Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN PHAM THI THU HA PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 123 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật." Hà Nội, ngày thắng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠI Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới có giáo hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong, trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cam on gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIỆT TÁT DANH MỤC BẢNG BIÊU TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SỈ MO DAU ed CHUONG MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điêm dịch vụ ngân hàng điện tử § 1.1.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử " 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nhtm học rút cho ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Phú Thọ 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nhánh Phú Thọt”! 24 Phú Tho!” 26 1.3.3 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn nhánh Phú Thọt'”! 27 1.3.2 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nhánh Thị xã 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ, 28 CHƯƠNG THYC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIE! TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH THỊ XÃ PHÚ THỌ 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh thị xã Phú Thọ 30 2.1.2 Co cấu tổ chức quản lý 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh thị xã Phú Thọ 38 2.2.1 Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ tổ chức triển khai thực nhánh Thị xã Phú Thọ 38 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ 44 2.3.2 Các hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHÀM PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân 7I hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh thị xã Phú Thọ 3.1.1 Những hội thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tir tai Ngan hang TMCP Công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ 3.2.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 7I 71 3.2.3 Đây mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 78 3.2.4 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hang điện tử 73 74 76 82 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Vietinbank 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị phủ 86 KET LUAN TAI LIEU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIET TAT APEC ATM BSMS CLDV DN DVCNT DVNH DVNHĐT GD GTGT KDNT NHCT NHĐT NHNN NHTM NV PGD POS QĐ TC TMCP Diễn đàn Hợp tác Kinh tế chau A - Thai Binh Duong Máy rút tiên tự động Dịch vụ nhãn tin tự động Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Don vi chap nhận thẻ Dịch vụ ngoại hỗi Dịch vụ ngân hàng điện tir Giám đốc Giá trị gia tăng Kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng điện tir Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhân viên Phó giám đốc Máy quẹt thẻ tốn Quyết định Trung cấp Thuong mai cd phan DANH MUC BANG BIEU BANG: Bang 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ .33 giai đoạn 2017-2019 33 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng nhánh giai đoạn 2017-2019 35 Bang 23 Doanh thu thé Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 37 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ từ 2017-2019 42 Bảng 2.6: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 43 Bảng 2.7: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 45 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 47 Bảng 2.9 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 49 Bảng 2.10: Doanh số theo mục đích giao dich Ngân hang Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 50 Bảng 2.11 Doanh thu phí dich vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nhánh 51 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá đáp ứng 55 Bảng 2.13 Kết khảo sát đánh giá tính tin cậy 56 Bảng 2.14 Kết khảo sát đánh giá tính đảm bảo 37 Bảng 2.15 Kết khảo sát mức độ hài long chung 58 Bảng 2.16 Thống kê mô tả biến 62 SƠ ĐỊ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tô chức Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ 31 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN PHAM THI THU HA PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM CHI NHANH THI XA PHU THQ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 TOM TAT LUAN VAN THAC Si HA NOI, NAM 2020 91 Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bó trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin, Ngồi ra, Nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thong tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, “Tăng cường hợp tác quốc tế thương mại điện tử Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO dé tro việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật thương mại điện tử, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phô biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đơi liệu điện tử nước hài hịa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển thương mại điện tử nước ta thời gian tới Do đó, Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại thương mại điện tử Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tô chức quốc tế thương mại điện tử, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động thương mại điện tử 92 KẾT LUẬN Ngày nay, với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trường kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vơ mạnh mẽ chủ thê nước với với chủ thể nước Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lược phát triển kinh doanh chủ thê kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ, nhân lực Trong dịch vụ ngân hàng điện tửmột dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại 'Vietinbank NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Riêng với Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đã, dang đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chỉ nhánh "Trên sở khoa học dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: -_ Hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đây tảng cho việc nghiên cứu - _ Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ -_ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ 'Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ ngân hàng điện tửcũng 93 dịch vụ trọng tâm mà Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ Những giải pháp mang tính thiết thực có thê áp dụng cho Vietinbank nhánh Thị xã Phú Thọ, Ban lãnh đạo Chỉ nhánh lấy làm sở đề áp dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ nhánh TAI LIEU THAM KHAO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ (2017-2019) Bùi Quang Tiên (2013) “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ năm 2013 - 2014”, Tài liệu Hội thảo * Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Đào Hoàng Tuấn (2014), ''Cách mạng cơng nghiệp 4.0 lình vực tài ngân hàng Việt Nam ”, Nhà xuất Dân Trí, Hà Nội Đào Nhất Tín (2015), '*Hồn thiện hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nhánh Phú Thọ ", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng (2013-2015), “ðáo cáo thường niên ”, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), “Nghị định 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng”, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) “Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 13/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ”, Hà Nội 10, ll 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “7hơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa ",Hà Nội Ngan hang TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ (20172019), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội Ngan hang TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ (20172019), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nhánh Thị xã Phú Thọ, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2021 -2025, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Sơn (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn nhánh Phú Thọ ”, Luận văn thạc sĩ, Trường Học viện Tài Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Phạm Cơng n (2013) “Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường 13 16 thẻ tín dụng Việt Nam ”,Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Pham Thu Hương (2014), giáo trình: “ Phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, nhà xuất trị Quốc gia 17 Phạm Văn Đức (2019): '* Giáo trinh triết học Mác - Lê Nin", Bộ Giáo dục Dio tao 18 Quốc Hội (2005), Luật tơ chức tín dụng sửa đổi luật tơ chức tín 19 20 21 dụng, Hà Nội Tap chi Ngan hàng số 9,10,11 năm 2017, 2018 va 2019 Thủ Tướng Chính Phủ (2006), “Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ nướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 220 Việt Nam”, Ha Noi 'Thủ tướng Chính Phủ (201 1) “Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đê án mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai 22 23 đoạn 2011-2015”, Hà Nội Trương Quang Thông (2010): "Quản trị ngân hàng thương mại'', Nhà xuất Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2012), giáo trình: “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Thống kê PHU LUC A: PHIEU KHAO SAT Y KIEN KHACH HANG Ngân hàng xin trân trọng gửi dén anh/chi phiéu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lịng dành phút đê trả lời câu hỏi bên PHAN 1: THONG TIN CHUNG Xin vui lịng cung cắp thơng tin cá nhân Q khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên văn phòng Công nhân 40-55 Trén 55 Buôn bán Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ HDT nao nhánh Thị xã Phú Thọ? SMS Banking Intemet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh toán trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng Vi: inbank chi WN Không đồng ý Không ý kiến wR PHAN 2: DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH Hồn tồn khơng đơng ý Đẳng ý Hồn tồn đẳng ý VỤ NHĐT Yếu tơ II TÍNH ĐẢM BẢO Nhân viên đủ kiên thức, trình độ nghiệp vụ đê trả lời khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bach thông báo đến khách hàng biểu phí liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Thong tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ) Nhân viên ngân hàng niêm nở, ân cân với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đủ dễ hiểu TÍNH HỮU HÌNH [Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đễ nhận diện |Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường di khách hàng [Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận ldiện Ngân ch anh giới thiệu vê dịch lvụ ngân hàng dep va cuén hit [Mẫu biểu ngân hàng rõ rằng, đơn giản, thủ tục giao ldịch dễ dàng TÍNH ĐÁP ỨNG [II2I1314T5 [Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách làng sử dụng dịch vụ ngân hàng [Nhân viên ngân hàng tư rõ rằng, dễ hiểu vẽ sản [phẩm dịch vụ ngân hàng INgân hàng thực dich vụ cho khách hàng Inhanh chong [Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu ầu, tình bắt thường xảy với khách hàng, TÍNH CẢM THƠNG |Nhân viên hiệu rõ nhu câu khách hàng |Nhân viên thê quan tâm đên cá nhân khách hàng [Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến [cho khách hàng, sách chăm sóc khách làng tốt [Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch TINH TIN CAY |Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phâm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng |Ngân hàng thực dịch vụ xác, hâu khơng có sai sót [Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời kgianđã hứa [Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng IDANH GIA CHUNG |Anh/Chị hồn tồn hài lịng đơi với dịch vụ NHĐT của| |Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ PHAN 3: Ý KIÊN ĐÓNG GOP KHAC Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sắt này! PHỤ LỤC : BANG KET QUA KHAO SÁT Tổng số phiếu khảo sát/ tổng số quan sátl ll TINH DAM BAO Yếu tơ Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời c2 thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí liên quan đến giao dịch cho khách hàng rỡ "Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, to roi ) 159 phiếu LIT2TI3T415 |16|32 | 70 | 41 | | 16] 6| 68 | 73 |81|52|14 Nhân viên ngân hàng niễm nở, ân cân với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hang day dit va dé hiểu TINH HUU HiNH |Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đễ nhận diện 10 | 25 | 51 | 44 | 28 |5 | 65| Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện l11l32|6sl4s Hường di khách hàng [Trang phuc nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, đễ nhận Hiện gân hàng có ải liệu, sách ảnh giới thiệu địh | vu ngân hàng đẹp hút ấu biểu ngân hàng rõ rùng, đơn giản, thủ tụe gia Hịch dễ dàng TINH DAP UNG hân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu phẩm dịch vụ ngân hàng 5|7|6s|72|9 | 25| 51] 72 44) |12 30 1o | >3 | ag | 49 | 19 | ¿ | ¿s | 7; |ịa 5|7|6s|72|9 |16|32 | 69 |42 Yếu tô 1]2]3]|4]5 gân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách| 10 |25| sI|44|28 hhanh chóng hân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu 19 | 33 | 48 | 49 | 10 pamgeeey P ens R du, tinh bắt thường xảy với khách hàng TINH CAM THONG hân viên hiểu rõ nhu câu khách hàng 0] | 16] 68] 73 hân viên thể quan tâm đến cá nhân khách 6| 5s |81|52|14 hàng gân hàng ln có nhiêu chương trình khuyến ho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng | | |65|72| ót gân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho 10 |25 | 51 | 44 | 28 hich hang dén giao dich TINH TIN CẬY hi khach hing thiic mac hay khiéu nai vé san pham Hịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan | | | 22 | 68 | 64 lâm giải thỏa đáng cho khách hàng gân hàng thực dịch vụ xác, hâu Khơng|_ạ | „ | 16 | Gg | 73 ó sai sót gân hàng cung cấp dịch vụ ding thời gianl |] | 35 |
Ngày đăng: 24/06/2023, 10:10
Xem thêm:
