(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của hãng hàng không vietnam airlines tại thị trường tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng W X hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG n va fu ll ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z vb ht CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ n a Lu n va HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐỒNG THỊ THANH PHƯƠNG y te re th TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010 ng hi DANH MỤC BẢNG ep Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu w n DANH MỤC HÌNH lo Hình 1.1 Quy trình vận chuyển hàng hóa Văn phịng KV miền Nam Vietnam ad y th Airlines ju Hình 1.2: Khác biệt hàng hóa dịch vụ yi pl Hình 1.3: Nhận thức khách hàng dịch vụ chất lượng mức thoả mãn khách hàng ua al Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) n Hình 2.1 quy trình nghiên cứu va n Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ll fu Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức TCT hàng khơng Việt Nam oi m Hình 3.2 : sơ đồ mạng đường bay quốc tế Vietnam Airlines at nh Hình 3.3: sơ đồ mạng đường bay quốc nội Vietnam Airlines z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep HK: hàng không w DV: dịch vụ n lo ad VCHH: vận chuyển hàng hóa ju y th VNA: Vietnam Airlines n ua al TP: thành phố pl NV: nhân viên yi KH: khách hàng va n IATA (The International Air Transport Association): Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế fu ll ICAO (International Civil Aviation Organization): Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th MỤC LỤC Trang   ng hi LỜI MỞ ĐẦU 1  97 ep 0.1 Lý chọn đề tài 1  98 w 0.2 Tìm hiểu xác định vấn đề 1  99 n 0.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2  lo 00 ad 01 0.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 2  ju 0.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 2  y th 02 yi 0.4 Phạm vi nghiên cứu 2  pl 03 al 0.5 Phương pháp nghiên cứu 3  ua 04 n 0.6 Ý nghĩa khoa học 3  va 05 n 0.7 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 3  fu 06 ll m 07 nh 11 0.8 Kết cấu luận văn 3  oi 10 at CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN z HÀNG HÓA CỦA HÃNG 5  08 z 1.1 Giới thiệu VNA 5  vb 12 09 ht 1.1.1 Giới thiệu chung 5  jm 13 10 k 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 5  gm 14 1.1.2.1 Lịch sử hình thành: 5  15 11 12 1.1.2.2 Định hướng phát triển 6  13 a Lu 17 om l.c 16 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 6  14 n 1.2 Giới thiệu sơ nét lực vận chuyển hàng hóa VNA 7  va 18 15 n   1.2.2 Thiết bị chất xếp 7  17 th   16 y 20 1.2.1 Tàu bay vận chuyển hàng hóa 7  te re 19 21 1.2.3 Các đường bay 10  18 22 ng hi 23 ep 24 w 25 1.2.3.1 Đường bay thẳng 10  19 1.2.3.2 Đường bay nối chuyến 10  20 1.2.3.3 Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế 11  21 n 1.2.4 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa 11  22 lo 1.2.4.1 Hàng hóa thơng thường 11  ad 26 23 1.2.4.2 Hàng hóa đặc biệt 11  y th 27 24 ju yi 1.2.5 Sơ lược số liệu vận chuyển hàng hóa VNA thành phố Hồ Chí Minh qua năm 2005 - 2009 12  28 pl 25 al 1.2.5.1 Thị trường quốc nội 13  ua 29 26 n 1.2.5.2 Thị trường quốc tế 14  va 30 27 n TÓM TẮT CHƯƠNG 15  fu 31 28 ll CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 16  m 32 29 oi 2.1 Sự hài lòng khách hàng 16  nh 33 30 at 34 2.1.1 Các thành tố hài lòng 16  31 z z 2.1.2 Lý luận hài lòng khách hàng 17  vb 35 32 ht 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 19  jm 36 33 k 2.2 Chất lượng dịch vụ 20  gm 37 2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề cho hài lòng 20  38 34 35 2.2.2 Các quan điểm chất lượng dịch vụ 20  36 a Lu 40 om l.c 39 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21  37 n 2.2.3.1 Khái niệm 21  va 41 38 n   2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 25  40 th   39 y 43 2.2.3.2 Mơ hình khoảng cách (GAPs) chất lượng dịch vụ 23  te re 42 44 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25  41 2.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo mức độ đánh giá khách hàng chất lượng vận chuyển hàng hóa 26  45 ng 42 hi ep 46 47 2.3.2 Thang đo 27  43 w TÓM TẮT CHƯƠNG 28  44 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29  n 48 45 lo 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29  ad 49 y th 50 46 2.2 Nghiên cứu sơ 30  47 ju 2.3 Nghiên cứu thức 30  yi 51 48 pl 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 30  al 52 49 ua 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 30  n 53 50 va TÓM TẮT CHƯƠNG 31  n 54 51 fu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32  ll 55 52 m 4.1 Phương pháp xử lý số liệu 32  oi 56 53 nh 4.2 Mô tả mẫu 32  at 57 54 z 4.3 Đánh giá sơ thang đo Cronbach Alpha 35  z 58 55 vb 4.3.1 Đối với biến phương tiện hữu hình 35  ht 59 56 jm 57 gm 4.3.3 Đối với biến “đáp ứng”: 36  58 l.c 61 4.3.2 Đối với biến “tin cậy” 35  k 60 59 4.3.5 Đối với biến “đồng cảm” 37  a Lu 63 4.3.4 Đối với biến “năng lực phục vụ”: 36  om 62 60 n 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VNA 38  64 va 61 n 4.5 Cronbach Alpha lần 41  62 y te re 65 th     4.5.1 Cronbach Alpha lần cho biến v1 - “khả đáp ứng lực phục vụ” 41  66 63 ng 67 hi ep 68 4.5.2 Cronbach Alpha lần cho biến v2 - “tin cậy” 42  64 4.6 Phân tích hồi quy 43  65 4.6.1 Ảnh hưởng biến “hồn tồn hài lịng với chất lượng Vietnam Airines ” đến thỏa mãn khách hàng 44  69 w n 66 lo ad 4.6.2 Ảnh hưởng biến “VNA lựa chọn hàng đầu” đến thỏa mãn khách hàng 47  70 y th ju 71 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 52  68 yi CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN pl 72 al ua CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 54  69 5.1 Nhận xét 54  n 73 70 n va 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường TP Hồ Chí Minh 55  ll fu 74 71 m oi 5.2.1 Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách thường xuyên 55  75 nh 72 at z 5.2.2 Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi thơng tin 55  76 z vb 73 ht k jm 5.2.3 Cần rà soát củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng thực lần tiếp xúc 56  77 74 gm 5.2.4 Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố chậm, hủy chuyến bay 57  78 l.c 75 om 5.2.5 Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng 57  79 n a Lu 76 5.3 Kiến nghị 58  va 80 77 n TÓM TẮT CHƯƠNG 59  78     th 79 y Đồng thời, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hàng hóa VNA 59  82 te re 81 83 KẾT LUẬN 60  80 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th       12 LỜI MỞ ĐẦU 0.1 Lý chọn đề tài ng Trong bối cảnh hợp tác hội nhập vào kinh tế giới, ngành vận tải hi ep hàng không ngành dịch vụ mang tính quốc tế cao Nếu phân chia theo đối tượng vận chuyển, ngành vận tải hàng không phục vụ hai đối tượng w vận chuyển hành khách vận chuyển hàng hóa Trong đó, vận chuyển n lo hành khách lĩnh vực phát triển mạnh mẽ Ở thị trường Việt Nam, vận chuyển ad y th hàng hóa đường hàng khơng gần có bước khởi sắc, tạo sức ju mạnh riêng, dần bứt phá khỏi bóng vận chuyển hành khách Chính yi tơi chọn lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng để nghiên cứu pl 13 ua al phục vụ cho đề tài tốt nghiệp cao học n 0.2 Tìm hiểu xác định vấn đề n va Hiện nay, dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng phát triển ll fu mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào lớn mạnh hãng hàng không Tại thị oi m trường Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có kế hoạch nh thành lập hãng hàng không chuyên vận chuyển hàng hóa Ngồi VNA, gần at cịn có hãng hàng khơng vận chuyển hàng hóa đời, Công ty Trãi z z Thiên Theo kế hoạch ban đầu, Trãi Thiên cất cánh vào tháng 7/2010, vb ht số lý khách quan, hãng dời lịch bay đến đầu tháng Tuy nhiên, gm cánh k jm tháng qua, hãng hàng không gần khơng có động thái cho thấy cất l.c Là doanh nghiệp nhà nước, đối mặt với kinh tế thị trường, VNA nhận om nhiều hỗ trợ nhà nước từ đào tạo, nguồn vốn đến sách, … Tuy a Lu nhiên canh tranh ngành vận tải hàng không ngày cao, đặc biệt n thị trường vận tải hàng không quốc tế Hiện thị trường Việt Nam, có mặt va n 40 hãng hàng khơng quốc tế, có nhiều hãng hàng không chuyên vận th phẩm ngành dịch vụ vận tải hàng hóa có khác biệt lý tính khơng nhiều Vì y hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… Đặc thù các sản te re chuyển hàng hóa như: Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air   vậy, cạnh tranh nằm vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo thỏa mãn cho khách hàng sở để phát triển kinh doanh, bối cảnh cạnh tranh ng Cũng bỡi lẽ mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hi hàng hóa nhà cung cấp dịch vụ quan trọng cần thiết ep 14 w 38 0.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 0.3.1 Mục tiêu nghiên cứu n lo Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: ad - Hệ thống hóa khái niệm chất lượng y th ju - Nghiên cứu cách thức nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch yi vụ vận chuyển hàng hóa VNA pl n ua VNA al - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa 0.3.2 Câu hỏi nghiên cứu n va 39 m chuyển hàng hóa Việt Nam? ll fu Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận oi Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng đánh nh at giá họ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA để rút ngắn khoảng z cách chất lượng khách hàng mong đợi chất lượng khách hàng nhận được, z gm 0.4 Phạm vi nghiên cứu k 15 jm cầu hành khách ht vb nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho ngày đáp ứng nhu l.c Đề tài mà thực “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa om hàng khơng thị trường thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng không VNA” a Lu Do giới hạn khả thời gian có hạn nên đề tài khơng vào nghiên cứu lực vận chuyển hàng hóa tồn hãng mà điều tra, khảo sát n th Văn phịng khu vực phía nam VNA tháng 8/2010 y Số liệu thu thập thơng qua khảo sát Phịng thương mại hàng hóa - te re trường lớn Hãng n va chất lượng vận chuyển hàng hóa Hãng thị trường Tp Hồ Chí Minh - thị 51   ng Adjusted R Std Error of the Model R R Square Estimate Square a 790 624 626 619 a Predictors: (Constant), v1 b Dependent Variable: san long gthieu DV VCHH cua VNA hi ep Coefficientsa Standardized Coefficients w Unstandardized Coefficients n Collinearity Statistics lo T Sig Tolerance B Std Error Beta (Constant) 679 252 2.695 009 v1 068 790 11.160 000 1.000 762 a Dependent Variable: san long gthieu DV VCHH cua VNA ad Model VIF ju y th 1.000 yi pl Viết lại phương trình: ua al n Sự thỏa mãn = 0.679 + 0.762* v1 va n Trong đó: v1 khả đáp ứng lực phục vụ fu ll Hệ số độ dốc cho biết VNA tăng khả đáp ứng lực phục vụ m oi lên lần thỏa mãn khách hàng tăng lên 0.762 lần nh at Hệ số tung độ gốc cho biết tin cậy tức VNA đáp ứng tốt cho z khách hàng họ nhận thỏa mãn 0.679 lần z k - Kiểm tra tượng đa cộng tuyến: jm lực phục vụ VNA mà ht vb Như vậy, khách hàng sẵn lòng giới thiệu VNA chủ yếu khả đáp ứng gm om - Kiểm tra tượng phương sai thay đổi: l.c không xảy tượng đa cộng tuyến Với bảng kết trên, ta thấy giá trị VIF thành phần v1 1.000 < 10 nên n a Lu n va y te re th 52   ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al Mơ hình khơng xảy tượng phương sai thay đổi điểm đồ thị phân phối ngẫu nhiên n n va Kết luận: ll fu Khi so sánh R bình phương ba mơ hình nêu ta thấy mơ hình có oi m R bình phương hiệu chỉnh lớn nhất, 0.626 so với R bình phương hiệu chỉnh nh mơ hình 0.565 R bình phương hiệu chỉnh mơ hình 0.619 at Sự thỏa mãn = 0.176 + 0.813 * v1 z z Như vậy, thỏa mãn khách hàng chịu tác động từ thành phần ht TĨM TẮT CHƯƠNG k jm vb khả đáp ứng - lực phục vụ gm Chương trình bày kết nghiên cứu thông qua mô tả mẫu, kiểm định hệ l.c số tin cậy Cronbach Alpha mức độ chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa om VNA Với hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 0.972 0.962 cho hai biến n hợp, đưa vào phân tích đánh giá a Lu ghép hệ số tương quan biến tổng > 0.6 cho thấy mơ hình nghiên cứu phù va n Trên sở thang đo kiểm định chương 3, chương sâu vào phân th ứng, đồng cảm y Nam theo biến phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, khả đáp te re tích thực trạng chất lượng vận chuyển hàng hóa Hãng hàng khơng quốc gia Việt 53   Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét khách hàng, thấy nhược điểm chất lượng phục vụ VNA như: khách hàng chưa quan ng tâm thông qua việc thông báo cho khách hàng hàng đến, nhã nhặn với khách hi hàng, NV VNA chưa cẩn thận xử lý lơ hàng,… Nhưng nhìn chung, ep khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ Hãng thông qua việc đánh giá w yếu tố mức trung bình ln lựa chọn VNA làm nhà vận chuyển n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 54   CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA VNA ng TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH hi ep Trên sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa, Chương phân tích đánh giá khách hàng ý kiến đóng góp họ, w n giúp nhận diện cách khách quan điểm mạnh mặt hạn chế lo ad vấn đề phục vụ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam ju y th Trong Chương đề xuất, kiến nghị số giải pháp nhằm phát huy yi điểm mạnh đồng thời khắc phục mặt hạn chế để nâng cao chất lượng pl dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường Tp Hồ Chí Minh ua 5.1 Nhận xét al 35 n Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công tác phải thực thường va n xuyên, liên tục để tăng cường khả cạnh tranh nói riêng hiệu hoạt động fu ll uy tín Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam nói chung Tuy nhiên, m oi ngành hàng không tất ngành nghề kinh doanh khác có nh giới hạn nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, v.v…) at z Kết nghiên cứu ứng dụng lý thuyết cho thấy với cách làm có z vb chọn lọc này, doanh nghiệp tối đa hóa hiệu sử dụng nguồn lực cho công ht tác cải tiến nhờ đạt thành tích cao so với cách dàn trải nguồn lực jm k cho yếu tố chất lượng Nói cách khác, doanh nghiệp vừa tiết kiệm nguồn gm lực vừa thực công tác cải tiến cách hiệu om l.c Sau khảo sát thực phân tích, ta thấy thực việc vận chuyển hàng hóa thơng qua VNA cho thấy yếu tố “Khả đáp ứng lực a Lu phục vụ” yếu tố “tin cậy” có ý nghĩa việc ảnh hưởng đến thoả mãn n n yếu tố để thu hút ngày nhiều khách hàng va khách hàng Do VNA cần phải khai thác phát huy mạnh y te re th 55   36 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường TP Hồ Chí Minh ng 67 5.2.1 Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách hi thường xuyên ep Mặc dù yếu tố khả đáp ứng VNA khách hàng đánh giá tốt w (từ 3.35 đến 3.61) Tuy vậy, đáp ứng chưa thực mang tính hệ n lo thống mà thông qua nhân viên trực tiếp làm việc Vì vậy, nhân ad viên thay đổi vị trí làm việc khả nhận biết nhu cầu, đáp ứng nhu cầu y th ju khách hàng thay đổi Do VNA nên tổ chức đánh giá chất lượng dịch yi vụ lấy ý kiến khách hàng cách thường xuyên, để nhằm xây dựng pl al hệ thống sở liệu, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng 5.2.2 Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi n va thông tin n ua 68 fu Trong yếu tố khả đáp ứng, việc thơng báo cho khách hàng dịch ll vụ chưa thực vấn đề lắng nghe, phản hồi thắc mắc khách hàng m oi đánh giá thấp (đều 3.48) Đây yếu tố mà khách hàng nh at quan tâm, dịch vụ gửi hàng có thực hay chưa ảnh hưởng tới z công việc khách hàng nhận hàng hóa sân bay đến giao hàng z ht vb cho người nhận Nếu không thông báo, khách hàng hiểu rằng, dịch jm vụ họ thực tiếp tục việc thông báo nhận hàng theo thời gian k chuyến bay Việc gây tốn thời gian tiền bạc khách hàng Vì gm om khả lắng nghe phản hồi thắc mắc khách hàng l.c thế, VNA cần xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng nhằm nâng cao yếu tố a Lu Trước tiên, nội VNA cần xây dựng hệ thống thông tin liên lạc nội bộ, cập nhật tự động qua phận nhận hàng, phận làm chứng từ, cân đo, n n va soi chiếu an ninh, chất xếp hàng hóa,… đến phận nhận hàng sân bay đến để y thông báo với khách hàng te re nhân viên VNA ln biết hàng hóa phận có hướng xử lý trục trặc th 56   Ngoài ra, VNA phải xây dựng hệ thống để khách hàng theo dõi lô hàng họ đến đâu, có đến thời gian, sân bay, có bị thất lạc hay khơng Hiện ng nay, khách hàng lớn VNA cấp quyền để theo dõi chuyến bay hi website www.vietnamairlines.com.vn có chức Tuy nhiên, ep chưa hoạt động với chức mong đợi Chính vậy, khách hàng có w thắc mắc lơ hàng mình, họ thường gọi tới nơi gửi hàng, người nhận lô hàng n lo để hỏi thăm Như vậy, vừa thời gian nhân viên vừa làm cho khách hàng ad khơng hài lịng y th 69 ju 5.2.3 Cần rà soát củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng yi thực lần tiếp xúc pl al Trong yếu tố tin cậy, khách hàng đánh giá thấp việc dịch vụ thực n ua lần Đây vấn đề quy trình thực Đối với khách n va hàng cá nhân, lần đầu gửi hàng đường hàng khơng mà khơng thơng qua ll m khó khăn sai sót fu đại lý giao nhận, tức gửi hàng trực tiếp đến VNA chắn gặp nhiều oi Trong vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng, có vấn đề quan nh at trọng việc bao bì, đóng gói Các loại hàng hóa khách có yêu cầu khác z đóng gói hàng hóa nguy hiểm có yêu cầu đóng gói khắt khe hàng z ht vb hóa thơng thường; động vật sống u cầu việc đóng gói phải đảm bảo thơng jm thống; rau tươi khơng bị hư hỏng, dập nát,… Vì vậy, khách hàng k khơng tìm hiểu trước không liên hệ trước với nhân viên phục vụ hàng hóa gm l.c khách hàng phải lui tới nhiều lần bao bì đóng gói khơng quy om cách a Lu Ngồi ra, khơng phải hàng hóa đem đến lúc gửi lúc mà cịn tùy thuộc vào bay, việc chất xếp, tính trọng tải cho máy bay,… Do đó, n n va khách hàng thường phải đem đến trước khởi hành 03 đồng hồ đề công chúng nhiều hơn, thơng qua trang web Ngồi ra, cần th Vì vậy, để tránh việc xảy thường xuyên, VNA nên đưa thông tin vấn y thực phẩm tươi sống, động vật sống te re Điều đặc biệt quan trọng loại hàng hóa dễ hư hỏng như: rau quả, 57   khuyến cáo khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên qua điện thoại để hướng dẫn kỹ lưỡng trước đưa hàng hóa đến gửi Như vậy, tránh việc ng khách hàng phải lui tới nhiều lần, gây cảm nhận khơng tốt dịch vụ hi Vì vậy, VNA cần rà sốt lại quy trình làm việc, nâng cao chất lượng thực ep quy trình làm việc w 70 5.2.4 Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố n lo chậm, hủy chuyến bay ad Các cố chậm, hủy chuyến bay việc gần tránh khỏi y th ju hãng hàng không Vậy nên, việc giải kịp thời cố, từ giúp yi hãng hàng khơng VNA nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt pl al chuyến bay nội địa, thông thường hàng hóa gửi qua đường hàng khơng hàng n ua hóa dễ hỏng, dễ vỡ trái cây, hàng tươi sống, hàng hóa theo yếu tố thời fu