Quản trị quan hệ khách hàng tại BIBICA

- Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán lẻ tại nhà; các tạp hóa, cửa hàng bán lẻ tại các chợ,… - Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với Bibica t

BIBICA

CRM TẠI BIBICA

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIBICA

1 Tổng quan về công ty

Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo BIBICA

Tên tiếng anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION

Tên viết tắt: BIBICA(BBC)

Logo:

Bibica là viết tắt của các từ : “Biên Hòa Biscuits Candy” dựa trên ngành nghề sản xuất và kinh doanh ban đầu của công ty Chữ Bibica đặt trong hình elip, đặt giữa

2 dấu lượn màu trắng thể hiện sự vận động đi lên không ngừng của công ty luôn tạo

ra các sản phẩm mới mang lại lợi ích cho khách hàng, là biểu tượng cho sự tồn tại thinh vượng và sự phát triển mạnh mẽ không ngừng

• Ngày thành lâp: 16-01-1999

• Đại diện công ty: +Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE

+Tổng giám đốc BBC : Trương Phú Chiến

• Loại hình công ty: Công ty Cổ phần

• Trụ sở đăng ký của Công ty: đặt tại 443 L ý Thường Kiệt, phường 08, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

2 Quá trình phát triển

Ngày 16/01/1999, Công ty Cổ phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica được thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng: bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hòa, có trụ sở tại Khu công nghiệp Biên Hòa I, Đồng Nai Ngành nghề chính của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh, kẹo, mạch nha với vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỷ đồng

1999:

Đây là năm đầu tiên công ty hoạt động, các dây chuyền công nghệ sản xuất mới được đầu tư để phục vụ sản xuất các sản phẩm bánh kẹo, đồng thời dây chuyền sản xuất kẹo mềm cũng được đầu tư mở rộng và nâng cao công suất

2000- 2004:

Bắt đầu từ năm 2000, Công ty phát triển hệ thống phân phối theo mô hình mới Các văn phòng chi nhánh tại nhiều thành phố lớn như Đà Nẵng, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ lần lượt được thành lập để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách hàng trong cả nước Đồng thời tháng 2/2000, công ty vinh dự là đơn vị đầu tiên trong

ngành hàng bánh kẹo Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 của tổ chức BVQI Anh Quốc.

4/2002: Tăng vốn điều lệ để chủ động sản xuất, thành lập thêm nhà máy Bánh Kẹo Biên Hòa II tại khu công nghiệp Sài Đồng B, Gia Lâm, Hà Nội

Trong giai đoạn này công ty cũng đầu tư nhiều dây chuyền sản xuất các sản phẩm mới như snack, bánh trung thu và cookies nhân, bánh Bông Lan kem Hura cao cấp nguồn gốc Châu Âu với công suất lớn và mở rộng xuất khẩu sang các thị trường như: Nhật Bản, Bangladesh, Singapore,…

17/01/2007: Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên thành "Công Ty

Cổ Phần Bibica"

Ngày 4/10/2007, Bibica ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lược giữa Bibica và Lotte (Hàn Quốc), Lotte hỗ trợ Bibica trong lĩnh vực công nghệ, bán hàng và tiếp thị, nghiên cứu phát triển; phối hợp với Bibica thực hiện dự án Công ty Bibica Miền Đông giai đoạn

2 (Bình Dương) tạo điều kiện giúp Bibica mở rộng và phát triển kinh doanh trong lĩnh vực bánh kẹo và trở thành một trong những công ty sản xuất kinh doanh bánh kẹo hàng đầu Việt Nam Đồng thời, Lotte cung cấp cho Bibica sự hỗ trợ thương mại hợp lý để Bibica nhập khẩu sản phẩm của Lotte, phân phối tại Việt Nam, cũng như giúp Bibica xuất khẩu sản phẩm sang Hàn Quốc

Tháng 11/2009 Công ty mạnh dạn đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống văn phòng điện tử M-Office nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tiết giảm tối đa các chi phí về hành chánh và văn phòng phẩm.

