Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ tin học hueitc

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ho KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - NGUYỄN THỊ MINH LÝ Tr ươ ̀ng Đ ại TIN HỌC HUEITC NIÊN KHÓA: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ại ho HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Lý ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ̀ng Đ Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: 18K4091085 Tr ươ Lớp: K52B Marketing NIÊN KHĨA: 2018-2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt LỜI CẢM ƠN Để luận văn đạt kết tốt đẹp, tác giả nhận hỗ trợ, giúp đỡ thầy cô, quan, bạn bè Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài ́ uê Trước hết, tác giả xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với ́H quan tâm dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tác giả hồn tê thành luận văn, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Trung tâm Ngoại ngữ nh - Tin học HUEITC” Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.S Nguyễn Ki Thị Thúy Đạt quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hoàn thành tốt luận văn thời gian qua ho ̣c Không thể không nhắc tới đạo Ban giám đốc Trung tâm giúp đỡ nhiệt tình chị Kế toán, anh chị Bộ phận Tư vấn tuyển sinh tạo ại điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian thực tập Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HUEITC Đ Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, ̀ng luận văn tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tác giả có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến ươ thức Tr Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Minh Lý i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii ́ uê DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .ix ́H DANH MỤC HÌNH ẢNH ix tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu ho ̣c Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: ại 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 5.1 Phương pháp thu thập liệu ̀ng 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ươ 5.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr Bố cục đề tài: .5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng .8 1.1.2 Khái quát dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.3 Phân loại 10 ́ uê 1.1.3 Khái quát chung chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 ́H 1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 tê 1.1.3.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.3.4 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 nh 1.1.3.5 Mục đích chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.6.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 Ki 1.1.3.7 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.1.3.8 Quy trình chăm sóc khách hàng .16 ho ̣c 1.1.3.9 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 ại 1.1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 23 Đ 1.1.4.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 24 ̀ng 1.1.4.4 Mơ hình RSQS Dabholkar (1996) .26 1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan 27 ươ 1.2.1 Nghiên cứu nước 27 1.2.2 Nghiên cứu nước 27 Tr 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Ngoại ngữ Tin học HueITC 28 1.3.1 Các giả thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .28 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Ngoại ngữ Tin học HueITC 29 1.3.3 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 30 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt TÓM TẮT CHƯƠNG .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC 35 2.1 Một số khái quát trung tâm Ngoại Ngữ - Tin học HUEITC 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .35 ́ uê Ngành nghề kinh doanh trung tâm 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 ́H 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 2019-2021 38 tê 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC từ năm 2019- năm 2021 .40 nh 2.1.6 Chính sách giá trung tâm HueITC 41 2.1.7 Tình hình nguồn vốn Trung tâm Ngoại ngữ-Tin học HueITC .42 Ki 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 43 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 43 ho ̣c 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm HueITC .46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC thông qua khảo sát khách hàng .47 ại 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 47 Đ 2.3.2 Nhận thức khách hàng trung tâm HueITC 50 ̀ng 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .52 2.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .54 ươ 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .55 2.3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 55 Tr 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 56 2.3.6 Phân tích tương quan hồi quy .57 2.3.6.1 Phân tích hệ số tương quan 57 2.3.6.2 Phân tích hệ số hồi quy – kiểm định ANOVA 59 2.3.7 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 2.3.7.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 64 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.3.7.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” .65 2.3.7.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” 66 2.3.7.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đồng cảm” 67 2.3.7.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 68 2.3.8 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ́ uê trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 69 TÓM TẮT CHƯƠNG .71 ́H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tê CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC .72 nh 3.1 Cơ sở đề giải pháp .72 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 72 Ki 3.1.2 Kết đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng .72 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Ngoại ho ̣c ngữ - Tin học HueITC 73 3.2.1 Điểm mạnh 73 3.2.2 Điểm yếu 73 ại 2.2.3 Cơ hội 73 Đ 3.2.4 Thách thức 73 ̀ng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 74 ươ 3.3.1 Giải pháp chung 74 3.3.2 Giải pháp cụ thể 75 Tr 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 75 3.3.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng .76 3.3.2.3 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ .77 3.3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 77 3.3.2.5 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 3.1 Kết luận 79 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 3.2 Kiến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1: 84 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .84 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 89 ́ uê PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 99 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 102 ́H PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 105 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH .106 tê PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 107 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 113 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC VIẾT TẮT Chú thích Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DTLT Đào tạo, luyện thi NL Nhân lực CB-CNV Cán - Công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CVTV Chuyên viên tư vấn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ CSKH uê Viết tắt SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 32 Bảng Nguồn nhân lực trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 38 Bảng Tình hình nhân Trung tâm ngoại ngữ tin học HUEITC giai đoạn 2019 – 2021 39 ́ uê Bảng Số lượng học viên theo khóa học từ 2019 – 2021 40 Bảng Số lượng học viên theo tháng năm 2021 40 ́H Bảng 6: Lệ phí thi ứng dụng Công nghệ thông tin 41 tê Bảng 7: Lệ phí khóa thi ngoại ngữ tổng quát 41 Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm HueITC 42 nh Bảng 9: Nhận thức khách hàng trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 50 Bảng 10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Ki Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định .54 ho ̣c Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 55 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố EFA 55 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc .57 ại Bảng 15: Kết phân tích nhân tố EFA 57 Đ Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 58 ̀ng Bảng 17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 59 Bảng 18: Kết kiểm định ANOVA 60 ươ Bảng 19: Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL khách hàng .60 Tr Bảng 20: Kiểm định One Sample T – test biến Sự tin cậy 61 Bảng 21: Kiểm định One Sample T – test biến Sự đáp ứng .65 Bảng 22: Kiểm định One Sample T – test biến Năng lực phục vụ 66 Bảng 23: Kiểm định One Sample T – test biến Sự đồng cảm 67 Bảng 24: Kiểm định One Sample T – test biến Phương tiện hữu hình 68 Bảng 25: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ uê ,692 Item Deleted Item Deleted 13,2750 1,613 STC2 13,5250 1,613 STC3 13,4333 1,710 STC4 13,3917 1,635 Total Correlation Item Deleted ,541 ,587 ,460 ,637 ,447 ,644 ,457 ,639 ̣c Ki STC1 Corrected Item- Cronbach's Alpha if tê Scale Variance if nh Scale Mean if ́H Item-Total Statistics ho Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha ̀ng Đ ,751 ươ Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted SDU1 17,5417 2,939 ,491 ,716 Tr Item Deleted SDU2 17,6500 3,036 ,386 ,757 SDU3 17,4167 2,901 ,593 ,682 SDU4 17,6000 2,797 ,554 ,693 SDU5 17,5250 2,823 ,579 ,684 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 ́ uê Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 17,0413 3,157 ,365 ,703 NLPV2 17,2231 2,941 ,479 ,663 NLPV4 17,4628 2,701 ,392 ,709 NLPV3 17,2066 2,582 ,627 ,598 NLPV5 17,1818 2,800 Ki nh tê ́H Scale Mean if ,644 ̣c ,524 ho Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics ại Cronbach's Alpha N of Items ̀ng Đ ,817 ươ Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted SDC1 12,77500 2,831 ,644 ,766 Tr Item Deleted Item-Total Statistics SDC2 12,92500 3,011 ,560 ,805 SDC3 12,88333 2,759 ,671 ,754 SDC4 12,86667 2,940 ,681 ,752 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,732 Item Deleted Item Deleted ́ Corrected Item- Cronbach's Alpha if ́H Scale Variance if Total Correlation 17,3917 2,459 PTHH2 17,3250 2,927 PTHH3 17,5250 2,403 PTHH4 17,5667 2,651 PTHH5 17,4250 2,431 Item Deleted ,523 ,674 ,305 ,752 ,569 ,655 ,479 ,691 ,599 ,644 ̣c Ki nh PTHH1 tê Scale Mean if uê Item-Total Statistics ho Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics ại Cronbach's Alpha N of Items ̀ng Đ ,829 ươ Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted SHL1 9,1500 1,003 ,684 ,766 Tr Item Deleted Item-Total Statistics SHL2 9,2167 ,978 ,671 ,781 SHL3 9,0833 1,035 ,709 ,745 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 171 Sig ,000 ́H df tê Sphericity 832,758 uê Approx Chi-Square Bartlett's Test of ́ ,795 Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 3,714 19,548 19,548 2,688 14,147 33,695 2,255 11,869 45,564 1,618 8,515 54,079 1,575 8,290 62,369 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 5,788 30,461 30,461 5,788 30,461 30,461 2,123 11,172 41,632 2,123 11,172 41,632 1,686 8,875 50,507 1,686 8,875 50,507 1,182 6,222 56,729 1,182 6,222 56,729 1,072 5,640 62,369 1,072 5,640 62,369 ,885 4,657 67,025 ,826 4,348 71,374 ,744 3,917 75,291 ,731 3,849 79,140 10 ,567 2,986 82,126 11 ,525 2,764 84,889 12 ,508 2,672 87,562 13 ,447 2,351 89,913 14 ,423 2,224 92,137 15 ,413 2,174 94,311 16 ,366 1,924 96,236 17 ,288 1,517 97,753 18 ,238 1,254 99,007 19 ,189 ,993 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component 763 SDU1 759 SDU5 745 857 NLPV4 806 NLPV3 729 NLPV1 648 NLPV5 643 ho Đ STC1 ại STC2 Ki NLPV2 STC3 824 798 734 682 PTHH3 814 PTHH2 773 PTHH5 749 PTHH4 727 PTHH1 689 ươ ̀ng STC4 Tr ́ SDU2 uê 785 ́H SDU3 tê 791 ̣c SDU4 nh SCN3 822 SCN1 791 SCN4 711 SCN2 672 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,721 Approx Chi-Square 132,746 df ,000 uê Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared tê Component ́H Sphericity ́ Bartlett's Test of Loadings Cumulative Variance % 74,647 ,409 13,619 ,352 11,733 74,647 2,239 Cumulative Variance % 74,647 74,647 88,267 100,000 ại Component Matrixa Ki 2,239 % of ho Total nh % of ̣c Total Đ Component SHL3 ươ SHL1 ̀ng ,862 ,854 Tr SHL2 ,876 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation SCN PTHH SHL -.010 091 195* 045 287** 912 322 033 624 001 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation -.010 079 -.018 -.072 317** Sig (2-tailed) 912 393 844 432 000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 091 079 070 076 302** 322 393 446 407 001 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 195* 118 290** Sig (2-tailed) 033 199 001 ́H tê 070 844 ̣c 446 120 120 120 120 120 120 045 -.072 076 118 244** 624 432 407 199 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 287** 317** 302** 290** 244** Sig (2-tailed) 001 000 001 001 007 120 120 120 120 120 ại Pearson Correlation ho -.018 N ươ ̀ng N Đ PTHH Sig (2-tailed) SHL 120 uê N ́ Sig (2-tailed) NLPV Sig (2-tailed) SCN NLPV nh SDU SDU Ki STC STC 120 Tr N 007 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb l R Adjusted R Std Error of Square 589a Square 547 Durbin- the Estimate 518 Watson 48664 1.895 ́H a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN b Dependent Variable: SHL Sum of df Mean F Sig Square 14.321 Residual 26.997 114 Total 41.319 119 000b 12.095 ̣c 237 ho a Dependent Variable: SHL 2.864 Ki Regression nh Squares tê ANOVAa Model ́ R uê Mode b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance ̀ng Đ Model ại Coefficientsa ươ B (Constan Sig Collinearity Error - -1.196 610 1.95 Tr t) Std t STC 218 077 219 SDU 352 084 321 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 05 2.82 00 4.21 00 955 987 106 - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 080 226 SCN 228 084 212 PTHH 260 093 215 2.94 00 2.72 00 df Mean Square 14.321 n 26.997 Total 41.319 975 114 237 2.864 F 12.095 Sig .000b ̣c Residual 119 ho ại Ki Regressio nh Squares tê ANOVAa Sum of 948 2.80 00 a Dependent Variable: SHL Model 977 ́ 236 ́H NLPV uê Khóa luận tốt nghiệp Đ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ̀ng  Yếu tố “Sự tin cậy” Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 120 4,60 ,541 ,049 Tr ươ N One-Sample Statistics STC2 120 4,35 ,589 ,054 STC3 120 4,44 ,547 ,050 STC4 120 4,48 ,580 ,053 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference ́ df 119 ,000 ,600 STC2 6,508 119 ,000 ,350 STC3 8,847 119 ,000 ,442 STC4 9,136 119 ,000 ,483 ,70 ,24 ,46 ,34 ,54 ,38 ,59 Ki  Yếu tố “Sự đáp ứng” ,50 tê 12,154 nh STC1 Upper ́H Lower uê t Mean Std Deviation ho N ̣c One-Sample Statistics Std Error Mean 120 4,39 ,584 ,053 SDU2 120 4,28 ,624 ,057 SDU3 120 ,534 ,049 SDU4 120 4,33 ,599 ,055 SDU5 120 4,41 ,572 ,052 ại SDU1 ươ ̀ng Đ 4,52 Tr One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý Upper 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt SDU1 7,346 119 ,000 ,392 ,29 ,50 SDU2 4,972 119 ,000 ,283 ,17 ,40 119 ,000 ,517 ,42 ,61 10,59 SDU3 119 ,000 ,333 ,23 ,44 SDU5 7,814 119 ,000 ,408 ,30 ,51 tê ́H ́ 6,098 uê SDU4  Yếu tố “Năng lực phục vụ” Mean Std Deviation Std Error Mean Ki N nh One-Sample Statistics 120 4,48 ,534 ,049 NLPV2 120 4,30 ,544 ,050 NLPV3 120 4,32 NLPV4 120 4,07 NLPV5 120 4,34 ̣c NLPV1 ,054 ,719 ,066 ,572 ,052 Đ ại ho ,594 ̀ng Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Tr ươ t One-Sample Test Lower Upper NLPV1 9,910 119 ,000 ,483 ,39 ,58 NLPV2 6,042 119 ,000 ,300 ,20 ,40 NLPV3 5,841 119 ,000 ,317 ,21 ,42 NLPV4 1,016 119 ,312 ,067 -,06 ,20 NLPV5 6,539 119 ,000 ,342 ,24 ,45 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt  Yếu tố “Sự đồng cảm” One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 120 4,38 ,699 ,064 SDC2 120 4,23 ,692 ,063 SDC3 120 4,27 ,707 ,065 SDC4 120 4,28 ,638 ,058 tê ́H SDC1 ́ Mean uê N nh One-Sample Test t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference 5,878 119 SDC2 3,564 119 SDC3 4,132 SDC4 4,868 Đ 119 Upper ,375 ,25 ,50 ,001 ,225 ,10 ,35 ,000 ,267 ,14 ,39 ,000 ,283 ,17 ,40 ̀ng 119 Lower ,000 ại SDC1 ho ̣c tailed) Ki Test Value = ươ  Yếu tố “Phương tiện hữu hình” One-Sample Statistics Tr N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 4,42 ,588 ,054 PTHH2 120 4,23 ,742 ,068 PTHH3 120 4,28 ,582 ,053 PTHH4 120 4,24 ,534 ,049 PTHH5 120 4,38 ,553 ,050 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 119 ,000 ,417 ,31 PTHH2 3,446 119 ,001 ,233 ,10 PTHH3 5,329 119 ,000 ,283 PTHH4 4,953 119 ,000 ,242 PTHH5 7,596 119 ,000 ,383 ,52 ́ 7,760 ,37 ́H PTHH1 uê Lower ,39 ,15 ,34 ,28 ,48 nh tê ,18 Ki  Yếu tố “Sự hài lòng” One-Sample Statistics 120 4,58 SHL2 120 4,51 SHL3 120 4,64 Std Error Mean ,560 ,051 ,580 ,053 ,531 ,049 Đ ại SHL1 Std Deviation ̣c Mean ho N ̀ng Test Value = df ươ t One-Sample Test Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Upper Tr Lower SHL1 11,247 119 ,000 ,575 ,47 ,68 SHL2 9,606 119 ,000 ,508 ,40 ,61 SHL3 13,230 119 ,000 ,642 ,55 ,74 SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 111 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Nguyễn Thị Minh Lý 113