bay nối chuyến n va gian báo chí Hàng hóa gửi theo đường quốc tế lại bị ảnh hưởng chuyến ll Đối với việc chậm hay hủy chuyến bay lý bất khả kháng thời tiết m oi thực chuyến bay, lý khác máy bay đến nh at muộn VNA cần nhanh chóng xếp để hành khách hàng hóa z chuyến bay sớm Việc hủy chuyến, chậm chuyến chuyến bay z jm định sẵn ht vb ảnh hưởng lớn đến việc cất hạ cánh chuyến bay khác kế hoạch bay k Đối với hàng hóa, khách hàng thường gửi với số lượng lớn; có công gm l.c ty gửi hàng trăm kg lên đến vài hàng hóa Điều khơng gây om thiệt hại cho VNA mà cịn cho khách hàng làm uy tín cho VNA Chính trọng n a Lu vậy, việc giải linh động cho hàng hóa sớm cần thiết quan 5.2.5 Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ vấn đề kiến thức, kỹ năng, thái độ khách hàng Vì vậy, để phát th khách hàng chủ động độc lập đánh giá cao (3.75) Yếu tố đề cập đến y Yếu tố lực phục vụ đánh giá cao, có yếu tố cho phép te re phục vụ khách hàng n va 71 58   huy lực phục vụ nhân viên, VNA cần trọng việc đào tạo cấp độ cao kiến thức lẫn kỹ phục vụ, đặc biệt tăng cường ng đào tạo kỹ phục vụ hi Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhân viên VNA phải thực hai ep kỹ năng: giao tiếp với khách hàng giao nhận hàng hóa Như vậy, VNA phải w cập nhật kiến thức cho nhân viên kỹ giao nhận hàng hóa cho n lo an tồn, kiến thức nhận biết hàng hóa hàng nguy hiểm, hàng giá trị cao để ad xử lý lô hàng cho tốt y th ju Khách hàng chưa đánh giá cao thái độ, tinh thần làm việc nhân yi viên VNA Tình trạng cắp hàng hóa mức độ lớn diễn thường xuyên gây pl al tâm lý hoang mang cho người gửi hàng, đặc biệt hàng hóa nhạy cảm, hàng n ua có giá trị cao Bên cạnh việc tăng cường biện pháp an ninh lắp máy n va quan sát để theo dõi việc nhập xuất hàng, đề phòng cắp, an ninh an tồn kho fu hàng VNA cần tăng cường nhân viên an ninh kho hàng Hiện nay, ll kho hàng quốc tế thực tốt kho hàng quốc nội chưa trọng m oi phần hàng hóa nhập xuất ngày VNA cần nh at thường xuyên thay đổi, luân chuyển nhân viên ca trực để không xảy z việc đáng tiếc Khi làm khách hàng tin tưởng z ht vb lựa chọn VNA để thực việc giao nhận hàng hóa jm Ngồi ra, VNA cịn phải ý đến thái độ giao tiếp nhân viên với k khách hàng Qua thái độ niềm nở, nhiệt tình nhân viên, khách hàng cảm thấy om l.c 5.3 Kiến nghị 37 gm thoải mái, an tâm giao dịch với VNA khách hàng VNA n a Lu Cần tăng cường hợp lý hóa cơng tác xếp lịch bay để tránh thiệt hại cho n va Tăng cường trọng đến cơng tác bảo trì trang thiết bị phục vụ bay sân th vụ hành khách y Tăng cường công tác huấn luyện nhân viên để nâng cao khả xử lý, phục te re bay 59   Áp dụng tiêu chuẩn khuyến cáo IATA ICAO việc vận chuyển hàng hóa đảm bảo an tồn bay ng Thường xun tập huấn cho nhân viên nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, hi học cách chế ngự tức giận thân khách hàng Khi có sai sót ep xảy ra, nhân viên quản lý VNA phải nhận lỗi với khách hàng w 10 TÓM TẮT CHƯƠNG n lo Căn sở kết nghiên cứu nêu chương 4, chương ad thể là: ju y th đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng vận chuyển hàng hóa VNA, cụ yi - Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách thường pl ua al xuyên n - Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi n va thơng tin ll fu - Cần rà sốt củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng thực oi m lần tiếp xúc at hủy chuyến bay nh - Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố chậm, z z - Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ ht Đồng thời, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục k om l.c gm vụ hàng hóa VNA jm 72 vb phục vụ khách hàng n a Lu n va y te re th 60   11 KẾT LUẬN Với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng ng thị trường thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng không Quốc gia Việt Nam”, luận hi ep văn nêu tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, trình hình thành phát triển thang đo chất lượng dịch vụ w SERVQUAL n lo Phương pháp nghiên cứu thực thông qua bước: ad y th Sơ (định tính): thiết kế bảng câu hỏi, thảo luận nhóm khảo sát thử, hiệu ju chỉnh để có bảng câu hỏi thức yi Chính thức (định lượng): phương pháp chủ yếu phân tích mơ tả phân tích pl ua al suy luận Các biến quan sát đưa vào ma trận mức độ quan trọng - chất lượng n phục vụ để tìm biến cần phải cải tiến nâng cao chất lượng n va Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân ll fu tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS phiên 16.0 để đánh giá thang oi m đo kiểm định mơ hình nghiên cứu nh Sau q trình thực việc thu thập thơng tin, phân tích số liệu, luận văn at đạt mục tiêu đề Trong phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức z z độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA Kết vb ht thống kê cho thấy đa số khách hàng đánh giá dịch vụ vận chuyển hàng hóa k jm VNA mức trung bình với mức mean lớn 2.5 cho thang đo thấp gm cao Trong số biến nghiên cứu có biến ghép khả l.c đáp ứng lực phục vụ biến tin cậy có ảnh hưởng lớn đến mức độ a Lu dịch vụ họ họ cải thiện yếu tố om thỏa mãn khách hàng VNA gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng n VNA đánh giá chất lượng dịch vụ họ tốt va n nghiên cứu tương lai đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ y te re hãng hàng không khác thị trường th TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep w n lo Measuring service quality in the Airlines using SERVQUAL Model (case of IAA) – Master thesis – Mohamad Mehdi Bozorgi – Lulue University of Technology Expectations and perceptions in airline services: An analysis usingweighted SERVQUAL scores - Fatma Pakdila, Ozlem Aydın- Journal of Air Transport Management 13 (2007) 229–237 A survey analysis of service quality for domestic airlines - Yu-Hern Chang a, Chung-Hsing Yeh - European Journal of Operational Research 139 (2002) 166–177 Improving service quality using quality function deployment:The air cargo sector of China airlines - Rong-Tsu Wang - Journal of Air Transport Management 13 (2007) 221–228 Tạp chí hàng khơng số tháng 9/2010 phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc - NXB Hồng Đức- 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing – Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Đại học Quốc Gia TPHCM -2008 Tài liệu học tập khóa học Phân tích liệu dự báo kinh doanh – Trung tâm Tư vấn DN phát triển kinh tế vùng – ĐH Kinh tế tháng 6/2009 www.vietnamairlines.com.vn 10 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ep (Luận văn cao học) w Tôi tên Nguyễn Thị Lan Phương - học viên cao học trường ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp đề tài mà thực là: “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines” n lo ad ju y th Anh chị vui lịng dành thời gian điền vào bảng câu hỏi qua góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines ngày tốt yi Tôi xin cam đoan thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học khơng dùng vào mục đích khác pl n ua al n va I Dưới đây, muốn hỏi Anh/Chị cảm nhận Anh/Chị dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines? Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 a Lu Hoàn toàn đồng ý z z k jm ht vb Câu Câu om l.c Hình thức, thái độ đồng phục nhân viên kho hàng tốt Thiết bị, phương tiện chất xếp kho hàng đại Phương tiện, thiết bị chất xếp đa dạng chất lượng tốt Vietnam Airlines xếp thời gian làm việc thuận tiện việc giao nhận hàng Các phương tiện chất xếp hữu dụng Các phương tiện chất xếp Vietnam Airlines hư hỏng Bình thường at Câu nh Câu oi Câu m Câu Không đồng ý gm ll fu Phương tiện hữu hình Hồn tịan không đồng ý 4 5 5 y ac th   te re Câu 10 Đồng ý n Câu Quá trình tiếp nhận lơ hàng thuận tiện Dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines hiệu quả, đáng tin cậy Vietnam Airlines thực cam kết mà bên thỏa thuận (trừ trường hợp nguyên nhân khách quan gây ra) Vietnam Airlines hỗ trợ để khắc phục gặp cố chuyến bay bị hỗn, thất lạc hàng Bình thường va Câu Câu Khơng đồng ý n Tin cậy Hồn tịan khơng đồng ý Câu 11 Câu 12 hóa,… Khi có cố, Vietnam Airlines ln thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Các dịch vụ thực từ lần 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 5 5 ng hi ep Đáp ứng w n Câu 13 lo Khả phản ứng nhân viên Vietnam Airlines trường hợp khẩn cấp, gặp cố tốt Vietnam Airlines thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mong muốn khách hàng Vietnam Airlines nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng Luôn thông báo cho khách hàng Dịch vụ chưa thực Các nhân viên Vietnam Airlines lắng nghe phản hồi thắc mắc, yêu cầu khách hàng Khả phản ứng với tình hủy chuyến bay, hoãn chuyến bay nhân viên Vietnam Airlines linh hoạt ad ju Câu 15 y th Câu 14 yi pl Câu 16 n ua al Câu 17 n va Câu 18 ll fu oi m gm a Lu 4 Hồn tịan khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý om l.c n n va te re Câu 26 k Câu 25 jm Câu 24 ht Câu 23 vb Câu 22 z Câu 21 y Nhân viên Vietnam Airlines chân thành kiên nhẫn việc giải vấn đề với khách hàng Các nhân viên Vietnam Airlines thực hiên cẩn thận Các lô hàng bảo đảm an tồn q trình thực kho hàng Các nhân viên Vietnam Airlines có kiến thức kỹ thực khâu Nhân viên Vietnam Airlines thành thật nhiệt tình với khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines cho phép khách hàng thực công việc cách chủ động, độc lập, không bị ép buộc Nhân viên Vietnam Airlines nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách cụ thể z Câu 20 at Câu 19 nh Năng lực phục vụ   ac th Đồng cảm Hoàn toàn đồng ý Câu 27 Câu 28 Câu 29 ng Thời gian làm việc hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Luôn quan tâm tới khách hàng Vietnam Airlines ln có chương trình, chế độ đặc biệt cho khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines thông báo cho khách hàng lô chàng đến nơi Câu 30 hi 2 3 4 5 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 ep đồng ý 1 w n lo ad Câu 31 yi Câu 32 ju y th Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines lựa chọn hàng đầu anh chị anh chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines cho người khác pl n ua al Câu 33 n va Thông tin cá nhân (thơng tin hồn tồn nhằm mục đích nghiên cứu khoa học) ll fu II oi m Anh/chị thường giao dịch vận chuyển hàng hóa: k jm ht n va c 16 – 23 lần / tháng n b – 15 lần / tháng a Lu a 1-7 lần/tháng om Tần suất giao dịch vận chuyển hàng hóa hàng khơng cơng ty anh/chị l.c gm b Công ty vb a Cá nhân z Anh/chị giao dịch vận chuyển với tư cách: z c Cả hai at b Gửi hàng nh a Nhận hàng te re d 24 – 30 lần/ tháng y ac th e Trên 30 lần / tháng Khối lượng hàng hóa mà anh/ chị/ cơng ty vận chuyển hàng ngày khoảng bao nhiêu? a 1- 5tấn/ tháng   b – 10 tấn/ tháng c 10 – 30 tấn/ tháng d Trên 30 tấn/ tháng ng hi Anh chị thường giao nhận hàng hóa qua thị trường: ep a Nội địa w b Quốc tế n lo c Cả hai ad ju y th Ngồi Vietnam Airlines, anh chị cịn sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa thơng qua hãng hàng khơng khác khơng? yi a Có, (vui lịng cho biết tên hãng hàng không)…………………………………………… pl ua al b Không n Anh chị vui lòng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines rồi? n va a Dưới năm oi at nh d Trên năm m c 3- năm ll fu b năm – năm z z k jm ht vb   om l.c gm n a Lu n va y te re ac th