Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng nghiên cứu trường hợp hãng hàng không quốc gia việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh ( Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q Thầy/Cơ, Tơi tên là: Trương Nguyệt Linh Thảo Nơi công tác: Trung Tâm Khai Thác Tân Sơn Nhất, trực thuộc TCT Hàng Không Việt Nam Vietnam Airliness (VNA), đơn vị Đại diện VNA sân bay Tân Sơn Nhất, chịu trách nhiệm hoạt động khai thác, điều phối, giám sát tất chuyến bay đến VNA sân bay Tân Sơn Nhất, Việt Nam Là học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao cấp, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Và, thông tin, số liệu, kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2019 Tác giả Trương Nguyệt Linh Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.6 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng .5 2.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 2.1.2 Tiến trình định mua 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .8 2.1.4 Các mơ hình hành vi tiêu dùng 11 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ hàng không .14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hàng không 14 2.2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .23 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu .30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .38 Tóm tắt chương .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) 41 4.1.1 Giới thiệu Vietnam Airlines 41 4.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh Vietnam Airlines 42 4.2 Thông tin đặc điểm mẫu khảo sát 43 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển khách hàng 46 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crinbach’s Alpha) 46 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.3.3 Kiểm định mức độ tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu 52 4.3.4 Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển 53 4.3.5 Kiểm định vi phạm thống kê mơ hình 57 4.3.6 Phân tích khác biệt hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển hành khách có đặc điểm nhân học khác 60 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương .71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.1 Đối với yếu tố tính kịp thời 73 5.2.2 Đối với yếu tố an toàn, an ninh 75 5.2.3 Đối với yếu tố đồng cảm .76 5.2.4 Đối với yếu tố hữu hình .77 5.2.5 Đối với yếu tố đáp ứng 78 5.2.6 Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu .79 5.2.7 Đối với yếu tố lực phục vụ 80 5.2.8 Đối với yếu tố giá cảm nhận 81 5.2.9 Đối với yếu tố chuẩn chủ quan 82 5.2.10 Đối với yếu tố tin cậy 83 5.2.11 Đối với khách theo đặc điểm nhân học 84 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngành hàng không 17 Bảng 2.2 Các yếu tố mơ hình nghiên cứu .25 Bảng 3.3 Kết thảo luận nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA để di chuyển hành khách .32 Bảng 3.4 Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm… 33 Bảng 3.5 Hình thức khảo sát 39 Bảng 4.1 Các tiêu khai thác 42 Bảng 4.2 Các tiêu tài .43 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .44 Bảng 4.4 Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett .47 Bảng 4.6 Phương sai trích yếu tố độc lập 48 Bảng 4.7 Kết EFA cho thang đo ảnh hưởng hành vi lựa chọn VNA làm hãng hàng không để di chuyển 49 Bảng 4.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn .51 Bàng 4.9 Phương sai trích yếu tố phụ thuộc 51 Bảng 4.10 Kết EFA cho thang đo hành vi lựa chọn hành khách .51 Bảng 4.11 Ma trận tương quan yếu tố 52 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển hành khách .54 Bảng 4.13 Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 4.14 Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.15 Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu (ANOVA) .57 Bảng 4.16 Giá trị VIF mơ hình nghiên cứu 58 Bảng 4.17 Kiểm định Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test 59 Bảng 4.18 Bảng kiểm định giả định thống kê .59 Bảng 4.19 Bảng kiểm định phương sai sai số thay đổi 55 Bảng 4.20 Tổng hợp phân tích khác biệt hành vi lựa chọn Vietnam Airliness để di chuyển hành khách 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.21 Kiểm định Bonfernori nhóm khảo sát có độ tuổi khác 61 Bảng 4.22 Kiểm định Bonfernori khảo sát có trình độ học vấn khác nhau… 62 Bảng 4.23 Kiểm định Bonfernori khảo sát có thu nhập khác .63 Bảng 4.24 Kiểm định Bonfernori khảo sát có nghề nghiệp khác .64 Bảng 4.25 Giá trị trung bình yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển…………………………………………………………… 66 Bảng 4.26 So sánh kết nghiên cứu 67 Bảng 5.1 Giá trị trung bình thang đo tính kịp thời 73 Bảng 5.2 Giá trị trung bình thang đo an tồn an ninh 74 Bảng 5.3 Giá trị trung bình thang đo đồng cảm .76 Bảng 5.4 Giá trị trung bình thang đo hữu hình 77 Bảng 5.5 Giá trị trung bình thang đo đáp ứng .78 Bảng 5.6 Giá trị trung bình thang đo nhận biết thương hiệu 79 Bảng 5.7 Giá trị trung bình thang đo lực phục vụ 81 Bảng 5.8 Giá trị trung bình thang đo giá cảm nhận .82 Bảng 5.9 Giá trị trung bình thang đo chuẩn chủ quan .82 Bảng 5.10 Giá trị trung bình thang đo tin cậy .83 Bảng 5.11 Ma trận giải pháp tác động đến đối tượng khách hàng theo đặc điểm nhân học .85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Thị phần hàng không Việt Năm 2018 Hình 2.1 Quy trình định mua hàng khách hàng Hình 2.2 Các bước đánh giá lựa chọn hành vi chấp nhận mua sắm Hình 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua Hình 2.4 Thuyết hành động hợp lý TRA 11 Hình 2.5 Thuyết hành vi dự định –TPB 12 Hình 2.6 Mối quan hệ chuẩn chủ quan, thái độ kiểm soát hành vi nhận thức 13 Hình 2.7 Mơ hình giá trị dịch vụ hàng khơng 14 Hình 2.8 Vịng đời sản phẩm hành khách hàng khơng 15 Hình 2.9 Quá trình dịch vụ hành khách hàng không 16 Hình 2.10 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ hàng không hãng hàng không Thái Lan 21 Hình 2.11 Chất lượng dịch vụ ngành hàng không: So sánh hãng hàng không truyền thống hãng hàng không giá rẻ 22 Hình 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA hành khách để di chuyển 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu thức 28 Hình 4.1 Logo hãng hàng không quốc gia Việt Nam 41 Hình 4.2 Mơ hình kinh doah Vietnam Airlines 42 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hóa 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ hàng không nay, hành vi lựa chọn khách đóng vai trị quan trọng thành cơng hay thất bại hãng hàng không Việc thường xuyên nghiên cứu hành vi lựa chọn khách hàng giúp hãng hàng khơng xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hành vi lựa chọn khách hàng từ có chiến lược kinh doanh cạnh tranh tốt Đề tài “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” thực với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi lựa chọn hãng hàng không hành khách kiến nghị giải pháp nhằm thu hút khách hàng Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha EFA cho thấy 63 biến quan sát đủ điều kiện để kiểm định hồi quy Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển gồm 10 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088) Những kết nghiên cứu có đóng góp định nguồn thông tin tham khảo tin cậy cho hoạt động thực tiễn Việt Nam Airline LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Vi? ??t Nam? ?? thực với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành. .. luận văn Thạc sĩ ? ?Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Vi? ??t Nam? ?? thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG