Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi Nhánh Huế.pdf

Khóa lu�n t�t nghi�p GVHD T�ng Vi�t B�o Hoàng ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ PHAN THỊ MINH TRANG Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ng dẫ n: Phan Thị Minh Trang ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lớ p : K51B KDTM Mã sinh viên: 17K4041108 Niên khóa: 2017 – 2021 Thừa Thiên Huế - 2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Lời CảmƠn Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong q trình thực tập hồn thành đề tài: “Đánh giá m nhậ n củ a khách hàng chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng Thư ng mạ i cổ phầ n Kỹ Thư ng Việ t Nam Techcombank chi nhánh Huế ”, nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ, bảo tận tình nhà trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, bạn bè gia đình Để có thành này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn bảo tận tâm để em hoàn thành tốt khóa luận Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế tạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm công việc thực tế đơn vị lớn chuyên nghiệp Từ đó, em học hỏi nhiều điều bổ ích thú vị, làm sở để em hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân người bạn ln động viên giúp đỡ em trình thực đề tài Cuối cùng, em xin kính chúc tất người mạnh khỏe, vui vẻ thành công sống Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận em khó tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong q thầy góp ý để em hồn thiện đề tài tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20/11 năm 2020 Sinh viên thự c hiệ n Phan Thị Minh Trang SVTH: Phan Thị Minh Trang i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .10 1.1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Khách hàng Ngân hàng 11 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng 16 1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần 22 1.2.1 Cở sở thực tiễn ngân hàng nước 22 1.2.2 Cơ sở thực tiễn ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.2.3 Tổng hợp nghiên cứu liên quan nước 26 SVTH: Phan Thị Minh Trang ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3.1 Nghiên cứu nước 26 1.2.3.2 Nghiên cứu nước 30 1.2.4 Xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 1.2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 32 1.2.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 34 1.2.5 Xây dựng thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 38 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 38 2.1.2 Tình hình hoạt động phát triển Techcombank Huế giai đoạn 20172019 41 2.1.2.1 Tình hình cấu lao động 41 2.1.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 45 2.1.2.3 Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận .47 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 48 2.2.1 Thông tin vễ mẫu nghiên cứu 48 2.2.1.1 Đặc điểm nhân mẫu điều tra 48 2.2.1.2 Thống kê đặc điểm hành vi khách hàng mẫu khảo sát 51 2.2.2 Đánh giá khác biệt cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 53 2.2.2.1 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Giới tính 53 2.2.2.2 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Độ tuổi 54 2.2.2.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Nghề nghiệp 55 2.2.2.4 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Thu nhập .56 SVTH: Phan Thị Minh Trang iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.3 Đánh giá tác động nhân tố đến cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 56 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbachăs Alpha 56 2.2.3.2 Phõn tớch nhân tố khám phá EFA .59 2.2.3.3 Phân tích tương quan 65 2.2.3.4 Mơ hình hồi quy 66 2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .78 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 79 3.3 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 80 3.4 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 80 3.4.1 Giải pháp chung 80 3.4.2 Giải pháp cụ thể Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Kết luận 87 Kiến nghị .88 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước cấp 88 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 SVTH: Phan Thị Minh Trang iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương : Techcombank Huế Việt Nam Techcombank – Chi nhánh Huế Chất lượng dịch vụ : CLDV Chăm sóc khách hàng : CSKH Thương mại cổ phần : TMCP SVTH: Phan Thị Minh Trang v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo gốc hiệu chỉnh 36 Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2017-2019 43 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn ngân hàng Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019 .45 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế giai đoạn 20172019 47 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra nhân học 49 Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 51 Bảng 2.6: Tần suất giao dịch khách hàng 51 Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.8: Lí chọn sử dụng dịch vụ 53 Bảng 2.9: Kết kiểm định Independent Samples T-Test Giới tính 54 Bảng 2.10: Kết kiểm định One Way Anova Độ tuổi 54 Bảng 2.11: Kết kiểm định One Way Anova Nghề nghiệp 55 Bảng 2.12: Kết kiểm định One Way Anova Thu nhập 56 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .59 Bảng 2.15: Kiểm định KMO v Bartlettăs Test v nhõn t bin c lp 60 Bảng 2.16: Ma trận xoay thành phần biến độc lập .62 Bảng 2.17: Kim nh KMO v Bartlettăs Test v nhõn t biến phụ thuộc 64 Bảng 2.18: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 64 Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA 67 Bảng 2.22: Hệ số phân tích hồi quy 69 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy .71 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 72 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 73 SVTH: Phan Thị Minh Trang vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 74 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .75 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhóm Sự cảm nhận 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 27 Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 29 Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề trung gian 29 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 30 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 39 SVTH: Phan Thị Minh Trang vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hồng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại Là nhóm thuộc tính sử dụng để tạo nên khác biệt, dịch vụ giúp ngân hàng thương mại định vị hình ảnh tâm trí khách hàng, gìn giữ trì khách hàng có, phát triển khách hàng tiềm Dịch vụ CSKH hoạt động then chốt hoạt động marketing ngân hàng thương mại nhằm hướng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu để đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt Hầu hết ngân hàng phân phối sản phẩm gần giống nhau, thường có khác biệt nhỏ lãi suất, khách hàng thị trường mục tiêu; ngoại trừ số ngân hàng mạnh riêng biệt Vì vậy, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, chất lượng dịch vụ CSKH Bên cạnh đó, việc mở cửa cho ngân hàng nước vào thị trường tài sau Việt Nam gia nhập WTO đặt nhiều thách thức ngân hàng nước nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Huế (Techcombank Huế) nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh Doanh nghiệp có sách CSKH tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chính nhận thức sâu sắc điều đó, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Huế khẳng định giá trị cốt lõi mơ hình kinh doanh “Lấy khách hàng trọng tâm” “Chúng ta thành cơng khách hàng thành cơng” Cùng với đó, năm qua Techcombank Huế có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động CSKH, đem lại nhiều giá trị lợi ích, hài lịng khách hàng uy tín ngân hàng Tuy nhiên, đời phát triển hàng loạt ngân hàng Huế SVTH: Phan Thị Minh Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Huu_ hinh2 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Thương hiệu, logo, hình ảnh ngân hàng bắt mắt, dễ nhận diện Huu_ hinh3 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật Huu_ hinh4 Hệ thống máy ATM chi nhánh hoạt chất tốt động tốt Sự cảm nhận Cam_ nhan1 Anh/chị cảm thấy hài lòng CLDV CSKH Techcombank Huế Cam_ nhan2 Anh/chị giới thiệu Techcombank Huế cho Cam_ nhan3 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục lựa người khác chọn Techcombank Huế để thực giao dịch PHẦN B: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 35 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh - sinh viên  Cán công chức  Nhân viên văn phịng  Kinh doanh bn bán  Lao động phổ phông  Khác:……………………… Thu nhập  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Xin chân thành m n! SVTH: Phan Thị Minh Trang 95 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 45.0 45.0 45.0 Nu 77 55.0 55.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 tuoi 19 13.6 13.6 13.6 Tu 25 den duoi 35 tuoi 52 37.1 37.1 50.7 Tu 35 den duoi 50 tuoi 45 32.1 32.1 82.9 Tren 50 tuoi 24 17.1 17.1 100.0 140 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh - sinh vien 12 8.6 8.6 8.6 Can bo cong chuc 35 25.0 25.0 33.6 Nhan vien van phong 26 18.6 18.6 52.1 Kinh doanh buon ban 39 27.9 27.9 80.0 Lao dong thong 22 15.7 15.7 95.7 Khac 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 24 17.1 17.1 17.1 Tu den 10 trieu 59 42.1 42.1 59.3 Tu 10 den 15 trieu 35 25.0 25.0 84.3 Tren 15 trieu 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Minh Trang 96 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Thong_tin1 Bao lau Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 27 19.3 19.3 19.3 Tu den duoi nam 50 35.7 35.7 55.0 Tu den duoi nam 40 28.6 28.6 83.6 Tren nam 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin2 Tan suat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 lan 19 13.6 13.6 13.6 3-5 lan 43 30.7 30.7 44.3 5-10 lan 48 34.3 34.3 78.6 Tren 10 lan 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin3.1 Tien gui tiet kiem Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 82 58.6 58.6 58.6 Sai 58 41.4 41.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin3.2 The ATM Frequency Dung Valid Sai Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 72.9 72.9 72.9 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 Thong_tin3.3 Ngan hang dien tu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 91 65.0 65.0 65.0 Sai 49 35.0 35.0 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Minh Trang 97 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Thong_tin3.4 Vay von Frequency Dung Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 23.6 23.6 23.6 Sai 107 76.4 76.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thong_tin3.5 Khac Frequency Dung Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 27.9 27.9 27.9 Sai 101 72.1 72.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thong_tin4.1 Ngan hang uy tin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 67 47.9 47.9 47.9 Sai 73 52.1 52.1 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin4.2 Nhieu chinh sach CSKH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 72 51.4 51.4 51.4 Sai 68 48.6 48.6 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin4.3 Phi giao dich hop ly, thu tuc nhanh chong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 92 65.7 65.7 65.7 Sai 48 34.3 34.3 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin4.4 Chat luong dich vu tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 90 64.3 64.3 64.3 Sai 50 35.7 35.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Minh Trang 98 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Thong_tin4.5 Nhan vien nhiet tinh, chu dao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dung 75 53.6 53.6 53.6 Sai 65 46.4 46.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Thong_tin4.6 Khac Frequency Dung Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.9 7.9 7.9 Sai 129 92.1 92.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Đánh giá khác biệt cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank Huế Kiể m đị nh khác biệ t m nhậ n đố i vớ i biế n giớ i tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances CN assumed 188 Upper 665 -.650 138 517 -.07119 10950 -.28769 14532 -.650 132.596 517 -.07119 10949 -.28776 14538 Equal variances not assumed Kiể m đị nh khác biệ t m nhậ n đố i vớ i biế n độ tuổ i Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 128 df1 df2 SVTH: Phan Thị Minh Trang Sig 136 944 99 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA CN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 226 075 Within Groups 57.278 136 421 Total 57.505 139 F Sig .179 910 Kiể m đị nh khác biệ t m nhậ n đố i vớ i biế n nghề nghiệ p Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic df1 1.475 df2 Sig 134 202 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.205 441 Within Groups 55.300 134 413 Total 57.505 139 F Sig 1.069 381 Kiể m đị nh khác biệ t m nhậ n đố i vớ i biế n thu nhậ p Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic df1 2.115 df2 Sig 136 101 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 754 251 Within Groups 56.751 136 417 Total 57.505 139 F Sig .602 615 Kiểm định độ tin cậy thang đo CronbachÚs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 930 SVTH: Phan Thị Minh Trang 100 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Tin_cay1 16.2071 7.302 839 909 Tin_cay2 16.1929 7.337 844 908 Tin_cay3 16.2071 7.288 843 908 Tin_cay4 16.2643 7.390 748 928 Tin_cay5 16.1857 7.677 808 916 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dap_ung1 19.7000 7.737 538 754 Dap_ung2 19.7429 7.473 662 723 Dap_ung3 19.6786 7.745 539 754 Dap_ung4 19.6643 8.613 382 789 Dap_ung5 19.6714 8.280 499 763 Dap_ung6 19.7214 7.612 605 737 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nang_luc_pv1 15.8357 5.692 714 727 Nang_luc_pv2 15.8714 6.214 500 794 Nang_luc_pv3 15.8857 6.347 464 804 Nang_luc_pv4 15.7929 5.834 665 742 Nang_luc_pv5 15.7286 5.911 615 758 SVTH: Phan Thị Minh Trang 101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dong_cam1 16.1571 5.400 877 767 Dong_cam2 16.1143 5.915 708 816 Dong_cam3 16.1429 7.030 478 871 Dong_cam4 16.1143 5.757 758 802 Dong_cam5 16.0714 6.901 545 856 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Huu_hinh1 12.3929 4.442 830 908 Huu_hinh2 12.3714 4.408 769 928 Huu_hinh3 12.4000 4.098 918 877 Huu_hinh4 12.4000 4.371 818 911 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Cam_nhan1 7.5571 1.932 700 866 Cam_nhan2 7.8786 1.820 787 792 Cam_nhan3 7.8786 1.532 790 791 SVTH: Phan Thị Minh Trang 102 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity 805 2196.415 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulati Variance ve % 6.153 24.610 24.610 6.153 24.610 24.610 3.943 15.773 15.773 3.819 15.276 39.886 3.819 15.276 39.886 3.449 13.795 29.568 2.906 11.624 51.510 2.906 11.624 51.510 3.358 13.432 43.000 2.214 8.857 60.367 2.214 8.857 60.367 2.911 11.645 54.645 1.459 5.834 66.201 1.459 5.834 66.201 2.889 11.556 66.201 945 3.781 69.982 921 3.685 73.668 754 3.014 76.682 722 2.889 79.571 10 642 2.567 82.138 11 601 2.404 84.542 12 561 2.243 86.785 13 493 1.972 88.757 14 439 1.757 90.514 15 404 1.618 92.132 16 345 1.378 93.510 17 310 1.241 94.751 18 307 1.229 95.980 19 247 990 96.970 20 195 780 97.750 21 174 695 98.445 22 127 507 98.952 23 100 399 99.351 24 089 356 99.706 25 073 294 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Minh Trang 103 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrixa Component Tin_cay3 882 Tin_cay2 867 Tin_cay1 851 Tin_cay5 849 Tin_cay4 810 Huu_hinh3 911 Huu_hinh1 885 Huu_hinh4 855 Huu_hinh2 855 Dong_cam1 912 Dong_cam4 835 Dong_cam2 828 Dong_cam5 679 Dong_cam3 558 Dap_ung2 742 Dap_ung1 731 Dap_ung3 663 Dap_ung6 662 Dap_ung4 558 Dap_ung5 548 Nang_luc_pv1 855 Nang_luc_pv4 824 Nang_luc_pv5 762 Nang_luc_pv2 655 Nang_luc_pv3 638 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Phan Thị Minh Trang 725 217.342 000 104 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.396 79.854 79.854 378 12.595 92.449 227 7.551 100.000 Total % of Variance 2.396 Cumulative % 79.854 79.854 a Component Matrix Component Cam_nhan3 912 Cam_nhan2 908 Cam_nhan1 860 a components extracted Phân tích tương quan hồi quy Correlations CN Pearson Correlation CN Pearson Correlation 387 HH ** 407** 004 000 000 140 140 140 140 140 ** 028 * 399** 000 743 045 000 140 140 140 140 -.032 ** 122 712 000 151 ** 140 ** ** 359 359 170 480 Sig (2-tailed) 000 000 N 140 140 140 140 140 140 ** 028 -.032 080 -.007 Sig (2-tailed) 004 743 712 347 936 N 140 140 140 140 140 140 ** * ** 080 045 245 387 170 480 Sig (2-tailed) 000 045 000 347 N 140 140 140 140 140 140 ** ** 122 -.007 045 Pearson Correlation HH 245 DC ** 000 140 499 499 NLPV ** 000 N Pearson Correlation DC 534 534 000 Pearson Correlation NLPV 140 DU ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N TC TC 407 399 600 Sig (2-tailed) 000 000 151 936 600 N 140 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Phan Thị Minh Trang 105 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 725 a 688 Estimate 672 45125 1.699 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.219 6.044 Residual 27.286 134 204 Total 57.505 139 F Sig 29.680 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 180 448 TC 283 066 DU 338 NLPV t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.804 006 296 4.288 000 741 1.349 084 290 4.030 000 685 1.459 252 065 234 3.904 000 985 1.015 DC 176 072 168 2.458 015 761 1.314 HH 232 061 247 3.806 000 840 1.191 SVTH: Phan Thị Minh Trang 106 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Tin_cay1 140 4.0571 76592 06473 Tin_cay2 140 4.0714 75525 06383 Tin_cay3 140 4.0571 76592 06473 Tin_cay4 140 4.0000 81355 06876 Tin_cay5 140 4.0786 71033 06003 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tin_cay1 883 139 379 05714 -.0708 1851 Tin_cay2 1.119 139 265 07143 -.0548 1976 Tin_cay3 883 139 379 05714 -.0708 1851 Tin_cay4 000 139 1.000 00000 -.1359 1359 Tin_cay5 1.309 139 193 07857 -.0401 1973 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Dap_ung1 140 3.9357 83287 07039 Dap_ung2 140 3.8929 78380 06624 Dap_ung3 140 3.9571 82994 07014 Dap_ung4 140 3.9714 76753 06487 Dap_ung5 140 3.9643 73368 06201 Dap_ung6 140 3.9143 80005 06762 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dap_ung1 -.913 139 363 -.06429 -.2035 0749 Dap_ung2 -1.617 139 108 -.10714 -.2381 0238 Dap_ung3 -.611 139 542 -.04286 -.1815 0958 Dap_ung4 -.440 139 660 -.02857 -.1568 0997 Dap_ung5 -.576 139 566 -.03571 -.1583 0869 Dap_ung6 -1.268 139 207 -.08571 -.2194 0480 SVTH: Phan Thị Minh Trang 107 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hồng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nang_luc_pv1 140 3.9429 77526 06552 Nang_luc_pv2 140 3.9071 82144 06942 Nang_luc_pv3 140 3.8929 81969 06928 Nang_luc_pv4 140 3.9857 77725 06569 Nang_luc_pv5 140 4.0500 79860 06749 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nang_luc_pv1 -.872 139 385 -.05714 -.1867 0724 Nang_luc_pv2 -1.338 139 183 -.09286 -.2301 0444 Nang_luc_pv3 -1.547 139 124 -.10714 -.2441 0298 Nang_luc_pv4 -.217 139 828 -.01429 -.1442 1156 Nang_luc_pv5 741 139 460 05000 -.0834 1834 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Dong_cam1 140 3.9929 80909 06838 Dong_cam2 140 4.0357 80833 06832 Dong_cam3 140 4.0071 71466 06040 Dong_cam4 140 4.0357 80833 06832 Dong_cam5 140 4.0786 68978 05830 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dong_cam1 -.104 139 917 -.00714 -.1423 1281 Dong_cam2 523 139 602 03571 -.0994 1708 Dong_cam3 118 139 906 00714 -.1123 1266 Dong_cam4 523 139 602 03571 -.0994 1708 Dong_cam5 1.348 139 180 07857 -.0367 1938 SVTH: Phan Thị Minh Trang 108 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Huu_hinh1 140 4.1286 72809 06153 Huu_hinh2 140 4.1500 77668 06564 Huu_hinh3 140 4.1214 76307 06449 Huu_hinh4 140 4.1214 75358 06369 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Huu_hinh1 2.089 139 038 12857 0069 2502 Huu_hinh2 2.285 139 024 15000 0202 2798 Huu_hinh3 1.883 139 062 12143 -.0061 2489 Huu_hinh4 1.907 139 059 12143 -.0045 2474 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Cam_nhan1 140 4.1000 68172 05762 Cam_nhan2 140 3.7786 67927 05741 Cam_nhan3 140 3.7786 79629 06730 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cam_nhan1 1.736 139 085 10000 -.0139 2139 Cam_nhan2 -3.857 139 000 -.22143 -.3349 -.1079 Cam_nhan3 -3.290 139 001 -.22143 -.3545 -.0884 SVTH: Phan Thị Minh Trang 109