Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Trong hoạt động tài chính ngân hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu và được khách hàng rất coi trọng Với xu hướng toàn cầu là đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của do[.]
TĨM LƯỢC Trong hoạt động tài ngân hàng chất lượng dịch vụ yếu tố đặt lên hàng đầu khách hàng coi trọng Với xu hướng toàn cầu đặt khách hàng vào vị trí trung tâm doanh nghiệp lấy khách hàng làm chủ chốt ngân hàng thương mại phải có phục vụ tốt nhất, nhiệt tình khiến khách hàng hài lịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng giới phát triển nhanh chóng lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng mẻ mà hình thành lĩnh vực thương mại sản xuất hàng hóa cịn dịch vụ chưa biểu rõ nét Khách hàng cá nhân ngày có vai trị quan trọng lĩnh vực tài ngân hàng biểu ngân hàng thương mại ngày trọng phát triển sản phẩm theo hướng bán lẻ tức dành cho khách hàng cá nhân nhiều Biểu rõ nét sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngày gia tăng chiến lược phát triển ngân hàng thương mại tương lai Nhưng mà khách hàng cá nhân trở nên khó tính sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ chọn ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá phải chăng, giá trị khách hàng khẳng định có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng cá nhân tất yếu Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân xoay quanh việc ngân hàng cần trọng đến dịch vụ kèm vs dịch vụ khách hàng Bài viết đưa giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long nhằm bước cải tiến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng i Luan van LỜI CẢM ƠN Trong trình làm việc chi nhánh GP.Bank Thăng Long trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày tơi thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng việc thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt khiến khách hàng khơng hài lịng Do sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày tăng khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ lựa chọn dịch vụ ngân hàng tốt tiện ích cho họ khiến họ thỏa mãn nhiều Nếu ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hội cho tơi hiểu thêm vai trị cố gắng làm tốt cơng việc thơng qua việc làm khách hàng hài lòng tiếp xúc cung cấp dịch vụ cho họ Tôi xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình Phó giáo sư – Tiến sỹ Phan Thị Thu Hồi tơi xin chân thành cảm ơn cô Ban Giám Đốc đồng nghiệp chi nhánh Thăng Long số chi nhánh GP.Bank địa bàn thành phố Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm kiếm thu thập liệu để tơi hồn thành luận Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức than nên viết đề tài khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi kính mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến giúp tơi để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài năm trước .3 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu .5 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.3 Khái niệm phát triển 2 Các quan điểm dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.1 Các quan điểm dịch vụ khách hàng .9 2.3 Nội dung phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 2.3.1 Yêu cầu khách hàng .9 2.3 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng .10 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA GP.BANK – CN THĂNG LONG 15 iii Luan van 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh GP.Bank-Cn Thăng Long 15 3.1.1 Sự hình thành phát triển GP.Bank-Cn Thăng Long .15 3.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 16 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân GP.Bank-Cn Thăng Long 17 2.1 Mơi trường bên ngồi 17 2Môi trường ngành 19 2.3 Môi trường nội .22 3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân GP.Bank-Cn Thăng Long 23 3.3.1 Các dịch vụ ngân hàng GP.Bank-Cn Thăng Long 23 3.3.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân theo giai đoạn GP.Bank-Cn Thăng Long 28 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 33 4.2 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh .34 4.2.1 Chiến lược phát triển GP.Bank-Cn Thăng Long 34 4.2 Quan điểm hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 34 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng .35 3.1 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ chăm sóc 35 Nâng cao chất lượng dịch vụ 37 3.3 Đổi phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 38 3.4 Nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân .40 3.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác 42 4.4 Những kiến nghị 44 4.4.1 Đối với Chính phủ 44 4.4 Đối với Ngân hàng Nhà nước 45 4.4.3 Đối với chủ thể liên quan khác 46 KẾT LUẬN .47 iv Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Một số kết kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011) Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) Bảng 3.4: Tình hình cho vay GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1: Phương thức giải khách hàng chờ chi nhánh Hình 2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v Luan van CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất lĩnh vực kinh tế đứng trước cạnh tranh liệt Với ngành ngân hàng-tài chính, cạnh tranh trở nên khốc liệt Cơ chế nhau, lợi ích, lãi suất, mà ngân hàng đem đến cho khách hàng ngang cơng nghệ nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt đua tìm kiếm ủng hộ người sử dụng dịch vụ Có thể nói, hệ thống ngân hàng nắm giữ vai trị quan trọng khơng riêng Việt Nam mà phạm vi toàn cầu Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước phát triển nhanh chóng, họ chạy đua khốc liệt nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng… phụ thuộc nhiều vào dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam nước đánh giá sản phẩm dịch vụ cịn chất lượng dịch vụ thấp, sản phẩm chủ đạo hệ thống ngân hàng tập trung chủ yếu sản phẩm truyền thống sản phẩm tiền gửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ Theo thống kê ngân hàng Nhà nước trung bình ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ cấu khách hàng Khách hàng cá nhân có vai trị vơ quan trọng hoạt động huy động tiền gửi, cho vay sử dụng dịch vụ gia tăng ngân hàng Do số lượng ngân hàng ngày nhiều, tính đến năm 2009 số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam 37 mà khách hàng có nhiều hội lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt khu vực thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng… áp lực cạnh tranh giành khách hàng cao so với khu vực khác Khác hàng ngày khó tính, ngân hàng nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho họ họ tìm đến ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị dịch vụ cao phong cách phục vụ khiến họ hài lịng – dịch vụ khách hàng Các ngân hàng cạnh tranh dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp cho khác hàng nhằm trì khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng Mặc dù ngân Luan van hàng thương mại cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ cách tốt thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng nước hẳn ngân hàng thương mại nước mà ngân hàng nước cần phải học hỏi noi gương cách thức làm việc cung cấp sản phẩm dịch vụ số ngân hàng nước mở chi nhánh Việt Nam như: ngân hàng ANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam Chỉ thời gian ngắn hoạt động địa bàn nước ta họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt tạo dựng uy tín khách hàng, mà ngân hàng thương mại nước cần phải học tập Trong bối cảnh giới báo chí có đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước với ngân hàng nước ngồi họ cần phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không dần khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng việc tạo dưng hình ảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng GP.Bank ngân hàng trung bình Việt Nam Trước sức ép thị trường tài nay, GP.Bank phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh giành khách hàng Là ngân hàng có thương hiệu thị trường chất lượng dịch vụ ngân hàng dầu khí tồn cầu cịn nhiều hạn chế đặc biệt cịn nhiều hạn chế đóng góp thu hút khách hàng ngân hàng chưa quan tâm trọng phát triển Dịch vụ khách hàng hệ thống cịn nhiều bất cập cần có giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tương lai để tạo lịng tin với khách hàng truyền thống thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trên thực tế ngân hàng Việt Nam trọng đến dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân có số biểu dịch vụ khách hàng gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa có dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh Dịch vụ khách hàng ngân hàng có nét tương đồng với dịch vụ khách hàng thương mại hóa song chịu ảnh hưởng đặc trưng vốn có sản phẩm dịch vụ tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng lưu giữ được, tính dị biệt khó thống đánh giá chất lượng Luan van sản phẩm dịch vụ dịch vụ khách hàng đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tài ngân hàng marketing nên vấn đề nhân lực ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng ngân hàng Trong thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao ngân hàng ngày phải trọng đến dịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng khiến khách hàng hài lịng góp phần trì khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bằng dẫn chứng vấn đề cộm ngân hàng là: “Phát triển dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long” 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài năm trước 1.3.1 Dịch vụ khách hàng nước giới Trên giới đặc biệt nước phát triển dịch vụ khách hàng phát triển từ lâu cách 30 năm mà cấu kinh tế nước phát triển thiên dịch vụ Khi mà xã hội ngày phát triển đời sống người dân ngày nâng cao dịch vụ khách hàng ngày quan trọng việc giữ khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng cũ việc lấy khách hàng làm trung tâm Những nhà kinh tế học tiếng Philip Kotler, Michael Poter… họ luôn đề cao khách hàng trung tâm sách kinh tế học thuyết kinh tế họ ln nhấn mạnh doanh nghiệp muốn thành cơng phải thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng công ty có doanh nghiệp tồn Những cơng trình nghiên cứu nhà kinh tế giới chủ yếu nghiên cứu dịch vụ khách hàng vận chuyển hàng hóa mà gọi chung dịch vụ logictic bao gồm trình đặt hàng, mua hàng,và tốn nói chung Ngồi chủ yếu đề cập đến việc làm khách hàng hài lịng phân tích tâm lý hành vi mua khách hàng cá nhân chưa sâu vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Chính mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng nghiên cứu có tính chất sâu tìm hiểu công cụ mà ngân hàng áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.3 Dịch vụ khách hàng Việt Nam Luan van Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng biết đến vài năm trở lại Dịch vụ khách hàng Việt Nam xuất nhiều lĩnh vực Logistics Hơn người tiêu dùng Việt Nam biết dịch vụ khách hàng Họ có hình dung dịch vụ khách hàng khâu chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty kinh doanh Trong ngành ngân hàng dịch vụ khách hàng không phát triển theo chiều sâu mà dừng lại hoạt động giải đáp thắc mắc khách hàng cách đưa số điện thoại hỗ trợ Dịch vụ khách hàng Việt Nam dừng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại hàng hóa chủ yếu sách chăm sóc khách hàng sau mua doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn, nhà hàng hay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ chủ yếu tặng thưởng phiếu mua hàng giảm giá dịch vụ Và cơng trình nghiên cứu Việt Nam dừng lại việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty, siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nói dịch vụ khách hàng ngân hàng Đây ngun nhân mà cần thiết phải nghiên cứu đề tài 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứu vấn đề sau: - Nghiên cứu lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty kinh doanh hoạt động ngân hàng - Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân GP.Bank-Cn Thăng Long từ nhận định thành cơng, tồn nguyên nhân thực trạng - Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân phát triển dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long để qua thấy phần thực trạng dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long - Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân phù hợp với thay đổi điều kiện môi trường, thị trường thân ngân hàng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ Luan van khách hàng chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng phát triển hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng có phương pháp đầy đủ hoàn thiện để áp dụng việc đưa vào thực tiễn hoạt động ngân hàng 1.5 Phạm vi nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu có hạn điều kiện nghiên cứu sinh viên số liệu sử dụng từ năm 2008 trở lại đề xuất đến năm 2015 Nội dung tập trung nghiên cứu, tạo lập yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân chi nhánh Thăng Long 1.6 Phương pháp nghiên cứu Hoạt động dịch vụ khách hàng hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thời gian, chi phí nhân lực để phát triển trì phát triển cách đồng bộ, hiệu Để triển khai dịch vụ khách hàng cách thuận lợi ngân hàng cần nghiên cứu, lên kế hoạch cách cụ thể chi tiết yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng việc xác định mục tiêu, đối tượng dịch vụ khách hàng… Với đề tài cần loại liệu sau: 1.6.1 Nguồn liệu thứ cấp + Các thơng tin cần tìm kiếm Tìm kiếm thu thập tài liệu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng Các liệu thứ cấp bao gồm: liệu liên quan đến tình hình kinh tế, trị, pháp luật, văn hóa, cơng nghệ có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thị phần khách hàng cá nhân ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ ngân hàng chi nhánh Thăng Long Ngồi cịn + Nguồn thơng tin tìm kiếm: Tạp chí Thị trường tài tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại năm 2010 gồm số liệu tốc độ phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thơng qua Luan van ... thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bằng dẫn chứng vấn đề cộm ngân hàng là: ? ?Phát triển dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP. Bank- Cn Thăng. .. trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân GP. Bank- Cn Thăng Long 23 3.3.1 Các dịch vụ ngân hàng GP. Bank- Cn Thăng Long 23 3.3.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân theo giai đoạn GP. Bank- Cn Thăng Long. .. hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thị phần khách hàng cá nhân ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng