giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận housekeeping tại khách sạn minh khang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khác của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”, tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung trong bài báo cáo này đều do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp và nhận xét chi tiết của giảng viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Thị Thu Hòa. 2. Những tham khảo trong bài báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Võ Thị Như Ý ii LỜI CẢM ƠN Bốn năm đại học tại HUTECH là khoảng thời gian quý báu nhất trên con đường học hành mà tôi đã đi qua từ khi bắt đầu biết cầm trên tay quyển tập và cây bút để bẽn lẽn viết lên những dòng chữ đầu tiên của cuộc đời. Bốn năm trên giảng đường đại học đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức bổ ích, là hành trang để tôi mang theo cho mình khi bước ra đời bắt đầu một cuộc sống của một người trưởng thành thật sự. Bốn năm đại học cũng đã dạy cho tôi những bài học mới về tình thầy trò, tình bạn và cả những bài học cuộc sống mà tôi chỉ có thể học được khi đến với giảng đường đại học này. Với hơn ba tháng nghiên cứu và thực hiện, dựa trên nền tảng những kiến thức đã được học trong suốt bốn năm vừa qua cùng những kiến thức thực tế mà tôi đã được quan sát và học tập trong suốt hơn hai tháng thực tập tại khách sạn Minh Khang, cuối cùng tôi cũng đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình với đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”. Để có được thành quả như ngày hôm nay, đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa – Giảng viên hướng dẫn cho tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn Cô trong suốt hơn ba tháng vừa qua đã hướng dẫn, nhận xét, chỉ bảo tận tình, giúp tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi cũng vô cùng biết ơn sự quan tâm và khích lệ của cô. Cô đã giúp tôi có thêm niềm tin, động lực và cố gắng hết mình để thực hiện tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình trước những khó khăn trong cuộc đời mà tôi bị vấp phải khi đang trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là Quý Thầy Cô chuyên ngành Quản trị Khách sạn - nhà hàng suốt bốn năm qua đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng tôi những kiến thức bổ ích và cả những bài học hay về cách đối nhân xử thế, giao tiếp và xử lý vấn đề. Và thật sự những kiến thức bổ ích đó đã là nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình. iii Tôi xin chân thành cảm ơn Khách sạn Minh Khang, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang đã một lần nữa tạo điều kiện cho tôi được có thêm cơ hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm để tôi có thêm những kiến thức hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Võ Thị Như Ý iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 5 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 5 1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5 1.1.2. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành nghề khách sạn 6 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7 1.1.4. Phân loại khách sạn 8 1.1.5. Xếp loại khách sạn 10 1.1.6. Khái quát về các bộ phận trong khách sạn 11 1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn 13 1.2.1. Khái niệm về bộ phận Housekeeping trong khách sạn 13 1.2.2. Tầm quan trọng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 15 1.2.3. Vai trò chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 16 1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 17 1.2.5. Qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn 22 1.2.6. Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác trong khách sạn 27 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 29 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Minh Khang 29 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Minh Khang 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận của khách sạn Minh Khang 30 2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn Minh Khang 32 vi 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Minh Khang 36 2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Khang năm 2012 37 2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn MinhKhang 37 2.1.7. Định hướng hoạt động của khách sạn Minh Khang 42 2. 2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 44 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 44 2.2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 65 3.1. Một số giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phậnhousekeeping tại khách sạn Minh Khang 65 3.1.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 65 3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí nhân sự tại bộ phận Housekeeping 69 3.1.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho các buồng phòng tại khách sạn Minh Khang 72 3.1.4. Chuẩn hóa qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 73 3.1.5. Tăng cường công tác giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên trọng bộ phận Housekeeping 74 3.2. Kiến nghị 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SƠ ĐỒ Thứ tự Tên s ơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cầu tổ chức của bộ phận Housekeeping 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Khang 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 45 BẢNG Thứ tự Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ Spa tại khách sạn Minh Khang 35 Bảng 2.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012 40 Bảng 2.3 Lịch trình làm việc của nhân viên buồng trong ca 49 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng buồng tại khách sạn Minh Khang 43 KÍ HIỆU, VIẾT TẮT STT Ký hiệu, viết tắt Chú thích 1 KS Khách sạn 2 NV Nhân viê n 3 HN – HT Hội nghị - hội thảo 4 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 VNĐ Việt Nam đồng (Đơn vị tiền) 6 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 7 m Mét (Đơn vị đo lường) 8 FO Front Office (Bộ phận lễ tân) 9 F&B Food and Beverage (Bộ phận nhà hàng) 10 M.I.C.E Meeting. Incentive. Convention. Events Là một loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo 11 Worksheet Thuật ngữ chỉ bảng phân công công việc trong bộ phận Housekeeping 12 UNWTO Tổ chức du lịch thế giới 13 Check - in Thủ tục đặt phòng 14 Check - out Thủ tục trả phòng 15 VIP Very Important Preson 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, ngành du lịch được biết là ngành công nghiệp không khói mang lại một nguồn thu quan trọng cho nền kinh tế toàn cầu. Tại nhiều quốc gia đ ang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển (UNWTO, 2008, tr.2).Đất nước Việt Nam đang từng ngày trên đà phát triển, không ngừng vươn lên trong nền kinh tế thị trường với xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa thì du lịch không chỉ còn đơn thuần là một ngành dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người trong thời kì mới mà còn được khai thác trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi nhuận cho nền kinh tế đất nước, đồng thời đẩy mạnh và tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác ra đời và phát triển.Nắm bắt được thế mạnh đó, nhiều khách sạn- nhà hàng đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng thêm của du lịch Việt Nam. Và sự ra đời đó đã đòi hỏi các khách sạn muốn khẳng định được vị thế của mình trong thị trường thì cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để chúng luôn trong trạng thái tốt nhất và trở nên khác biệt. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ luôn là những tiêu chí hàng đầu mà ban lãnh đạo các khách sạn luôn nhắm tới và vạch ra những phương hướng để hoàn thiện. Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói kinh doanh lĩnh vực lưu trú (buồng phòng) là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn và giữ chân khách hàng có quay lại khách sạn một lần nữa hay không. Điều đầu tiên chúng ta có thể thấy hoặc thậm chí ngay cả ở bản thân chúng ta khi có nhu cầu tìm đến sử dụng một dịch vụ khách sạn nào đó, chúng ta thường tìm hiểu về dịch vụ phòng của khách sạn đó đầu tiên. Chẳng hạn như giá cả, chất lượng phòng ốc, hệ thống trang thiết bị, nhân viên phục vụ…Và qua quá trình lưu trú, khách hàng cảm nhận được những giá trị tuyệt vời mà đã một [...]... tốt nhất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ, tôi đã quyết định chọn Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình 2 Tình hình nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp với đề tài Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang được tôi nghiên cứu và thực hiện... 1:Cơ sở lý luận Chương2:Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang Chương 3 :Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Nói về khái niệm khách sạn trước hết phải nói về khái niệm cơ... Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là thực trạng hoạt động về qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang từ đó đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của bộ phận này - Vềkhônggian :Bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Minh Khang – TP.HCM - Về thời gian: Trình bày thực trạng qui trình. .. bảo trong khách sạn Là một trong những bộ phận quan trọng nhất mang lại doanh thu lớn cho khách sạn vì thế chất lượng phục vụ của bộ phận này luôn được đầu tư và chú trọng 1.2.3.2 Chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Cũng như các bộ phận khác trong khách sạn, nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping cũng là tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhưng... thiện 6 Các kết quả đạt được của đề tài Đề tài hoàn thành mong muốn các đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang có thể được thực thi và mang lại những kết quả tốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn này 7 Kết cấu đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm Lời cảm ơn; Lời cam đoan;... hoa tươi trong khách sạn, bão dưỡng các loại hoa tươi theo đúng qui định và cung cấp hoa tươi tại các phòng và các khu vực khi có yêu cầu 1.2.5 Qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn 1.2.5.1 Khái niệm qui trình phục vụ buồng Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn không đơn giản chỉ là dọn dẹp lại cho sạch sẽ và gọn gàng mà việc thực hiện phải tuân theo một qui trình nhất định... cho khách trong thời gian khách lưu trú cũng do bộ phận Housekeeping trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện Để quá trình phục vụ khách được hoàn hảo, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, mang đến cho khách sự thỏa mãn và đáp ứng những kì vọng của khách tốt nhất, bộ phận Housekeeping còn có nhiệm vụ phải phối hợp với các bộ phận như bộ phận lễ tân (Front Office), bộ phận nhà hàng (Food and Beverage), bộ. .. giường hoàng hậu với kích thước 2,05m × 2m Roll Awaylà thuật ngữ chỉ dạng giường phụ có chiều cao 50m 1.2.2 Tầm quan trọng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Nếu bộ phận Front Office (bộ phận lễ tân) được ví như bộ mặt của một khách sạn, là bộ phận trực tiếp đón tiếp và giới thiệu cho khách những dịch vụ tuyệt vời nhất, phù hợp nhất với nhu cầu của khách đến lưu trú thì bộ phận Housekeeping (bộ phận. .. khi bộ phận Housekeeping thực hiện tốt mới có thể giúp khách lưu trú cảm nhận được và khiến họ muốn quay trở lại khách sạn một lần nữa 1.2.3 Vai trò chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.2.3.1 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Bộ phận Housekeeping nắm giữ một vai trò cực kì quan trọng trong khách sạn Điều đó đã được thể hiện ở tầm quan trọng của nó và những gì bộ phận. .. dịch vụ buồng phòng của một khách sạn thì chẳng có lí do gì họ lại ngần ngại không muốn quay lại khách sạn của chúng ta lần thứ hai Được có cơ hội đi kiến tập tại khách sạn Sài Gòn – Ninh Trữ (Phan Rang) vào năm thứ ba của đại học và hơn hai tháng thực tập và trải nghiệm tại bộ phận buồng phòng (bộ phận Housekeeping) của khách sạn Minh Khang (Quận 3, TP.HCM), tôi nhận thấy rằng, mặc dù bộ phận là bộ phận . trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang Chương 3 :Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang. . khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 65 3.1. Một số giải pháp hoàn. về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 44 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang 44 2.2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách