(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an va n LÊ MINH NGỌC p ie gh tn to nl w QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH d oa HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - NĂM 2020 n va ac th si HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va Lê Minh Ngọc gh tn to p ie QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN z m co l gm @ HÀ NỘI - NĂM 2020 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt Học viện Công nghệ bưu viễn thơng Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng lu an Tác giả luận văn n va ie gh tn to p Lê Minh Ngọc d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập hướng dẫn thầy, cô giảng viên Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tơi có tảng kiến thức vững quản trị doanh nghiệp Với nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình thầy cơ, tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm Khách hàng cá nhân Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, thầy cô giáo giảng viên nhiệt huyết truyền dạy kiến thức quý báu cho tơi lu an thời gian qua n va Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực tn to thân, trước hết xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiến gh sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình p ie nghiên cứu thực đề tài tạo điều kiện để tơi hồn thành đề tài cách tốt oa nl w Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng nhiệt tình giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin thực tế để tơi hồn d an lu thành đề tài va Trong trình thực hiện, hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời ll u nf gian, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp z at nh Tơi xin chân thành cảm ơn! oi m ý thầy, cô giáo giảng viên để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020 z Tác giả m co l gm @ Lê Minh Ngọc an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu an Phương pháp nghiên cứu n va Kết cấu luận văn tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ gh KHÁCH HÀNG p ie 1.1 Khách hàng tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng w 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân oa nl 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 10 d an lu 1.1.4 Tầm quan trọng việc xây dựng trì quan hệ với khách hàng 12 u nf va 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 ll oi m 1.2.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 16 z at nh 1.2.3 Quá trình nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19 z 1.3 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 22 @ gm 1.3.1 Mơ hình IDIC 23 l 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị 26 m co 1.3.3 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng 27 an Lu Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH n va ac th si iv HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 30 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) 32 2.1.3 Một số hoạt động kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 35 2.1.4 Đặc điểm nhóm KHCN VNPT Vinaphone 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT lu an Vinaphone 41 n va 2.2.1 Quá trình nghiên cứu 41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone gh tn to 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 ie nhóm KHCN 44 p 2.3.1 Quan điểm mục tiêu chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nl w VNPT Vinaphone 44 d oa 2.3.2 Tổng quan hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng an lu VNPT Vinaphone 45 va 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT u nf Vinaphone 54 ll 2.3.4 Phân tích yếu tố tác động đến kết hoạt động quản trị quan hệ khách m oi hàng VNPT Vinaphone 67 z at nh 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 72 z gm @ 2.4.1 Những mặt đạt 72 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 73 l m co Kết luận chương 78 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH an Lu HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE 79 n va ac th si v 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tới 79 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh thời gian tới 79 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới 81 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 82 3.2.2 Thành lập phận thực CRM 83 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo lượng chất 84 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 85 lu 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng 85 an n va 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 90 gh tn to 3.3 Kiến nghị 90 ie 3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone 90 p Kết luận chương 90 nl w KẾT LUẬN d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu PHỤ LỤC va PHỤ LỤC u nf PHỤ LỤC ll PHỤ LỤC m oi PHỤ LỤC z at nh PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao dịch vụ 36 Bảng 2.2: Kết kinh doanh phát triển doanh thu dịch vụ 37 Bảng 2.3: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.4: Thống kê kết kinh doanh phát triển thuê bao dịch vụ 49 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo giới tính 59 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 59 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo nghề nghiệp 60 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo vùng miền sinh sống 60 lu Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đối tượng khách hàng nhà cung an n va cấp dịch vụ khác .61 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ bước xây dựng thực hoạt động CRM 19 Hình 2: Mơ hình IDIC Peppers and Rogers (2004) 23 Hình 3: Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 27 Hình 4: Mơ hình số cạnh tranh chất lượng 27 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Tổng công ty dịch vụ viễn thơng………… 33 Hình 2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng .42 Hình 3: Đánh giá cách tiếp cận KHCN Tổng Công ty dịch vụ viễn thông thông qua kênh thông tin 62 lu an Hình 4: Đánh giá chung KHCN VNPT Vinaphone 62 n va Hình Đánh giá KHCN chất lượng sản phẩm, dich vụ 63 tn to Hình 6: Đánh giá KHCN chương trình khuyến mại 64 gh Hình 7: Đánh giá KHCN SPDV cần cải thiện cung cấp bổ sung .65 p ie Hình 8: Đánh giá KHCN tiêu chí cần cải tiến 66 w Hình 9: Kỳ vọng KHCN 66 Những tiêu chí khiến KHCN dùng thêm SPDV VNPT oa nl Hình 10: d Vinaphone 67 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT NGUYÊN NGHĨA TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm, dịch vụ 10 TTKD Trung tâm kinh doanh T/TP Tỉnh/Thành phố lu an n va gh tn to w VNPT Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng d oa nl 13 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT 12 p ie 11 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Đánh giá KHCN chất lượng sản phẩm, dich vụ tốt (8/10) Đánh giá KHCN chương trình khuyến mại tương đối tốt (7/10) 3.4 Nhìn nhận đánh giá nhà mạng khác Đa phần khách hàng nhận xét Viettel nhận xét nhà mạng mạnh đối thủ lớn không riêng Tổng Công ty dịch vụ viễn thơng mà cịn Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Kết luận Thơng tin/ liệu thu thập tuừ nghiên cứu định tính sở khoa học để nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng “Bảng hỏi định lượng liên quan đến lu đánh giá” nhóm khách hàng quan hệ khách hàng nhóm KHCN an n va VNPT Vinaphone tn to Khác với nguồn liệu thu thập từ nghiên cứu văn phòng – nguồn liệu phân tích, nhận định theo yêu cầu chủ quan người nghiên cứu dựa gh p ie liệu sơ cấp sẵn có, liệu có từ nghiên cứu định tính nguồn thơng tin khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ giúp cho nhóm nghiên cứu có sở nl w cứ/ khoa học, kết hợp với nghiên cứu văn phòng để tiến hành nghiên cứu d oa định lượng phục vụ cho nghiên cứu ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va PHỤ LỤC gh tn to THỐNG KÊ ITEM (DỮ LIỆU) TỪ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone rồi? p ie HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 năm 0 0 0 Từ - năm 0 0 0 Trên năm – năm 0 0 0 0 0 1 d oa nl w Thời gian sử dụng nv a lu Trên năm HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 0 0 z at nh HN1 oi Bạn bè m Nguồn thông tin ll fu an Câu 2- Trong số nguồn thông tin để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone, Anh/Chị biết đến kênh thơng tin nào? Người thân gia đình 1 0 0 0 0 0 0 gm Nhân viên VNPT Vinaphone 1 0 0 0 0 0 0 0 viber,… Các điểm giao dịch VNPT Vinaphone m o l.c @ đại chúng, mạng xã hội: face book, zalo, z Quảng cáo phương tiện thông tin an Lu Câu Anh/Chị vui lòng cho biết thuận lợi tiếp cận kênh VNPT Vinaphone? n va ac th si lu an n va HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 gh tn to HN1 p ie Các địa điểm giao dịch VNPT Vinaphone oa nl w vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ nhận biết d VNPT Vinaphone có nhiều kênh tiếp nhận dịch an nv a lu vụ, hỗ trợ khách hàng fu Việc đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT ll Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện oi m HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 an 0 1 z Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 Dịch vụ Internet băng rộng o l.c Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ giá trị gia tăng 0 gm @ Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) HN1 Lu SPDV z at nh Câu Anh/Chị vui lịng cho biết dịch vụ VNPT Vinaphone có chất lượng tốt? m n va ac th si lu an n va HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 1 0 Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 1 1 1 oa nl w 0 1 1 0 0 0 0 0 0 HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 1 0 1 1 1 1 Lu tn to Câu Anh/Chị hài lịng chương trình khuyến mại dành cho sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone? 1 SPDV gh p ie Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) Dịch vụ Internet băng rộng d an nv Dịch vụ giá trị gia tăng a lu Dịch vụ truyền số liệu oi m Nhận định ll fu Câu Anh/chị có đồng ý với số nhận định? z at nh Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện z m o l.c gm 1 an Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ CSKH qua website https://vinaphone.com.vn/ho-tro tốt? @ Anh/Chị dễ dàng tìm sản phẩm, dịch vụ Tổng Công ty dịch vụ viễn thông website, mạng xã hội, n va ac th si lu an n va 0 0 0 0 1 1 0 1 p ie gh tn to Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ trực tổng đài host line 18001091 tốt? d oa nl w Anh/ chị có đánh giá việc tặng quà sinh nhật khách hàng tốt? HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 1 0 1 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng 0 1 0 0 Thái độ đội ngũ CSKH cần chuyên nghiệp 1 1 1 Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt 1 1 1 1 1 1 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 0 0 0 0 fu an HN1 Lu nv a lu Câu Mong muốn Anh/Chị quy trình chăm sóc khách hàng, sách sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại VNPT ? ll Có sách riêng cho hạng thành viên oi m z at nh z @ Chất lượng gọi thoại 0 Chương trình khuyến mại cho đối tượng thành viên 1 HN2 m HN1 o l.c gm Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng 1 Câu 8.Theo anh/ chị, VNPT Vinaphone cần cải tiến hạng mục nào? HN3 an n va ac th si lu an n va 1 1 1 Tốc độ truy cập liệu di động 1 0 0 Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng 1 0 1 p ie gh tn to Tốc độ đường truyền internet HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 d oa nl w Câu Anh /chị cho biết lý sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ VNPT thời gian tới? Thương hiệu lâu đời an nv a lu Chương trình khuyến ll fu Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng oi z at nh Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch m Chính sách CSKH z Câu 10 Ngồi dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone cung cấp, Anh/Chị có sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung cấp? HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Viettel o l.c 1 1 1 Vietnamobile 0 0 0 Mobifone an gm @ HN1 1 0 m Lu n va ac th si lu an va n PHỤ LỤC tn to p ie gh THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN NGHỀ NGHIỆP GIỚI TÍNH SUMMARY TOTAL ll fu an nv 126 100% 80 6% 119 94% 77 33 26% 20 93 74% 60 31 25% 19 95 75% 61 30 24% 19 96 76% 61 25 20% 19 101 80% 61 oi m z at nh NỮ 15-20 TUỔI KHÁC 21-34 TUỔI 35-49 TUỔI 50 TUỔI TRỞ LÊN 63% 46 37% 34 27% 47 37% 26 3% 19 16% 4% 96% 25% 75% 24% 76% 24% 76% 24% 76% 42 13 33 12 34 11 35 40 9% 91% 28% 72% 26% 74% 24% 76% 13% 87% 33 27 3% 97% 79% 21% 34 29 1% 15% 85% 34 100% 46 46 15 32 15 32 15 32 2% 98% 2% 98% 32% 68% 32% 68% 32% 68% 25 24 10 16 17 21 4% 96% 8% 92% 38% 62% 35% 65% 19% 81% 15 16 13 18 14 21% 79% 16% 84% 32% 68% 5% 95% 26% 74% 100% 46 100% 34 100% 47 100% 26 100% 19 100% 43% 21% 11 23% 22 85% 14 74% 46% 2% 65% 15% 29 62% 15% 15% 26% z 126 100% @ 80 m o l.c gm 43% 34 43% 20 60 12 48% 10% 39 49% 9% 21 22 an 54 Lu Q2_MỨC ĐỘ HÀI LỊNG R1 n va N&% Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài a lu Q1_NGUỒN THƠNG TIN R1 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R2 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R3 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R4 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R5 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R6 d oa nl w NAM ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R2 12 10% 11% 7% 12% 17% 72 57% 45 56% 27 59% 20 59% 25 53% 20 77% 37% 42 33% 26 33% 16 35% 10 29% 14 30% 24% 12 63% 12 10% 10% 9% 12% 13% 11% oi 71% 54 68% 36 78% 19 56% 28 60% 24 19% 18 23% 13% 11 32% 13 28% 63 50% 39 49% 52% 18% 12 26% 52 41% 32 40% 20 43% Lu 24 71% 28 60% 11 9% 11% 4% 12% 15% 26 100% 17 89% 26 100% 19 100% z 90 m z at nh o l.c gm @ Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R4 m Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R3 ll fu an nv a lu lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lòng 24 an n va ac th si lu an n va gh tn to p ie Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R5 d oa nl w 63 50% 37 46% 26 57% 26% 19% 26 100% 19 100% 50 40% 32 40% 18 39% 17 5% 33 70% 13 10% 11 14% 4% 24% 11% 19 95 12 16% 75% 10% 12 62 15% 78% 8% 33 15% 72% 13% 23 24% 68% 9% 11 29 23% 62% 15% 26 100% 17 89% 2% 49 22 11% 61% 28% 31 11 9% 67% 24% 16 14 12% 48% 41% 24 15 17% 52% 32% 24 4% 92% 4% 16 84% 16% 36 7% 78% 15% 19 12 9% 56% 35% 26 15 13% 55% 32% 24 8% 92% 19 1% 18% 15 32% 4% ll fu an Q3_CHẤT LƯỢNG R1 nv a lu Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình 13 80 33 10% 63% 26% 11 88 27 9% 70% 21% 52 20 22 17% 15 z 19% an Lu 10% 65% 25% m o l.c gm @ va Q3_CHẤT LƯỢNG R4 z at nh Q3_CHẤT LƯỢNG R3 oi m Q3_CHẤT LƯỢNG R2 15% n ac th si lu an 78% 5% 60 75% 6% 38 83% 2% 27 79% 3% 27 57% 11% 20 91 15 16% 72% 12% 57 14 11% 71% 18% 11 34 24% 74% 2% 19 24% 56% 21% 12 30 26% 64% 11% 7% 5% 2% 4% 88 70% 57 71% 31 67% 21 62% 29 62% 29 23% 19 24% 10 22% 13 38% 16 34% 7% 8% 7% 9% 6% 80 63% 48 o l.c 60% 32 70% 22 65% 26 55% 37 29% 26 33% 11 24% 26% 18 38% 25 96% 19 1% 23 88% 12% 19 100% 37% 12 63% 16% 32% 10 53% p ie gh tn to 98 oi n va Tốt Xuất xắc Yếu Kém Q3_CHẤT LƯỢNG Trung bình R5 Tốt Xuất xắc Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R1 kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Không có ý ĐỒNG Ý R2 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất không Q4_MỨC ĐỘ đồng ý ĐỒNG Ý R3 Không d oa nl w ll fu an nv a lu m 26 100% z at nh z gm @ 26 100% m an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R4 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R5 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Có sách riêng Q5_MONG_MUON cho thành viên 11% 6% 20% 3% 85 67% 55 69% 30 65% 22 65% 32 69% 27 21% 20 25% 15% 11 32% 15 32% 3% 4% 2% 5% 5% 4% 3% 76 60% 47 59% 29 63% 22 65% 40 32% 26 33% 14 3% 11 10 38% 16% 16 62% 15 79% 5% 11% 21% 13 68% d oa nl w 14 8% 2% 15% 30 64% 20 77% 32% 16 34% ll fu an nv a lu oi m z at nh z 6% @ 6% 7% 15% 6% 69 55% 45 56% 52% 20 59% 38 81% 19% 32% 49 39% 30 o l.c 24 38% 19 41% 26% 13% 21 81% 13 68% 14 11% 11 14% 3 9% 19% 8% gm m an Lu 7% n va ac th si lu an n va d oa nl w 17% 13 16% 20% 26% 15% 24% 42 33% 28 35% 14 30% 13 38% 12 26% 10 38% 37% 23 18% 11 14% 12 27% 15% 11% 19% 42% 21% 17% 12% 14 30% 12% 21% 13% 21% 11 23% ll fu an nv a lu 22 m p ie gh tn to Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng Thái độ đội ngũ CSKH cần chuyên nghiệp Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng Chất lượng gọi thoại oi m z at nh z 20% @ 18 14% 12 17 o l.c gm Q6_CAI_TIEN 25 15% an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w 35 28% 21 26% 14 30% 15% 11% 12 46% 13 68% 12 10% 11% 7% 9% 17% 4% 34 27% 21 26% 13 28% 14 41% 19 40% 4% 17 21% 10 22% 15% 9% 12 46% 32% 25% 33% 9% 11 23% 15 58% 32% 9% 2% ll fu an nv a lu Chương trình khuyến mại cho đối tượng thành viên Tốc độ đường truyền internet Tốc độ truy cập liệu di động Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến Thương hiệu lâu đời oi m 35 28% 20 15 3% 3% z 21% o l.c z at nh gm @ m Q7_LÝ DO SỬ DỤNG 27 Lu 4% an n va ac th si lu an n va d oa nl w 17% 10 13% 11 24% 21% 6% 15% 37% 48 38% 36 45% 12 27% 18 53% 18 38% 24% 32% 18 14% 12 15% 13% 9% 14 30% 4% 5% 4% 7% 3% 11% 30 24% 16 20% 14 30% 18% 19% 31% 37% 44 35% 30 38% 14 30% 10 29% 12 26% 10 38% 12 63% 22 28% 13 28% 15 44% 19 40% 4% 11% 4% 6% 4% 27% ll fu an nv a lu 21 @ p ie gh tn to Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng Chính sách CSKH Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch Điện thoại cố định Điện thoại di động Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ GTGT oi m z at nh Q8_MONG MUỐN CẢ THIỆN 28% 11 9% z 35 m o l.c gm an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN PROFILE TOTAL 126 100% Nam Nữ Khác 80 46 63% 37% 0% 15-20 tuổi 20-34 tuổi 35-49 tuổi 50 -60 60 tuổi trở lên 34 47 26 16 27% 37% 21% 13% 2% 29 30 36 15 16 23% 24% 29% 12% 13% 68 15 21 22 54% 12% 17% 17% 30 43 20 14 19 24% 34% 16% 11% 15% Q9_1_GIỚI TÍNH Q9_2_ĐỘ TUỔI lu an n va tn to p ie gh Q9_3_CÔNG VIỆC Cán CNV nhà nước Lao động tự Học sinh/ sinh viên Nội trợ Khác Q9_4_DICH VU DON VI KHAC Viettel Vietnamobile Mobifone Khơng có Q9_5_THÀNH PHỐ Hồ Chí Minh Hải Phòng Đà Nẵng Cần Thơ Khác d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si