(Luận văn) mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực tp hcm , luận văn thạc sĩ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad NGUYỄN VŨ THÀNH ju y th yi pl ua al MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH n HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va ll fu TẠI ĐẠI LÝ DỊCH VỤ XE Ô TÔ KHU VỰC m oi TP.HCM at nh z z vb 60340102 om l.c gm Mã số: k jm ht Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hài lòng khách lo ad hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực thành phố Hồ ju y th chí minh” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc yi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, pl đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan al n ua Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa n va học luận văn ll fu Tác giả oi m at nh Nguyễn Vũ Thành z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n lo Mục lục ad ju y th Danh mục bảng yi Danh mục hình vẽ, đồ thị pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu n 1.1 n va ll fu oi m at nh z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Một số nghiên cứu liên quan 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 k jm ht vb 2.1 om l.c gm a Lu 2.6.1 Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng 20 n 2.6.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 20 th CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 y Tóm tắt Chương 23 te re 2.6.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 22 n 2.6.4 Mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng 21 va 2.6.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 21 t to ng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 hi ep w 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 25 3.1.3 Nghiên cứu thức 26 n Xây dựng thang đo 29 lo 3.2 ad 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 y th 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 31 ju yi Tóm tắt Chương 32 pl CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 al Thông tin mẫu nghiên cứu 33 4.2 Kiểm định thang đo 35 n ua 4.1 va n 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 35 fu ll 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 oi m 4.3.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 37 nh 4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 42 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 50 at 4.3 z z vb jm ht 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 50 k 4.4.2 Đánh giá khách hàng 52 gm 4.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 54 om l.c Tóm tắt Chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Các nhận xét dề tài 59 5.2 Hàm ý sách cho đại lý dịch vụ xe ô tô 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 n a Lu 5.1 y th Phụ lục 2: Thang đo Servqual nghiên cứu tác giả Bouman & ctg te re Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) n PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 t to ng Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm (định tính) hi Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu ep Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằngCronbach’s Alpha w n lo Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần ad Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần ju y th Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep w n Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Đại lý xe ô tô 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 32 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 38 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình 44 Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA 44 Bảng 4.8: Kết xử lý hồi quy bội 45 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 Bảng 4.10: Thống kê mô tả 52 Bảng 4.11 Đánh giá tác động giới tính t-test 54 Bảng 4.12 Đánh giá tác động Tuổi t-test 56 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n lo Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg 11 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 34 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo quan hệ xe mang tới đại lý 35 Hình 4.4: Mơ hình yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng đại lý xe ô tô 50 Hình 4.5: Giá trị trung bình 53 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep w 1.1 Lý hình thành đề tài n lo Cùng với mở cửa hội nhập kinh tế Việt Nam năm qua, ad ngành công nghiệp ô tô Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Từ y th ju vài liên doanh sản xuất kinh doanh ô tô cấp phép vào đầu yi năm 1990 Ngày nay, thị trường công nghiệp dịch vụ ô tô Việt Nam bùng pl nổ phát triển mạnh mẽ nhu cầu mức độ đa dạng chủng al n ua loại ô tơ Tham vọng phát triển ngành cơng nghiệp phủ Việt Nam va rõ ràng Năm 2004, phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển ngành n công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Rất fu ll nhiều sách thu hút đầu tư hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ m oi triển khai Điều thu hút hãng sản xuất kinh doanh ô tô lớn at nh giới đến đầu tư mở sở dịch vụ Việt Nam Toyota Honda z Nhật Bản; Ford General Motors Mỹ, Mercedes-Benzcủa Đức, Hyundai z Hàn Quốc Mặt khác, sách hỗ trợ phủ giúp doanh vb Vinamotor, Vinaxuki k jm ht nghiệp nước phát triển mở rộng ngày lớn mạnh Trường Hải, gm Bên cạnh đó, bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn om l.c 2003-2010 nâng cao thu thu nhập bình quân đầu người theo GDP Việt Nam Điều nâng cao nhu cầu khả sở hữu xe ô tô người dân a Lu Việt Nam Mức độ tiêu thụ xe ô tô Việt Nam tăng qua năm, n năm 2007 Việt Nam tiêu thụ 80.392 xe sang tới năm 2010 tăng lên 1,3 lần y te re cho thấy dấu hiệu hồi phục với 78.553 xe tơ n suy thối kinh tế giới, tiêu thụ 44.723 xe Tuy nhiên, sang năm 2012 va với 112.224 xe; xuất suy giảm năm 2011 ảnh hưởng th t to ng Theo nhận định chuyên gia nhà kinh doanh, hi khó khăn tạm thời thị trường tơ Việt Nam cịn nhiều tiềm Tỷ lệ sở ep hữu xe ô tô cá nhân Việt Nam đứng mức trung bình so với w nước khu vực Tỷ lệ sở hữu xe Việt Nam đạt 18 xe/ 1000 dân n lo tỷ lệ Indonesia, Malaysia hay Thái Lan 80-140 xe/ 1000 dân ad Theo dự báo, tỷ lệ sở hữu xe cá nhân Việt Nam tăng từ 28 xe/1000 y th dân vào năm 2015 lên 38 xe/1000 dân vào năm 2025 Nhận thấy tiềm đó, ju yi nhiều hãng sản xuất xe ô tô giới thâm nhập, mở văn phòng trưng bày pl kinh doanh xe ô tô Việt Nam Bên cạnh thành viên có thương al ua hiệu gắn bó lâu đời thị trường Việt Nam, liên tục xuất thương n hiệu gia nhập thị trường Renault Pháp, Lexus Nhật, Morris va n Garages (MG) Anh Với gia nhập nhiều thương hiệu vậy, làm fu ll cho thị trường tơ Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày cao Điều m oi giúp người có ý định mua xe tơ Việt Nam có nhiều lựa chọn đồng at nh thời cân nhắc kỷ trước mua xe thương hiệu Do đó, để cạnh tranh thu hút khách hàng mua xe đòi hỏi hãng xe phải nâng cao z z chất lượng dịch vụ đại lý để phục vụ khách hàng cách tốt vb jm ht làm cho khách hàng ngày hài lòng k Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ nhận quan gm tâm nhiều đại lý dịch vụ ô tô doanh nghiệp kinh doanh ô tô Việt om l.c Nam Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý quan tâm nhằm giúp cho doanh nghiệp đại lý nhận a Lu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ đại lý cải n thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài nghiên cứu y te re th với dịch vụ tác động chất lượng dịch vụ cảm nhận n lượng dịch vụ xe ô tơ Việt Nam, giải thích hài lịng khách hàng đối va cơng tác nhằm tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất t to ng Việc khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận hi tác động chúng tới hài lòng khách hàng cần thiết Vì từ giúp đại ep lý doanh nghiệp đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối w với dịch vụ cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần n lo cho đại lý doanh nghiệp Từ suy nghĩa đó, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ ad hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe y th ô tơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ ju yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al Mơ hình Servqual nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng n nhiều nước phạm vi toàn giới Tuy nhiên, loại hình dịch vụ n va mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo quốc gia ll fu loại hình Tại Việt Nam nay, nghiên cứu chất lượng dịch vụ oi m hài lòng khách hàng ngày quan tâm nh Ví vậy, nghiên cứu thực nhằm mục tiêu khám phá mối at quan hệ chất lượng dịch vụ cung cấp đại lý dịch vụ xe ô tô hài z z lòng khách hàng đo lường chúng khu vực thành phố Hồ Chí Minh vb jm ht Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: k  Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài gm lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu đại lý dịch vụ xe ô tô l.c n y th dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô mối quan hệ hai khái niệm te re Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: va  Rút hàm ý từ kết nghiên cứu a Lu hàng om  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách t to ng 26 Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài hi lòng với sở hạ tầng đại lý xe ep w 27 7 tơ Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài n lo lòng với chất lượng dịch vụ đại ad lý xe ô tô ju y th yi pl Phần :Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/chị al n ua Giới tính : n va ο Nam fu ll ο Nữ m oi Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau at nh ο trên30 tuổi z ht vb z ο ≤ 30 tuổi jm Xin vui lòng cho biết mối quan hệ Anh/chị xe mang k tới đại lý ο Người sủ dụng om l.c gm ο Chủ sở hữu n a Lu n va Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/chị y te re th t to Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ Cronbach’s Alpha ng hi ep Thang đo Hữu Hình : w Case Processing Summary n lo N ad Cases Valid % 265 100.0 0 265 100.0 ju y th Excludeda Total yi a Listwise deletion based on all variables in the pl procedure al n ua Reliability Statistics Cronbach's va Alpha N of Items n ll fu 880 oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item at Item Deleted nh Scale Mean if Cronbach's Item Deleted Total Correlation Deleted 18.607 689 HH02 20.2943 19.595 702 HH03 20.3623 19.406 752 HH04 20.2868 19.455 696 HH05 20.4642 19.651 734 850 856 ht vb 845 858 k om l.c gm Thang đo Năng lực phục vụ : 861 z 20.5094 jm z HH01 Valid 0 265 100.0 y te re Total 100.0 n Excludeda 265 va Cases % n N a Lu Case Processing Summary procedure th a Listwise deletion based on all variables in the t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi Alpha N of Items ep 869 w n Item-Total Statistics lo ad Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- y th Item Deleted ju Alpha if Item Total Correlation Deleted 21.8528 11.596 535 876 22.3623 9.793 752 826 NL03 22.5358 9.712 719 835 NL04 22.6264 9.902 726 833 NL05 22.5472 9.984 737 830 yi NL01 Item Deleted pl NL02 n ua al n va fu ll Thang đo Đáp ứng : oi m Excluded 0 265 100.0 om l.c gm procedure k a Listwise deletion based on all variables in the jm 100.0 ht Total 265 vb a z Valid % z Cases at N nh Case Processing Summary a Lu Reliability Statistics N of Items n 914 va Alpha n Cronbach's y te re th t to ng hi ep Item-Total Statistics Cronbach's w Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- n lo Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted ad 16.5396 11.363 723 915 DU02 16.5774 10.343 845 873 16.6868 10.277 844 873 10.661 801 889 ju DU03 y th DU01 yi DU04 16.5811 pl ua al n Thang đo Đồng Cảm : va n Case Processing Summary fu 0 265 100.0 z jm ht vb procedure z a Listwise deletion based on all variables in the at Total 100.0 nh Excludeda 265 oi Valid m Cases % ll N Reliability Statistics k Alpha N of Items om l.c 881 gm Cronbach's n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's yi Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- pl Item Deleted Item Deleted al 13.8491 DC02 13.3019 DC03 13.3321 DC04 13.5962 n ua DC01 Alpha if Item Total Correlation Deleted 606 912 14.121 795 830 14.147 830 819 13.317 785 830 n va 13.712 ll fu oi m at nh Thang đo Tin Cậy : 0 265 100.0 k 100.0 jm Excludeda 265 ht Valid % vb Cases z N z Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the om l.c procedure gm Total Reliability Statistics N of Items n va 793 n Alpha a Lu Cronbach's y te re th t to ng hi ep Item-Total Statistics w Cronbach's n lo Scale Mean if ad Alpha if Item Total Correlation Deleted 21.7736 11.191 511 772 22.0415 10.601 600 746 22.7358 10.112 485 789 9.856 637 732 10.129 655 728 yi TC03 Item Deleted pl ju TC02 y th TC01 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted 22.5321 TC05 22.4792 n ua al TC04 n va ll fu Thang đo Hài Lòng : 0 265 100.0 z 100.0 z Excludeda 265 at Valid % nh Cases oi N m Case Processing Summary vb Total jm ht a Listwise deletion based on all variables in the procedure k gm Reliability Statistics Cronbach's N of Items om 832 l.c Alpha Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted n Item Deleted va Scale Mean if n Cronbach's a Lu Item-Total Statistics 679 782 HL02 11.6642 3.762 685 776 HL03 11.3434 3.795 716 743 th 4.235 y 11.2113 te re HL01 t to ng Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 4.062E3 n lo ad df 276 Sig .000 ju y th Total Variance Explained yi pl Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ua al Initial Eigenvalues Compon Total Variance Cumulative n ent % of % Total va 8.447 35.198 35.198 2.616 10.902 46.099 2.277 9.488 55.587 1.697 7.071 62.659 1.697 1.241 5.169 67.828 1.241 953 3.971 71.799 876 3.648 75.447 663 2.763 78.210 628 2.615 80.824 10 612 2.549 83.374 11 501 2.088 85.461 12 498 2.073 87.534 13 434 1.808 89.342 14 415 1.730 91.073 15 323 1.344 92.417 16 296 1.235 93.652 17 276 1.151 94.803 18 241 1.005 95.808 19 226 943 96.751 20 204 848 97.599 21 179 744 98.343 n % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 35.198 35.198 3.523 14.680 14.680 2.616 10.902 46.099 3.469 14.454 29.134 9.488 55.587 