Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bình Dương.pdf

Untitled Quả UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ[.]

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG Quả TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG, NĂM 2021 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thùy Dung MSSV: 1918340101005 Là học viên cao học lớp CH19QT01 trường Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” kết học tập nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hán Khanh Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dương, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN THÙY DUNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, thầy cô cán Viện đào tạo sau đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập hồn thành luận văn Xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Hán Khanh, người hướng dẫn, giúp đỡ quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu Đồng thời, thầy người động viên viên khích lệ tơi suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, anh, chị học viên ngành Quản trị kinh doanh Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương ln đồng hành, sát cánh tạo điều kiện thuận lợi nhất, giúp tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN THÙY DUNG TĨM TẮT Trên sở hệ thống hố lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, dựa lý thuyết cơng nhận trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tình hình BIDV chi nhánh Bình Dương Dựa vào kết thu được, tác giả sâu phân tích, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bình Dương Các giải pháp chủ yếu tập trung vào ba nội dung bao gồm: Yếu tố nhân lực, chế sách khoa học cơng nghệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 10 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 11 Mơ hình FSQ TSQ 11 Mơ hình SERVQUAL 11 Mơ hình SERVPERF 12 Mơ hình BANKSERV 12 Mơ hình BSQ 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.5 Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 16 1.6 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 18 Nghiên cứu nước 18 Nghiên cứu nước 19 1.7 Mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 21 Mơ hình nghiên cứu 21 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 36 2.1 Giới thiệu chung BIDV chi nhánh Bình Dương 36 Lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động cấu tổ chức 36 Tình hình hoạt động 37 Một số dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bình Dương 40 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân 45 Thống kê mô tả liệu 45 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 60 Phân tích tương quan 61 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm khách hàng 68 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 69 2.3 Một số hạn chế chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bình Dương 70 2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bình Dương 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 75 3.1 Định hướng hoạt động BIDV chi nhánh Bình Dương 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bình Dương 76 Cơng tác chăm sóc khách hàng 76 Nguồn nhân lực 79 Công tác quản lý 80 Một số giải pháp khác 83 CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nguồn gốc số biến mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 22 Bảng 1.2 Mã hóa thang đo Sự tin cậy 28 Bảng 1.3 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng 28 Bảng 1.4 Mã hóa thang đo Năng lực phục vụ 29 Bảng 1.5 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm 30 Bảng 1.6 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình 30 Bảng 1.7 Mã hóa thang đo Lãi suất 31 Bảng 1.8 Mã hóa thang đo Chăm sóc khách hàng 31 Bảng 1.9 Mã hóa thang đo Sự hài lòng chất lượng 31 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu BIDV Bình Dương 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân BIDV Bình Dương năm 2020 45 Bảng 2.3 Kết thống kê mô tả liệu 46 Bảng 2.4 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy 47 Bảng 2.5 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đáp ứng 48 Bảng 2.6 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đồng cảm 49 Bảng 2.8 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.9 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Lãi suất 50 Bảng 2.10 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.11 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chất lượng 52 Bảng 2.13 Tổng phương sai giải thích (Lần 1) 53 Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett với biến độc lập (Lần 2) 55 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett với biến độc lập (Lần 3) 56 Bảng 2.16 Tổng phương sai giải thích (Biến độc lập) 56 Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố thang đo thức 58 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Bartlett với biến phụ thuộc 59 Bảng 2.19 Tổng phương sai giải thích (Biến phụ thuộc) 59 Bảng 2.20 Kết phân tích tương quan Pearson 62 Bảng 2.21 Hệ số xác định tính phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA 63 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 2.24 Kết kiểm định giả thuyết 69 34 35 Phụ lục 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST VÀ TRUNG BÌNH ANOVA T-Test Group Statistics Giới tính CHATLUONG Nam Nữ N Mean Std Deviation 3.9436 59534 3.9077 54774 81 226 Std Error Mean 06615 03643 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CHAT Equal LUON variances G assumed Equal variances not assumed 610 Sig .435 t-test for Equality of Means T df 494 Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Mean Std Error Difference Differenc Differenc e e Lower Upper 305 622 03585 07260 -.10701 17871 475 131.598 636 03585 07552 -.11354 18524 Descriptives CHATLUONG Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Total N 10 Std Mean Deviation 3.5571 35283 Std Error 11157 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.3047 3.8095 3.00 4.00 136 4.0693 56531 04847 3.9735 4.1652 2.71 5.00 125 36 307 3.8046 3.8333 3.9172 50947 61421 55992 04557 10237 03196 3.7144 3.6255 3.8543 3.8948 4.0412 3.9801 2.43 2.14 2.14 5.00 4.86 5.00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 df2 Sig 36 1.082 303 357 ANOVA CHATLUONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.283 89.652 95.935 df 303 306 Mean Square 2.094 296 Means Plots 37 F 7.078 Sig .000 Descriptives CHATLUONG N Dưới đại học Đại học Sau đại học Total 77 184 46 307 Std Mean Deviation Std Error 3.9202 53927 06146 3.9340 54092 03988 3.8447 66655 09828 3.9172 55992 03196 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.7978 4.0426 2.57 5.00 3.8553 4.0127 2.14 5.00 3.6468 4.0427 2.57 5.00 3.8543 3.9801 2.14 5.00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 df2 Sig 3.155 304 044 ANOVA CHATLUONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 294 95.640 95.935 Df Mean Square 147 304 315 306 Robust Tests of Equality of Means CHATLUONG Statistica df1 df2 Sig Welch 352 103.800 704 a Asymptotically F distributed Means Plots 38 F 468 Sig .627 Descriptives CHATLUONG N Dưới năm Từ năm - năm Từ năm - năm Từ năm trở lên Total CHATLUONG Levene Statistic 545 15 52 155 85 307 df1 Std Mean Deviation 3.8000 58852 4.1429 49325 3.8212 54716 3.9748 57742 3.9172 55992 df2 303 Sig .652 39 Std Error 15196 06840 04395 06263 03196 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.4741 4.1259 3.00 5.00 4.0055 4.2802 3.29 5.00 3.7344 3.9080 2.14 5.00 3.8502 4.0993 2.57 5.00 3.8543 3.9801 2.14 5.00 ANOVA CHATLUONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.564 91.370 95.935 Df Mean Square 1.521 303 302 306 Robust Tests of Equality of Means CHATLUONG Statistica df1 df2 Sig Welch 5.549 58.002 002 a Asymptotically F distributed 40 F 5.045 Sig .002 Means Plots 41 Phụ lục 12: SỐ LIỆU THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THANG ĐO Thang đo Chăm sóc khách hàng N Valid Missing Mean CS1 307 4.06 CS2 307 3.97 Statistics CS3 307 4.03 CS4 307 3.93 CS5 307 3.93 TC2 307 4.03 Statistics TC3 307 4.01 TC4 307 4.02 TC5 307 3.99 TC6 307 4.02 DU1 307 4.06 Statistics DU2 DU3 307 307 0 4.08 4.13 DU4 307 4.00 DU5 307 4.07 LS1 307 3.93 Statistics LS2 307 3.79 LS4 307 4.06 PT2 307 4.02 Thang đo Sự tin cậy N Valid Missing Mean Thang đo Sự đáp ứng N Valid Missing Mean Thang đo Lãi suất N Mean Valid Missing LS3 307 3.95 42 PT1 307 3.99 PT3 307 3.93