CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
3.1. Một số giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách của bộ
3.1.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộphận
3.1.1.1. Cơ sở của giải pháp
Sản phẩm dịch vụ của ngành nghề kinh doanh khách sạn được biết đến với đặc điểm chính là sự phục vụ của con người với con người. Vì thế, trong kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một khách sạn. Được ví von như một trái tim của khách sạn, bộ phận Housekeeping đảm nhận nhiều vai trị và chức năng trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng cho các buồng phòng bởi kinh doanh buồng phòng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Để thực hiện được điều đó, bộ phận Housekeeping thường chiếm số lượng lao động khá lớn trong đội ngũ nhân viên tại khách sạn. Vì thế hoạt động của bộ phận này cũng khá phức tạp hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Chất lượng phòng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping vì thế việc nâng cao chất lượng và khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong bộ phận là vô cùng quan trọng và cần thiết.
Là một khách sạn còn khá non trẻ trong thị trường kinh doanh khách sạn nhưng khách sạn Minh Khang đã tạo dựng cho mình một vị thế uy tín so với các khách sạn có cùng tiêu chuẩn trong khu vực quận 3 của TP.HCM. Với những lợi thế vốn có của mình như vị trí địa lý, trang thiết bị tiện nghi, đặc biệt là đội ngũ nguồn
66
nhân lực năng động và chuyên nghiệp, khách sạn Minh Khang hứa hẹn sẽ là một khách sạn tiềm năng tại TP.HCM. Tuy nhiên do mới đi vào hoạt động, đội ngũ nhân viên trong các bộ phận của khách sạn Minh Khang vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt là đội ngũ nhân lực trong bộ phận Housekeeping. Qua hai tháng tiếp xúc thực tiễn với bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang, tác giả nhận thấy cịn những hạn chế và thiếu sót của đội ngũ nhân viên trong bộ phận nên đề ra một vài phương hướng để khắc phục những hạn chế mà đội ngũ nhân viên của bộ phận cịn vấp phải và mong muốn hồn thiện hơn về chất lượng nguồn nhân lực trong bộ phận.
3.1.1.2. Phương án thực hiện
Để nâng cao chất lượng và khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang, trước hết cần khắc phục những hạn chế mà đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping vấp phải trong q trình đón tiếp và phục vụ khách:
+ Đối với các nhân viên mới vào làm việc tại bộ phận, chưa dày dạn kinh nghiệm và linh hoạt trong việc xử lí các tình huống có thể xảy ra trong q trình làm việc, biện pháp đầu tiên mà ban quản lí bộ phận phải chú trọng thực hiện ngay đó là khơng ngừng đào tạo và nâng cao những kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. Làm đúng và tốt các qui trình thơi chưa đủ, trang bị thêm cho nhân viên mới những kinh nghiệm của các anh chị đi trước sẽ giúp ích rất nhiều cho đội ngũ nhân lực mới. Để tạo cảm giác thoãi mái cho nhân viên, những buổi huấn luyện kỹ năng có thể được thiết kế như những buổi tiệc nhỏ, có thể được diễn ra vào tối chủ nhật hàng tuần dành cho các nhân viên mới và nhân viên cũ đã có kinh nghiệm gắn bó với nghề. Ban quản lí khách sạn khơng nhất thiết phải là người đứng ra huấn luyện kỹ năng cho nhân viên mà khách sạn có thể mời một người nhân viên đã gắn bó với nghiệp vụ buồng phòng lâu dài để huấn luyện kỹ năng và chia sẽ kinh nghiệm với các nhân viên mới. Buổi tiệc sẽ không chỉ là buổi huấn luyện kỹ năng cho nhân viên mà còn là một buổi giao lưu nghề nghiệp, trao đổi kinh nghiệm với nhau giữa các nhân viên trực thuộc bộ phận. Trao dồi cho nhân viên những kinh nghiệm sẽ giúp
67
cho những nhân viên mới khắc phục được những hạn chế xảy ra trong q trình làm phịng đối với tình trạng phịng có treo bảng “Khơng làm phiền”.
+ Để có thể làm tốt cơng việc của mình và khắc phục nhanh những sự cố có thể xảy ra như cháy nổ, dịch bệnh, khách sạn Minh Khang cần trang bị thêm cho nhân viên những kiến thức về phòng cháy, chữa cháy, phòng chống dịch bệnh. Ban quản lý khách sạn có thể đào tạo nhân viên bằng những chương trình tập huấn 2 tháng diễn ra 1 lần. Có thể chia nhân viên trong bộ phận thành từng nhóm, mỗi nhóm 5 người đến các trường nghiệp vụ và cao đẳng nghề học lý thuyết và thực hành trong những buổi tập huấn về phòng cháy chữa cháy và phòng ngừa dịch bệnh. + Các nhân viên làm việc trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang khá vất vả bởi đây là một bộ phận có lịch làm việc với mật độ dày đặc và liên tục do đó, để khích lệ và động viên tinh thần nhân viên trong bộ phận, ban quản lí bộ phận nói riêng và ban quản lí khách sạn nói chung nên xây dựng và phát triển các chinh sách khuyến khích tinh thần cho nhân viên. Khách sạn có thể tổ chức các chuyến du lịch nghỉ dưỡng dành cho nhân viên một năm hai lần, có thể vào dịp Tết (Tất niên) và vào dịp hè để nhân viên được cảm thấy chế độ đãi ngộ của khách sạn tốt, họ sẽ có thêm động lực để làm việc tốt hơn.Qua những chuyến đi này, khách sạn có thể tổ chức thêm những trò chơi, những chương trình ca hát, đêm hội để nhân viên được thể hiện sở trưởng và những đam mê của mình.
+ Muốn chất lượng của bộ phận Housekeeping được nâng cao, khách sạn Minh Khang cần tạo cho nhân viên một môi trường làm việc năng động và có tính cạnh tranh. Bởi vì theo tính chất cơng việc, mỗi ngày các nhân viên sẽ phải làm những cơng việc chun mơn của mình như nhân viên phịng thì làm phịng, nhân viên giặt ủi thì giặt ủi cịn nhân viên chăm sóc cây cảnh thì chăm sóc cây cảnh nơi cơng cộng, đơi khi họ sẽ có cảm giác nhàm chán vì mỗi ngày họ đều phải lặp lại cơng việc một cách giống nhau, họ khơng tìm thấy cho mình một hứng thú hay việc kích thích sự đam mê và tìm tịi. Do đó ban quản lí khách sạn cần tạo những chính sách đề bạt thăng tiến và danh hiệu thi đua để nhân viên tham gia, những danh hiệu này sẽ tạo cho nhân viên động lực phấn đấu và hồn thành thật tốt cơng việc của
68
mình. Chẳng hạn như danh hiệu “Nụ cười của tháng”, “Nhân viên làm việc nhanh nhất”, “Nhà tâm lý Housekeeping” được tuyên dương vào mỗi tháng. Việc đánh giá để tìm ra người xứng đáng với danh hiệu này sẽ được theo dõi qua quản lí các tầng. Ví dụ đối với danh hiệu “Nụ cười của tháng” là danh hiệu nhằm tuyên dương những nhân viên thân thiện nhất, được khách hàng đánh giá cao qua cung cách làm việc và phục vụ khách. Kết quả của danh hiệu này sẽ được tổng kết qua những bảng khảo sát nhỏ để trong các phòng và nhà ăn. Bảng khảo sát sẽ có dán hình ảnh của người nhân viên đó, tên và nhiệm vụ chức danh trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn, cùng 4 câu hỏi đánh giá trả lời có hoặc khơng (Từ câu hỏi số 1 đến câu hỏi số 4) và một câu hỏi tự trả lời dành cho khách lưu trú tại khách sạn (Câu hỏi số 5) như sau:
1.Bạn có nhận được nụ cười từ nhân viên khơng?
2.Bạn có hài lịng với kỹ năng làm việc của nhân viên khơng? 3.Bạn có hài lịng với thái độ làm việc của nhân viên khơng? 4.Các yêu cầu của bạn đã được nhân viên thực hiện chưa? 5.Bạn nghĩ sao về nhân viên này?
Kết quả khảo sát sẽ được tổng kết vào cuối tháng. Nhân viên nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng nhất sẽ đạt được danh hiệu “Nụ cười của tháng”. Danh hiệu này sẽ được trao vào buổi tối giao lưu kỹ năng và kinh nghiệm diễn ra vào tối thứ 7 của tuần thứ 4 của tháng. Nhân viên đạt danh hiệu này sẽ được nhận thêm 1.000.000 đồng vào tiền lương và được dán một ngôi sao vào bảng giới thiệu nhân viên trong các tổ nhỏ được treo ở tổ trực buồng.
Thực hiện tốt các giải pháp sẽ mang lại cho khách sạn một tiêu chuẩn chất lượng mới về đội ngũ nhân viên. Các nhân viên không chỉ nâng cao kỹ năng chuyên môn của mình, đẳng cấp của sự phục vụ mà còn tạo cho nhân viên một tinh thần làm việc hăng say và nhiệt huyết hơn. Với những phương án trên, khi thực hiện thành cơng sẽ vơ tình tạo cho khách sạn Minh Khang trở thành một môi trường làm việc tốt với những chính sách dành cho nhân viên hết sức tuyệt vời và điều này, các
69
nguồn nhân lực mới, trẻ, năng động và có kỹ năng sẽ tìm đến khách sạn Minh Khang để làm việc.