Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam chi nhánh Bắc Ngệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN BBO CRCR————- PHAM THI THUY DUNG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU CHO KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM CHI NHANH BAC NGHE AN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 134 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: TS.VŨ BẰNG HÀ NỘI - 2020 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vỉ phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày thắng _ năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thị Thùy Dung LOI CAM ON Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy giáo, ban ngành tồn thể cán nơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Tơi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Bằng thầy cô giáo Viện Ngân hàng tài Đại học Kinh tế Quốc Dân dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán phịng, ban thuộc Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chỉ nhánh Bắc Nghệ An, thời gian thực tế nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ tỉnh thần, vật chất suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TOM TAT LUẬN VĂN MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1:CO SỞ LÝ LUẬN ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH VE HÀNG PHAT TRIEN DICH VỤ } CÁ NHÂN TẠI CÁCNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LL ống quan dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.12 Vai trò dich vụ Ngân hàng điện tử khách hàng, ngân hàng nên kinh tế 1.1.3 Các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 1.2 Téng quan vé phat § 10 n dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng tứcho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Đi TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NÑ HÀNG TMCP THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNHBÁC NGHỆ A' 29 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hang TMCP Công Thương Việt Nam Chỉ nhánh Bắc Nghệ An 29 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chỉ nhánh Bắc Nghệ An 29 2.1.3 Cơ cầu tổ chức VietinBank Bắc Nghệ An 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ VietinBank Bắc Nghệ An 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt 'Nam - CN Bắc Nghệ An giai đoạn 2017- 2019 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân VietinBank Bắc Nghệ An giai đoạn 2017 ~ 2019 36 2.2.1 Các sản phẩm 36 2.2.2 Phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân VietinBank nhánh Bắc Nghệ An giai đoạn 2017 ~ 2019 38 2.2.3 Các giải pháp VietinBank Bắc Nghệ An thực nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng nhánh Bắc Nghệ An giai đoạn 2017 - 2019 50 n tử VietinBank 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÁC NGHỆ AN \h hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện Nghệ An giai đoạn 2020 ~ 2025 3.1.1 Mục tiêu phát triển HÀNG TMCP 57 TỬ CÔI tử VietinBank Bắc 66 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Nghệ An giai đoạn 2020 ~ 2025 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân VietinBank nhánh Bắc Nghệ An 3.2.1 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 67 3.2.2 Các giải pháp sách quảng cáo, tiếp thị 69 3.2.6 Các giải pháp nguồn nhân lực T1 3.3 Một số kiến ng] 3.3.1 Kiến nghị VietinBank Trụ sở 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 81 §9 90 92 DANH MUC TU VIET TAT Agribank ATM(Automated Teller Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Máy rút tiên tự động Machine) BIDV CNTT NHĐT NHTM VietinBank CN NH KH TMĐT PGD CMND POS(Point of sale) DV NHNN TMCP DVCNT OCBC Vietinbank NHTW HSBC Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chỉ nhánh Ngân hàng Khách hàng Thuong mai điện tir Phong giao dich Chứng minh nhân dân Điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Thuong mai co phan Don vi chap nhận thẻ Ngân hàng Oversea — Chinese Banking Corporation LTD NHTM Cé phan Cong Thuong Viet Nam Ngân hàng Trung ương The HongKong and Shanghai Banking Corporation SPDV Sin phim dich vu QR Code (Quick Response code) VietcomBank ACB WTO TCHC KHDN HTTD HDKD XLRR CASA TTKDTM OTP (One time password) Ma phan hoi nhanh Ngan hing TMCP Ngoai thuong Viét Nam Ngan hing TMCP A Chau Tô chức thương mại thể giới 'Tõ chức hành Khách hàng doanh nghiệp Hỗ trợ tín dung Hoạt động kinh doanh Xử lý rủi ro Tiễn gửi khơng kì hạn Thanh tốn không dùng tiên mặt Mật khâu sử dụng lân GDV Giao dịch viên HĐQT HDTV UBKT KSNB QTRR Hội đồng quản trị Hội đồng thành viên Ủy ban kiểm toán Kiểm soát nội Quản trị rủi ro DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Bắc Nghệ An 35 giai đoạn 2017~ 2019 . -e. ec Bang 2.2: Số lượng KH đăng kí dịch vụ NHĐT VietinBank Bac Nghé An 40 Bảng 2.3: Ti lệ KH cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Bắc Nghệ Antừ 2017 = 2019 Bảng 24 00 42 Bảng 2.5: Kết doanh thu từ dịch vụ NHĐT từ 2017 ~ 2019 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng -.2222222-2227222.2 reEce 47 Hình 1.1: Mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hải lòng dich vu NHDT Hình 2.1 Sơ đồ cấu tô chức Vietinbank Bắc Nghệ An 33 Hình 3.1 Mơ hình tuyến IIA -222222222222222222Ez222zrrrrerrr 88 BQ GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN BBO CRCR————- PHAM THI THUY DUNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BAC NGHE AN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS.VŨ BẰNG HÀ NỘI - 2020 85 nhiều ngân hàng phải đau đầu mà thời gian gần liên tục xảy nhiều trường hợp tiền tài khoản khách hàng “không cánh mà bay” Nếu xây dựng lên nhiều lớp tường bảo mật giúp tăng độ an toàn tài sản, nhiên lại xảy vấn đề phức tạp cho khách hàng q trình sử dụng, từ làm giảm mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên cắt bớt tường bảo vệ lại tạo kế hở cho hacker tội phạm mạng Chính thế, số giải pháp VietinBank cần phải làm để tăng cường tính bảo mật bao gồm: Trước tiên, tiếp tục hồn thiện tính xác thực vân tay, nhận dạng khuôn mặt cho tắt giao dịch điện tử Tiếp đó, Trung tâm liệu (Data Center) phải đạt tiêu chuẩn Tier III trở lên Một trung tâm liệu đạt chuẩn Tier III phải thỏa mãn tiêu chí: Đối với trung tâm điều hành phải có khả sau: Giám sát điều khiển hệ thống mạng, điện, điều hòa, phòng cháy chữa cháy an ninh vào/ra Data Center, Hệ thống quản lý mạng NMS (Network Management System), MRTG Network Monitor cần đảm bảo khả giám sát trạng thái hoạt động thiết bị mạng, máy chủ, thông số trạng thái đường truyền cách ôn định; Là giải pháp mạng lưới giám sát hiệu quả, đảm bảo hệ thống mạng hoạt động ổn định, giải pháp MRTG Network Monitor có khả đo lường lưu lượng truy cập sử dụng, phát thay đơi trạng thái kết nói, đưa cảnh báo đạt ngưỡng định trước, hỗ trợ cho giám sát mạng, phát cố kịp thời, góp phan giảm thiéu downtime cách tốt nhất; Đảm bảo theo dõi thông số môi trường thường xuyên liên