2 Thang đo yếu tố mơ hình đánh giá thực trạng 32 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học giới .38 1.5.1 Trường đại học Stuttgart - Đức 38 1.5.2 Trường đại học Glasgow - Anh 40 1.5.3 Trường đại học Bắc Texas - Mỹ .41 v 1.5.4 Trường đại học Osaka - Nhật Bản 42 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM .44 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ sở đào tạo phân hiệu .45 2.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn tiềm phát triển .45 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM 48 2.2 Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin .49 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 49 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 51 2.3 Kết xử lý số liệu sơ cấp 52 2.3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 52 2.3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 2.3.3 Kết đánh giá giá trị thang đo phân tích EFA .56 2.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 59 2.4 Đánh giá thực trạng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 62 2.4.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên 62 2.4.2 Yếu tố giới thiệu việc làm 63 2.4.3 Yếu tố sở vật chất 64 2.4.4 Yếu tố quản lý hỗ trợ đào tạo 66 2.4.5 Yếu tố nhân viên hỗ trợ .67 2.4.6 Yếu tố hoạt động ngoại khóa 68 2.5 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 69 2.5.1 Ưu điểm 70 2.5.2 Nhược điểm 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM .73 3.1 Mục tiêu trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 73 vi