CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.2. Giới thiệu về bộphận Housekeepingtạikháchsạn
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộphận Housekeeping trong kháchsạn
1.2.4.1. Sơ đồ tổ chức
Với những khách sạn có tiêu chuẩn khác nhau thì cơ cấu tổ chức của từng bộ phận trong khách sạn cũng có sự khác nhau. Những khách sạn từ 3 sao trở lên, cơ cấu tổ chức bắt đầu có sự chun mơn hóa và phân biệt rõ rệt. Mỗi bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ khác nhau nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Như vậy bộ phận Housekeeping cũng thế. Đây là sơ đồ tổng quát và chi tiết của bộ phận Housekeeping ở khách sạn từ 4 – 5 sao:
18
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping (KS 3-5 sao)
(Nguồn: Tài liệu về quản trị bộ phận buồng phòng trong khách sạn GV: Mai Thị Tường Tâm)
1.2.4.2. Mô tả các chức danh
-Trưởng bộ phận buồng (Housekeeping Manager)
Đứng đầu bộ phận Housekeeping, được quản lí bởi ban Giám đốc khách sạn, trường bộ phận buồng có nhiệm vụ:
+ Quản lý tồn bộ phận buồng phòng.
+ Lập kế hoạch và ngân sách hoạt động cho bộ phận. + Quản lí nhân sự trong bộ phận.
+ Giám sát các hoạt động của nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến bộ phận.
+ Quản lí hàng hóa, vật tư, tài sản của bộ phận.
+ Cùng với ban giám đốc đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận.
+ Phối hợp với các trưởng bộ phận khác có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn. HOUSEKEEPING MANAGER SUPERVISOR FLOOR SUPERVISOR PUBLIC SUPERVISOR LAUDRY SUPERVISOR SECRETARY ROOM ATTENDANTS GARDEN SUPERVISOR GARDENER, FLORIST STAFFS, SECRETARY, STORING… PUBLIC ATTENDANTS
19
- Thư kí (Secretary)
Phụ trách làm việc dưới sự quản lí của trưởng bộ phận buồng, thư kí bộ phận buồng có nhiệm vụ:
+ Ghi chép tất cả sổ sách, theo dõi, chấm cơng cho nhân viên. + Quản lí sổ lưu tài sản khách bỏ quên và thất lạc.
+ Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, chứng từ.
+ Tiếp nhận xử lí và chuyển thơng tin đến nơi cần thiết.
- Tổng giám sát (Supervisor)
+ Cùng với trưởng bộ phận bàn bạc mọi công việc của tổ.
+ Giám sát các tầng, kiểm tra để giữ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn qui định.
+ Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lí của mình.
+ Chịu trách nhiệm quản lí bộ phận giặt ủi, tầng, tổ vệ sinh công cộng, tổ cây cảnh.
- Giám sát tầng (Floor Supervisor)
+ Chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình. + Phân cơng cơng việc cho nhân viên hợp lí.
+ Thường xuyên kiểm tra tình trạng phịng và giải quyết ngay các vấn đề đột ngột xảy ra ở tầng mình quản lí.
+ Chịu trách nhiệm quản lí trực tiếp nhân viên phục vụ buồng. - Nhân viên phục vụ phịng (Room Attendant)
Có thể nói nhân viên phục vụ buồng phịng là người giữ vai trị cực kì quan trọng trong khách sạn vì họ là người trực tiếp phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú, là mắt xích tạo nên sự thành cơng cho bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung. Nhân viên phục vụ buồng là cầu nối, là người tiếp xúc trực tiếp với khách, thơng qua đó biết họ mong muốn và kì vọng điều gì. Với cường độ làm việc dày đặc, người nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh phịng một cách nhanh chóng và đưa phịng trở về tình trạng tốt nhất dù khách có đang trong khoảng thời gian lưu
20
trú hay khơng. Để làm được điều đó địi hỏi người nhân viên phục vụ buồng không chỉ nắm vững qui trình phục vụ và vệ sinh buồng phịng, có nhiều kinh nghiệm mà cịn phải có lịng nhiệt huyết và hăng say với nghề, nghiêm túc hết mình cho cơng việc đã được giao.Nhân viên phục vụ buồng được chia làm 3 ca với những nhiệm vụ khác nhau.
Đối với nhân viên phục vụ phòng ca sáng:Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ; Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn qui định; Thực hiện một số công việc khác khi có yêu cầu Bàn giao nhiệm vụ khi hết ca.
Đối với nhân viên phục vụ phòng ca chiều:Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ vào chiều tối; Bổ sung khăn, hàng cung cấp khi có u cầu; Kiểm phịng thực tế, xác định số lượng khách trong phòng.
Đối với nhân viên phòng ca tối:Kiểm tra an tồn, an ninh phịng cháy chữa cháy trong khu vực; Thực hiện một số cơng việc khi có u cầu.
- Tổ giặt ủi (Laudry Department)
+ Tổ trưởng tổ giặt ủi:Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, quản lý toàn bộ nhân viên trong tổ giặt và đảm bảo các hoạt động nhà giặt đạt chất lượng theo tiêu chuẩn qui định.Để nhân viên hoạt động và làm việc có hiệu quả, tổ trưởng tổ giặt ủi cịn có nhiệm vụ giám sát và phân cơng cơng việc hợp lý.
+ Thư kí bộ phận giặt ủi:Có nhiệm vụ lưu số liệu, sắp xếp và phân phối các
loại hàng vải vàđồ giặt ủi. Bên cạnh đó ghi nhận và báo cáo các số liệu giặt ủi của bộ phận.
+ Nhân viên nhận và giao trả đồ khách:Trực tiếp nhận đồ giặt ủi từ khách
hoặc nhân viên làm phòng để mang về bộ phận giặt ủi theo yêu cầu của khách. Sau khi đã giặt ủi xong, nhân viên mang đồ đến giao trả cho khách theo đúng qui định. Bên cạnh đó, nhân viên này cịn phụ trách việc kiểm tra số lượng, chất lượng hàng vải và lưu tâm ghi chú đến các yêu cầu của khách (Đặc biệt là các khách hàng thân thuộc, thường xuyên lưu trú tại khách sạn).
21
thảm và các hàng vải trong khách sạn. Công việc của nhân viên giặt ủi được chia làm hai khâu chính: Thứ nhất là nhóm kiểm tra và phân loại các mặt hàng trước khi giặt và nhóm giặt. Do qui mơ khách sạn lớn với chất lượng hàng vải nhiều vì thế đa phần việc giặt ủi được thực hiện bằng máy, các nhân viên cần thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi, các thao tác trong dây chuyền để đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo qui định.
+ Nhân viên giao nhận đồng phục:Đồng phục của nhân viên trong khách sạn
tùy cấp bậc, tùy bộ phận sẽ có sự khác nhau. Nhân viên giao nhận đồng phục có trách nhiệm nhận và giải quyết các yêu cầu về đồng phục của các bộ phận trong khách sạn. Đồng thời phải kiểm tra tình trạng đồng phục để kịp thời sữa chữa hoặc thay mới.
+ Nhân viên may vá và sửa chữa đồng phục:Nhân viên may vá và sữa chữa đồng phục có nhiệm vụ sữa chữa đồng phục cho nhân viên khi gặp vấn đề hoặc sữa chữa quần áo cho khách khi có yêu cầu.
+ Nhân viên kho:Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.Bên cạnh đó cầnthường xuyên đảo kho để kiểm tra các mặt hàng tồn trữ, các tài sản của khách bỏ quên.
- Tổ vệ sinh công cộng (Public Department)
+ Tổ trường tổ vệ sinh công cộng (Public Supervisor): Tổ chức phân công giám sát nhân viên vệ sinh khu vực công cộng, thường xuyên kiểm tra chất lượng vệ sinh và trang thiết bị trong khu vực để đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
+ Nhân viên tổ vệ sinh công cộng (Public Attendant): Nhân viên tổ vệ sinh cơng cộng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ các khu vực được phân cơng. Bên cạnh đó cần có sự kiểm tra kĩ càng để báo cáo về các vật dụng bị hư hỏng hay bị mất trong khu vực. Ở các khách sạn từ 3 - 4 sao, đôi khi nhân viên vệ sinh công cộng sẽ phụ trách luôn cơng việc của nhân viên đánh bóng và nhân viên lau kính.
22
+ Tổ trưởng tổ cây cảnh (Garden Supervisor): Chịu trách nhiệm quản lí nhân viên làm vườn và chăm sóc cây cảnh, nhân viên cắm hoa. Để các nhân viên trong bộ phận thực hiện tốt cơng việc của mình, tổ trưởng tổ cây cảnh cần có sự tổ chức phân cơng giám sát hợp lí đồng thời trực tiếp quản lí việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.
+ Nhân viên làm vườn, chăm sóc cây cảnh (Gardener): Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khu vực khách sạn, thực hiện các thao tác luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kì.
+ Nhân viên cắm hoa (Florist): Phụ trách việc cắm hoa tươi trong khách sạn, bão dưỡng các loại hoa tươi theo đúng qui định và cung cấp hoa tươi tại các phòng và các khu vực khi có u cầu.
1.2.5. Qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn 1.2.5.1. Khái niệm qui trình phục vụ buồng
Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn không đơn giản chỉ là dọn dẹp lại cho sạch sẽ và gọn gàng mà việc thực hiện phải tuân theo một qui trình nhất định đã được thiết lập khoa học. Như vậy, chúng ta có thể hình dung một cách đơn giản về khái niệm của qui trình phục vụ buồng:
“ Qui trình phục vụ buồng là các bước thực hiện, những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn đã được xây dựng một cách khoa học mà nhân viên làm buồng phòng phải tuân theo, nhằm đảm bảo cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc được giao, duy trì chất lượng buồng phịng theo tiêu chuẩn của khách sạn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.
1.2.5.2.Qui trình phục vụ buồng
- Các giai đoạn phục vụ buồng
Qui trình phục vụ buồng thường bao gồm các giai đoạn sau: + Giai đoạn 1: Kiểm tra tình trạng phịng
Đây là giai đoạn đầu tiên khi vào ca, nhân viên phục vụ buồng sẽ nhận Worksheet, đi về khu vực nơi mình được phân cơng để tiến hành kiểm tra tình trạng phịng thực tế, kiểm tra xem có sự khác biệt gì so với bảng nhiệm vụ đã được phân
23
công hay khơng. Nếu có phải nhanh chóng báo cáo lại cho Floor Sup và làm cơng việc tiếp theo.
+ Giai đoạn 2: Chuẩn bị phịng đón khách
Đây là cơng việc mà nhân viên phục vụ buồng phải tiến hành trước thời điểm khách đến. Đây là giai đoạn làm vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các thiết bị điện trong phòng, hệ thống máy điều hòa, hệ thống nước, các tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và các hàng hóa trong minibar. Mỗi một ca làm việc, thường thì nhân viên phục vụ buồng sẽ làm vệ sinh từ 14 – 16 phịng (Thường với khách sạn có qui mơ trung bình trở lên). Với đòi hỏi trong tiêu chuẩn cùng cường độ làm việc dày đặc, đòi hỏi người nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững qui trình làm phịng, có kinh nghiệm và biết phân chia thời gian hợp lí để có thể trả phịng trở về tình sạch sẽ nhất, ln sẵn sang phục vụ, chưa kể các tình huống khác có thề xảy ra.
+ Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phịng cho khách:
Đây là giai đoạn sau khi khách làm thủ tục Check-in từ bộ phận lễ tân, sẽ đến nhận phòng. Giai đoạn này, bộ phận buồng sẽ tiếp nhận điện thoại từ bộ phận lễ tân về thơng tin phịng và khách đến nhận phịng. Nhân viên phục vụ buồng lúc này có nhiệm vụ nhận chìa khóa từ nhân viên chĩ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và bàn giao lại cho khách.
Khi khách đến nhận phòng, nhân viên phục vụ buồng có nhiệm vụ mở khóa mời khách vào nhận phịng. Bên cạnh đó, nhân viên phải mở các thiết bị phòng lên và giới thiệu cho khách, đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất.
Trước khi rời khỏi phòng, đừng quên mở cửa rèm, chúc quí khách một lời chúc và hỏi lại xem q khách có u cầu gì khơng.
+ Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Đây là một giai đoạn cực kì quan trọng mà nhân viên phục vụ buồng phải chú tâm trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn này bao gồm các cơng việc chính như làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ khách ăn uống tại buồng, nhận nhu cầu giặt ủi của khách và những nhu cầu khác mà dịch vụ khách sạn có thể đáp
24
ứng, theo dõi tình hình khách lưu trú và ghi chép vào sỗ theo dõi hằng ngày, hắm bắt kịp thời và đáp ứng những nhu cầu mà khách mong muốn.
+ Giai đoạn 5: Khách trả phòng
Đây là giai đoạn khách làm thủ tục Check-out, sau khi nhận được điện thoại của nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng phải nhanh chóng kiểm tra lại tình trạng phịng. Đó là kiểm tra các thiết bị, tiện nghi trong phịng có mất mát hay bị hư hỏng gì hay khơng đồng thời kiểm tra các thức uống hoặc thức ăn mà khách có sử dụng trong minibar hay khơng để thông báo lại cho bộ phận lễ tân thanh tốn một cách chính xác cho khách khi tính hóa đơn tiền phịng. Nếu khách trả phòng một cách vội vã và bất ngờ, nhân viên phục vụ buồng cần chú ý nắm bắt, thông báo ngay cho bộ phận lễ tân đồng thời hỗ trợ khách một cách nhanh chóng việc thu dọn hành lí khi có nhu cầu và kiểm tra lại tình trạng phịng một cách nhanh chóng. Nếu trong q trình kiểm tra, phát hiện ra khách bỏ quên tài sản phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trao trả lại ngay cho khách.Sau khi đã hồn tất các cơng việc trên, nhân viên phục vụ buồng cần tiến hành ngay qui trình vệ sinh phịng đễ sẵn sàng đón khách mới.
- Qui trình vào phịng khách
Đây được xem là qui trình đầu tiên khi nhân viên bắt đầu tiến hành qui trình phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn. Qui trình này diễn ra khá nhanh và cũng khá quan trọng. Đối với dạng phịng chưa có khách, nhân viên sẽ tiến hành qui trình dọn dẹp như thơng thường. Đối với phòng khách đang lưu trú, cần chú ý đến các yếu tố sau:
+ Khách đang ở trong phịng thì khi muốn vào phịng khách, nhân viên cần gõ cửa và xin phép được vào phịng. Nếu khách đồng ý thì tiến hành làm phịng. Nếu khách khơng đồng ý thì có thể hỏi bao giờ làm phòng được.
+ Khách trở về trong lúc đang dọn phịng thì cần xin phép khách được tiếp tục, nếu khách khơng đồng ý thì cần hỏi bao giờ có thể làm phịng được.
25
+ Đối với phòng để bảng “ Xin đừng làm phiền”, tuy khơng thể làm phịng ngay được nhưng nhân viên cần lưu ý và theo dõi cho đến khi bảng này được tháo xuống để tiếp tục qui trình làm phịng.
+ Ở hầu hết các khách sạn 3 sao trở lên, qui trình vào phịng khách cơ bản giống nhau.
-Qui trình vệ sinh phịng ngủ
Qui trình vệ sinh phịng ngủ là qui trình cơ bản nhằm duy trì trạng thái tốt nhất của tình trạng phịng trong thời gian khách đến lưu trú hay thậm chí trong trường hợp khơng có khách lưu trú.
Việc vệ sinh phịng ngũ có qui trình cơ bản bao gồm các công đoạn như sau: mở tất cả các đèn, tháo drap trãi giường dơ, trãi giường, lau bàn ghế và các vật dụng trong phịng.
Qui trình này cần được thực hiện kĩ lưỡng, nhanh chóng và có hiệu quả bởi nó quyết định trực tiếp đến doanh thu phòng. Một ca làm việc đòi hỏi người nhân viên phải vệ sinh được từ 10 đến 15 phịng ngủ vì thế để có thể làm việc một cách hiệu quả nhất đòi hỏi người nhân viên đó phải có tay nghề vững vàng, giàu kinh nghiệm, có sức khỏe tốt và biết phân cơng cơng việc hợp lý.
- Qui trình vệ sinh phịng tắm
Là qui trình bao gồm việc đưa phịng tắm trở về trạng thái sạch sẽ vốn có sau khi khách trở về phòng hoặc khách mới đến nhận phịng. Qui trình này bao gồm các thao tác thu dọn và làm sạch các khu vực vệ sinh, thay mới các loại hàng vải, xà bông và các vật dụng cần thiết trong phịng tắm. Lưu ý qui trình làm vệ sinh phòng tắm sau khi thực hiện xong, sàn tắm phải khô ráo và sạch sẽ như lúc ban đầu.
- Qui trình làm giường
Qui trình làm giường được chia làm rất nhiều loại, tùy theo phong cách của mỗi khách sạn tuy nhiên qui trình cơ bản vẫn gồm các bước sau: kiểm tra nệm, gỡ bỏ phần drap cũ và thay vào phần drap mới, thay áo gối và sắp xếp lại theo mẫu chuẩn cũa từng dạng phòng.