tục, nhiệt độ, độ ẩm vị trí sơ đồ phịng máy, từ kĩ thuật viên điều chỉnh thống điều hịa hoạt động phù hợp hơn; Ln kết nối với máy chủ đề kiêm tra nhật kí hoạt động hệ thống; Sử dụng hệ thống camera giám sát kết nói với đầu ghi hình DVR theo dõi hình ảnh bên bên ngồi DC; Hỗ trợ khách hàng giám sát cùng, khách hàng hồn tồn có khả tương tác với server từ xa, tác động tới CMOS không thiết phải lên Data Center xử lý ngồi trước server khách hàng 86 Data Center phai cé kha nang du phong cao: can dur phong it nhat N+1 cdc thiết bị trạm biến áp, máy phát điện, UPS, cap backbone; cần dự phòng thiết bị đặc biệt cần thiết quan trọng như: máy phát điện, máy nỗ chạy dầu diesel để đảm bảo máy chủ hoạt động trường hợp xảy ra; ln có khả bảo trì bắt lúc bào mà không gây cố gián đoạn dịch vụ đánh tiếc xảy Sau nữa, cần xây dựng Trung tâm phục hồi thảm họa; hệ thống cảnh báo mã độc, cơng mạng; hệ thống mã hóa bảo mật sở liệu; hệ thống dự phòng điều hành tác nghiệp kênh internet dự phòng Bảy là, hoàn thiện hệ thống sở liệu tập trung ngân hàng, tạo điều kiện để phận truy cập, thu thập liệu dễ dàng đầy đủ hơn, đồng thời phân quyền truy cập thơng tin bảo mật VietinBank có thê xem xét thành lập Trung tâm Khai thác Quản lý D ữ liệu kinh doanh nhằm chuyên biệt hóa chức phân tích kho liệu, quản lý dự án d_ ữ liệu vả phối hợp cung cấp thơng tin cho Khối kinh doanh /Phịng nghiên cứu phát triểnSPDV /Khối CNTT/Ban lãnh đạo Ngân hàng tương tự trung tim BICC - VPBank, trung tâm ACI - Techcombank Tám là, tăng khả cạnh tranh cách điều chỉnh mức phí phù hợp Hiện mức phí VietinBank áp dụng khách hàng mức cao Để khắc phục tình trạng này, VietinBank áp dụng giải pháp mức phí theo bậc thang Ví dụ dịch vụ SMS Banking hàng tháng VietinBank thu mức phí trì 9.900đ/tháng tắt tài khoản có đăng kí dịch vụ, khơng phân biệt tháng có phát sinh số lượng tin nhắn biến động nhiều hay Việc gây trở ngại tâm lý số khách hàng Ví dụ khách hàng trung cao tuổi, hàng tháng gửi tiền cho họ, phát sinh với số lần ít, có tháng có lần Có thể họ muốn sử dụng dịch vụ báo tin nhắn đề chủ động nhận biết có biến động số dư, tránh mắt thời gian dén tai quay kiểm tra, nhiên lại phải trả mức phí cao Điều dẫn đến định “thà cơng” khơng đăng kí dịch vụ Chính VietinBank áp dụng mức phí trì khác tương ứng với số lượt phát 87 sinh tin nhắn (từ 0-15sms, 16-30sms, 31-60sms, 61sms) Cịn dịch vụ iPay có thê áp dụng mức phí giao dịch chuyền tiền dựa theo số lượng giao dịch phát sinh ngày Càng phát sinh nhiều giao dịch mức phí thấp Khi kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Chín là, VietinBank cần tập trung hồn thiện hệ thống thu phí tự động Như phân tích chương II, số loại phí liên quan đến dịch vụ NHĐT VietinBank thu không rõ ràng gây hiểu lầm cho khách hàng Mà nguyên nhân việc này, khơng phải VietinBank thu khoản phí không rõ ràng, mà đa phần khoản phí VietinBank thu 30.000đ khơng có tin nhắn thông báo điện thoại cho khách hàng _ ; cịn khách hàng có đăng kí biến động với giao dị _ ch 30.000đ nội dung hiển thị tin nhắn thu phí gửi cho khách hảng lại khơng rõ ràng _ „ khách hàng không hiểu bị thu loại phí Để khắc phục trạng nảy _„ VietinBank điều chỉnh nội dung _ tin nhắn phí gửi cho khách hang dam bao đầy đủ thơng tin cần thiết loại phí phải thu ; hàng tháng tơng hợp tat loại phí thu khách hàng tháng gửi 01 tin nhắn cho khách hàng thông báo danh sách loại phí thu tháng ; VietinBank có thé tích hợp ln chức tra cứu thơng tin