3.233 13.471 42.605 7.071 62.659 3.176 13.234 55.839 5.169 67.828 2.877 11.989 67.828 ll fu 8.447 oi m 2.277 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng 22 147 611 98.954 23 131 547 99.502 24 120 498 100.000 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis w Rotated Component Matrixa n Component lo ad 769 798 pl HH05 801 n ua 773 al HH04 HH06 yi HH03 ju HH02 768 y th HH01 NL04 755 NL05 791 DU03 875 DU04 864 856 DC03 867 DC04 818 685 TC04 676 TC05 637 Extraction Method: Principal Component Analysis y Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te re TC03 n 714 va TC02 n 652 a Lu TC01 om l.c DC02 gm 720 k DC01 jm ht 885 vb DU02 z 717 z DU01 at nh 779 oi NL03 m 771 ll NL02 fu 571 n va NL01 th t to ng hi Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 3.933E3 ad 253 Sig .000 ju y th df yi pl Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings n ua al Total Variance Explained % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ll fu ent n Compon va Initial Eigenvalues 8.175 35.545 35.545 3.471 15.092 15.092 oi 11.211 46.756 3.316 14.418 29.511 9.874 56.631 3.197 13.898 43.409 63.935 1.680 7.304 63.935 3.151 13.700 57.109 1.241 5.394 69.328 1.241 69.328 2.811 12.220 69.328 945 4.107 73.435 728 3.166 76.601 661 2.874 79.475 617 2.681 82.156 10 571 2.481 84.637 11 498 2.164 86.801 12 443 1.925 88.726 13 421 1.831 90.557 14 324 1.409 91.967 15 306 1.332 93.299 16 276 1.202 94.501 17 244 1.059 95.560 18 232 1.008 96.568 19 204 887 97.454 at nh 5.394 th 7.304 y 1.680 te re n 2.271 va 56.631 n 9.874 a Lu 2.271 om l.c 2.579 gm 46.756 k 11.211 jm 2.579 ht vb 35.545 z 35.545 z 8.175 m t to ng hi ep 20 179 776 98.231 21 148 645 98.876 22 139 604 99.480 23 120 520 100.000 Extraction Method: Principal Component w Analysis n lo ad a y th Rotated Component Matrix ju Component yi pl 801 HH04 779 HH05 806 n HH03 va 765 n HH02 ua 768 al HH01 758 NL05 794 z NL04 z 780 at NL03 nh 771 oi NL02 m 557 ll fu NL01 875 DU04 871 858 DC03 876 DC04 816 TC04 680 TC05 639 th 688 y TC03 te re 716 n TC02 va 654 n TC01 a Lu DC02 om 722 l.c DC01 gm DU03 k 888 jm DU02 ht 717 vb DU01 Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ng a Rotation converged in iterations hi ep w n Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng lo ad KMO and Bartlett's Test y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ju Bartlett's Test of Sphericity 722 Approx Chi-Square 302.962 yi pl df 000 n ua al Sig Extraction 741 HL03 1.000 773 nh 1.000 oi HL02 m 736 ll 1.000 fu HL01 n Initial va Communalities at Extraction Method: Principal z Component Analysis z Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 74.977 405 13.511 88.488 345 11.512 100.000 74.977 74.977 n Extraction Method: Principal Component Analysis 2.249 a Lu 74.977 Cumulative % om 2.249 % of Variance l.c Total gm nent k Initial Eigenvalues Compo jm ht vb Total Variance Explained n va y te re th Component Matrixa t to Component ng hi ep w HL01 858 HL02 861 HL03 879 n lo Extraction Method: ad Principal Component y th Analysis yi extracted ju a components pl ua al n Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội n va ll fu Variables Entered Removed Method at nh Variables oi Model m Variables Entered/Removedb dong_cam, z Enter vb huu_hinh, z tin_cay, ht dap_ung, jm nang_luca k a All requested variables entered gm b Dependent Variable: hai_long om l.c R Square 522 Estimate 513 Durbin-Watson 66441 y b Dependent Variable: hai_long te re a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc 1.983 n a 723 Square va R Std Error of the n Model Adjusted R a Lu Model Summaryb th t to ANOVAb ng Model Sum of Squares hi ep df Mean Square F w n Regression 124.982 24.996 Residual 114.332 259 441 Total 239.314 264 Sig .000a 56.625 lo a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc ad b Dependent Variable: hai_long ju y th yi pl Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Statistics ua al Unstandardized Coefficients Std Error Beta t 759 339 huu_hinh 089 044 tin_cay 177 067 nang_luc 139 070 dap_ung 426 045 dong_cam 083 039 105 Tolerance VIF 2.236 026 101 2.001 046 726 1.377 146 2.637 009 605 1.653 115 1.997 047 560 1.785 481 9.546 000 728 1.374 037 729 1.371 n (Constant) Sig nh va B n Model ll fu oi m at z z 2.095 vb a Dependent Variable: hai_long k jm ht Minimum Mean Std Deviation N l.c 3.5638 6.9853 5.7031 68805 -1.91561 2.21439 00000 65808 265 Std Predicted Value -3.109 1.863 000 1.000 265 Std Residual -2.883 3.333 000 990 265 Residual n a Lu n va a Dependent Variable: hai_long 265 om Predicted Value Maximum gm Residuals Statisticsa y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th