(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - ĐẶNG THỊ HỒNG HIÊN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: SERVICE PERSONAL VALUES AND CUSTOMER LOYALTY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ A study of banking services in a transitinal economy TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNSÀI GỊN Lớp - Khố : Đêm 4- K21 Sinh viên thực : NHÓM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tháng – 2012 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐẶNG THỊ HỒNG HIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, tháng 08-2013 Tác giả luận văn Đặng Thị Hồng Hiên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đặc biệt Khoa Ngân Hàng suốt khóa học dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn PGS-TS Trầm Thị Xuân Hương tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cám ơn tất đồng nghiệp giúp trả lời khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu ln văn cao học Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách suôn sẻ Đặng Thị Hồng Hiên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh sách phụ lục LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài ý nghĩa thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.5 Dịch vụ khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế -xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2.2Các tiêu chí định tính đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Những nhân tố xuất phát từngân hàng 13 1.2.3.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank 19 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn 25 2.2.1 Chính sách marketing phát triển thương hiệu 26 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 27 2.2.3 Nguồn nhân lực 28 2.2.4 Cơ sở hạ tầng mạng lưới 30 2.2.5 Huy động vốn 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.6 Tín dụng 40 2.2.7 Dịch vụ toán 45 2.2.7.1 Phát hành toán thẻ ATM 45 2.2.7.2 Dịch vụ Ebanking 47 2.2.8 Các dịch vụ khác 48 2.2.8.1 Kinh doanh ngoại hối 48 2.2.8.2 Đầu tư 49 2.2.8.3 Quản lý rủi ro 50 2.3 Nghiên cứu định lượng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn 52 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.1 Mơ hình 52 2.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 53 2.3.1.3 Các thang đo 54 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 55 2.3.2.1 Kích thước mẫu 55 2.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 56 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 56 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 57 2.3.3.3 Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 62 2.3.4 Đóng góp nghiên cứu 68 2.3.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 70 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.1.2 Các tiêu kế hoạch để phát triển dịch vụ NHBL SCB 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn 71 3.2.1 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu 71 3.2.2 Cải tiến quy trình thủ tục 73 3.2.3 Phát triển sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực 75 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích 77 3.2.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ 79 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ 80 3.3.1 Đối với Chính Phủ 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 81 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục: Phụ lục 1: Các dịch vụ tiêu biểu SCB Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích mối tương quan Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến Phụ lục 7: Đồ thị dò tìm vi phạm giả định hồi quy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCTC :Báo cáo tài DNVVN :Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH :Dịch vụ ngân hàng NHTM :Ngân hàng thương mại NHBL :Ngân hàng bán lẻ NH :Ngân hàng NHNN :Ngân hàng nhà nước SCB :Sài Gòn Commercial Bank SP-DV :Sản phẩm - dịch vụ 10 TMCP :Thương mại cổ phần 11 TTQT :Thanh toán quốc tế 12 TCTD :Tổ chức tín dụng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Bảng 2.2: Bảng số liệu huy đông vốn số NH TMCP Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng SCB qua năm Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng NHTM năm 2011, 2012 Bảng 2.5: Tình hình số lượng phát hành toán thẻ Bảng 2.6: Thang đo sản phẩm dịch vụ Bảng 2.7: Thang đo giá trị thương hiệu Bảng 2.8: Thang đo quy trình thủ tục Bảng 2.9: Thang đo sách chăm sóc khách hàng Bảng 2.10: Thang đo nguồn nhân lực Bảng 2.11: Thang đo sở hạ tầng mạng lưới Bảng 2.12: Thang đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2.13: Thống kê mơ tả giới tính Bảng 2.14: Thống kê mô tả độ tuổi Bảng 2.15: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Bảng 2.16: Kết kiểm định Kiểm định KMO Bartlett's Bảng 2.17: Bảng ma trận nhân tố xoay Bảng 2.18: Bảng ma trận tương quan biến Bảng 2.19: Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy Bảng 2.20: Bảng tóm tắt mơ hình Bảng 2.21: Phân tích phương sai Bảng 2.22: Bảng phân tích hồi quy Bảng 3.1: Chương trình phát triển thương hiệu SCB TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Sử dụng dịch vụ tiện ích (SMS Banking, Internet Banking) với nhiều sách ưu đãi để tra cứu thông tin, nhận thông báo thay đổi số dư tài khoản, mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online, chuyển khoản, chuyển tiền trong/ngoài hệ thống SCB với hạn mức lên đến 03 tỷ đồng/ngày - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua Dịch vụ tốn thẻ SCB hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ (POS) SCB Ngân hàng thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn, VNBC toàn quốc - Tận hưởng chương trình ưu đãi đơn vị liên kết với SCB lĩnh vực mua sắm, thời trang, ẩm thực, du lịch … Ngoài ra, SCB cung cấp Dịch vụ chi lương qua thẻ với nhiều sách ưu đãi hấp dẫn để khách hàng hướng đến sống đại thuận tiện hết Ngoài đầu năm 2013 SCB triển khai thẻ Mastercard, phát hành thẻ cho toàn cán nhân viên, dự tính đầu tháng 7/2013 phát hành rộng rãi tồn khách hàng • SMS Banking Là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, nhận tin nhắn có thay đổi số dư tài khoản, chuyển khoản (trong hệ thống SCB)… qua điện thoại di động Dịch vụ SMS Banking SCB nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi • Internet Banking Dù bạn đâu nào, cần máy tính thiết bị có kết nối Internet, bạn hồn tồn thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng an tồn thơng qua kênh giao dịch đại SCB – Dịch vụ Internet Banking TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN SCB VỀ VIỆC “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SCB” Kính chào Anh/chị! Tơi tên Đặng Thị Hồng Hiên – học viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/chị qua việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát đề tài nghiên cứu cán nhân viên làm việc SCB, người đồng hành SCB, biết nội việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB làm để phát triển Cuối xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi đây! Phần 1: Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị : Họ tên cán nhân viên: Địa chỉ: Số điện thoại: • Giới tính : Nam ; Nữ • Tuổi : Từ 22 -30 tuổi ; Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 Tuổi ; Trên 50 tuổi Phần 2: Anh/chị đánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB qua bảng câu hỏi Đối với câu hỏi, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5, theo quy ước số lớn mức độ đồng ý tăng ( 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý;3: Bình thường; 4:Đồngý;5:Rấtđồngý) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý P1 Đa dạng hóa nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn P2 Thiết kế sản phẩm tạo nhiều tiện ích cho khách hàng 5 Mã Các tiêu đánh giá Sản phẩm dịch vụ P3 P4 Giá trị thương hiệu Quy trình thủ tục Chính sách chăm sóc khách hàng Đào tạo cho nhân viên sản phẩm dịch vụ Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời cho nhân viên để tư vấn cho Khách hàng V1 Thương hiệu SCB uy tín V3 Sản phẩm dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng V3 Phát triển sách marketing T1 Quy trình hợp lý, chặt chẽ T2 Thủ tục dễ hiểu, đơn giản 5 5 5 H3 Số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc H4 Chính sách đãi ngộ cho nhân viên T3 C1 C2 C3 H1 H2 Nguồn nhân lực Rất không đồng ý Ngày cải tiến theo phát triển thị trường Chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng phong phú (nhiều ưu đãi, quà tặng, ) Giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng Gọi điện thông báo sản phẩm thông báo đến hạn Cung cách phục vụ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Nhân viên chun nghiệp, có lực cơng việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com I1 I2 Cơ sở hạ tầng I3 mạng lưới I4 I5 D1 Phát triển D2 dịch vụ NHBL D3 Công nghệ, máy móc thiết bị đại hỗ trợ làm việc tốt Địa điểm giao dịch rộng, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ Hệ thống máy ATM, POS, hệ thống mạng internetbanking hoạt động thường xuyên, rộng khắp 5 Mạng lưới rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận tiện 5 5 SCB hội đủ yếu tố để phát triển dịch vụ NHBL Phát triển DV NHBL mang lại cho SCB hiệu kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác (nếu có): Một lần xin chân thành cảm ơn câu trả lời đóng góp quý báu anh/chị! Chúc anh/chị luôn khỏe mạnh thành đạt sống ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach Alpha Thang đo sản phẩn dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P1 11.28 3.322 566 697 P2 11.16 3.431 590 685 P3 11.10 3.517 528 717 P4 11.09 3.336 543 710 Thang đo giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted V1 7.03 1.719 611 680 V2 7.08 1.766 627 664 V3 7.25 1.755 571 725 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted T1 6.88 1.610 652 662 T2 7.06 1.653 570 757 T3 6.83 1.743 633 687 Thang đo sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted C1 7.35 1.485 392 728 C2 7.37 1.274 544 542 C3 7.37 1.177 582 487 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo nguồn nhân lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted H1 10.53 2.954 637 715 H2 10.50 2.827 637 714 H3 10.72 2.850 607 730 H4 10.71 3.269 505 778 Thang đo sở hạ tầng mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted I1 14.29 5.111 482 740 I2 14.27 4.942 547 718 I3 14.32 4.755 516 730 I4 14.03 4.771 560 713 I5 13.97 4.875 568 711 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted D1 7.15 1.769 604 705 D2 7.24 1.863 646 660 D3 7.20 1.894 584 725 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Total Variance Explained Rotation Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Sums Squared Loadings % Cumulative % 29.516 of of Cumulative Component Total 7.379 % of Variance 29.516 Total 7.379 % of Variance 29.516 Cumulative % 29.516 Total Variance % 2.823 11.290 11.290 2.351 9.405 38.921 2.351 9.405 38.921 2.563 10.251 21.542 1.541 6.163 45.084 1.541 6.163 45.084 2.427 9.708 31.249 1.348 5.394 50.478 1.348 5.394 50.478 2.197 8.790 40.039 1.290 5.162 55.640 1.290 5.162 55.640 2.186 8.744 48.783 1.174 4.695 60.335 1.174 4.695 60.335 2.004 8.018 56.801 1.041 4.165 64.500 1.041 4.165 64.500 1.925 7.699 64.500 938 3.752 68.252 825 3.299 71.552 10 753 3.010 74.562 11 671 2.685 77.247 12 647 2.588 79.835 13 627 2.509 82.344 14 585 2.340 84.685 15 527 2.109 86.794 16 507 2.030 88.824 17 443 1.771 90.595 18 388 1.550 92.145 19 375 1.499 93.645 20 361 1.446 95.091 21 310 1.239 96.330 22 298 1.190 97.520 23 269 1.076 98.596 24 204 815 99.411 25 147 589 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 841 Approx Chi-Square df Sig 2557.496 300 0.000 Rotated Component Matrixa I4 I2 I5 I3 I1 P1 P2 P4 P3 H2 H1 H3 H4 T1 T3 T2 V3 V1 V2 D2 D3 D1 C3 C2 C1 Component 727 701 677 671 537 807 769 663 646 791 754 668 585 822 766 689 766 729 675 780 684 662 817 676 651 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation P T C H I D 398** 381** 268** 181** 197** 389** 000 000 000 004 002 000 251 251 251 251 N 251 251 251 Pearson Correlation 398** 364** 362** 460** 433** 517** 000 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 N 251 251 Pearson Correlation 381** 364** 267** 351** 344** 463** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 251 251 251 251 251 251 Pearson Correlation 268** 362** 267** 382** 420** 435** 000 000 000 000 000 000 N 251 251 251 251 251 251 Pearson Correlation 181** 460** 351** 382** 523** 476** 004 000 000 000 000 000 N 251 251 251 251 251 251 Pearson Correlation 197** 433** 344** 420** 523** 434** Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 000 N 251 251 251 251 251 Pearson Correlation 389** 517** 463** 435** 476** 434** 000 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 C Sig (2-tailed) H Sig (2-tailed) I V Sig (2-tailed) V Sig (2-tailed) T P D Sig (2-tailed) N 251 251 251 251 251 251 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến Descriptive Statistics Mean Std Deviation N D 3.5976 64333 251 P 3.7191 59143 251 V 3.5591 62569 251 T 3.4608 61293 251 C 3.6813 53272 251 H 3.5388 55564 251 I 3.5442 53732 251 Model Summaryb Adjusted Std Error of DurbinModel R R Square R Square the Estimate Watson 669a 447 2.090 434 48412 a Predictors: (Constant), I, P, C, T, V, H b Dependent Variable: D ANOVAa Sum of Model Squares Regression 46.282 df Mean Square 7.714 234 Residual 57.187 244 Total 103.470 250 F 32.912 Sig .000b a Dependent Variable: D b Predictors: (Constant), I, P, C, T, V, H TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) -.268 Error Beta 291 t Sig -.923 357 Tolerance VIF P 147 059 135 2.473 014 760 1.315 V 219 061 213 3.577 000 637 1.570 T 209 058 199 3.602 000 742 1.348 C 200 066 165 3.006 003 748 1.338 H 203 070 175 2.918 004 628 1.593 I 102 072 085 1.423 156 630 1.586 a Dependent Variable: D TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 7: Đồ thị dị tìm vi phạm giả định hồi quy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn o Nghiên cứu định lượng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn địa bàn TP.HCM... LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL