tiếp viên hàng không- tiêu chuẩn kỹ năng nghề

tiếp viên hàng không - tiêu chuẩn kỹ năng nghề

Trang 1

TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG

MÃ NGHỀ:

Hà Nội, tháng 6 năm 2011

Trang 2

2 Tổ chức nghiên cứu tài liệu:

- Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng ti êu chuẩn kỹ năng nghề

- Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Tiếp viên hàng không”: ,chương trình đào tạo theo khuyến cáo của Tổ chức h àng không dândụng Quốc tế (ICAO), các chương trình đào tạo Tiếp viên hàng khôngcủa các Trường, hãng trên thế giới

3 Làm việc trực tiếp với các đ ơn vị sử dụng lao động nh ư: VietnamAirlines, Jetstar Pacific Airlines, Indochina Airlines đ ể tìm hiểu nội dungcông việc, làm rõ chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu về kiến thức, kỹ năng v àthái độ làm việc của Tiếp viên hàng không tại các hãng hàng không

4 Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xâydựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia

5 Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu:

- Phân tích nghề;

- Phân tích công việc;

- Sắp xếp công việc theo bậc thợ;

Ban chủ nhiệm đã tiến hành 4 lần xin ý kiến chuyên gia, mỗi lần gửi cho

30 chuyên gia là những Tiếp viên trưởng, tiếp viên đang công tác vànhững Tiếp viên trưởng, giáo viên đã nghỉ hưu để đóng góp ý kiến, Banchủ nhiệm đã nhận được 112 ý kiến đóng góp bằng văn bản

Ngày 25 tháng 2 năm 2010, Ban chủ nhiệm đã tổ chức hội thảo lấy ý kiếncho 3 phần nội dung trên với sự tham gia của 29 chuyên gia

Trang 3

thiện và in ấn 2 tập tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng không” vànộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định.

9 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng không” được sử dụng

- Làm căn cứ để các cơ sở dạy nghề xây dựng ch ương trình đào tạo, bồidưỡng nâng cao trình độ và tay nghề cho người lao động

- Làm căn cứ để phân loại bậc trình độ cho người lao động Người laođộng định hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức và kỹ năngcủa bản thân thông qua việc học tập hoặc tích lũy kinh nghiệm trongquá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp; đượchưởng chế độ tiền lương theo bậc trình độ kỹ năng của mình

- Người sử dụng lao động có cơ sở để tuyển chọn lao động, bố trí côngviệc và trả lương hợp lý cho người lao động theo bậc trình độ kỹ năngđúng với quy định của Nhà nước

- Cơ quan có thẩm quyền có căn cứ để tổ chức thực hiện việc đánh giá,cấp chứng chỉ kỹ năng nghề quốc gia cho người lao động; lập định mứcchi trả tiền lương cho người lao động theo bậc nghề mà họ thực hiện

- Hội nhập quốc tế và khu vực được dễ dàng hơn, bởi vì: TCKNN Quốcgia là cơ sở để so sánh chung kỹ năng nghề và tiến tới công nhận chungtrình độ kỹ năng nghề giữa các nước giúp quá trình dịch chuyển laođộng dễ dàng hơn

II DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG

1 Ô Dương Cao Thái Nguyên Học viện Hàng không Việt Nam

2 Ô Trương Văn Sơn Học viện Hàng không Việt Nam

3 Cô Huỳnh thị Kim Liễu Indochina Airlines

4 Bà Huỳnh Hoa Khôi Indochina Airlines

5 Bà Hoàng Thanh Thúy Indochina Airlines

6 Bà Lê thị Mỹ Duyên Indochina Airlines

7 Ô Lê Nguyễn Trung Châu Indochina Airlines

8 Bà Ngô Tùng Linh Học viện Hàng không Việt Nam

Trang 4

TT Họ và tên Nơi làm việc

1 Ô Trần Bảo Ngọc Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải

2 Ô Lưu Trung Học viện Hàng không Việt Nam

3 Ô Nguyễn Văn Nghĩa Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải

4 Ô Nguyễn Xuân Thiên Indochina Airlines

5 Ô Nguyễn Thanh Quý Vietnam Airlines

6 Ô Đinh Văn Thanh Cục Hàng không Việt Nam

7 Ô Hoàng Hải Trình Cục Hàng không Việt Nam

Trang 5

“Tiếp viên hàng không thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho hành khách trong

chuyến bay, phục vụ trên tàu bay theo sự phân công của người khai thác tàu bayhoặc người chỉ huy tàu bay nhưng không đư ợc thực hiện nhiệm vụ của th ành viên tổlái” (Điều 3, Chương II, Quyết định Số 19/2007/QĐ-BGTVT Ngày 04 tháng 4 năm

2007 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải)

Những nhiệm vụ của tiếp vi ên hàng không là:

- Hướng dẫn hành khách thực hiện các quy định về an ninh an to àn của nhàchức trách hàng không dân dụng cũng như của Hãng hàng không từ lúc hànhkhách lên máy bay cho đ ến lúc rời khỏi máy bay

- Sử dụng thành thạo các trang thiết bị an to àn, cứu sinh; dụng cụ phục vụ h ànhkhách trong khoang hành khách

- Cung cấp các dịch vụ, tạo sự thoải mái cho hành khách trong suốt chuyến baynhư: cung cấp thức ăn, thức uống; báo chí, đồ ch ơi cho các cháu nhỏ,

- Giúp đỡ những hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt nh ư những người tàntật, những người cao tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em

- Xử lý những trường hợp bất thường hoặc khẩn cấp xảy ra trong chuyến baynhư hành khách cần phải sơ cấp cứu, hành khách quậy phá, giảm áp suất trongkhoang hành khách, cháy khu v ực bếp, phòng vệ sinh, …

- Thực hiện các quy định về hành chính của Hãng hàng không

Môi trường làm việc: Phần lớn thời gian tác nghiệp của Tiếp vi ên hàng không là

trong khoang hành khách c ủa máy bay lúc máy bay c òn đỗ hoặc di chuyển trên mặtđất cũng như lúc máy bay đang bay

Thiết bị, dụng cụ cần thiết: Để hoàn thành được nhiệm vụ, Tiếp viên hàng không

phải được cung cấp những thiết bị, dụng cụ nh ư:

- Các dụng cụ an toàn: mặt nạ dưỡng khí, các loại bình chữa cháy cầm tay, áophao, thuyền phao, …

- Các dụng cụ phục vụ: bếp, lò vi sóng, xe đẩy, dụng cụ phục vụ ăn uống (ly,tách, khay, muỗng, nĩa, …), …

- Các dụng cụ sơ cấp cứu, thuốc men, …

Trang 6

MÃ SỐ NGHỀ: 40840301

TT Mã số

công việc Công việc

Trình độ kỹ năng nghề Bậc

1

Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

A Chuẩn bị trước khi lên tàu

B

Lên tàu, kiểm tra dụng cụ, thiết bị an toàn và tiện nghi phục vụ.

C Chuẩn bị trước khi khách lên

tàu.

Nhận và kiểm tra đồ phục vụ chuyến bay theo quy định c ủa Hãng từ bộ phận cung ứng.

Trang 7

Mã số

công việc Công việc Bậc

1

Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

Báo cáo chỉ huy tàu số lượng khách thực tế trên tàu và xin lệnh đóng cửa Thực hiện đóng cửa và cài ngàm.

Báo cáo cho tiếp viên trưởng và

Trang 8

Thông báo, hướng dẫn khách sử

dụng đèn tại chỗ ngồi Điều chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp.

Phục vụ tổ bay theo quy tr ình

được quy định cho mỗi h ành

H Chuẩn bị trước khi hạ cánh

42 H01

Thu dọn khu vực bếp, kiểm đếm

số lượng đồ các loại để hoàn trả

bộ phận cung ứng hoặc b àn giao cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp.

Trang 9

Mã số

công việc Công việc Bậc

1

Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

toàn cho đến khi tàu bay dừng

tại điểm quy định trên sân đỗ.

khách rời tàu bay.

X

56 I06

Bàn giao hành lý của khách bỏ quên trên tàu bay (nếu có), tài liệu (nếu có) cho bộ phận mặt

đất.

X

57 I07

Bàn giao đồ phục vụ chuyến bay cho bộ phận cung ứng hoặc cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp.

Rời khỏi tàu.

X

59 K Chuẩn bị cho chuyến bay

chuyển tiếp.

60 K01

Thông báo nội dung, phát và

hướng dẫn điền tờ khai xuất

nhập cảnh (công an, hải quan) cho khách có nhu cầu.

X

62 K03

Kiểm tra an ninh (phát hiện những người không phận sự và vật lạ trên tàu).

X

64 K05

Nhận vật tư, tài liệu mới (nếu

Trang 11

TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA NGOẠI HÌNH, TRANG PHỤC

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A01

I MÔ TẢ CÔNG VIỆC :

Kiểm tra ngoại hình gồm các bước sau: kiểm tra trang phục, kiểm tra trang sức

và kiểm tra vật dụng cá nhân phù hợp với quy định của Hãng hàng không

II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

- Theo quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ

- Mặc đúng quy cách bộ đồng phục của Hãng hàng không đang sử dụng

- Loại và kiểu dáng trang sức, cũng nh ư vật dụng cá nhân trên người đúng theo quiđịnh

III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

1 Kỹ năng

- Quan sát

- Sử dụng thành thạo các dụng cụ trang điểm

- Chỉnh sửa nhanh những sai lệch

2 Kiến thức

- Quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ

- Trang điểm

IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

- Sổ tay tiếp viên

- Bộ trang điểm

- Đồng phục

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá

Hình thức theo đúng quy định Quan sát qua gương

So sánh đối chiếu với quy định

Đồng phục theo quy định, sạch sẽ,

phẳng và mặc đúng quy cách

Quan sát qua gương

Trang sức, đồng hồ và các vật dụng

theo quy định Hãng hàng không

``- Lựa chọn

Thời gian tự kiểm tra và chuẩn bị

phải kết thúc trước khi lên tàu

Sau khi lên tàu không cần chỉnh sửasai lệch so với quy định

Trang 12

TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA GIẤY TỜ, TÀI LIỆU THEO

QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN TỔ

BAY.

I MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Kiểm tra các loại giấy tờ gồm các bước sau: đối chiếu với quy định về t ài liệu,giấy tờ tùy thân cần mang theo, kiểm tra tài liệu, giấy tờ tùy thân cá nhân phùhợp với chuyến bay

- Xác định đúng giấy tờ tùy thân phù hợp với lộ trình

- Giấy tờ theo đúng quy định đối với th ành viên tổ bay và còn hiệu lực

- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phêchuẩn

1 Kỹ năng

- Nhớ các quy định về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho các chặng bay.

- Nhận biết các loại giấy tờ t ài liệu phải có theo quy định phù hợp với chuyến bay

2 Kiến thức

- Kiểm tra sự phù hợp về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho chuyến bay theo các quyđịnh của cơ quan quản lý Nhà nước và hãng hàng không đối với thành viên tổbay

- Đọc hiểu các loại giấy tờ, t ài liệu liên quan bằng tiếng Việt và tiếng Anh

IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC.

- Sổ tay tiếp viên

- Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực, phù hợp với chuyến bay

Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực Đối chiếu với quy định

Trang 13

TÊN CÔNG VIỆC: THAM DỰ BUỔI HỌP TRƯỚC CHUYẾN

BAY (PRE-FLIGHT BRIEFING)

Trước khi thực hiện nhiệm vụ, Tiếp vi ên tham dự buổi họp để được cung cấpnhững thông tin về chuyến bay và nhận nhiệm vụ do Tiếp viên trưởng phân công,gồm các bước sau:

- Nghe tiếp viên trưởng, đọc thông báo những thông tin li ên quan đến chuyến bay:loại tàu bay, hành trình bay, thời gian bay, điểm đến, điều kiện thời tiết h ành trìnhbay điểm đến

- Tiếp nhận từ tiếp viên trưởng: khu vực trách nhiệm, công việc v à thông tin vềhành khách

- Xác định công việc và khu vực trách nhiệm

- Nhận biết chính xác thông tin về loại t àu bay và trang thiết bị an toàn, hành trìnhbay, thời gian bay, điểm đến, số l ượng và loại khách

- Xác định chính xác khu vực trách nhiệm v à nhiệm vụ theo quy định li ên quanđến chuyến bay theo Cẩm nang bay d ành cho tiếp viên

1 Kỹ năng

- Nghe, đọc, hiểu thông tin liên quan đến chuyến bay bằng tiếng Việt v à tiếng Anh

- Nhận biết khu vực trách nhiệm v à nhiệm vụ liên quan

2 Kiến thức

- Hiểu, biết về loại tàu và hành trình bay

- Nắm rõ các quy định liên quan đến chuyến bay

- Sổ tay ghi chép

- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên

- Tài liệu chỉ dẫn nội thất tàu bay

Nắm rõ mọi thông tin liên quan đến Thông tin xác nhận lại của từng cá nhân

Trang 14

TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN LỆNH TỪ TIẾP VIÊN TRƯỞNG VỀ

VIỆC KIỂM TRA THIẾT BỊ AN TOÀN.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B01

Khi đến khu vực trách nhiệm tr ên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viêntrưởng kiểm tra toàn bộ thiết bị an toàn, gồm các bước sau:

- Báo cáo có mặt tại khu vực trách nhiệm đã được phân công

- Nhận lệnh của Tiếp viên trưởng về việc kiểm tra thiết bị an to àn

- Theo đúng phân công

- Nghe, hiểu chính xác khẩu lệnh đ ã quy định

1 Kỹ năng :

- Quan sát, đọc hiểu các ký hiệu trong khu vực trách nhiệm

- Nghe, hiểu khẩu lệnh bằng tiếng Việt, tiếng Anh

2 Kiến thức:

- Hiểu biết về nội thất, thiết bị, dụng cụ an toàn được trang bị trên tàu bay

- Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay

- Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số liên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh

- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên

- Thiết bị, dụng cụ an toàn có sẳn trên tàu bay

Tập trung, chăm chú khi nhận mệnh Quan sát

Trang 15

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ AN

TOÀN.

Kiểm tra các thiết bị an to àn tại vị trí của tiếp viên cũng như theo thiết kế củahãng sản xuất và hãng khai thác cung cấp theo tàu

- Thiết bị an toàn bảo đảm số lượng, vị trí và hạn sử dụng theo quy định trong Cẩmnang bay

- Hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ bảo đảm hoạt động theo đúng ti êu chuẩn

- Sử dụng thành thạo hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ

- Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số liên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh

2 Kiến thức

- Hiểu biết về nội thất, cách sử dụng thiết bị li ên lạc dành cho tiếp viên, môitrường, tiện nghi theo quy định của loại tàu phục vụ

- Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay

- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ có li ên quan phải kiểm tra

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ có

liên quan được kiểm tra đầy đủ theo

đúng quy định

Quan sát

So sánh với quy định

Thời gian thực hiện không quá 10 Theo dõi quy trình, cách th ực hiện

qua báo cáo kết quả kiểm tra

Trang 16

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA PHƯƠNG TIỆN LIÊN LẠC.

Khi đến khu vực trách nhiệm tr ên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viên

trưởng kiểm tra những phương tiện liên lạc bằng thoại, gồm các bước:

- Kiểm tra hệ thống phát thanh

- Kiểm tra hệ thống liên lạc nội bộ

- Hệ thống phát thanh đang hoạt động

- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phêchuẩn

III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾ U

1 Kỹ năng

- Sử dụng thành thạo mi-cro, hệ thống đàm thoại và các phím chức năng

- Hiệu chỉnh được hệ thống phát thanh

2 Kiến thức

- Biết được vị trí của từng bộ phận của hệ thống và cách sử dụng

- Hệ thống liên lạc nội bộ và mi-cro có sẳn tại các vị trí phát ngôn v à mi-cro dựphòng

- Loa phát thanh tại các vị trí quy định

- Cẩm nang bay tiếp viên đã được Cục Hàng không phê chuẩn

- Tất cả hệ thống liên lạc nội bộ và

các mi-cro đều được kiểm tra

- Chỉnh âm lượng và âm thanh phù

hợp

Quan sát

- Theo đúng cẩm nang bay của tiếp

viên đã được Cục Hàng không phê

chuẩn, quy định của Công ty H àng Đối chiếu với cẩm nang bay của tiếpviên.

Trang 17

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA CÁC TIỆN NGHI TRONG KHU

VỰC TRÁCH NHIỆM.

Kiểm tra các tiện nghi và các dụng cụ phục vụ, gồm các b ước: kiểm tra hệ thốngđèn; kiểm tra các dụng cụ phục vụ trong khoang bếp, khoang khách; kiểm tra cácvật dụng trong phòng vệ sinh

- Hệ thống đèn và bảng điều khiển đang hoạt động

- Theo thiết kế nội thất tàu bay

- Hệ thống trang thiết bị tàu bay trong trạng thái hoạt động

- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng Không phêchuẩn

1 Kỹ năng

- Quan sát

- So sánh, xử lý những sai lệch so với Cẩm nang

- Đọc hiểu được tiếng Anh

2 Kiến thức

- Biết hệ thống đèn và cách sử dụng bảng điều khiển

- Thuộc các quy định về tiện nghi và an toàn trong khoang b ếp, khoang khách,phòng vệ sinh

- Hệ thống trang thiết bị tàu bay

- Hệ thống đèn và bảng điều khiển

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Trang 18

TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞG SAU KHI HOÀN

TẤT VIỆC KIỂM TRA.

Sau khi hoàn tất những nội dung kiểm tra theo lệnh của Tiếp viên trưởng, Tiếpviên phải báo cáo tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, gồm các b ước sau:

- Tổng hợp các nội dung đã kiểm tra.

- Báo cáo tình trạng về dụng cụ, thiết bị an toàn và tiện nghi phục vụ sau khi kiểmtra cho tiếp viên trưởng

- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phêchuẩn

1 Kỹ năng

- So sánh những sai lệch so với Cẩm nang

- Báo cáo rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh

2 Kiến thức

- Thuộc các quy trình, quy định về công tác kiểm tra

- Báo cáo theo quy định bằng tiếng Việt, tiếng Anh

- Hệ thống đàm thoại, liên lạc nội bộ

- Báo cáo đầy đủ và rõ ràng những

nội dung đã kiểm tra - Quan sát.

Trang 19

TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VÀ KIỂM TRA ĐỔ PHỤC VỤ

CHUYẾN BAY THEO QUY ĐỊNH CỦA HÃNG TỪ BỘ PHẬN CUNG ỨNG.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C01

I MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

Tiếp nhận đồ phục vụ cho chuyến bay từ bộ phận phục vụ mặt đất, bao gồm cácbước tiếp nhận, kiểm đếm v à sắp xếp đồ tiếp nhận vào đúng vị trí quy định

II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

- Đồ phải được bảo đảm về an ninh, an to àn theo quy định

- Đồ tiếp nhận được đặt đúng vào vị trí quy định

- Khoang, hộc quy định chứa đồ trống và sạch sẽ

1 Kỹ năng :

- Quan sát, kiểm, đếm nhanh những đồ tiếp nhận

- Sắp xếp gọn gàng đồ nhận được vào đúng vị trí quy định

- Sử dụng xe đẩy

- Sắp đặt đồ phục vụ

2 Kiến thức :

- Thuộc quy trình, quy định về an ninh, an toàn

- Hiểu biết về các qui định vệ sinh an to àn thực phẩm

- Đọc, viết các thông tin bằng tiếng Anh để ghi vào sổ theo dõi trên tàu

IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC:

- Danh sách số lượng cung ứng

- Đồ phục vụ, xe đẩy và các hộc chứa trong khoang bếp, khoang khách, ph òng vệsinh

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂN G

Đồ phục vụ được ký nhận phải phù

hợp với quy định của chặng bay

Quan sát quá trình giao nhận

So sánh với quy định về sự phù hợp

Kiểm tra các biên bản đã ký nhận

Đồ sau khi tiếp nhận được sắp xếp

vào đúng nơi qui định

Quan sát việc sắp xếp

So sánh với quy địnhThời gian cho toàn bộ công việc Theo dõi quy trình, cách th ực hiện

Trang 20

TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐỒ PHỤC VỤ CHO THÀNH

VIÊN TỔ LÁI THEO QUY ĐỊNH VÀ YÊU CẦU.

Chuẩn bị đồ phục vụ và phục vụ tổ lái bao gồm các bước: đối chiếu với quy địnhcủa Hãng hàng không về việc phục vụ thức ăn, n ước uống cho tổ lái, chọn lựa,sắp xếp và mang vào buồng lái

- Theo quy định của hãng hàng không, và yêu cầu thêm của tổ lái

- Đầy đủ theo quy định của h ãng hàng không

- Đặt và sắp đồ phục vụ trong buồng lái sạch sẽ, gọn gàng và đúng vị trí

1 Kỹ năng:

- Thực hiện việc phục vụ thuần thục v à nhanh nhẹn

- Phân biệt suất ăn, thức uống dành cho tổ lái và hành khách

- Nắm vững quy trình, quy định và đồ phục vụ tổ lái

- Biết quy trình phục vụ và cách phục vụ

- Đọc hiểu các ký hiệu, mã hiệu ghi trên bao bì bằng tiếng Việt và tiếng Anh

- Đồ phục vụ tổ lái theo quy định chặng bay (túi rác, khăn, n ước, suất ăn )

- Xe đẩy, dụng cụ nhà bếp

Đồ phục vụ được ký nhận phải phù

hợp với quy định của chặng bay

Quan sát quá trình giao nhận

So sánh với quy định về sự phù hợp

Kiểm tra các biên bản đã ký nhận

Đồ sau khi tiếp nhận được sắp xếp

vào đúng nơi qui định

Quan sát việc sắp xếp

So sánh với quy định

Thời gian cho toàn bộ công việc Theo dõi cách thực hiện

Trang 21

TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ BỘ BIỂU DIỄN AN TOÀN.

Kiểm tra bộ biểu diễn an to àn và chuẩn bị biểu diễn, bao gồm các bước: chọn lựacác món đồ biểu diễn, sắp xếp tại vị trí biểu diễn

II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN :

- Đầy đủ theo quy định của hãng hàng không

- Đồ biểu diễn sạch sẽ và được sắp xếp gọn gàng, hợp lý

- Bộ biểu diễn an toàn

- Vị trí biểu diễn thoáng và dễ nhìn thấy từ các hàng ghế ngồi của hành khách

Chọn đầy đủ các dụng cụ biểu diễn Đếm, đối chiếu với quy định

Đặt đúng vị trí quy định Quan sát

Trang 22

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN NINH TRƯỚC KHI ĐÓN

KHÁCH LÊN TÀU.

Kiểm tra an ninh tại khu vực trách nhiệm, gồm các b ước: quan sát không cònngười không có nhiệm vụ trên tàu bay, không có các vật lạ

- Theo quy định về an ninh trước khi đón khách

1 Kỹ năng

- Quan sát

- Xử lý khi còn người không có nhiệm vụ trên tàu

- Nghe, nói tiếng Anh tốt

2 Kiến thức

- Thuộc lòng quy định về an ninh trước khi đón khách

Không còn người không có nhiệm vụ

trên tàu bay

Quan sát

Không có vật thể lạ hoặc túi xách

không người nhận trong khu vực

Trang 23

TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞNG KHI ĐÃ

HOÀN TẤT CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ , SẴN

SÀNG ĐÓN KHÁCH.

Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị, báo cáo Tiếp vi ên trưởng sẳn sàng đón khách lêntàu bay, bao gồm các bước: quan sát tổng quát toàn bộ khu vực trách nhiệm, bảođảm mọi công tác chuẩn bị đã hòan tất; báo cáo Ttiếp viên trưởng sẵn sàng đónkhách

- Thực hiện đầy đủ theo quy định

- Tình trạng khu vực trách nhiệm sẵn s àng phục vụ

- Báo cáo đúng, đủ nội dung theo quy định

- Cẩm nang bay của Tiếp vi ên hàng không

- Hệ thống liên lạc thoại nội bộ, mi-cro, loa

Thực hiện đầy đủ theo quy định Quan sát

Đối chiếu với Cẩm nang bay

Trang 24

TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH LÊN TÀU.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D01

Khi nhận được lệnh đón khách lên tàu từ Tiếp viên trưởng, chuẩn bị đón khách,thực hiện các bước sau: kiểm tra lại ngoại hình (trang phục, trang điểm), đứng tại

vị trí quy định, sẵn sàng đón khách

- Chỉnh sửa trang phục, trang điểm theo đúng quy định của h ãng hàng không

- Đứng đúng vị trí được phân công, trong tư thế sẳn sàng đón khách

1 Kỹ năng

- Phát hiện và khắc phục nhanh sai lệch

- Tạo tư thế đón khách

2 Kiến thức

- Nắm rõ qui định về ngoại hình và đồng phục khi làm nhiệm vụ

- Nắm rõ vị trí được phân công theo nhiệm vụ đảm nhận trong qui tr ình chuyếnbay

- Bộ trang điểm

Ngoại hình (trang phục, trang điểm)

theo đúng quy định của Hãng hàng

không

Quan sát và đối chiếu theo quy định

Trang 25

TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH NGỒI ĐÚNG SỐ

GHẾ.

Đón khách lên tàu, gồm các bước: hướng dẫn khách vào ngồi đúng số ghế ghitrên thẻ lên tàu, hướng dẫn khách để hành lý xách tay đúng nơi quy định; trợ giúpnhững hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt

- Bảo đảm khách ngồi đúng vị trí v à hành lý xách tay được sắp xếp gọn gàng theoquy định

- Theo quy định về an toàn của Hãng hàng không

- Không có hành lý trước cửa thoát hiểm

- Thuộc lòng quy định về an toàn bay

- Nắm chắc phương thức phục vụ đối với khách cần sự giúp đỡ đặc biệt

- Số ghế ngồi của khách

- Hành lý của khách

- Xe chuyên chở khách chuyên dụng

- Cẩm nang bay

Trang 26

TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH NGỒI TẠI KHU

VỰC CỬA THOÁT HIỂM.

Sau khi khách đã ổn định vị trí ngồi trên tàu bay, kiểm tra khu vực cửa thoáthiểm, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, không cản trở lối thoát hiểm, nhắc nhởkhách không chạm vào những bộ phận của cửa thoát hiểm

- Khách ngồi đúng vị trí và không có hành lý trước cửa thoát hiểm

- Theo quy định về an toàn của các hãng hàng không

1 Kỹ năng:

- Quan sát

- Giao tiếp, giải thích và thuyết phục khách.

- Nghe, nói tiếng Anh lưu loát

- Biết kỹ năng giao tiếp

- Nắm chắc quy định về an to àn của chuyến bay

- Cẩm nang bay

Hành khách ngồi đúng số ghế Quan sát

Không có hành lý hay bất kỳ vật gì

chắn cửa thoát hiểm

Quan sát

Trang 27

TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH VÀO CHỖ NGỒI VÀ

CẤT HÀNH LÝ.

Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi và cất hành lý, gồm các bước: quan sát dòngkhách trên lối đi và hướng dẫn khách ổn định chỗ ngồi và hành lý xách tay; giảiquyết, xử lý tình huống trùng số ghế, hộc hành lý tại chỗ ngồi của khách khôngcòn chỗ

- Thao tác, sắp xếp cho khách ổn định chỗ ngồi

- Giải thích và thuyết phục khách (nếu cần)

- Nghe nói tiếng Anh lưu loát

- Nắm chắc các quy định về an toàn bay

- Thuộc lòng quy định của Hãng hàng không về thời gian ổn định để cất cánh

- Cẩm nang bay

Trang 28

TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH GỬI HÀNH LÝ

QUÁ TẢI, QUÁ KHỔ.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D05.

Hướng dẫn khách gửi hành lý quá tải hoặc quá kích thước quy định, gồm cácbước: quan sát kích thước, số lượng hành lý xách tay của khách; chặn nhữnghành lý xách tay quá kích thước quy định, bàn giao cho nhân viên mặt đất xử lý

- Theo quy định chuẩn của các hãng hàng không

- Phù hợp với kích thước hộc để hành lý trên tàu bay

- Thiết kế nội thất tàu bay

Phát hiện được hành lý quá khổ, quá

Bàn giao những hành lý quá khổ, quá

Đối chiếu với quy định của H ãng

Trang 29

TÊN CÔNG VIỆC: ỔN ĐỊNH HÀNH KHÁCH VÀ ĐẾM SỐ

LƯỢNG.

Sau khi khách ổn định vị trí, kiểm đếm số khách, bao gồm các b ước: đếm số kháchtrong khu vực trách nhiệm, đối chiếu với danh sách hành khách

- Nắm chắc quy định về an toàn bay

- Nắm chắc quy định về việc kiểm tra số l ượng hành khách

- Danh sách hành khách

- Dụng cụ đếm (nếu có)

Trang 30

TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VÀ KIỂM TRA TÀI LIỆU GỬI

THEO CHUYẾN BAY (NẾU CÓ)

Nhận và kiểm tra tài liệu gửi theo chuyến bay (nếu có) , gồm các bước: nhận,kiểm tra và ký vào biên bản bàn giao

- Theo quy định của Hãng hàng không

1 Kỹ năng:

- So sánh, đối chiếu thực tế và quy định

- Cất, xếp vào vị trí quy định

2 Kiến thức

- Thuộc danh sách các tài liệu cần có theo quy định theo chuyến bay

- Giao nhận tài liệu theo đúng các thủ tục quy định

- Tài liệu kỹ thuật, các loại biên bản bàn giao

- Tài liệu (nếu có)

Nhận đủ tài liệu của chuyến bay Đối chiếu với quy định của H ãng

Trang 31

TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHỈ HUY TÀU SỐ LƯỢNG

KHÁCH THỰC TẾ TRÊN TÀU VÀ XIN LỆNH ĐÓNG CỬA, THỰC HIỆN ĐÓNG CỬA VÀ CÀI NGÀM.

Báo cáo chỉ huy tàu bay số lượng khách thực tế trên tàu và xin lệnh đóng cửa Khiđược lệnh của người chỉ huy tàu bay, thực hiện động tác đóng cửa v à cài ngàm.Kiểm tra cửa đã được đóng chặt và cài ngàm đúng theo tài li ệu hướng dẫn

- Theo quy định của các Hãng hàng không

- Theo lệnh của chỉ huy tàu bay

- Cửa và ngàm được đóng theo đúng quy trình, quy định và bảo đảm an toàn

1 Kỹ năng:

- So sánh giữa hai danh sách

- Báo cáo rõ ràng đầy đủ bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh

- Thực hiện đóng cửa, cài ngàm thành thạo

- Nắm chắc quy định về an to àn bay

- Hiểu rõ kết cấu tàu bay

- Danh sách hành khách

- Tài liệu kỹ thuật tàu bay

- Cẩm nang bay của Tiếp vi ên hàng không

- Hệ thống liên lạc nội bộ

Báo cáo chỉ huy tàu bay đầy đủ,

chính xác và kịp thời

Quan sát, so sánh báo cáo với danhsách hành khách

Nhận và thực hiện lệnh của chỉ huy

tàu bay nhanh chóng

Quan sát

Đóng cửa, cài ngàm theo đúng quy Đối chiếu với tài liệu kỹ thuật của

Trang 32

TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHỈ HUY TÀU SAU KHI THỰC

HIỆN ĐÓNG CỬA VÀ CÀI NGÀM.

Kiểm tra chéo sau khi đóng cửa, cài ngàm và báo cáo chỉ huy tàu bay đã đóng cửacài ngàm xong

- Kiểm tra cánh cửa đã khít với thân tàu bay và ở tình trạng đóng hoàn toàn

- Theo quy định của các hãng hàng không

- Theo đúng quy trình, quy định và bảo đảm an toàn

1 Kỹ năng:

- Phát hiện và chỉnh sửa sai lệch

- Báo cáo rõ ràng đầy đủ bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh

- Phối hợp với các thành viên khác trong tổ tiếp viên

- Nắm chắc quy định về an to àn bay

- Tài liệu kỹ thuật tàu bay

- Cẩm nang bay của Tiếp vi ên

Thực hiện việc kiểm tra chéo sau khi

đóng cửa, cài ngàm

Quan sát

Cửa được đóng và cài ngàm theo

đúng quy trình kỹ thuật

Quan sát tình trạng cửa sau khi đóng

Báo cáo chỉ huy tàu bay theo đúng

quy định

Đối chiếu với quy định của H ãnghàng không

Trang 33

TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN ĐÓN CHÀO

KHÁCH VÀ HƯỚNG DẪN KHÁCH THỰC

HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUY ĐỊNH.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E01.

Đọc bài phát ngôn đón chào khách và hướng dẫn các quy định về an toàn

- Theo Bài phát ngôn quy đ ịnh của các hãng hàng không

1 Kỹ năng

- Đọc tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu

- Sử dụng thành thạo mi-cro

2 Kiến thức

- Nội dung các bài phát ngôn

- Sổ phát ngôn

- Hệ thống phát thanh

- Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống phát thanh

Bài phát ngôn được đọc đúng thời điểm,

phát ngôn bằng tiếng Việt và tiếng Anh một

cách rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu

Nghe, đối chiếu với quy trình, quy địnhtrong Cẩm nang bay

Sử dụng mi-cro đúng kỹ thuật Quan sát, đối chiếu với tài liệu hướng

dẫn sử dụng hệ thống phát thanh

Trang 34

TÊN CÔNG VIỆC: BIỂU DIỄN, HƯỚNG DẪN KHÁCH VỀ

THỰC HIỆN AN TOÀN.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E02

Biểu diễn theo bài phát ngôn hướng dẫn an toàn gồm các bước: hướng dẫn cáchcài và mở dây an toàn, chỉ nơi để áo phao và cách mặc áo phao, cách đeo mặt nạdưỡng khí, yêu cầu khách đọc bảng hướng dẫn về an toàn

- Biểu diễn đúng theo bài phát ngôn hướng dẫn an toàn

- Có bảng chỉ dẫn an toàn của đúng loại tàu bay

- Hiểu rõ quy định về an toàn bay

- Bộ đồ biểu diễn

- Tài liệu phát ngôn

- Cẩm nang bay của tiếp vi ên

- Bảng chỉ dẫn an toàn

Biểu diễn các nội dung phù hợp với

Các động tác biểu diễn phải chuẩn

Trang 35

TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN “CHUẨN BỊ CẤT

CÁNH” CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUY ĐỊNH, YÊU CẦU HÀNH KHÁCH THỰC

HIỆN CÁC QUY ĐỊNH AN TOÀN.

II MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị cất cánh”, yêu cầu hành khách thực hiện các quyđịnh an toàn

- Chọn đúng nội dung phát ngôn

- Theo Bài phát ngôn theo quy đ ịnh của các hãng hàng không

1 Kỹ năng:

- Đọc tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu

- Sử dụng thành thạo mi-cro

2 Kiến thức

- Nắm rõ các thông tin cần cung cấp

- Nắm chắc các quy định về an toàn bay

- Biết cách điều chỉnh âm lượng và độ trung thực của hệ thống phát thanh

- Sổ phát ngôn do Hãng Hàng Không cung cấp

- Sổ phát ngôn

Chọn đúng nội dung phát ngôn Nghe và đối chiếu với Sổ phát ngôn

của Hãng hàng không

Đọc bài phát ngôn bằng tiếng Việt và

tiếng Anh rõ ràng, phát âm chuẩn

Nghe đọc và quan sát phản ứng củahành khách

Sử dụng thành thạo mi-cro Quan sát

Trang 36

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA HÀNH KHÁCH TH ỰC HIỆN

QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN.

Kiểm tra hành khách thực hiện các quy định an toàn

- Theo quy định an toàn của các hãng hàng không

- Nắm chắc quy định về an toàn bay

- Cẩm nang bay của tiếp viên

- Quy định về an toàn hàng không

Phát hiện được những trường hợp

Trang 37

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG KHÁCH

Kiểm tra an toàn khoang khách, gồm các bước: kiểm tra các hộc chứa hành lý,các màn cửa sổ, lối thoát hiểm

- Bảo đảm các hộc chứa hành lý được đóng chặt

- Các màn che hoặc tấm che cửa sổ được vén lên theo quy định

- Lối thoát hiểm thông thoáng

- Hiểu rõ kết cấu tàu bay, những phần liên quan đến khoang hành khách

- Hộc chứa hành lý

- Hành lý xách tay của hành khách

- Các lối thoát hiểm

Rèm cửa sổ, tấm che cửa sổ được

Lối thoát hiểm thông thoáng Quan sát

Trang 38

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG B ẾP

Kiểm tra an toàn khoang bếp, gồm các bước: kiểm tra các xe đẩy đã được càichặt, các hộc đựng dụng cụ, lò nướng, hệ thống bình đun nước đã tắt nguồn điệnkhi tàu bay chuẩn bị cất cánh

- Theo đúng quy định an toàn

- Xe đẩy phải được đạp phanh, cài chốt

- Các hộc trong khoang bếp phải đ ược cài chặt

- Lò nướng phải được cài chặt cửa và tắt nguồn điện

- Bình đun nước nóng phải được kiểm tra đổ hết nước, cài chặt bình và tắt nguồnđiện

- Hiểu rõ công dụng của các dụng cụ, thiết bị điện được trang bị trong khoang bếp

- Biết rõ các hộp tiếp điện, công-tắc điện trong khoang bếp

- Nắm chắc quy định về phòng chống cháy nổ trên tàu bay

- Xe đẩy

- Dụng cụ, thiết bị điện (lò nướng, bình đun nước, bình pha cà-phê, )

- Các hộc trong khoang bếp

Các xe đẩy đã được cài phanh, cài Quan sát và đối chiếu với tài liệu kỹ

Trang 39

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN PHÒNG VỆ SINH.

Kiểm tra an toàn các phòng vệ sinh, gồm các bước: kiểm tra nội thất, các vậtdụng, nguồn điện, nước, các chốt cửa

- Theo đúng quy định an toàn

- Không có hành khách và hành lý bên trong các phòng vệ sinh

- Cửa phòng vệ sinh phải được kiểm tra và cài trước khi tàu bay chuẩn bị cất cánh

- Hiểu rõ những tiện nghi trong phòng vệ sinh

- Biết kết cấu và cơ chế mở, đóng cửa các phòng vệ sinh

- Các cửa phòng vệ sinh trong tình trạng hoạt động bình thường

- Cửa phòng vệ sinh không bị chốt từ bên trong

Các phòng vệ sinh trong khu vực

trách nhiệm được kiểm tra đầy đủ Quan sát.

Cửa các phòng vệ sinh được cài chặt

và khóa chốt

Quan sát và đối chiếu với tài liệu kỹthuật tàu bay

Thời gian thực hiện không v ượt quá

thời gian quy định của Hãng hàng

không

Đếm thời gian và đối chiếu với quyđịnh của Hãng hàng không

Trang 40

TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHO TIẾP VIÊN TRƯỞNG VÀ

CHỈ HUY TÀU VỀ AN TOÀN TRONG KHU VỰC TRÁCH NHIỆM.

Báo cáo tiếp viên trưởng và chỉ huy tàu bay về an toàn trong khu vực trách

nhiệm

- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phêchuẩn

- Theo quy định an toàn của các hãng hàng không

1 Kỹ năng:

- Báo cáo rõ ràng các nội dung theo quy định bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh

- Sử dụng thành thạo hệ thống liên lạc nội bộ

- Nắm chắc quy định của Hãng hàng không về nội dung báo cáo trước khi cất cánh

- Cẩm nang tiếp viên

Những nội dung báo cáo đầy đủ Đối chiếu với Cẩm nang của Tiếp vi ên.Báo cáo bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh

Sử dụng thành thạo mi-cro và các phím

chức năng trên hệ thống liên lạc nội bộ Quan sát.

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	648,36 KB