2011-đến nay:

Liên tục đầu tư các dây chuyền sản xuất mới, công ty tập trung phát triển thị phần bánh kẹo nội địa

Trong giai đoạn này, Công ty Cổ phần Bibica liên tục gặp nhiều rắc rối lớn, trong đó

sự cố hỏa hạn dây chuyền sản xuất bánh Lottepie phải tạm ngưng sản xuất để sửa chữa,…Đặc biệt sự cố bất đồng của Lotte và Bibica về quyền sở hữu công ty này vào 11/2013, và mối quan hệ tay ba giữa Bibica- Lotte- SSI đưa Bibica vào con đường khó khăn khi có thể

bị tập đoàn Lotte thâu tóm và trở thành công ty con của Lotte

Tuy gặp khó khăn trong giai đoạn này nhưng Bibica vẫn đang cố gắng hết sức mình

để vượt qua được giai đoạn này Và đặc biệt Bibica đang thực hiện mục tiêu đến năm

2015 sẽ tăng quy mô sản xuất, tăng điểm bán hàng và độ phủ trên thị trường, và sắp tới Bibica có thể sẽ tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu

3 Văn hóa định hướng khách hàng:

3.1 Tầm nhìn, vị thế:

Tầm nhìn: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam”.

Vị thế : Thương hiệu Bibica luôn được người tiêu dùng tín nhiệm bình chọn đạt danh

hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ 1997-2008 Thương hiệu Bibica được chọn là thương hiệu mạnh trong top 100 thương hiệu mạnh tại Việt Nam do báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn, đồng thời là một trong 500 thương hiệu nổi tiếng do Tạp chí Việt Nam Business Forum thực hiện Qua đó cho thấy Bibica luôn có vị trí nằm trong Top Five và giữ vị trí dẫn đầu thị trường về sản phẩm bánh kẹo

3.3 Triết lý kinh doanh:

Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn

Bibica không ngừng nghiên cứu cho ra đời các dòng sản phẩm mới, thơm ngon và đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể

Bibica luôn chung thủy trong xu hướng bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng

và “ở đâu có bánh kẹo, ở đó có Bibica”

Bibica cũng đã tham gia vào các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thương hiệu và bảo vệ người tiêu dùng.

4 Khách hàng trong CRM:

Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng

Khách hàng trong CRM của Bibica:

- Khách hàng là nhà phân phối, trung gian bán buôn: các siêu thị, trung tâm thương mại,

các cửa hàng chuyên doanh các sản phẩm bánh kẹo,

- Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán lẻ tại nhà; các tạp hóa, cửa hàng bán lẻ

tại các chợ,…

- Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với Bibica trong việc

sản xuất sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng,…

- Khách hàng là người tiêu dùng: các khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cho

Để trả lời các câu hỏi trên, Bibica đã thực hiện các công việc sau:

Giống hầu hết các doanh nghiệp thì Bibica cũng thu thập, xử lý thông tin khách hàng

và lưu trữ dữ liệu dưới 2 dạng là dữ liệu cứng và dữ liệu điện tử

a. Dữ liệu cứng:

 Thông tin dữ liệu cứng: Dữ liệu này bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng của Bibica

• Nội dung thông tin cá nhân bao gồm: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và những thông tin khác của khách hàng.

