CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
3.1. Một số giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách của bộ
3.1.2. Hoàn thiện cơng tác tổ chức và quản lí nhân sự tại bộphận
Housekeeping
3.1.2.1. Cơ sở của giải pháp
Một bộ phận muốn hoạt động tốt và có tính nhất qn trong quá trình làm việc, tạo nên chuỗi năng suất hiệu quả và chun nghiệp thì việc hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự chặt chẽ là điều không thể thiếu. Vốn là bộ phận khá phức tạp trong khách sạn với đội ngũ nhân viên chiếm số lượng lớn, việc hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lí nhân sự sẽ giúp hoạt động của các tổ nhỏ trong bộ phận Housekeeping hoạt động liền mạch, xuyên suốt và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, qua q trình đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang, có thể thấy cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự của bộ phận này vẫn còn khá nhiều khiếm khuyết như để xảy ra việc thất thoát thức uống trong quầy minibar hoặc khơng kiểm sốt chặt chẽ tình trạng phịng trống bị “bỏ hoang” thường xuyên, vì thế muốn nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực một cách tốt nhất cần có thêm những biện pháp khắc phục và hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn.
3.1.2.2. Phương án thực hiện
Để có thể hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lí nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang, trước hết cơng tác tổ chức quản lí cần khắc phục những khiếm khuyết hiện có.
+ Đối với trường hợp bị thất thốt thức uống tại quầy minibar, không thể đổ lỗi cho nhân viên hay khách hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm mà những người phải chịu trách nhiệm đầu tiên là nhà quản lý. Do thiếu bất cập và khơng kiểm sốt chặt chẽ các trường hợp này nên việc thất thoát mới xảy ra, vì thế, các nhà quản lý tại bộ phận cần xem xét lại cơng tác quản lý của mình. Phải theo dõi thật xát xao các quá trình làm việc của nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới vào làm. Mỗi nhà quản lý cần trang bị cho mình một quyển sổ tay trong quá trình đi kiểm tra để ghi
70
chú lại những vấn đề bất cập xảy ra trong tổ để khi họp đầu ca hoặc họp đầu tuần sẽ không quên đi những chi tiết quan trọng. Và khi thấy các nhân viên mới đang thực hiện công việc của mình, các nhà quản lý cần đến quan sát, theo dõi trực tiếp để phát hiện kịp thời những sự cố mà nhân viên khơng giải quyết được và có cách giải quyết hợp lý, chẳng hạn như việc nhân viên đang dọn phòng và khách về đột xuất với yêu cầu phải dọn phòng thật nhanh. Nếu rơi vào tình trạng này nhà quản lý có thể mời khách xuống nhà hàng hoặc khu vực coffe để ngồi đợi, đừng quên tặng cho họ một thức uống nào đó và xin phép khách cho nhân viên được làm tiếp tục cơng việc của mình nhưng sẽ không để khách phải chờ lâu. Đối với người nhân viên đang bị áp lực về thời gian, nhà quản lý tuyệt đối không nên dùng thái độ nghiêm nghị để nói chuyện, hãy động viên nhân viên, đồng thời nhắc nhở nhân viên phải tiến hành đầy đủ qui trình làm phịng đúng theo qui định. Và nhiệm vụ chính của nhà quản lý là đốc thúc nhân viên làm cơng việc của mình thật nhanh chóng để giao phòng lại cho khách.
+ Đối với trường hợp tình trạng phịng trống bị “bỏ hoang” và nhân viên đã chỉ dọn dẹp phịng một tuần một lần thì vấn đề này nhà quản lý cũng là người phải chịu trách nhiệm lớn nhất. Trong một ca làm việc của mình, nhà quản lý khơng chỉ đi đơn đốc nhân viên làm việc, kiểm tra các phịng có khách đang lưu trú mà những dạng phòng như trên, nhà quản lý cần phải đặc biệt lưu tâm hơn. Để khắc phục vấn đề này, khi đi kiểm tra tình trạng phịng, nhà quản lý cần ưu tiên và ghi chú lại những dạng phòng như thế trong danh sách kiểm tra bởi kiểm tra chúng không mất quá nhiều thời gian do khơng có khách ở và sử dụng dịch vụ trong phòng. Việc kiểm tra này cần phải được thực hiện mỗi ngày vì nó sẽ khắc phục được những sự cố không may sẽ xảy ra như nếu có khách đột xuất đến mua phịng nhưng phải đợi chờ tình trạng phịng vẫn chưa ở dạng sẵn sàng 100%. Bên cạnh đó, trong các cuộc họp đầu ca, nhà quản lý cần nhắc nhở nhân viên không được lơ là bỏ qua bất kì dạng phịng này. Có biện pháp nhắc nhở cảnh cáo với những nhân viên hay lơ là trong các tình trạng phịng này. Sau cuối mỗi ca làm việc của nhân viên, nhà quản lý cần kiểm tra bao quát lại một lần nữa.
71
+ Để có thề quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất về kỹ năng, tác phong làm việc của nhân viên đồng thời phát hiện ra những hạn chế mà nhân viên mình cịn mắc phải để đề ra biện pháp khắc phục hợp lý, các nhà quản lý cần xây dựng một bảng biểu cụ thể theo dõi mỗi ngày các hoạt động của nhân viên. Bảng biểu có thể xây dựng theo các mục như sau: Tên nhân viên trực, số nhân viên, tình trạng phịng, đánh giá trước khi kiểm tra phòng và đánh giá sau khi kiểm tra phòng, kỹ năng làm việc, thái độ phục vụ và ghi chú. Nhà quản lý cần theo dõi thật chính xác và ghi chú lại cái hiện trạng xảy ra thật chi tiết. Cuối mỗi ngày nên tổng kết lại một lần để phổ biến cho các cuộc họp đầu ca và việc tổng kết mỗi ngày như thế sẽ giúp ích dễ dàng cho nhà quản lý hoàn thành bảng cáo cáo chi tiết tình hình hoạt động của bộ phận trong một tháng một cách chi tiết và cụ thể hơn.
Một vấn đề mà nhà quản lý cần phải xem xét lại trong cơng tác tổ chức và quản lí nhân sự đó là phân cơng lao động. Nhà quản lí cần nắm rõ được số lượng nhân viên trong tổ và kỹ năng chuyên môn cũng như kinh nghiệm của từng người. Đối với nhân viên đã có kinh nghiệm, có thể phân cơng nhân viên đó phụ trách các phịng có khách VIP, các phịng có khách lưu trú nhưng thường xuyên ra ngoài, khách đồn và khách gia đình. Một ca làm việc bình thường vào buổi sáng dành cho nhân viên có khoảng 10 phịng thì đối với nhân viên có kinh nghiệm, có thể bổ sung cho nhân viên đó thêm một phịng. Và ngược lại, đối với các nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm nên sắp xếp nhân viên làm việc vào ca sáng với số phòng khoảng 8 phịng bởi vì các nhân viên này phải cần có q trình làm quen với qui trình làm việc tại khách sạn. Và các loại phòng nên giao cho nhân viên mới đến làm đó là phịng khơng có khách ở và phịng có khách lẻ. Trong q trình các nhân viên này làm việc, nhà quản lí có thể phân bổ thêm những nhân viên có kinh nghiệm xuống đốc thúc, theo dõi và hướng dẫn thêm. Giảm đi số phòng làm việc cho nhân viên sẽ giúp ích rất nhiều cho họ trong việc thực hiện qui trình làm việc của mình. Sau khi các nhân viên mới đã quen dần với công việc của mình, những buổi tập huấn và hội thảo tại khách sạn sẽ giúp nhân viên có thêm kiến thức để giải quyết
72
các sự cố có thể xảy ra như tình trạng đang dọn phịng và khách về đột ngột hoặc các tình trạng phịng ln ở dạng “Đừng làm phiền”.
3.1.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho các buồng phòng tại khách sạn Minh Khang