LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khá[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ Phan Minh Phương Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài Mụ c tiêu nghiên u Đố i tượ ng phạ m vi nghiên u Phươ ng pháp nghiên u Ý nghĩa khoa họ c thự c tiễ n củ a đề tài Bố cụ c luậ n văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luan van 1.1 Dị ch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1.3 Các loại hình dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn dân cư 1.1.3.2 Tín dụng cá nhân 1.1.3.3 Dịch vụ cho cá nhân 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4.1 Đối với thân Ngân hàng Thương mại 1.1.4.2 Đối với khách hàng 1.1.4.3 Đối với kinh tế xã hội 1.2 Phát triể n dị ch vụ bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng Thươ ng mạ i 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu chí chủ yếu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.3.1 Sự đa dạng hoàn thiện dịch vụ NHBL 12 1.2.3.2 Mở rộng đối tượng khách hàng thị phần 14 1.2.3.3 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL 15 1.2.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 16 1.2.4.1 Các nhân tố bên 16 a Môi trường kinh tế 16 b Môi trường văn hố xã hội 17 c Mơi trường pháp lý 17 d Đặc điểm khách hàng bán lẻ 18 e Đối thủ cạnh tranh 18 1.2.4.2 Các nhân tố bên 18 a.Tiềm lực tài uy tín Ngân hàng 18 b Hệ thống kênh phân phối 20 c Trình độ cơng nghệ NHTM 20 d Chất lượng nguồn nhân lực 21 CHƯƠNG 23 Luan van THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 23 2.1 Giớ i thiệ u tổ ng quan Chi nhánh Ngân hàng Đầ u tư Phát triể n Thành phố Đà Nẵ ng (BIDV Đà Nẵ ng) 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 27 2.1.3.1 Hoạt động Huy động vốn 27 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 29 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thự c trạ ng phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân tạ i BIDV Đà Nẵ ng 33 BIDV Đà Nẵng phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn sau: 37 - Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (miễn phí) tùy theo điều kiện cụ thể 39 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng 40 2.2.3.1 Huy động vốn dân cư 40 2.2.3.2 Tín dụng bán lẻ 42 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 46 2.2.3.4 Dịch vụ bán lẻ khác 50 2.3 Phân tích nhân tố ả nh hưở ng đế n việ c phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân củ a BIDV Đà Nẵ ng 52 2.3.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội Đà Nẵng: 52 2.3.2 Môi trường pháp luật 53 2.3.3 Môi trường công nghệ 54 2.3.4 Đối thủ cạnh tranh 55 2.3.5 Nguồn nhân lực 58 2.4 Đánh giá thự c trạ ng 58 Luan van 2.4.1 Thành công 58 2.4.2 Hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân 62 Không gian giao dịch BIDV Đà Nẵng chưa thực thuận tiện cho khách hàng dịch vụ NHBL, chưa có khơng gian giao dịch dành riêng cho đối tượng khách hàng quan trọng 64 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66 CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 66 3.1 Cơ sở đề xuấ t giả i pháp phát triể n dị ch vụ NHBL 66 3.1.1 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ NHBL BIDV 66 Tầ m nhìn, mụ c tiêu 66 - Tầm nhìn đến 2015: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với ngân hàng thương mại hàng đầu khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu” 66 - Mục tiêu đến 2012 : “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động” 66 Các mụ c tiêu cụ thể 66 3.1.2 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ NHBL BIDV Đà Nẵng 67 3.2 Xác đị nh lạ i khách hàng mụ c tiêu 67 3.2.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ 67 3.2.2 Đánh giá, lưạ chọn định vị lại nhóm khách hàng mục tiêu 68 3.3 Giả i pháp phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 69 Luan van 3.3.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ theo nhóm khách hàng mục tiêu 69 3.3.2 Phát triển mạng lưới mở rộng địa bàn hoạt động bán lẻ 74 3.3.2.1 Phát triển kênh phân phối truyền thống 74 3.3.2.2 Phát triển kênh phân phối điện tử 75 3.3.3 Xây dựng hệ thống định hạng tín dụng khách hàng cá nhân 75 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quản lý chăm sóc khách hàng 82 3.3.5 Đầu tư phát triển cơng nghệ 84 3.3.6 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý 84 3.3.7 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 84 3.4 Mộ t số kiế n nghị nhằ m phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 85 3.4.1 Đối với Chính Phủ 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 3.4.3 Đối với BIDV 87 KẾT LUẬN 88 Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương WU Westion Union Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn BIDV Đà Nẵng Tình hình cho vay BIDV Đà Nẵng Kết HĐKD BIDV Đà Nẵng qua năm 2009-2011 Danh mục sản phẩm bán lẻ BIDV Đà Nẵng Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân Kết phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng Bảng tổng hợp tình hình bán lẻ cho nhóm khách hàng cá 28 30 31 33 36 37 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 3.2 3.3 nhân BIDV Đà Nẵng Thị phần huy động vốn dân cư số TCTD địa bàn Thị phần tín dụng bán lẻ số TCTD địa bàn Dư nợ bán lẻ theo sản phẩm tín dụng Kết hoạt động kinh doanh thẻ Tình hình thu phí dịch vụ bán lẻ BIDV Đà Nẵng Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đà Nẵng Bảng tiêu chấm điểm khách hàng Bảng tiêu đánh giá tài sản đảm bảo Bảng chấm điểm tín dụng cá nhân 40 41 42 45 46 50 60 76 76 77 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tên hình Trang Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn theo đối tượng khách hàng Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn theo đối tượng khách hàng Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng Cơ cấu khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng Thị phần huy động vốn dân cư BIDV Đà Nẵng Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Đà Nẵng Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm tín dụng Tình hình phát hành thẻ BIDV Đà Nẵng 25 29 30 32 38 41 43 45 47 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa hoạt động kinh tế, để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng giới hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động NHBL Ngày nay, phát triển hoạt động NHBL trở thành xu phát triển ngân hàng giới Việt Nam với dân số 86 triệu người, kinh tế xã hội năm qua có tăng trưởng nhanh, mơi trường pháp lý ngày cải thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng người dân gia tăng nhanh chóng Tất yếu tố thuận lợi làm cho Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Và việc ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có bề dày kinh nghiệm uy tín Việt Nam Tuy nhiên nhắc đến BIDV người thường nghĩ đến mạnh đơn vị cung cấp dịch vụ tài ngân hàng cho doanh nghiệp lớn, tập đoàn Đứng trước yêu cầu phát triển bền vững, cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn, thời gian qua Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) tích cực triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ thu kết định Tuy nhiên, giải pháp kế hoạch mà BIDV Đà Nẵng đưa chưa có tính đồng để thực chiến lược bán lẻ cách hiệu kết đạt chưa xứng với tiềm Vẫn cịn nhiều Luan van ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Luan van