CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộphận Housekeepingtạ
2.2.1. Giới thiệu về bộphận Housekeepingtạikháchsạn MinhKhang
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping giữ vai trị vơ cùng quan trọng và đã được ví như trái tim của một khách sạn. Chúng ta đã được hình dung được một cách rõ nét nhất về tầm quan trọng và vị trí của bộ phận Housekeeping trong khách sạn qua cơ sở lý luận chung đã được trình bày ở chương 1 (Mục 1.2.3/ Chương 1/ Trang 16). Trên cơ sở đó, tại khách sạn Minh Khang, bộ phận Housekeeping cũng nắm giữ vai trị vơ cùng quan trọng bởi do đây là bộ phận chiếm số lượng nhân viên nhiều nhất trong cơ cấu tổ chức trong khách sạn. Việc duy trì chất lượng buồng phịng và trực tiếp phục vụ khách trong thời gian khách đến lưu trú do bộ phận Housekeeping trực tiếp chịu trách nhiệm. Vì thế, ngồi việc có sự phân cơng hợp lý và khoa học trong quá trình duy trì trạng thái tốt nhất cho các buồng phòng, các nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang còn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân trong việc trực tiếp đón tiếp và phục vụ khách trong q trình khách đến và lưu trú tại khách sạn. Quá trình làm việc của bộ phận Housekeeping có tốt hay không ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Một sự khác biệt giữa cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Khang khác với các khách sạn cùng tiêu chuẩn đó là bộ phận kỹ thuật cũng trực thuộc bộ phận Housekeeping và là một phần quan trọng trong bộ phận Housekeeping. Ngoài các chức năng nhiệm vụ chính mà bộ phận Housekeeping đảm nhận thì bộ phận Houekeeping trong khách sạn Minh Khang cịn có nhiệm vụ duy trì và bảo dưỡng các trang thiết bị, máy móc trong các phịng ốc và các khu vực khác. Do Minh Khang là một khách sạn có tiêu chuẩn ba sao với qui mơ hơn 30 phịng do đó nguồn lực trong bộ phận kỹ thuật khơng cần nhiều để bộ phận này có thể tách riêng ra làm một bộ phận độc lập.
45
2.2.1.2. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping - khách sạn Minh Khang
(Nguồn: Sơ đồ của khách sạn Minh Khang)
Là một bộ phận vô cùng quan trọng trong khách sạn vì thế cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Minh Khang cũng có sự chun mơn hóa đúng với tiêu chuẩn 3 sao của mình. Tuy nhiên để có sự phân cơng tổ chức quản lý trong hoạt động làm việc và phục vụ khách mà cơ cấu tổ chức buồng phòng tại khách sạn Minh Khang có sự thay đổi và linh hoạt. Bộ phận kỹ thuật cũng thuộc về tổ buồng quản lý. Vì khơng có khn viên cây xanh với diện tích lớn, vì thế tổ cây cảnh khơng có mà thay vào đó, những khu vực cần chăm sóc cây cảnh cũng do tổ vệ sinh công cộng đảm trách.
- Mô tả các bộ phận + Trưởng bộ phận buồng
TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG
TRƯỞNG BỘ PHẬN
KỸ THUẬT GIÁM SÁT TỔ BUỒNG
GIÁM SÁT TỔ VỆ SINH
CÔNG CỘNG
NHÂN VIÊN KỸ
THUẬT
NHÂN VIÊN VỆ SINH
CÔNG CỘNG
TỔ TRƯỞNG TỔ GIẶT
ỦI GIÁM SÁT TẦNG
NHÂN VIÊN GIẶT ỦI, NHÂN VIÊN ĐỒNG
PHỤC
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG
46
Trưởng bộ phận buồng tại khách sạn Minh Khang có nhiệm vụ hằng ngày kiểm tra, đôn đốc nhân viên về trang phục, tác phong làm việc và kỹ năng phục vụ để duy trì sự chuyên nghiệp của bộ phận mình; quản lý tồn bộ tài sản, hàng hóa, vật tư thuộc về bộ phận mình chịu trách nhiệm; nắm vững số lượng khách đến, khách đi để biết được doanh thu của tổ theo từng ngày, từng tháng, từng quý; phối hợp với các trưởng bộ phận khác chặt chẽ trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách; tổ chức họp để rút kinh nghiệm, lắng nghe ý kiến nguyện vọng nhân viên, khắc phục những sự cố xảy ra trong q trình đón tiếp và phục vụ khách; đề ra những phương hướng mới với cấp trên để tổ buồng hoạt động có năng suất và hiệu quả hơn, phối hợp cùng bộ phận nhân sự trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
+ Trưởng bộ phận kỹ thuật
Khác với các khách sạn khác, bộ phận kỹ thuật tại khách sạn Minh Khang nằm trong tổ buồng phòng và được quản lý trực tiếp bới trưởng bộ phận buồng. Trưởng bộ phận kỹ thuật ở khách sạn Minh Khang có nhiệm vụ như thường xuyên theo dõi kiểm tra các trang thiết bị kỹ thuật trong các buồng phòng, nhà hàng, quầy bar và những khu vực có liên quan trong khách sạn; phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong q trình đón tiếp và phục vụ khách; có sự phân cơng và tổ chức lao động hợp lý để khắc phục kịp thời những sự cố về kỹ thuật có thể xáy ra trong khách sạn.
+ Giám sát tổ buồng
Giám sát tổ buồng ở khách sạn Minh Khang có nhiệm vụ quản lý trực tiếp hai tổ nhỏ đó là tổ giặt ủi và tố buồng phịng. Cơng việc hằng ngày của giám sát tổ buồng thường xuyên theo dõi và kiểm tra tình trạng hoạt động của bộ phận giặt ủi và bộ phận phòng; cùng trưởng bộ phận phòng bàn bạc các công việc hằng ngày của bộ phận; giám sát chung tất cả phịng khách ở các tầng, đơn đốc nhân viên, kiểm tra tình trạng vệ sinh và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực mình quản lý.
47 + Tổ trưởng tổ giặt ủi
Bộ phận giặt ủi tại khách sạn Minh Khang tuy không chiếm qui mô lớn nhưng cũng đảm trách những hoạt động quan trọng trong khách sạn. Tổ trưởng tổ giặt ủi có nhiệm vụ phân cơng và giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo chất lượng giặt ủi quần áo của khách, chăn màn và đồng phục nhân viên; thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng hàng vải, đồng phục nhân viên, chăn màn, khăn trong buồng phòng, đề ra những đề xuất thay mới những hàng vãi đã cũ và khơng cịn sử dụng được.
+ Giám sát tầng
Với 30 phòng khách sạn nằm ở các tầng khác nhau vì thế mỗi tầng sẽ có một giám sát với nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình; phân cơng cơng việc cho nhân viên hợp lí; thường xun kiểm tra tình trạng phòng và giải quyết ngay các vấn đề đột ngột xảy ra ở tầng mình quản lí; có sự phối hợp chặt chẽ với các giám sát của bộ phận khách để hồn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách.
+ Thư kí
Tại bộ phận buồng ở khách sạn Minh Khang, thư ký buồng có nhiệm vụ ghi chép tất cả sổ sách, theo dõi, chấm cơng cho nhân viên; quản lí sổ lưu tài sản khách bỏ quên và thất lạc; lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, chứng từ; tiếp nhận xử lí và chuyển thơng tin đến nơi cần thiết; giám sát tổ vệ sinh công cộng; tổ chức phân công và giám sát nhân viên vệ sinh khu vực công cộng; đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹpđúng tiêu chuẩn; kiểm tra chất lượng vệ sinh và trang thiết bị trong khu vực; chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên vệ sinh công cộng.
+ Nhân viên vệ sinh công cộng
Không chị phụ trách việc, đảm bảo vệ sinh cơng cộng cho các khu vực ngồi hành lang, tiền sảnh và các khu vực có liên quan trong khách sạn, các nhân viên vệ sinh cơng cộng cịn phải bảo dưỡng các trang thiết bị và tài sản nơi khu vực mình được phân cơng.
48 + Nhân viên giặt ủi
Nhân viên giặt ủi tại khách sạn Minh Khang có nhiệm vụ nhận và giao trả đồ cho khách khi có nhu cầu giặt ủi đồng thời đảm trách việc giặt ủi các loại chăn màn, khăn ăn và những vật dụng hàng vải có liên quan trong khách sạn.
+ Nhân viên đồng phục
Nhân viên đồng phục có nhiệm vụ kiểm tra, quản lý các đồng phục thuộc các bộ phận của nhân viên tại khách sạn Minh Khang. Và nhân viên đồng phục ở khách sạn này còn phụ trách cả việc sửa chữa đồng phục.
+ Nhân viên phục vụ phòng
Nhân viên phục vụ phịng tại khách sạn Minh Khang có trách nhiệm chính là dọn dẹp phòng và phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú. Mỗi nhân viên thường được phân công từ 10 -12 phịng ở mỗi ca làm việc. Ngồi việc đảm bảo tình trạng vệ sinh sạch sẽ cho các buồng phòng, nhân viên phục vụ phịng cịn có nhiệm vụ kiểm tra phòng vào những thời điểm đã được qui định để cập nhật tình trạng phịng.
+ Nhân viên kỹ thuật
Nhiệm vụ chính của nhân viên kỹ thuật tại khách sạn Minh Khang là nhanh chóng có mặt và sữa chữa kịp thời những trường hợp sự cố về trang thiết bị tiện nghi khi nhận được tin thơng báo từ các bộ phận khác. Bên cạnh đó, việc lắp đặt các trang thiết bị kỹ thuật mới hoặc theo những chương trình tại khách sạn cũng do bộ này này đảm trách.
2.2.1.3. Tổ chức ca làm việc
Ở các khách sạn, ca làm việc của bộ phận Housekeeping thường được chia làm 3 ca với mỗi ca 8 tiếng. Số lượng nhân viên làm việc và khối lượng công việc tại các ca này tùy theo qui mơ khách sạn mà có sự phân chia hợp lý và khoa học. Tại khách sạn Minh Khang, ca làm việc của bộ phận Housekeeping cũng được chia làm 3 ca:
- Ca 1 (Ca sáng ): Từ 6h đến 14h0 - Ca 2 (Ca chiều): Từ 14h00 đến 22h00
49 - Ca 3 (Ca tối): Từ 22h00 đến 6h00
Bảng 2.3: Lịch trình làm việc của nhân viên phục vụ buồng trong ca:
Ca Định mức Nhiệm vụ chính Ca sáng (Từ 6h – 14h00) 10 phịng/ ca (3 nhân viên) - Có mặt tại bộ phận đề nhận bàn giao ca - Tiếp nhận công việc và khu vực phòng,
số phòng
- Làm vệ sinh phòng ngủ, thay mới các hàng vải
- Tiếp nhận nhu cầu giặt ủi hay các yêu cầu khác của khách tại phòng
- Tiễn khách đi và đón khách đến
- Làm một số công việc khi có yêu cầu của cấp trên. Ca chiều (Từ 14h - 22h00) 15 phòng/ ca (3 nhân viên) - Nhận bàn giao ca
- Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị phịng - Làm vệ sinh phịng ( nếu có)
- Tiếp nhận các nhu cầu giặt ủi hay yêu cầu khác của khách tại phòng
- Giao trả đồ giặt là cho khách - Bổ sung đồ uống vào minibar - Kiểm tra hóa đơn và ghi sổ
Ca tối (Từ 22h00 – 6h00) 20 – 30 phòng / ca (2 nhân viên) - Nhận bàn giao ca và thực hiện những yêu cầu của ca chiều cịn chưa hồn thành
- Kiểm tra các phòng và vệ sinh phịng nếu có
50
- Phục vụ ăn uống tại phịng khi khách có yêu cầu
- Phục vụ các yêu cầu cần thiết và đột xuất của khách
(Nguồn: Báo cáo thực tập tại Khách sạn Minh Khang. SVTH: Võ Thị Như Ý) - Các yêu cầu trong ca làm việc:
Đến nhận ca, các nhân viên buồng phòng tại khách sạn Minh Khang sẽ vào phịng trực buồngđể nhận bảng Worksheet (bảng phân cơng làm việc) để biết được lịch làm buồng và nhận phiếu công tác. Trên phiếu công tác ghi các nội dung bao gồm tên nhân viên làm việc, số lượng buồng phịng cần làm việc và tình trạng
buồng phịng của ngày hơm đó. Sau khi đã kiểm tra lại đồng phục tươm tất và chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho công việc như xe đẩy, các dụng vụ và hóa chất vệ sinh, các hàng vải mới, nhân viên sẽ đi đến nhận chìa khóa tầng và bắt đầu ca làm việc. Thường thì mỗi ngày làm việc, đầu mỗi ca, tổ buồng tại khách sạn Minh Khang lại họp đầu ca với các nhân viên một lần (thời gian họp từ 10 -15 phút) để phổ biến các vấn đề có liên quan đến bộ phận, chẳng hạn như có khách VIP đến lưu trú hoặc có sự kiện sẽ diễn ra tại khách sạn hoặc có khách đồn đến lưu trú…
Trong ca làm việc, nếu gặp những trường hợp hoặc sự cố xảy ra, nhân viên buồng phịng cần nhanh chóng xử lí nếu trong khả năng chun mơn. Khách sạn Minh Khang giao cho mỗi nhân viên một quyển sổ để cập nhật tình trạng phịng và nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ cập nhật các thơng tin ở mỗi phịng một cách chính xác. Báo ngay cho tổ trưởng bộ phận hoặc các bộ phận có liên quan để kịp thời xử lý các tình huống và sự cố bất ngờ xảy ra có thể ảnh hưởng đến khách lưu trú hoặc quá trình làm việc.
Cuối mỗi ca sau khi làm việc xong, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ giao nộp lại quyển sổ cho tổ trực buồng để bàn giao lại cho nhân viên ca sau các u cầu và các tình trạng phịng cần được khắc phục.
51
2.2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang tại khách sạn Minh Khang
2.2.2.1. Qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang
Là một khách sạn với tiêu chuẩn 3 sao, qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Minh Khang được chia làm 5 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Kiểm tra tình trạng phịng
Đây là giai đoạn đầu tiên khi vào ca,nhân viên phục vụ buồng sẽ nhận Worksheet ở phòng trực buồng, sau khi họp đầu ca xong và kiểm tra lại các dụng cụ thiết bị cần thiết cho quá trình làm việc, nhân viên sẽ đi về khu vực nơi mình được phân cơng để tiến hành kiểm tra tình trạng phịng thực tế, kiểm tra xem có sự khác biệt gì so với bảng nhiệm vụ đã được phân cơng hay khơng. Nếu có phải nhanh chóng báo cáo lại cho Floor Sup và làm công việc tiếp theo.
Sau khi hồn thành xong cơng tác kiểm tra, nhân viên phòng sẽ xác định các thứ tự các phòng cần ưu tiên dọn dẹp. Thứ tự này được khách sạn qui định như sau: Ưu tiên cho phịng có khách u cầu dọn dẹp, sau đó đến các phịng đang trong tình trạng trống hoặc khách đã vừa làm xong thủ tục Check-out rời khách sạn và cuối cùng là phịng có khách. Đối với phịng có khách thứ tự phục vụ sẽ là phịng VIP và sau đó mới đến phịng khách thường hoặc phịng có khách đang lưu trú nhưng đã ra ngồi.
- Giai đoạn 2: Chuẩn bị phịng đón khách
Đây là công việc mà nhân viên phục vụ buồng phải tiến hành trước thời điểm khách đến. Bắt đầu ca làm việc, nhân viên sẽ cập nhật tình trạng phịng được phân cơng cho mình ngày hơm đó để xác định các tình trạng phịng trống và tình trạng phịng khách vừa làm xong thủ tục Check –out. Trong trường hợp này, nhân viên cần ưu tiên làm phòng khách vừa làm xong thủ tục Check – out để nhanh chóng đưa phịng về tình trạng ban đầu để có thể bán ngay cho khách tiếp theo. Sau đó mới làm đến phịng ở tình trạng trống bởi những dạng phịng này khơng mất q nhiều thời gian để dọn dẹp.
52
Giai đoạn này nhân viên sẽ đẩy xe đến trước cửa các phòng để làm vệ sinh phòng. Ở hai dạng phòng trống và phòng khách vừa rời đi, nhân viên không cần thực hiện bước gõ cửa phịng và xin phép mà có thể trực tiếp mở cửa phịng để làm việc. Bắt đầu công việc, nhân viên sẽ kiểm tra bao quát các thiết bị điện trong phòng, hệ thống máy điều hòa, hệ thống nước, các tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và các hàng hóa trong minibar.Sau đó sẽ tiến hành qui trình làm phịng.
- Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phịng cho khách:
Đây là giai đoạn sau khi khách làm thủ tục Check-in từ bộ phận lễ tân, sẽ đến nhận phòng. Giai đoạn này, bộ phận Housekeeping sẽ tiếp nhận điện thoại từ bộ phận lễ tân về thơng tin phịng và khách đến nhận phòng. Nhân viên phục vụ buồng phịng lúc này có nhiệm vụ nhận chìa khóa từ nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và bàn giao lại cho khách.
Khi khách đến nhận phịng, nhân viên phục vụ buồng phịng có nhiệm vụ mở khóa mời khách vào nhận phịng. Bên cạnh đó, nhân viên phải mở các thiết bị phòng lên và giới thiệu cho khách, đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất. Trước khi rời phòng, gửi lời chúc đến khách và hỏi xem khách có u cầu gì hay khơng
- Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Đây là một giai đoạn cực kì quan trọng mà nhân viên phục vụ buồng phịng phải chú tâm trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn này bao gồm các cơng việc chính như sau:
+ Làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày + Phục vụ khách ăn uống tại buồng
+ Nhận nhu cầu giặt ủi của khách và những nhu cầu khác mà dịch vụ khách sạn có thể đáp ứng
+ Theo dõi tình hình khách lưu trú và ghi chép vào sỗ theo dõi hằng ngày