• Nội dung của thông tin khách hàng doanh nghiệp: tên doanh nghiệp, đại diện pháp nhân của doanh nghiệp, đại diện mua hàng, điện thoại liên hệ (số điện thoại của doanh nghiệp,

số điện thoại người đại diện mua hàng), tần suất đặt hàng, quy mô lô hàng, một số khả năng như tiềm lực phát triển của công ty đối với nghiệp, khả năng phát triển bán hàng

Dữ liệu khách hàng được Bibica thu thập từ nhiều nguồn và được sử dụng cho nhiều

bộ phận, các phòng ban khác nhau và mỗi phòng ban sử dụng với mục đích riêng nhằm khai thác tối đa lợi ích từ dữ liệu khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các bộ phận có sử dụng các dữ liệu khách hàng bao gồm:

• Phòng sale: với mục tiêu là doanh số bán hàng, dữ liệu của khách hàng được sử dụng tại

bộ phận này để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, các phản ứng của khách hàng đối với Bibica, nắm bắt tình hình kinh doanh và doanh số bán ra hiện tại của doanh nghiệp, doanh

số dự kiến cho các kì tiếp để các chính sách bán hàng một các hiệu quả cũng như thông tin cho bộ phận sản xuất để các các phương pháp điều tiết sản xuất và dự trữ hàng hóa hợp lý

• Phòng marketing: bộ phận marketing của Bibica là một trong những bộ phận quan trọng

cần đến dữ liệu khách hàng để nắm thông tin về phản hồi khách hàng, nghiên cứu các phản ứng, thái độ của khách hàng cũng như các phương thức tiếp cận thông tin của khách hàng để có thể đề ra các chính sách marketing một các hiệu quả nhất

• Phòng Chăm sóc Khách hàng: nắm bắt thông tin khách hàng, hiểu khách hàng sẽ giúp các

nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng của Bibica có thể tư vấn giải đáp thắc mắc, giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mãi của công ty, sản phẩm bánh kẹo mới phù hợp với từng khách hàng

• Phụ nữ ( người có gia đình và chưa có gia đình)

• Người mắc bệnh đái tháo đường

• Người có nhu cầu tặng quà

• Thanh, thiếu niên

• Người lớn tuổi

Nhân khẩu:

Tên bà mẹ mang thai

Tên bé, tuổi của bé,

Tên, tuổi, địa chỉ, đơn vị công tác của phụ nữ

Tên, tuổi, địa chỉ của người mắc bệnh tiểu đường

Tên tuổi của người mua quà tặng, tăng cho ai và trường hợp nào?

Khách hàng

Hành vi: lấy thông tin khách hàng lần đầu tiên mua hàng.

Dữ liệu thái độ: sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về chất lượng, số

lượng, hương vị sản phẩm,thái độ về các kiểu mẫu mã bao bì sản phẩm, đề nghị và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Bibica

− Nhân viên bán hàng,

− Đại lý, của hàng tạp hóa có sản phẩm của công ty

− Gửi mail phản hồi cho công ty

− Thông qua đường dây nóng của công ty

− Chứng minh thư của khách hàng

− Đơn đặt hàng trên online

− Mục liên hệ góp ý trên trang web của công ty

Khách hàng tổ chức

Là khách hàng đang mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều trên 1 lần giao dịch, giá trị đơn hàng cao, giao dịch trực tiếp tại tổ chức.

• Siêu thị

• Đại lí thuốc, thực phẩm chức năng

• Đại lý phân phối và các tạp hóa sỉ và lẻ

• Hội phụ nữ

• Hội bà mẹ và trẻ em

Nhân khẩu:

Tên tổ chức, doanh nghiệp

Người chịu trách nhiệm pháp lí đối với doanh nghiệp,

Điện thoại ,địa chỉ, số fax, email, Website của DN

Quy mô doanh nghiệp

Hành vi: loại sản phẩm mà DN mua,thời gian mua hàng, số lượng sản phẩm trong đơn

hàng,giá trị đơn hàng, các đòi hỏi về chiết khấu, giá cả sản phẩm, tần suất giao dịch, chu

kì đặt hàng

Dữ liệu thái độ: sự đánh giá của tổ chức đối với Bibica, các phản ứng của đối tác với

các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, chiết khẩu, thời gian giao hàng…thái độ của người đại diện đối với Bibica

•Hợp đồng, hóa đơn mua hàng

•Bộ phận bán hàng của DN

•Nhân viên giao dịch trực tiếp với DN

•Đơn đặt hàng online

•Thư phản hồi qua mail đối với DN

•Thông tin về tổ chức, doanh nghiệp trên website của họ

2 Hoạt động nhận diện khách hàng:

 Xác định thông tin nhận diện:

Thông tin nhận diện được Bibica xác định thông qua các thông tin về nhân khẩu học, các dữ liệu hành vi và dữ liệu thái độ

 Cách thức thu thập thông tin

 Khách hàng cá nhân:

• Khi khách hàng mua hàng tại các cửa hàng tạp hóa, chợ, siêu thị có sự xuất hiện của nhân viên bán hàng của Bibica thì họ sẽ ghi lại các thông tin cần thiết

• Bibica tổ chức các chương trình bán hàng trực tiếp, phát các mẫu kẹo, bánh dùng thử để thu thông tin tại bệnh viện, nhà trẻ, trường tiểu học, trung học và chợ.

 Khách hàng là tổ chức:

• Thông qua hợp đồng giao dịch, đơn đặt hàng trên email và trên website của Bibica

• Thông qua nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với doanh nghiệp

• Lấy được các thông tin về thái độ qua tiếp xúc trực tiếp

 Liên kết:

Hệ thống thông tin quản lí rộng khắp trên tất cả các chi nhánh, trụ sở của Bibica Nhờ đó, khi khách hàng đến mua hàng nếu các thông tin về nhân trắc khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được khách hàng

 Hội nhập:

Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp liên kết với các bộ phận như kinh doanh, marketing, Giám đốc, tài chính…để thực hiện hoạt động kinh doanh tốt hơn

Khách hàng tổ chức được lưu lại qua các đơn đặt hàng, hợp đồng mua hàng dài hạn

 Cập nhật:

Sau mỗi lần mua hàng, thông tin của khách hàng được cập nhật thêm về mặt thái

độ, hành vi đối với cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng sẽ được cập nhật phong phú hơn Đối với những khách hàng cần thiết thì cần cập nhật thông tin liên tục để cung ứng kịp thời sản phẩm phù hợp với họ trong những thời gian nhất định Bên cạnh đó dữ liệu khách hàng còn được Bibica cập nhật thêm qua các chương trình khách hàng tự hiện diện của họ

 Phân tích:

Thông tin khách hàng được thu thập sau đó sẽ được phân tích và phân loại khách hàng thành từng nhóm theo hành vi, thái độ và theo các yêu tố nhân khẩu học góp phần

cung ứng một cách đầy đủ, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng và từng loại tổ chức

 Tạo sự sẵn sàng:

Bibica luôn tạo ra một list khách hàng trong hệ thống quản lí của mình và được quản lý bằng các phần mềm chuyên dụng nhằm góp phần kịp thời giải đáp những thắc mắc về sản phẩm cũng như sự phản hồi của khách hàng về hệ thống đại lý và phục vụ khách hàng Trên web luôn có chuyên mục dành cho khách hàng hỏi đáp về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thông tin dinh dưỡng trong sản phẩm cho khách hàng Sau những lần tiếp xúc thì giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển thêm mối quan hệ bền lâu

Chương trình “Đón xuân trúng vàng ròng”: chương trình này của Bibica đã gây

được một hiệu quả khá lớn, trong mỗi hộp bánh, kẹo của Bibica sẽ có một cái bánh, kẹo đặc biệt có chứa một tờ giấy gồm những lời chúc tết đầy ý nghĩa và nhiều giải thưởng trúng vàng hoặc các hộp bánh tết Nếu khách hàng trúng giải thưởng này sẽ

có một form mẫu thông tin của Bibica và khách hàng gửi thông tin cá nhân về cho công ty thông qua mẫu này bằng đường bưu điện hoặc cập nhật trực tiếp qua website Thông qua những thông tin khách hàng gửi về, công ty thu thập được dữ liệu khách hàng

Chương trình “Giữ vỏ kẹo trúng Honda”: trên mỗi gói kẹo sẽ có một mã số,

khách hàng giữ lại vỏ và điền thông tin khách hàng vào một biểu mẫu của Bibica rồi gửi cho chương trình để tham gia bốc thăm trúng thưởng Từ các biểu mẫu mà khách hàng gửi về để tham dự chương trình bốc thăm trúng thưởng giúp cho Bibica cập nhật được thông tin dữ liệu khách hàng

Chương trình khách hàng tự hiện diện của Bibica đang diễn ra.

Chương trình khuyến mãi "VIÊN KẸO DIỆU KỲ"

- Sản phẩm khuyến mãi: Kẹo mềm Sumika, Kẹo cứng Migita, Kẹo cứng Volcano, Kẹo cứng Bốn mùa, Kẹo cứng Tứ Quý, Kẹo cứng Welly, Kẹo mềm Welly, Kẹo cứng Michoco sữa cà phê (70g và 140g)

- Thời gian khuyến mãi: Từ 06/03/2014 đến 06/06/2014

- Phát giải thưởng đến hết 15/07/2014 Sau thời gian này không phát giải nữa

- Phạm vi khuyến mãi: Trên toàn quốc

• 12 Giải nhất : 1 suất học bổng trị giá 05 triệu đồng

• 100 Giải nhì : 1 suất học bổng trị giá 01 triệu đồng

• 50,000 Giải ba : 1 cuốn tập BBC trị giá 4.000đ

• 100,000 Giải khuyến khích cây kẹo Cheery trị giá 2.300đ

Tổng giá trị giải thưởng: 590,000,000đ

- Phương thức trao giải/đổi giải thưởng:

Các giải Nhất, Nhì : Khách hàng sẽ gửi tờ photo nội dung trúng giải về Công ty kèm theo thông tin khách hàng Công ty liên hệ và tổ chức trao thưởng cho khách hàng trong trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận thông tin Qua đó Bibica có thể thu thập thông tin khách hàng tự hiện diện

Các giải Ba và giải khuyến khích : Đổi giải tại các điểm bán lẻ có bán sản phẩm kẹo của Bibica

4 Phân biệt khách hàng

4.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (khách hàng cá nhân):

Bánh kẹo dành cho

người ăn kiêng và

người bị bênh tiểu

đường

- Sản phẩm bổ sung chất dinh dưỡng

- Hàm lượng đường thấp

 Ngũ cốc Quasure light

 Sữa lon Quasure light

 Bánh quy Quasure light

Bánh dành cho bà mẹ

mang thai - Cung cấp nhiều chất dinh dưỡng

- Dưỡng chất phát triển thai nhi.

Dinh dưỡng dành cho

gia đình - Cung cấp năng lượng hoạt động cả ngày  Ngũ cốc Netsure.

4.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị(khách hàng tổ chức):

phát triển

Những nhà bán lẻ mới đặt hàng của công ty, có thể giá trị đơn hàng chưa cao nhưng trong tương lai có nhiều tiềm năng lớn

Những khách hàng có

giá trị âm (BZs)

Những khách hàng đã mua hàng của Bibica, có thể không hài lòng, không sử dụng sản phẩm nữa và thường lên các diễn đàn, các trang mạng xã hội làm xấu hình ảnh của Bibica

Khách hàng cần dịch

chuyển

Nhóm khách hàng nhỏ doanh nghiệp khó xác định rõ tiềm năng phát triển như khách hàng là các tổ chức nhỏ và nó phụ thuộc vào các tổ chức khác hay là công ty mẹ

III CRM TÁC NGHIỆP

1 Tương tác khách hàng

1.1. Tương tác gián tiếp

 Tổng đài Call Center Bibica: 083.9717920- 083.9717921

Fax: 083.9717922

Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bibica sẵn sàng liên lạc thông tin qua điện thoại với tất cả khách hàng của Bibica Đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng và tư vấn cho các bạn các vấn đề liên quan đến sản phẩm, các chương trình, chính sách của Bibica

• Thời gian: 07:30 AM đến 05:00 PM từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trừ những ngày nghĩ lễ, tết, thứ bảy và chủ nhật)

- Thông qua tổng đài khách hàng được:

 Tư vấn về các dòng sản phẩm

 Có thể hỏi thăm về các chương trình của Bibica

 Những phàn nàn, những câu hỏi cần được giải đáp.

 Tư vấn về các chính sách của Bibica cho các trung gian phân phối, đại lý bán lẻ trên toàn quốc

 Nhân viên Bibica sử dụng điện thoại để liên lạc thông báo cho khách hàng có giá trị lớn các chương trình sắp diễn ra của công ty

 Website riêng của công ty: http://www.bibica.com.vn/

Website là một trong những lợi thế của công ty để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình và trở thành nơi để khách hàng có thể tham khảo sản phẩm, giá cả và những chính sách ưu đãi của công ty Với sự phát triển cả công nghệ internet thì trang web đem lại lợi thế đáng kể cho công ty

Có thể thấy trên trang web chủ yếu đăng tải về giới thiệu công ty, sự uy tín, trách nhiêm, thông tin, sản phẩm, hình ảnh và thông tin mới nhất của Bibica được cập nhật và luôn hiện hình ảnh những sản phẩm của công ty Khi khách hàng truy cập vào trang web khi đặt hàng hoặc liên hệ với công ty thì thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại và được

sử dụng cho việc chăm sóc và tư vấn khách hàng.Các thông tin này sẽ được bảo mật hoàn toàn

Các thông tin được thu thập qua tương tác theo kiểu này bao gồm:

• Thông tin cá nhân tự hiện diện: Bibica thu thập thông tin cá nhân mà bạn nhập vào các trường dữ liệu trên website của Bibica Chẳng hạn, bạn có thể trình tên, địa chỉ email của bạn và các thông tin khác để nhận được thông tin về những chủ đề khác nhau, đăng ký vào các chương trình của Bibica, liên hệ dịch vụ khách hàng Bibica

• Thu thập thụ động thông tin không nhận diện: Các website Bibica có thể thu thập thông tin về những lần viếng thăm của bạn vào website mà không có sự đệ trình thông tin tích cực của bạn Những thông tin không nhận diện có thể được thu thập bằng nhiều công nghệ khác nhau như cookie,…

 Qua mail: banhang@bibica.com.vn hoặc bibica@hcm.vnn.vn

Bibica sử dụng mail để gửi thông báo và nhắc nhở cho khách hàng về những chính sách hay các chương trình mới của công ty Hoặc là nhận những phản ánh của khách hàng

về công ty qua các địa chỉ mail trên, nếu như phản ánh không tốt thì công ty sẽ chủ động nhận lỗi, sửa lỗi và reply mail thăm dò ý kiến để phục vụ khách hàng tốt nhất

Tại Bibica, công ty sử dụng 2 địa chỉ mail trên cho tất cả các khách hàng của công ty,

mà không có một địa chỉ riêng nào theo từng nhân viên bán hàng khác nhau Vì thế kênh tương tác này không hiệu quả Bởi vì việc sử dụng địa chỉ mail chung tạo ra sự chồng chéo trong việc xử lý email của khách hàng

Việc gửi mail cho các khách hàng còn mang tính đại chúng, chưa cụ thể gây cho khách hàng cảm giác không thực sự hướng đến mình hay là những thông tin spam và không bao giờ quan tâm tới email của công ty

Công ty nên thay đổi phương thức tương tác khách hàng qua kênh này để mang lại hiệu quả nhiều hơn

 Qua trang mạng xã hội, đặc biệt là facebook “Bibica Corporation” tại địa chỉ:

https://www.facebook.com/pages/Bibica-Corporation/554655584610184?fref=ts