(Luận văn) phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n TRƯƠNG BÍCH LIỄU lo ad ju y th yi pl n ua al n va PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep TRƯƠNG BÍCH LIỄU w n lo ad ju y th yi PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN pl n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY LỜI CAM ĐOAN t to -   - ng Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền hi ep gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu luận văn w n tơi thu thập tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng lo ad TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 ju y th Tác giả luận văn yi pl ua al n Trương Bích Liễu n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC -   - t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ad y th LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn ju yi pl n ua al n va ll fu oi m CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nh TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG at THƢƠNG MẠI z Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại z 1.1 vb Dịch vụ ngân hàng jm ht 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng k 1.1.1.1 l.c gm om Dịch vụ tiền gửi 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi an Lu 1.1.2.1 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 13 ey Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 t re 1.2.1 n va Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 t to ng hi ep 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3.3 Việc trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 21 w Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch n 1.3.4 lo ad vụ tiền gửi 21 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 y th 1.3.4.1 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index ju 1.3.4.2 yi pl al ua Model- CSI Model) 24 n Kết luận chƣơng 27 va n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ fu ll TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG m oi THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 at nh 2.1 Giới thiệu chung 28 z 2.1.1 z 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 vb Cơ cấu tổ chức 29 jm ht 2.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 k 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 35 l.c gm 2.1.2.1 om Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2 2.2.1 an Lu 37 Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4 Phát hành giấy tờ có giá 39 ey 2.2.1.2 t re Tiền gửi toán 37 n va 2.2.1.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.2 phần Sài Gòn 39 t to 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 ng Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.3 hi ep phần Sài Gòn 50 Những kết đạt đƣợc 50 w Những mặt tồn 51 2.2.3.1 n 2.2.3.2 lo Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách ad 2.3 y th hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 Mơ hình nghiên cứu 52 ju 2.3.1 yi pl 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 52 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 56 n ua al 2.3.1.2 n va fu Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ll 2.3.2 m oi tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 67 at z z jm ht vb Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách k 2.4 nh 2.3.2.1 l.c gm hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 Kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 74 an Lu 2.4.3.1 om 2.4.1 Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.3 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 Kết luận chƣơng 76 ey 74 t re trƣờng n va 2.4.3.2 Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt thị CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 t to Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 3.1 ng phần Sài Gòn 77 hi Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng ep 3.2 khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 w n 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 lo ad 3.2.1.1 Thực cam kết với khách hàng thực lần đầu 79 y th tiên ju 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 yi pl 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thơng thƣơng hiệu 81 Nhóm giải pháp cho thành phần Khả đáp ứng Mức độ đảm bảo 82 n 3.2.2 ua al 3.2.1.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 82 va n 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 82 fu ll 3.2.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tiền gửi 84 m oi 3.2.2.3 Đơn giản hóa thể lệ chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 at nh 3.2.2.4 Thực cải cách quy trình giao dịch 86 z 3.2.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 87 Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 z vb 3.2.3 jm ht 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới nâng cấp sở vật chất 88 k 3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.4 l.c gm 3.2.3.3 Triển khai kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 om 3.2.4.1 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.3 an Lu 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng 91 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 91 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ey 3.3.2 t re Đối với Chính phủ 91 n va 3.3.1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC ng PHỤ LỤC hi ep PHỤ LỤC PHỤ LỤC w n PHỤ LỤC lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -   - t to ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ng ACSI : Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ hi : Mơ hình số hài lịng khách hàng ep CSI EAB : Ngân hàng Đông Á w ECSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu n : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam lo EIB ad y th NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc ju NHTM: Ngân hàng thƣơng mại yi PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam pl ua al SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn n STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín ll oi m WTO : Tổ chức thƣơng mại giới fu TMCP: Thƣơng mại cổ phần n va TCTD : Tổ chức tín dụng at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -   Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 t to Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 31 ng hi Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 ep Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 w n Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 lo ad Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 y th Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 ju Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động SCB năm 2012 46 yi pl Bảng 2.10: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 al ua Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế năm 2012 48 n Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 va n Bảng 2.13: Mã hoá biến quan sát đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng fu ll khách hàng cá nhân SCB 57 m oi Bảng 2.14: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 58 nh Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 at z Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 z ht vb Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng khảo sát 60 jm Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp khách hàng khảo sát 61 k Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng giao dịch 62 gm Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo hài lòng khách l.c hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 63 om Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất an Lu lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 64 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 ey Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 67 t re lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 66 n va Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lƣờng hài