biểu phí dịch vụ NHĐT ứng dụng Internet Banking_„ Mobile Banking để giúp khách hàng t_ huận tiện chủ động việc tra cứu mức phí có nhu cầu Như có thê tránh khỏi hiểu lầm khơng đáng có, nguồn gốc sâu xa xảy có liên quan đến rủi ro danh tiếng, Aười là, VietinBank cần tiếp tục trọng nâng cao khả quản trị rủi ro với mô hình tuyến phịng thủ Đây chuẩn mực an toàn giúp ngân hàng tuân thủ dần tiệm cận với chuân mực quản trị tiên tiến thể giới, đặc biệt tạo nên văn hóa ý thức kiểm soát rủi ro nhân viên 88 HĐQT/HĐTV/IUBKT J t Ban điều hành/Quản lý cắp cao i Tuyén thirnhất Cung cấp sản |é—>| Tuyến thứ hai Có lực chuyên môn, hỗ trợ, giám sát quản lý rủi ro vấn đề liên quan đến rủi ro điều Kiểm toán nội a Tuyến thứ ba § tư vấn tất § việc đạt S Đánh giá độc lập phẩm, dịch vụ trực tiếp L] # + ||» ván đề liên quan đền | | ¿ | | < mục tiêu đề Hình 3.1 Mơ hình tuyến HA Ngn: “Mơ hình tuyến phịng vệ OLRR va kiểm sốt hiệu ”, IIA “Tuyến phòng thủ thứ nhất: quản lý rủi ro đơn vị trực tiếp kinh doanh nhánh, khối kinh doanh, chuyên viên khách hàng đơn vị vận hành hội sở Đây tuyến phòng thủ để bảo vệ ngân hàng Tuyến có chức tiếp xúc khách hàng xử lý mảng việc phụ trách Nhiệm giá, ngăn ngừa, báo cáo theo dõi quy trình vận hành khác; bảo giao dịch, có vai trị người sở hữu rủi ro vụ đơn vị xác định, đánh rủi ro phát sinh hoạt động kinh doanh vệ lợi ích đơn vị thông qua việc tự đánh giá rủi ro kiểm sốt tính hiệu đơn vị Tuyến phòng thủ thứ hai: khối quản trị rủi ro khối tuân thủ, quản trị rủi ro hoạt động pháp chế Tuyến phịng thủ có chức giám sát rủi ro, có tính độc lập tương khách hàng giao dịch, hỗ trợ tư vấn cho tuyến phòng thủ thức việc quản lý chốt kiểm sốt để ứng phó rủi ro sở hữu Tuyến thiết lập sách, vị rủi ro, quy trình, phê duyệt sản phẩm, kiểm soát thành lập hệ thống cảnh báo sớm, xây dựng kế hoạch thu nợ quy trình hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ cụ thể cá nhân tham gia xuyên suốt vào quy trình tín dụng Tuyến phịng thủ thứ ba: phận kiểm toán nội Tuyến trực thuộc Ban kiểm sốt khơng thuộc Ban điều hành ngân hàng nhằm giúp việc đánh giá tuyến 89 phòng thủ trước rủi ro xảy đươc thực độc lập khách quan Tuyến giúp cho Ban kiểm soát Hội đồng quản trị hiệu tổ chức xuyên suốt hoạt động phận kinh doanh, vận hành, quản trị rủi ro Ủy ban Basel khuyến nghị hội đồng quản trị ngân hàng thành lập Ủy ban kiểm toán nội để hỗ trợ HĐQT việc giám sát q trình lập báo cáo tài hệ thống kiểm sốt nội Để vận hành thành cơng mơ hình phịng thủ tuyến địi hỏi phải đầu tư lớn tiền bạc lẫn thời gian, quan trọng phải có tuân thủ từ lãnh đạo ngân hàng, khơng người ngại “quy định rắm” quản trị rủi ro làm cản ngân hàng chớp hội kinh doanh tốt Bên cán nhân viên phải tuân thủ quy định, quy trình ý thức nhiệm đánh giá, phát sớm rủi ro tìm cách ngăn ngừa rủi ro phát Tức quản trị rủi ro thực hệ thống cạnh trách sinh trách nhiệm riêng khối quản trị rủi ro 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một là, nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT NHNN cần nhanh trình nghiên cứu Fintech_, tạo hành lang pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ đại lĩnh vực tài _ - ngân hàng, đồng thời thành lập Tô nghiên cứu Ngân hàng số , đánh giá tiềm xu hướng phát triên /chun dịch mơ hình Ngân hàng số Việt Nam để có sách hỗ trợ cho NHTM trình chuyển dịch Hai là, tô chức hội thảo/diễn đàn quốc tế Ngân hàng số, qua giúp NHTM học hỏi, chia sẻ, cầu nối để NHTM hợp tác với ngân hàng _/tổ chức tải nghiên cứu ứng dụng k_ ÿ thuật số xây dựng /chuyển đổi thành cơng Ngân hàng só Ba là, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống Một hệ thống tài hoạt động an toàn hiệu hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với phí thấp 90 Bồn là, cần tiếp tục tái cấu trúc lại ngân hàng sau đại dịch toàn cầu Covid, thúc xử lý nợ xấu, tháo gỡ việc tăng vốn NHTM Nhà nước dé đáp ứng yêu cầu Basel II Nâng cao lực tài điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện hệ thống văn pháp lý nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm giải tranh chấp Ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch điện tử Bên cạnh cần có biện pháp đề hỗ trợ ngân hàng có thê kết nối với sở liệu quốc gia thông tin liên quan đến khách hàng chứng minh thư, cước công dân, giúp NHTM tránh rủi ro liên quan đến làm giả thông tin cá nhân, thuận tiện việc xác minh khách hàng Thứ hai, tiếp tục đạo triển khai mạnh mẽ sâu rộng đề án “Đây mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT Trước tiên áp dụng vào hoạt động tốn cơng nộp thuế, nộp học phí, tốn viện phí, mở thẻ lương cho đội ngũ cán công nhân viên chức Trên sở kiểm sốt rủi ro pháp lý đảm bảo phù hợp với chuẩn mực quốc tế, tạo lập mơi trường cạnh tranh cơng bằng, hình thành chế bảo vệ khách hàng để tạo tâm lý yên tâm cho người dân định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ kinh tế cách hiệu quả, mạng trình tái cấu trúc kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, phục hồi kinh tế hướng tới phát triển bền vững.Cần thực giải pháp nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh để thu hút đầu tư, tăng nhu cầu giao thương buôn bán Cần khuyến khích phát triển doanh nghiệp tư nhân động lực lớn, lan tỏa lôi kéo thành phần kinh tế khác, hộ sản xuất kinh doanh nhỏ, thúc phát triển nông nghiệp nông thôn, hình thành trục liên kết theo chuỗi 91 Thứ tư, bên cạnh vai trò điều tiết kinh tế, nâng cao chất lượng sống người dân nhiệm vụ quan trọng hàng đầu thời đại ngày Đây yếu tố quan trọng, có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Bởi phân tích, người dân cịn nghèo, người ta nghĩ đến công cụ điện tử Chỉ đời sống cải thiện, mức thu nhập tăng lên, người ta có xu hướng tiêu dung nhiều tiếp cận nhiều với công nghệ đại Đồng thời, cần đạo địa phương tổ chức quy hoạch lại hình thái chợ truyền thống, tơ chức chợ có quy mô hơn, quy củ hơn, chuyên dần sang xây dựng siêu thị thay Có gia tăng tính thuận tiện cho khách hàng việc sử dụng hình thức tốn điện tử, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cư 92 KET LUAN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý thuyết, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể dé phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân VietinBank nhánh Bắc Nghệ An, từ nâng cao lực cạnh tranh VietinBank Bắc Nghệ An nói riêng VietinBank nói chung, Các mà luận văn tập trung giải bao gồm: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Đồng thời luận văn đưa quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT, luận tính cần thiết hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Tiết n luận văn nêu tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Hai là, dựa tiêu liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nhánh Bắc Nghệ An giải pháp mà VietinBank Bắc Nghệ An thực thời gian vừa qua, luận văn kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Đây Ba là, nhánh Bắc sở cho giải pháp đề xuất Chương IIL dựa vào phân tích chương II hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Nghệ An, tác giả xây dựng giải pháp cụ thê, đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, VietinBank TSC nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói riêng NHTM nói chung Mặc dù có nhiều có gắng q trình thực hạn mặt thời gian, trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác mong nhận ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, chuyên gia lĩnh vực NHĐT thầy cô giáo đề kết nghiên chế giả cứu hoàn thiện sớm đưa vào triển khai VietinBank nhánh Bắc Nghệ An 93 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tăng Thị Vân (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học kinh tế thành phố HCM David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng dại, NXB Chính trị quốc gia Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đø dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án tiễn sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội (2005), Luật giao dich điện tử Việt Nam, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Lưu Thanh Thảo (2008), Phát trién dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế thành phó HCM $ VietinBank nhánh Bắc Nghệ An (2017-2019), đáo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ~ năm 2017-2019 VietinBank nhánh Bắc Nghệ An (2017-2019), Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ NHĐT năm 2017-2019 10 Zeithaml, V.A & Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Film, Inwin McGraw-Hill 11 Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng 12 Quốc hội (2012), Luật giá, Hà Nội 13 WeareSocial Hootsuite(2019), Báo cáo Digital Marketing năm 2019 14 TS.Phạm Bích Liên, ThS.Trần Thị Bình Ngun (2019), “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí tài doanh nghiệp 94 15 Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu NHTM Tiên Phong”,fặp chí quản lý Kinh tế quốc tế 16 Lê Phước Tần (2017), “Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Việt Nam”,Tạp chí cơng thương 17 Nguyễn Thùy Trang (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, Tạp chí tài 18 Võ Thy Trang (2018), “Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên”, Tap chi tai 19 Nguyễn Văn Nhật (2020),Đân số Nghệ An bắt cập quy mô, cấu, chất lượng, Thông tân xã Việt Nam 20 21 22 23 24 25 Website: Website: Website: Website: Website: Website: http://wwaw.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nước ViệtNam] http://awvwaw.vietinbank.vn https://www.techcombank.com.vn https://www.bidv.com.vn https://www.agribank.com.vn wikipedia.org 95 PHY LUC 01 PHIEU KHAO SAT Y KIEN KHACH HANG Xin kính chảo Quý khách! Với mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc Nghệ An, nâng cao chất lượng dịch vụ đề đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank cung cấp Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân khách hàng Quý khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân sau: Tên khách hàng: Giới tính: Tuổi Nghề nghiệp: IL Thu thập thơng tin điều tra Q khách vui lịng đánh dấu x vào ô lựa chọn số điểm tương ứng với mức độ 5-Hoàn toàn đồng ý, 4-Đồng ý, 3-Bình thường, 2-Khơng đồng ý, I-Hồn tồn khơng đồng ý TT DIỄN GIẢI TIN CAY Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT giới thiệu _ | Ngân hàng bảo mật thông tin KH Ngân hàng giải thắc mắc, khiếu nại KH thoả đáng Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT thời điểm ngân hàng cam kết 31415 96 DAP UNG Nhân viên ngân hàng phục vụ KH kịp thời, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln s sàng giúp đỡ ® KH z _ | Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, dễ hiểu | Các tài liệu, mẫu biểu Ngân hàng rõ ràng, không sai sót PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ọ _ | Giao điện ứng dụng địch vụ NHĐT bố cục rõ rang, dễ hiểu 19 | Tốc đô xử lý giao dịch nhanh chóng, khơng bị gián đoạn " Ứng dụng tích hợp nhiều tiện ích, thoả mãn nhiều nhu cầu KH ¡2 | KH không gặp lỗi hệ thống trình sử * | dung dịch vụ ĐÔNG CẢM ¡a | Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhu cầu, mong muốn KH Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đối 14 với| KH ¡s | Nhân viên ngân hàng lịch sự, tơn trọng, niềm nở với KH GIÁ CẢ,CHI PHÍ 16 | Cae mile phí thơng thường (phí đăng kí, trì, thường niên) cạnh tranh NH khác 17 | Các khoản phí cơng khai thu phi minh bạch, khơng mập mở khó hiểu ¡s | Ngân hàng thường xuyên có ưu đãi, khuyến mại phí dịch vụ, gói dịch vụ I Các ý kiến khác khách hàng (nếu có) 97 PHY LUC 02 TONG HOP DIEM KHAO SAT MUC DQ HAI LONG CUA KHACH HANG TT DIEN GIẢI TINC Ngân Ngân Ngân | Nein hàng ĐÁP ỨNG trung"¬bình 37 hàng cung cấp địch vụ NHĐT giới thiệu 3⁄8 hàng bảo mật thông tin KH 40 hàng giải thắc mắc, khiêu nại KH thoả đáng 33 hing cung cấp dich vụ NHDT ding thời điểm ngân| ,„ cam kết 3.4 5ˆ TNhân viên ngân hàng ln phục vụ KH kịp thời, nhanh chóng | 3.2 _ |Nhân viên ngân hang sẵn sàng giúp đỡ KH 31 z_ | Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho KH đủ, đễ|_ „ hiểu % _ | Các tài liệu, mẫu biêu Ngân hàng rõ ràng, không sai sot 35 PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỪ 42 9ˆ [Giao diện ứng dụng địch vụ NHĐT bổ cục rõ rằng, đễ hiệu 45 10 | Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, khơng bị gián đoạn 40 ¡ _| Ủng đụng tích hợp nhiều tiện ích, thoả mãn nhiều nhu | cầu KH 12_| KH khơng gặp lỗi hệ thơng q trình sử dụng địch vụ DONG CAM 13 [Nhân viên ngân hàng năm bắt nhu câu, mong muôn KH | 14_ | Nhân viên ngân hàng thê quan tâm đổi với KH 15 | Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niêm nở với KH GIÁ CÃ,CHI PHI ¡ọ | Các mức phí thơng thường (phí đăng kí, trì, thường niện) | cạnh tranh NH khác 17 | Các khoản phí cơng khai thụ phí bạch, khơng mập | mờ khó hiểu ig | Nein hing thường xuyên có ưu đãi, khuyến mại phí dịch |” vụ, gói dịch vụ 98 PHY LUC 03 BIEU PHi DICH VU NHDT CHO KHCN CUA VIETINBANK Mitc/ty I phi Dịch vụ VietinBank Ipay Phí đăng ký Od Phí trì dịch vụ (theo tháng) TK VND 9.000đ TK ngoại tệ 9.000đ/p) giá Tôi thiêu | Tơi đa Nhóm dịch vụ tài Chuyển khoản hệ thơng od Chun khoản ngồi hệ thơng - Từ 1.000đ đến 50.000.000đ 9.000đ/GD - Từ 50.000.000đ trở lên 01% GTGD Chuyển khoản ngồi hệ thơng nhanh 24/7 9.000đ/GD Nộp thuế điện tử Trong hệ thơng od Ngồi hệ thơng: 9.000đ/GD Các dịch vụ NHĐT khác Miễn phí Dich vy SMS Banking (KHCN) Đăng kí sử dụng dịch vụ 0đ Duy trì dịch vụ SMS BĐSD TKTT Gái BĐSD giao địch giá trị từ 10.000đ - TK VND, 9.000đ - TK ngoại tệ 9.000đ⁄tÿ giá Gói BĐSD giao dịch giá trị từ 1.000đ - TK VND 14.000đ - TK ngoại tệ 14.000đ/tÿ giá tháng) 2.000đ 1.500đ/SMS Duy trì dịch vụ SMS BĐSD TGTK(theo Nhận thông báo nhắc nợ 10.000đ Dịch vụ BankPlus Đăng kí sử dụng dịch vụ Duy trì dịch vụ (theo tháng) Cấp lại PIN Giao dịch (chuyên khoản toán) 0đ 9.000đ 0đ 0đ Nguồn website VietinBank