(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA CHU MINH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA CHU MINH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TIẾN ĐẠT HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Chu Minh Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ ngân hàng khác 35 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 35 1.3.2 Ngân hàng CitiBank 36 1.3.3 Ngân hàng BNP Paribas 37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 42 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 45 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 46 2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 47 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 52 2.2.3 So sánh kết thực tiêu NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành hệ thống BIDV 66 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 71 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Những hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 83 3.1 Định hƣớng mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 83 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 86 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 87 3.2.1 Các giải pháp mang tính tổng thể 87 3.2.2 Các giải pháp mang tính cụ thể 87 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 97 TÓM TẮT CHƢƠNG 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV - CN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Phòng GD Phòng giao dịch ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Máy chấp nhận toán thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit) QLKH Quản lý khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân QLRR Quản lý rủi ro TDN Tổng dƣ nợ TNR Thu nhập ròng IBMB Internet Banking Mobile Banking CNTT Công nghệ thông tin TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết bật hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.2: Kết khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 54 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 55 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 57 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 58 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn cho vay 60 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ doanh số toán qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 62 Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM, POS doanh số toán qua POS giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 2.9: So sánh kết thực tiêu NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành hệ thống BIDV 68 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 – 2016 56 Biểu đồ 2.2: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2014 61 Biểu đồ 2.3: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2015 62 Biểu đồ 2.4: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2016 62 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2015 63 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016 64 Biểu đồ 2.7: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ khác năm 2014 66 Biểu đồ 2.8: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ khác năm 2015 66 Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ khác năm 2016 67 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV – Chi nhánh Hà Thành 45 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài - Về sở lý luận việc chọn đề tài: Ngày nay, ngành ngân hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế nƣớc nhƣ toàn giới Sự tăng trƣởng phát triển hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trƣởng phát triển kinh tế Hoạt động ngân hàng thƣơng mại bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn (những hoạt động mua bán vốn lẫn nhau, cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn) hoạt động ngân hàng bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ) Trƣớc đây, phần lớn NHTM trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn với lợi quy mơ giao dịch tiết kiệm chi phí quản lý Hiện nay, NHTM lại chuyển hƣớng tiếp cận nhiều đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, với quy mô giao dịch không lớn nhƣng đổi lại số lƣợng khách hàng lớn Có thể nói thị trƣờng tiềm NHTM Do vậy, NHTM Việt Nam quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác mảng thị trƣờng giàu tiềm - Về sơ sở thực tiễn: Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Hà Thành đạt đƣợc nhiều thành tựu hoạt động phát triển dịch vụ NHBL nhƣ: thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục gia tăng, số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển Bên cạnh thành tích đạt đƣợc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua, Chi nhánh hạn chế nhƣ: quy trình thủ tục giao dịch vài sản phẩm dịch vụ NHBL chƣa thật đơn giản, tiện lợi Mặc dù Chi nhánh phát triển danh mục tƣơng đối đầy đủ sản phẩm NHBL nhƣng chƣa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vƣợt trội so với ngân hàng khác Căn vào vấn đề trên, Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” phù hợp với chuyên ngành đào tạo, có ý nghĩa khoa học thực tiễn định Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ NHBL Các ngân hàng nƣớc đứng trƣớc nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nƣớc ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm lâu năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chính vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM có ý nghĩa to lớn mặt lý luận thực tiễn Thực tế có nhiều đề tài nghiên cứu số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTM, nhằm đƣa giải pháp phù hợp, tối ƣu với mục đích phát triển dịch vụ NHBL Trong q trình nghiên cứu tìm hiểu Tác giả nhận thấy có số nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giàu giá trị tham khảo nhƣ: - Tạp chí ngân hàng số 7, năm 2007, Th.S Vũ Thị Ngọc Dung có viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” - Báo điện tử Đại biểu nhân dân, ngày 07/02/2015, Nguyễn Giang có viết: “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Ngoài ra, có số luận án tiến sĩ nghiên cứu đề tài nhƣ: - Tơ Khánh Tồn – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” năm 2014 - Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” năm 2012 - Ngô Thị Liên Hương – Đại học Kinh tế quốc dân, luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam” năm 2010 Nhìn chung, đề tài hệ thống hóa đƣợc vấn đề dịch vụ NHBL phản ánh thực tế tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn từ tác giả sâu phân tích đƣa giải pháp ngân hàng Tuy nhiên NHTM lại có chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc phát triển khác nhau, tùy thời điểm giai đoạn có giải pháp thích ứng khác Vì vậy, việc chọn đề tài Tác giả khơng trùng lặp cơng trình khoa học độc lập Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích: Dựa sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Luận văn vào đánh giá đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành; - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại; triển loại hình tốn gia tăng, bƣớc tiến chung nƣớc phát triển giới mà nƣớc ta cần học tập làm theo Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Hà Thành nhƣ ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cƣ, nhiều ngƣời qua lại Để phát triển dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tƣợng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định Nhƣ thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chủ yếu đƣợc sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, cán công nhân viên đƣợc trả lƣơng qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận rút tiền từ gia đình Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master) ngƣợc lại, chủ yếu dành cho ngƣời có thu nhập cao, thƣờng xuyên phải công tác nƣớc Đồng thời Chi nhánh cần mở rộng đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng nhƣ: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, tốn hóa đơn thơng qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lƣới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lƣợng hoạt động máy ATM, POS có Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng, vào công chúng, thực quảng bá phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, internet, tivi, điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng tiền mặt ngƣời dân 98 3.2.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hƣớng cơng nhân xuất nƣớc ngồi ngày gia tăng, lƣợng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống ngƣời dân Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sơi động tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, Chi nhánh liên kết với Công ty xuất lao động để chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Song song với đó, Chi nhánh cần thực thêm giải pháp nhƣ: + Tổ chức chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều ngƣời Việt sinh sống; liên kết với Công ty chuyển tiền giới + Áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến mãi, sử dụng tỷ giá linh hoạt phí chuyển phù hợp khách hàng chuyển tiền quốc tế để thu hút nguồn khách hàng + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh địi hỏi ngƣời dân phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, Chi nhánh phải tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến toàn dân Các nhân viên ngân hàng bên cạnh việc thực giao dịch yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng sản phầm - Chi nhánh cần tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ bán lẻ cho 99 khách hàng nhƣ: quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, tƣ vấn tài cá nhân Đây dịch vụ khơng cần bỏ chi phí ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ nhƣ có lƣợng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trƣờng, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ đem lại cho Chi nhánh lớn 3.2.2.6 Tăng cường bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Gia tăng khách hàng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: tận dụng chƣơng trình ƣu đãi BIDV Hội sở chính, chƣơng trình động lực bán lẻ để quán triệt đơn vị khai thác tối đa khách hàng giao dịch quầy, đảm bảo khách hàng đến giao dịch sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ Chi nhánh nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng - Khai thác liệu có để đƣa danh sách khách hàng Chi nhánh song chƣa sử dụng hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành phân giao tới đơn vị, tiếp tục thực tiếp thị qua điện thoại qua email để khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Rà sốt đơn vị có quan hệ tín dụng/dịch vụ Chi nhánh, phối kết hợp với khối quản lý khách hàng doanh nghiệp thực kế hoạch bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ khách hàng chƣa đổ lƣơng qua ngân hàng - Phát huy lợi ngân hàng định tốn chứng khốn phía Bắc, thực rà sốt khai thác tối đa Cơng ty chứng khoán nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, mở tài khoản @securities cho nhà đầu tƣ 100 3.2.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trƣờng NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định định hƣớng chiến lƣợc quan trọng BIDV - Chi nhánh Hà Thành Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi Chi nhánh phải tích cực phát triển mạng lƣới Phòng giao dịch với tiêu chuẩn Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu giúp đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng: - Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng đại thu nhỏ Đồng thời phát triển mạng lƣới điểm toán toán thẻ POS tăng cƣờng kiên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển dịch vụ BIDV Online, BIDV Smartbanking, Bankplus với nhiều tính hấp dẫn thỏa mãn đầy đủ yêu cầu khác ngƣời sử dụng Đây mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng; khách hàng thực giao dịch địa điểm thời gian Đi đơi với mơ hình Chi nhánh phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin đại, an tồn để đảm bảo tính bảo mật nhƣ xác thơng tin giao dịch khách hàng - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 101 Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lƣợc NHBL phát triển CNTT, tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cƣờng xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHBL Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện môi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Hoạt động NHBL lĩnh vực mới, trình phát triển nên NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL 102 3.3.1.2 Mở rộng lĩnh vực tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đẩy mạnh tuyên truyền tiếp thị khuyến khích sử dụng thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ NHNN tăng cƣờng phối hợp với Bộ, Ban, Ngành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ đề xuất sách đãi ngộ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng với hệ thống đơn vị khác nhƣ: Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan để đẩy mạnh hình thức thu thuế trực tuyến qua tài khoản khách hàng mở ngân hàng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lƣợng toán, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả; khuyến khích thành phần kinh tế sử dụng thẻ giao dịch toán hàng ngày Từ góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ 3.3.1.3 Linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia nhƣ: đƣa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế xã hội để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 103 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Tăng cường xây dựng thương hiệu, tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách chăm sóc khách hàng BIDV cần đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu thơng qua hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng dịch vụ BIDV cần thƣờng xuyên cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh, để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ phục vụ khách hàng cách tốt BIDV cần làm tốt việc phân khúc thị trƣờng để xác định cấu thị trƣờng hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí đặc thù, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp tới đối tƣợng khách hàng 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ BIDV cần phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ với đa dạng tiện ích tính ƣu việt để góp phần gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ tồn hệ thống Bên cạnh đó, BIDV cần mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng, nhƣ tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với Công ty xuất lao động, Công ty dịch vụ kiều hối, Tổ chức chuyển tiền nƣớc ngoài, Ngân hàng đại lý nƣớc ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp với Công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 104 Công ty bảo hiểm Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản đồng Việt Nam hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm BIDV cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ toán với số lƣợng khách hàng ổn định nhƣ: bƣu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nƣớc, xăng dầu 3.3.2.3 Tăng cường đầu tư cở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngƣời dân Tăng cƣờng liên kết với NHTM khác để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ để tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch Ngoài kênh phân phối truyền thống, BIDV cần đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng nhƣ: đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính khả kết nối internet Xây dựng mơ hình giao dịch ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng 105 thực giao dịch thời gian, địa điểm Công nghệ thông tin tảng phát triển kinh doanh giúp mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến Phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, tăng cƣờng xử lý tự động tất quy trình: tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thơng tin Hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật, an tồn hịa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực 106 TÓM TẮT CHƢƠNG Sau phân tích mặt hiệu mặt cịn tồn q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành chƣơng Trên sở định hƣớng mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, luận văn đƣa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp nâng cao vị Chi nhánh địa bàn hệ thống Sau đƣa giải pháp, luận văn đề số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhằm góp phần giúp đỡ cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 KẾT LUẬN Trong điều kiện canh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL coi lựa chọn đắn đƣợc nhiều ngân hàng nƣớc lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ NHBL nhƣ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ NHBL mang lại, BIDV Việt Nam nói chung BIDV - Chi nhánh Hà Thành nói riêng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lƣợc, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ NHBL Với số lƣợng dân số 93 triệu dân, hội để tiếp cận phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam to lớn Với định hƣớng, mục tiêu hoạt động NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành tiếp tục phấn đấu trì Chi nhánh bán lẻ Top đầu BIDV, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế Sau thời gian học tập, nghiên cứu, luận văn Tác giả tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở khoa học liên quan đến dịch vụ NHBL thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời luận văn đề cập đƣợc phần tình hình dịch vụ NHBL số ngân hàng nƣớc giới, qua rút học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV - Chi nhánh Hà Thành, trình hình thành phát triển mơ hình tổ chức Chi nhánh Đồng thời, 108 luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả ghi nhận kết mà BIDV - Chi nhánh Hà Thành đạt đƣợc giai đoạn Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Những tồn có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, mục tiêu để xây dựng giải pháp chƣơng nhằm phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành, luận văn trình bày định hƣớng chung BIDV hoạt động NHBL định hƣớng, mục tiêu cụ thể BIDV Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 Dựa vào tồn đƣợc Tác giả phân tích chƣơng 2, Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành Bên cạnh đó, luận văn đƣa kiến nghị để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Hà Thành nói riêng Đây luận văn mang tính thực tiễn cao có vấn đề chƣa đƣợc đề cập cách thấu đáo, Tác giả mong nhận đƣợc góp ý Thầy đồng nhiệp 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết khảo sát năm 2016 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo mơ hình tổ chức năm 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2016 phƣơng hƣớng nhiệm vụ giai đoạn 2017 – 2020 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016), Nghị BIDV - Định hƣớng mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2017 - 2020 toàn hệ thống 13 Website: www.bidv.com.vn 14 Website: www.sbv.gov.vn 110 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ Để hỗ trợ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Thành việc thu thập thông tin phản hồi mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh để từ có điều chỉnh kịp thời, hợp lý, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Thành mong Quý khách hàng hỗ trợ thực Thông tin mà quý khách hàng cung cấp để phục vụ cho mục đích nói trên, ngồi khơng dùng cho mục đích khác A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - Tên khách hàng:…………………………………… …………………… - Ngành nghề:…………….………………………………………………… - Địa chỉ:….………………………………………………………………… - Email:………………………… Số điện thoại liên lạc:………………… B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ Xin vui lòng cho biết nhận xét Quý khách hàng mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ cách cách đánh dấu [x] vào mục tƣơng ứng theo quy ƣớc: I ĐÁNH GIÁ Tốt Tiêu chí 1- Hệ thống sản phẩm đa dạng 2- Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3- Đáp ứng yêu cầu khách hàng 4- Thời gian xử lý giao dịch 111 Khá Trung bình Kém 5- Quy trình thủ tục liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, thuận tiện 6- Thái độ tác phong phục vụ nhân viên ngân hàng 7- Mạng lƣới, địa điểm giao dịch thuận tiện 8- Chính sách chăm sóc khách hàng II Ý KIẾN BỔ SUNG (NẾU CÓ) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, Chúc Quý khách mạnh khỏe, thành công! 112 ... học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành chƣơng 42 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM