(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lục Thị Thu Hường TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các nội dung nghiên cứu kết luận luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày… tháng… năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 13 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 15 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 5.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể luận án 16 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 17 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 31 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 33 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 33 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 33 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng khách sạn 34 1.1.3 Khách hàng khách sạn 37 1.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 38 1.2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng 38 1.2.2 Khái niệm vai trò lòng trung thành 43 1.2.3 Mức độ trung thành khách hàng 47 1.2.4 Vòng quay lòng trung thành khách hàng 51 1.3 CƠNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS 52 1.3.1 Các cơng cụ trì phát triển lịng trung thành khách hàng 52 1.3.2 Bộ phận cấu thành tiêu chí đánh giá lịng trung thành khách hàng 58 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 60 1.4.1 Đặc điểm khách hàng định lòng trung thành 60 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh 66 1.4.3 Nội khách sạn 66 1.4.4 Môi trường vĩ mô 73 Tiểu kết chương 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1.1 Tổng quan thành phố Hà Nội vai trò hệ thống khách sạn 76 2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 78 2.1.3 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 81 ii 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 86 2.2.1 Ảnh hưởng đặc điểm khách hàng 86 2.2.2 Ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh 92 2.2.3 Ảnh hưởng nội khách sạn 93 2.2.4 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 97 2.3 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 102 2.3.1 Cơng cụ trì phát triển lòng trung thành khách hàng KS địa bàn Hà Nội 102 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 108 2.3.3 Lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 111 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 116 2.4.1 Thực trạng lòng trung thành khách hàng khách sạn JW Mariott Hanoi 116 2.4.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng KS Spring Flower 129 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 139 2.5.1 Thách thức hội 139 2.5.2 Thuận lợi thành công 139 2.5.3 Hạn chế nguyên nhân 140 Tiểu kết chương 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 142 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN 142 3.1.1 Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn địa bàn Hà Nội 142 3.1.2 Dự báo thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội 144 3.2 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 146 3.3 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CƠNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 148 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn 148 3.3.2 Đổi sở vật chất-kỹ thuật hệ thống khách sạn 148 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 149 3.3.4 Hồn thiện sách giá điều kiện toán 151 3.3.5 Phát triển chương trình khách hàng thân thiết 153 4.3.6 Gia tăng trải nghiệm tích cực khách hàng 155 3.3.7 Gia tăng cam kết gắn bó khách hàng khách sạn 157 3.3.8 Các giải pháp khác 157 3.4 KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 158 3.5 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 160 Tiểu kết chương 160 iii KẾT LUẬN 161 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………… .… 172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát Tiếng Anh…………………….… …………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát tiếng Hàn Quốc…………………… …………… 182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát tiếng Nhật Bản…………………………………… 188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát tiếng Trung Quốc……………………………… … 194 PHỤ LỤC B: Danh sách KS địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………… …199 PHỤ LỤC C: Bút ký vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………… …………………………… 203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch Hà Nội………………………………….…….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……… 204 PHỤ LỤC G: Đánh giá KH theo loại hình KS địa bàn HN……… ………… …205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng địa bàn Hà Nội .210 PHỤ LỤC I: Thơng tin phịng giá phịng KS JW Marriott HNvà Spring Flower 213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết KS JW Marriott……………….… 217 PHỤ LỤC K: Kết hoạt động kinh doanh KS …………………………………… 219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………… 221 PHỤ LỤC M: Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, cơng việc quốc tịch đến hài lịng lòng trung thành khách hàng………………………………………… …223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân khách thời gian lưu trú Hà Nội……….227 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng KS KS DV Dịch vụ DL Du lịch TG Thế giới VN Việt Nam CSLT Cơ sở lưu trú UBND Ủy ban nhân dân CTKHTT Chương trình khách hàng thân thiết 10 HN Hà Nội 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 LTDL Lưu trú du lịch Danh mục từ viết tắt tiếng Anh TT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh E Expectations P Perception PQ Perceived Quality PV Perceived Value SI Satisfaction Index CC Customer Complaints CL Customer Loyalty GRDP Gross Regional Domestic Product Nghĩa tiếng Việt Kỳ vọng Cảm nhận Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Chỉ số hài lòng khách hàng Sự than phiền Lòng trung thành khách hàng Tổng sản phẩm địa bàn v DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành KH……… Bảng 02: Thang đo xây dựng bảng hỏi khảo sát KH………………………… 21 Bảng 03: Thang đo xây dựng thang đo hài lòng KH……………………….23 Bảng 04: Thang đo xây dựng thang lịng trung thành KH………… …….23 Bảng 0.5: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng…………………………………… 27 Bảng 1.1: Liên kết chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận 46 Bảng 1.2: Các giai đoạn thái độ lòng trung thành khách hàng…………………… 49 Bảng 1.3: Ma trận quan hệ hành vi trung thành thái độ trung thành…………………51 Bảng 2.1: Đóng góp dịch vụ lưu trú vào GRDP Hà Nội………… …… …… .77 Bảng 2.2: Đóng góp việc làm dịch vụ lưu trú Hà Nội………………… ……………78 Bảng 2.3: Thống kê sở lưu trú địa bàn Tp Hà Nội đến năm 2020………………… 79 Bảng 2.4: Số liệu khách quốc tế đến HN nước giai đoạn 2016-2020…… …… 83 Bảng 2.5: Số liệu khách nội địa đến HN nước giai đoạn 2016-2020……….…… 84 Bảng 2.6: Mục đích đến Tp Hà Nội khách lưu trú…………………………………… 86 Bảng 2.7: Số lần đến Tp Hà Nội khách lưu trú…………………………………… 87 Bảng 2.8: Thời gian lưu trú KH………………………………………………………… 87 Bảng 2.9: Trải nghiệm khách hàng KS địa bàn HN………… …… 89 Bảng 2.10: Mức gắn bó KH KS địa bàn HN………… 91 Bảng 2.11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng Hà Nội so với nước…………………… 94 Bảng 2.12: Đánh giá KH sở vật chất-kỹ thuật đv KS địa bàn HN……… 95 Bảng 2.13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội………………………………………… 99 Bảng 2.14: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ đv KS địa bàn HN… 103 Bảng 2.15: Đánh giá KH giá lưu trú điều kiện toán KS địa bàn HN………………………………………………………………………………………… 105 Bảng 2.16: Đánh giá KH CTKHTT KS địa bàn HN………… 107 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng dịch vụ địa bàn Hà Nội…………………… 110 Bảng 2.18: Thời gian lưu trú bình quân khách lưu trú Hà Nội…………………… 112 Bảng 2.19: Mức chi tiêu bình quân KH……………………………………………… 113 Bảng 2.20: Đánh giá lòng trung thành KH KS địa bàn HN……… .115 Bảng 2.21: Cơ cấu nhân phận KS JW Marriott Hanoi……………….…… 119 Bảng 2.22: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ KS JW Marriott Hà Nội… .121 Bảng 2.23: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán KS JW Marriott HN ………………………………………………………………………………………… ……123 Bảng 2.24: Đánh giá KH CTKHTT KS JW Marriott HN……… ………… .124 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng KH KS JW Marriott HN………… …… … 126 Bảng 2.26: Đánh giá lòng trung thành KH KS JW Marriott HN………………… 127 Bảng 2.27: Cơ cấu nhân KS Spring Flower HN………………………………… 132 Bảng 2.28: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ KS Spring Flower………… 133 Bảng 2.29: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán KS Spring Flower … ………………………………………………….……………………………………… 134 Bảng 2.30: Đánh giá KH CTKHTT KS Spring Flower …………………… … 135 Bảng 2.31: Mức độ hài lòng KH KS Spring Flower ………………… ………… 136 Bảng 2.32: Mức độ trung thành KH KS Spring Flower……………………… 137 vi DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Mơ hình khung nghiên cứu……………………………………………………… 14 Hình 0.2: Quy trình nghiên cứu tổng thể luận án … ………………………………… 17 Hình 0.3: Quy trình thu thập phân tích liệu thứ cấp………………… ………… … 18 Hình 0.4: Quá trình khảo sát khách hàng… ………………………………………… 20 Hình 0.5: Quá trình nghiên cứu tình minh họa….…………………………………… 30 Hình 1.1: Hệ thống cung cấp dịch vụ KS…………………………………… 36 Hình 1.2: Hành vi mua KH……………………………….………………… ……… 40 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng KH Mỹ………………… ……………….……… 42 Hình 1.4: Kết hài lịng KH……………………………………………… 43 Hình 1.5: Chuỗi liên kết dịch vụ - lịng trung thành KH – lợi nhuận…………………… 47 Hình 1.6: Mơ hình lịng trung thành KH…………………………….….…….………… 50 Hình 1.7: Vịng quay lịng trung thành……………………… ………………… … 52 Hình 1.8: Mơ hình ảnh hưởng CTKHTT…………………………… ……….…… … 57 Hình 1.9: Các phần cấu thành lòng trung thành KH KS…………….……… 59 Hình 1.10: Mơ hình ảnh hưởng nhân học tác động đến lòng trung thành KH……… 60 Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm KH hoạt động KS…………… 63 Hình 1.12: Mơ hình ảnh hưởng hài lịng KH, tin tưởng, gắn bó hình ảnh doanh nghiệp lòng trung thành hành vi thái độ……………………………… 65 Hình 1.13: Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh…………………………………… 66 Hình 1.14: Các liên kết nguồn lực, khả lợi cạnh tranh………………… .68 Hình 1.15: Quá trình phân đoạn, định vị thị trường mục tiêu lĩnh vực KS 69 Hình 1.16: Bản đồ định vị KS………………………………………………….…… 70 Hình 1.17: Các yếu tố nguồn lực doanh nghiệp KS…………………………….……… 72 Hình 1.18: Ảnh hưởng mơi trường vĩ mơ đến KS………………………….… .74 Hình 2.1: Cơ cấu tổng thu từ khách du lịch ………………………………………… …….80 Hình 2.2: Cơ cấu thu loại dịch vụ theo loại khách……………………………… 81 Hình 2.3: Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội…………………… ……… 82 Hình 2.4: Số lượng khách đến Hà Nội doanh thu từ năm 2015 đến 2019….……… 83 Hình 2.5: Mục đích chuyến khách quốc tế………………………………………….….85 Hình 2.6: Mục đích chuyến khách nội địa………………………………………….….85 Hình 2.7: Trải nghiệm KH theo hạng KS địa bàn HN…………….…………….90 Hình 2.8: Mức gắn bó KH theo hạng KS địa bàn HN……………….………….91 Hình 2.9: Cơ sở vật chất-kỹ thuật theo hạng KS địa bàn HN………… ………… 96 Hình 2.10: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển Hà Nội…………………………………………100 Hình 2.11: Kênh đặt phịng hệ thống KS………………… ……………………… 101 Hình 2.12: Các lĩnh vực hoạt động KS ứng dụng cơng nghệ số……………… 101 Hình 2.13: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ theo hạng KS địa bàn HN… 104 Hình 2.14: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán theo hạng KS địa bàn HN………………………………………………………………………………………… 106 Hình 2.15: Đánh giá KH CTKHTT theo hạng KS địa bàn HN……………………………………………………………………………………………108 Hình 2.16: Đánh giá khách quốc tế dịch vụ lưu trú Hà Nội………………………109 Hình 2.17: Đánh giá khách nội địa dịch vụ lưu trú Hà Nội……………………….109 vii Hình 2.18: Mức độ hài lịng KH theo hạng KS địa bàn HN….… 111 Hình 2.19: Tỷ lệ khách đến Hà Nội………………………… …………………… …… 114 Hình 2.20: Tỷ lệ khách quay trở lại sử dụng dịch vụ lưu trụ KS địa bàn HN… 114 Hình 2.21: Lịng trung thành KH theo hạng KS địa bàn HN………116 Hình 2.22: Sự hài lịng KH KS JW Marriott………………………………… 125 Hình 3.1: Kim tự tháp phát triển chương trình khách hàng thân thiết…………………… 154 ... lòng khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 108 2.3.3 Lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 111 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ... sạn địa bàn Hà Nội 78 2.1.3 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 81 ii 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN... TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 102 2.3.1 Công cụ trì phát triển lịng trung thành khách hàng KS địa bàn Hà Nội 102 2.3.2 Sự hài