(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố hồ chí minh tại công ty cổ phần du lịch tân định – fiditour đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va tn to gh TRẦN ANH TÚ p ie “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN d oa nl w ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60340102 ll u nf va Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh oi m CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH z at nh z TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 m co l gm @ an Lu n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Trần Anh Minh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) lu an n va Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM gh tn to ngày 11 tháng 06 năm 2016 ie Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: p (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) d oa nl w Họ tên m Ủy viên oi z at nh Phản biện ll Phản biện u nf Chủ tịch va an Chức danh Hội đồng lu TT Ủy viên, Thƣ ký z l sửa chữa (nếu có) gm @ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc m co Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV an Lu n va ac th si NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Anh Tú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1989 Nơi sinh: Gia Lai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820093 Tên đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020 lu II- Nhiệm vụ nội dung: an n va Hoàn thành khảo sát, nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác Định – Fiditour Từ đó, đề xuất nhóm sách, giải pháp nhằm nâng cao cơng gh tn to Marketing thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân ie tác marketing dịch vụ đơn vị p III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) nl w IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng năm 2016 d oa V- Cán hƣớng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) va an lu TS Trần Anh Minh (Họ tên chữ ký) ll oi m (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH u nf CÁN BỘ HƢỚNG DẪN z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TP HCM , tháng 06 năm 2016 lu Tác giả an n va to p ie gh tn Trần Anh Tú d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cơ, đồng nghiệp,các bạn gia đình Với l ng kính trọng biết ơn sâu s c xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới: Tiến sỉ Trần Anh Minh hết l ng giúp đỡ, dạy bảo, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày t lời cảm ơn sâu s c đến thầy giáo giảng dạy suốt q trình tơi tham gia học tập trƣờng, Đã tận tình giảng dạy kiến thức lu bổ ích nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình học tập c ng nhƣ làm luận văn an n va Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn b nơi công tác công ty cổ làm nghiên cứu, điều tra số liệu gh tn to phần du lịch lữ hành Fiditour nhiệt tình giúp đỡ tơi trình học tập ie Xin cảm ơn gia đình động viên h trợ tơi rết nhiều suốt thời gian hoàn p thành luận văn nl w Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn cho d oa đóng góp q báu đ hồn chỉnh luận văn an lu Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2016 ll u nf va Tác giả m oi Trần Anh Tú z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i TÓM TẮT Với mục tiêu nâng cao, cải thiện chất lƣợng marketing thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh cơng ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour, nghiên cứu này, tác giả tập trung xem xét tìm mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Marketing công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour Nghiên cứu tìm ra, phân tích đƣợc yếu tố tồn thực trạng marketing du lịch cơng ty Fiditour, từ tổng hợp mối tƣơng quan cộng hƣởng đ tìm nhóm giải pháp, đề xuất cải thiện, nâng cao chất lƣợng marketing, hạn chế yếu m c n tồn công tác phát tri n quảng bá lu hình ảnh đơn vị đến với khách hàng thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh an n va Từ sở lí luận kết hợp với việc thừa kế kết nghiên cứu bƣớc khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố marketing mix du gh tn to trƣớc có liên quan trực tiếp gián tiếp đến đề tài, Tác giả tiến hành hình thành ie lịch, phân tích yếu bên trong, bên ngồi, phân tích ma trận SWOT, EFE, IFE p Từ đó, đánh giá đƣợc thực trạng marketing dịch vụ thị trƣờng thành phố nl w Hồ Chí Minh cơng ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour Từ kết d oa này, tác giả đề xuất số giải pháp, nhóm sách nhằm hồn thiện cơng tác an lu marketing thị trƣờng du lịch thành phố Hồ Chí Minh Tại công ty Fiditour va Tuy nhiên, đề xuất mang tính chất tiêu bi u, khơng cụ th sâu vào ll u nf yếu tố nhân tố ảnh hƣởng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii ABSTRACT With the goal of enhancing and improving the quality of marketing for the market in Ho Chi Minh City Tourism Joint Stock Company Tan Dinh - Fiditour, in this study, the authors focused review and find out the relationship between the factors affecting the quality of the company Marketing at Tan Dinh Joint stock tourism - Fiditour This study will seek out, analyze the elements exist in the tourism situation in the company marketing Fiditour, from which sum the correlation resonance to figure out the solutions, the proposed improvements, improve the quality of lu an marketing and limit weaknesses exist in the work of development to promote the n va image of the units to customers in markets in Ho Chi Minh city previous studies related directly and indirectly to the subject, author conducted the gh tn to From the theoretical base combined with the inheritance of the results of p ie survey formed the evaluation step of the customer on the factor in the tourism marketing mix, analysis of weak inside, outside, SWOT analysis matrix, EFE, IFE nl w Since then, assess the current situation in the marketing services market in Ho Chi d oa Minh City in the company of Tan Dinh Joint Stock Tourism - Fiditour From these an lu results, the authors suggest a number of solutions, policy groups in order to improve va the work of marketing for the tourism market in Ho Chi Minh City company at u nf Fiditour However, these proposals represent nature, not specific and go into each ll element of the influencing factors oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1 Đặt vấn đề Ý nghĩa đề tài Mục tiêu, đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu lu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu an va 4.1 Giới thiệu tổng quan du lịch lữ hành n 4.2 Giới thiệu tổng quan marketing dịch vụ gh tn to 4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ie Cấu trúc luận văn p CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ nl w HÀNH d oa 1.Một số khái niệm du lịch lữ hành an lu 1.1 Định nghĩa du lịch lữ hành va 1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành u nf Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành ll 2.1 Các dịch vụ trung gian m oi 2.2 Các chƣơng trình du lịch trọn gói 10 z at nh 2.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 10 Cơ sở lí luận marketing dịch vụ du lịch 11 z gm @ 3.1 Khái niệm 11 3.2 Đặc m dịch vụ du lịch 11 l m co Các yếu tố marketing dịch vụ 13 4.1 Khái niệm marketing mix 14 an Lu n va ac th si iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR 23 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour 23 2.1 Quá trình hình thành phát tri n 23 2.2 Cơ sở vật chất tình hình tài 24 2.3.Lĩnh vực kinh doanh cấu tổ chức công ty 25 2.4 Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 27 2.5 Khảo sát marketing mix cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 44 2.5.3.5 Đánh giá sở vật chất 51 lu 2.6.Kết luận thực trạng marketing cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 52 an n va CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG 3.1.Cơ sở - Nguyên t c đề xuất giải pháp 63 gh tn to THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR 63 p ie 3.2.Các giải pháp đề xuất 67 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HCM: Hồ Chí Minh FDT: Fiditour SWOT: Strength, weakness, opportunity, threat lu an Đại học Công nghiệp TS: Tiến sĩ NXB: Nhà xuất DV: Dịch vụ DN: Doanh nghiệp NTD: Nhà tuyển dụng n va ĐHCN: p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 Cục xúc tiến thƣơng mại Tình hình xu hướng phát triển du lịch giới, http://www.vietrade.gov.vn/lnh-vc-khac/4539-tinh-hinh-va-xu-huong-phat-trien-dulich-the-gioi.html Viện nghiên cứu phát tri n du lịch Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030,tại http://itdr.org.vn/thong-tin-tu-lieu/de-an-duan/cac-de-an-phat-trien-du-lich/490-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-dennam-2020-tam-nhin-den-nam-2030.html/ Dna branding 7P cho marketing dịch vụ http://www.dna.com.vn/vi/tong-quatthuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/ lu an Voer TÀI LIỆULý luận chung hệ thống Marketing - Mix kinh doanh khách n va sạn – du lịch Tại: http://voer.edu.vn/m/ly-luan-chung-ve-he-thong-marketing-mix- Fiditour Tin tức Tại : http://fiditour.com/ban-tin.html p ie gh tn to trong-kinh-doanh-khach-san-du-lich/dba9dea6 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 PHỤ LỤC (Một số ý kiến chuyên gia ngành du lịch dịch vụ danh sách khách hàng khảo sát) Danh sách chun gia 1.Nguyễn Cơng Hoan Phó Giám đốc Hanoi Redtours 2.Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR 3.Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR 4.Ơng Trần Thế D ng Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR 5.Ơng Nguyễn Ngọc An Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR lu 6.Bà Lê Thị Hồng Hà Phó Tổng GĐ FIDITOUR an n va 7.Lê Thị Hồng Hà Kế tốn trƣởng FIDITOUR 9.Hồng Tuấn Anh Bộ trƣởng Bộ VHTTDL gh tn to 8.Đặng Trung Nghĩa Phó Tổng GĐ FIDITOUR p ie 10 Hồng Tuấn Anh Nhà giáo ƣu tú, Chủ tịch hội đồng quan trị, hiệu trƣởng ĐH Duy Tân nl w Ý kiến số chun gia d oa Ơng Nguyễn Cơng Hoan, Phó Giám đốc Hanoi Redtours nhận định: “Năm 2015 an lu tiếp tục câu chuyện năm 2014 Khách Trung Quốc có th phục hồi nhƣng va khơng nhiều Thị trƣờng khách inbound vào Việt Nam đa dạng hơn, thị trƣờng u nf châu Âu, Úc, Mỹ có th trì, c n Hàn Quốc Nhật Bản hai thị ll trƣờng hấp dẫn Việt Nam Ngồi ra, khách Ấn Độ, Trung Đơng m oi thị trƣờng nội khối nhƣ Myanmar, Lào, Campuchia, Thái Lan tăng trƣởng mạnh z at nh năm 2015 Đối với tour outbound, năm tới phát tri n tuyến tour xa ngƣời dân b t đầu nhàm chán với tour gần Đặc biệt tour z gm @ Nhật Bản có th trở thành tour phổ thơng khách Việt” Ông Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR phát bi u: “Tập th CBCNV l m co Công ty không ngừng phấn đấu luôn đổi với mong muốn thƣơng hiệu FIDITOUR ngày trở nên thân thiết, gần g i mang đến cho khách hàng an Lu thật nhiều sản phẩm lạ, độc đáo, giá cạnh tranh với chất lƣợng cao Nhân n va ac th si 81 đây, xin đại diện FIDITOUR, gửi lời tri ân đến khách hàng tin tƣởng đồng hành suốt 22 năm qua, c ng nhƣ dành thời gian bình chọn cho FIDITOUR” Ơng Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR cho biết: “10 năm liên tiếp đƣợc độc giả báo SGGP tin tƣởng trao giải Thƣơng hiệu Việt, FIDITOUR có thêm động lực đ vƣơn xa việc giữ vững niềm tin nơi khách hàng đóng góp tích cực vào phát tri n chung ngành du lịch” Tại hội nghị “Du lịch- động lực quan trọng phát tri n kinh tế - xã hội” phiên họp lần thứ 22 Liên ủy ban Đông Á- Thái Bình Dƣơng Ủy ban Nam Á (Tổ chức Du lu lịch Thế giới- UNWTO), Bộ trƣởng Bộ VHTTDL Hoàng Tuấn Anh nhấn mạnh: an n va “Việt Nam đánh giá cao sáng kiến n lực hợp tác chung việc tổ quốc gia, vùng lãnh thổ phát tri n du lịch khu vực nói riêng du lịch giới gh tn to chức kiện quan trọng UNWTO Việt Nam hợp tác tích cực với ie nói chung.Những ý tƣởng, sáng kiến đại bi u hội nghị góp p phần quan trọng vào việc thúc đẩy hợp tác du lịch khu vực, sớm đƣa nl w mục tiêu chung nƣớc khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng trở thành d oa thực, đ du lịch thực trở thành động lực phát tri n kinh tế- xã hội” an lu Nhà giáo Ƣu tú Hoàng Tuấn Anh - Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Hiệu trƣởng ĐH va Duy Tân nhấn mạnh Hội thảo: “Du lịch ngành công nghiệp không u nf khói Ngày nay, ngƣời du lịch không dừng việc chiêm ngƣỡng cảnh ll đẹp, thƣởng thức ẩm thực mà quan trọng tìm hi u văn hóa, ngƣời m oi địa phƣơng, quốc gia đặt chân đến Từ kết nối đầy ý nghĩa z at nh thơng qua du lịch, tình hữu nghị h a bình giới thêm bền ch c thấu hi u, cảm thông trân trọng lẫn văn hóa Bởi vậy, z gm @ Hội thảo cần ghi nhận ý kiến đóng góp thiết thực đ góp phần xây dựng chiến lƣợc h trợ thúc đẩy phát tri n du lịch Đà Nẵng nói riêng Du lịch m co l Thế giới nói chung tƣơng lai an Lu n va ac th si 82 Danh sách khách hàng lu an n va Họ tên Địa mail Mai Ngọc Thanh Ngocmt12878@gmail.com.vn Trần Văn Tuấn Tranvantuan.nq@gmail.com Võ Minh Thúy Thuyvm9390@gmail.com Đào ThịThu Trang daothithutrang0705@gmail.com Phạm Thị Hoàng Cúc Chiphoi2391@gmail.com Nguyễn Thanh Huyền Huyen_nt@yahoo.com Nguyễn Minh Hoàng minhhoang0110@gmail.com Khúc Thế Anh theanhnhd@gmail.com Trần Thanh Huyền tranhuyentdcc@gmail.com 10 Lê Kh c Huy huy233@gmail.com p ie gh tn to STT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI KINH DOANH FDT VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANG CỦA FDT Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý vị! Với mục tiêu nghiên cứu đóng góp cho cơng ty giải pháp cho vấn đề tồn , kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh FDT nhƣ vị cạnh tranh công ty cách trả lời câu hỏi sau Sự hợp tác Quý vị giúp chúng tơi có nhìn khách quan nhân để đề xuất giải pháp hiệu giúp công ty tiếp tục phát triển lu an n va A THÔNG TIN CHUNG Họ Tên: …………………………………………………………………… gh tn to Thông tin ngƣời khảo sát p ie Chức vụ: …………………………………………………………………… Phịng ban:………………………………………………………………… nl w Email (nếu có)………………………………………………………………… d oa B ĐÁNH GIÁ VỀ MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI an lu ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY va Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ngành cơng u nf nghiệp du lịch nói chung Xin quý vị cho m theo mức độ quan trọng tăng ll dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1) Trong đó,0.0 quan trọng 1.0 oi m quan trọng z at nh Trong (2) đánh giá, nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố công ty Fiditour Xin quý vị cho m từ 1-4 theo mức độ tăng dần yếu tố z m co l gm @ ảnh hƣởng, với ảnh hƣởng, ảnh hƣởng an Lu n va ac th si 84 BẢNG 1: CÁC YẾU TỐ EFE VÀ IFE Trọng số (1) Đánhgiá(2) Các nhân tố Sự tham gia nhiều hãng hàng không vào thị trƣờng Việt Nam đƣờng bay thuận tiện Hội nhập kinh tế Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du lịch náo nhiệt nƣớc Mùa lễ hội du lịch phát tri n Lạm phát ổn định Cơ sở hạ tầng cải thiện lu an Tình hình kinh tế năm 2015 đƣợc dự báo c n nhiều khó n va khăn Cạnh tranh lĩnh vực lữ hành ngày gay g t gh tn to Nhu cầu lại, tham quan du khách bị tiết giảm đáng k p ie Cạnh tranh khách sạn mini lĩnh vực lƣu trú ngày khốc liệt nl w Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa chƣa theo kịp với nhu d oa cầu quy mô phát tri n u nf va Thƣơng hiệu mạnh an lu Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt Kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực lữ hành ll oi m Có mạng lƣới đối tác rộng kh p đa dạng theo lực lõi z at nh Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng m z Lực lƣợng lao động trẻ, động, nhiệt huyết l gm Vãn hổa doanh nghiệp @ Nhân khơng có biến động lớn m co C ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY an Lu Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng nhân tố thành công ngành cơng nghiệp du lịch nói chung Xin q vị cho m theo n va ac th si 85 mức độ quan trọng tăng dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1) Trong đó,0.0 quan trọng 1.0 quan trọng Trong cột (2), (3), (4) đánh giá, nhằm đánh giá mức thành công công ty giá trị Xin quý vị cho m từ 1-4 theo mức độ tăng dần yếu tố ảnh hƣởng, với kém, tốt BẢNG : ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY Các nhân tố thành Trọng cơng cốt lõi số FTD (2) Saigontuor (3) (1) Bến Thanh tour (4) lu an Marketing n va Giá Chất lƣợng dịch vụ gh tn to Nhân lực p ie Tài Năng lực quản lí oa nl w Cơng nghệ, vật chất Quan hệ khách hàng d ll u nf va Thƣơng hiệu uy tín an lu Lực lƣợng bán hàng oi m Cảm ơn quý vị tham gia khảo sát Xin trân trọng cảm ơn! z at nh PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG z (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ) @ gm Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý vị! l Với mục tiêu nghiên cứu giúp công ty phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, m co kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm an Lu dịch vụ Công ty chúng tôi, cách trả lời câu h i “PHIẾU KHẢO n va ac th si 86 SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng A THÔNG TIN CHUNG Thông tin khách hàng Họ Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): lu an n va B SẢN PHẨM VÀ GIÁ CẢ Q khách có hài lịng dịch vụ lữ hành Fiditour không? gh tn to Quý khách hàng nhận thấy tiêu chí sau sản phẩm dịch vụ p ie Xin quý khách cho biết lí do……………………………………………………… d oa ạng nl w Fiditour đúng? an lu ởng nhãn hiệu u nf ều ƣu đãi va ởng chất lƣợng ll ự khách biệt với sản phẩm du lịch công ty khác m oi Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):………………………………… z at nh ………………………………………………………………………… Quý khách hàng nhận thấy mức giá sản phẩm m co l Phù hợp gm Thấp @ Cao z phù hợp chƣa? an Lu Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):…………………………………… n va ac th si 87 …………………………………………………………………………… C KÊNH PHÂN PHỐI Quý khách mua sản phẩm du lịch Fiditour qua? ại lý trung gian Theo quý khách tốc độ cung ứng kịp thời kênh thông tin mức? ất nhanh lu an va n ậm to gh tn ất chậm Anh chị biết đến Fiditour qua ạp chí d oa nl w p ie D KÊNH THÔNG TIN ội nghị, hội chợ u nf va ạn bè an lu ời bán hàng ll ộng đồng oi z at nh Về chƣơng trình khuyến m rơi, banner z Rất Thƣờng xuyên m co an Lu Ít l Thƣờng xuyên gm @ Anh/ chị nhận x t mức độ khuyến thƣờng xuyên FTD? n va ac th si 88 ất Thơng tin khuyến FDT có hấp dẫn anh/chị không? Rất hấp dẫn Hấp dẫn Khơng có kiến Khơng hấp dẫn Rất khơng hấp dẫn E ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Anh chị có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên FDT khơng? lu Rất hài lịng an va Hài lịng n Khơng có Khơng hài lịng gh tn to kiến ie Rất khơng hài lịng p 10.Trình độ chun mơn nhân viên? d kiến an lu Khơng có oa Tốt nl w Rất tốt va Tệ ll u nf Rất tệ oi m z at nh z gm @ F ĐÁNH GIÁ VỀ CÁCH XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH/ TOUR 11.Anh chị đánh giá nhƣ cách xây dụng chƣơng trình FDT? l m co Rất tốt Tốt kiến an Lu Khơng có n va ac th si 89 Tệ Rất tệ 12 Chƣơng trình chúng tơi đƣa có gây thú vị anh/chị? Rất hay, thú vị Hay, thú vị Khơng có kiến Nhàm chán Rất nhàm chán 14 Chƣơng trình chúng tối có độc đáo khác biệt? lu Rất khác biệt an va Khác biệt n Không có Khơng có khác biệt gh tn to kiến ie Giống nhƣ chƣơng trình cơng ty khác p G ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Qu khách đánh giá nhƣ sở hà tầng, vật chất Fiditour nl w 14 d oa ốt, hiên đại Khi cân nhắc chọn dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên quý khách u nf 15 va an lu ấp nhận đƣợc ll tiêu chí sau nhƣ nào?(Xin xếp thứ tự lí theo mức ƣu tiên từ m oi 1_ƣu tiên đến 7_ít ƣu tiên nhất) z at nh ản phẩm (có nhiều lựa chọn, uy tín, đa dạng…) ả hấp dẫn z gm @ ối/đặt tour nhanh thuận tiện ều thông tin ƣu đãi ệt tình,có trình độ an Lu vật chất tour tốt m co l ệp, chất lƣợng cao n va ac th si 90 Theo Quý khách hàng, cần bổ sung, điều chỉnh nhƣ 16 chất lƣợng sản phẩm nhƣ dịch vụ cho khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vƣợng! KẾT QUẢ KHẢO SÁT MẪU ĐÁNH GIÁ Mẫu: lu an STT Số phiếu thu đƣợc Địa điểm thu 100 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ n va Chí Minh 12D, 100 tn to P.Bến Thành, Quận 1, TP.HCM gh 355 Cộng H a, Phƣờng 13, Quận Tân Bình, 50 p ie CMT8, 300 va an lu phiếu d oa nl Tổng 977 Hồng Bàng, P9, Quận 6, TP HCM 50 w Tp.HCM Nội dung Câu Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Ghi ll u nf Câu hỏi oi m z at nh FDT Có hài lịng 178phiếu Khơng hài lịng 122phiếu Câu Đánh giá sản phẩm dịch vụ FDT Đa dạng 45phiếu 15% Tin tƣởng nhãn 84phiếu 28% 41% z m co l gm @ an Lu hiệu 59% n va ac th si 91 Tin tƣởng chất 72phiếu 24% lƣợng Nhiều ƣu đãi 48phiếu 16% Có khách biệt với 15phiếu 5% sản phẩm du lịch công ty khác lu an n va 36phiếu Câu Giá sản phẩm Cao 69 phiếu 23% Thấp 30 phiếu 10% Phù hợp 186 phiếu 62% tn to Ý kiến khác 12% 15 phiếu gh Khác 5% Hiệu kênh phân phối p ie Câu 93phiếu ph ng chi 138phiếu 46% 23% an Tốc độ kênh cung ứng u nf va Câu 69phiếu lu Đại lí trung gian d nhánh 31% oa nl Văn w Online Rất nhanh 54phiếu Nhanh 93phiếu Bình thƣờng 105phiếu Chậm 30phiếu Rất chậm 9phiếu Câu Hiệu kênh thông tin Báo chí, tạp chí 57phiếu 19% Các kênh online 78phiếu 26% Ngƣời bán hàng 51phiếu 17% 18% ll oi m 31% z at nh 35% 10% z 3% m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 Bạn b 45phiếu 15% Các hội nghị, hội 12phiếu 4% chợ Các chƣơng trình 21phiếu 7% cộng đồng Tờ rơi, banner 36phiếu Câu Nội dung Khuyến 12% 21p 7% 66p 22% 93p lu 31% 78p 26% 42p 14% 39p 13% 51p 17% 111p 37% 69p 23% 30p 10% an thƣờng n va xuyên tn to Khuyến hấp p ie gh Thái độ 27p 9% phục vụ 54p 18% 72p 24% 78p 26% 69p 23% độ 33p 11% 45p 15% 81p 27% 87p 29% 54p 18% 25% 48p 16% 45p 15% oa nl w dẫn nhân d an Trình chuyên Xây dựng 51p 17% 81p 27% 75p 13 Xây dựng 81p 27% 96p 32% 87p an Lu thú vị 22% m co hay, 30% 45p 15% 66p l tour dựng 57p 19% 42p 14% 90p gm Xây @ khoa học z tour hợp lí , 12 z at nh 11 oi nhân viên m môn ll u nf va 10 lu viên 29% 27p 9% 9p 3% n va ac th si 93 tour khác biệt, độc đáo Câu 14 Đánh giá sở vật chất Tốt, đại 123phiếu 41% Chấp nhận đƣợc 108phiếu 36% Kém 69phiếu 23% Câu h i 15: Khi cân nh c chọn dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên khách lu an hàng tiêu chí n va Sản phẩm 30 130 19 11 56 22 32 Chƣơng trình tour chuyên nghiệp, 17 106 37 75 46 13 200 25 34 27 10 11 178 72 69 Kênh phân phối đặt tour nhanh 37 18 74 69 48 48 25 53 115 96 10 17 16 59 91 103 gh tn to Mức độ ƣu tiên giảm dần Giá p ie chất lƣợng cao d oa nl w Có nhiều thơng tin ƣu đãi u nf va an lu thuận tiện Nhân viên nhiệt tình,có trình độ ll oi m Cở sở vật chất, thiết bị tốt z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si