Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khác phận Housekeeping khách sạn Minh Khang”, xin cam đoan: Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp nhận xét chi tiết giảng viên hướng dẫn – Cơ Nguyễn Thị Thu Hòa Những tham khảo báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Võ Thị Như Ý i LỜI CẢM ƠN Bốn năm đại học HUTECH khoảng thời gian quý báu đường học hành mà qua từ bắt đầu biết cầm tay tập bút để bẽn lẽn viết lên dòng chữ đời Bốn năm giảng đường đại học trang bị cho nhiều kiến thức bổ ích, hành trang để tơi mang theo cho bước đời bắt đầu sống người trưởng thành thật Bốn năm đại học dạy cho học tình thầy trò, tình bạn học sống mà tơi học đến với giảng đường đại học Với ba tháng nghiên cứu thực hiện, dựa tảng kiến thức học suốt bốn năm vừa qua kiến thức thực tế mà quan sát học tập suốt hai tháng thực tập khách sạn Minh Khang, cuối tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang” Để có thành ngày hôm nay, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Thu Hòa – Giảng viên hướng dẫn cho tơi q trình tơi thực khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Cơ suốt ba tháng vừa qua hướng dẫn, nhận xét, bảo tận tình, giúp tơi hồn thành khóa luận cách tốt Bên cạnh đó, tơi vơ biết ơn quan tâm khích lệ Cơ giúp tơi có thêm niềm tin, động lực cố gắng để thực tốt khóa luận tốt nghiệp trước khó khăn đời mà tơi bị vấp phải thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt Quý Thầy Cô chuyên ngành Quản trị Khách sạn - nhà hàng suốt bốn năm qua tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng tơi kiến thức bổ ích học hay cách đối nhân xử thế, giao tiếp xử lý vấn đề Và thật kiến thức bổ ích tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ii Tơi xin chân thành cảm ơn Khách sạn Minh Khang, đặc biệt anh chị phận Housekeeping khách sạn Minh Khang lần tạo điều kiện cho có thêm hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm để tơi có thêm kiến thức hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Võ Thị Như Ý iii NHẬN XÉT CỦA G IẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Giảng viên hướng dẫn iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Các khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái quát lịch sử hình thành phát triển ngành nghề khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.1.5 Xếp loại khách sạn 10 1.1.6 Khái quát phận khách sạn 11 1.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm phận Housekeeping khách sạn 13 1.2.2 Tầm quan trọng phận Housekeeping khách sạn 15 1.2.3 Vai trò chức phận Housekeeping khách sạn 16 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn 17 1.2.5 Qui trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn 22 1.2.6 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác khách sạn 27 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 29 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Minh Khang 29 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Minh Khang 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mô tả phận khách sạn Minh Khang 30 2.1.3 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn Minh Khang 32 v 2.1.4 Thị trường khách mục tiêu khách sạn Minh Khang 36 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Minh Khang năm 2012 37 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn MinhKhang 37 2.1.7 Định hướng hoạt động khách sạn Minh Khang 42 2 Thực trạng qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 44 2.2.1 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 44 2.2.2 Thực trạng qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG 65 3.1 Một số giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách phậnhousekeeping khách sạn Minh Khang 65 3.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 65 3.1.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lí nhân phận Housekeeping 69 3.1.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho buồng phòng khách sạn Minh Khang 72 3.1.4 Chuẩn hóa qui trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 73 3.1.5 Tăng cường công tác giám sát hoạt động phục vụ nhân viên trọng phận Housekeeping 74 3.2 Kiến nghị 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SƠ ĐỒ Thứ tự Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Tên sơ đồ Cơ cầu tổ chức phận Housekeeping Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Khang Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Minh Khang Trang 18 30 45 BẢNG Thứ tự Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Bảng giá dịch vụ Spa khách sạn Minh Khang Kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012 Lịch trình làm việc nhân viên buồng ca Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng buồng khách sạn Minh Khang Trang 35 40 49 43 KÍ HIỆU, VIẾT TẮT STT 10 Ký hiệu, viết tắt KS NV HN – HT TP.HCM VNĐ TNHH m FO F&B M.I.C.E 11 Worksheet 12 13 14 15 UNWTO Check - in Check - out VIP Chú thích Khách sạn Nhân viên Hội nghị - hội thảo Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam đồng (Đơn vị tiền) Trách nhiệm hữu hạn Mét (Đơn vị đo lường) Front Office (Bộ phận lễ tân) Food and Beverage (Bộ phận nhà hàng) Meeting Incentive Convention Events Là loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo Thuật ngữ bảng phân công công việc phận Housekeeping Tổ chức du lịch giới Thủ tục đặt phòng Thủ tục trả phòng Very Important Preson vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, ngành du lịch biết ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại nguồn thu quan trọng cho kinh tế toàn cầu Tại nhiều quốc gia phát triển, du lịch nguồn thu nhập chính, ngành xuất hàng đầu, tạo nhiều công ăn việc làm hội cho phát triển (UNWTO, 2008, tr.2).Đất nước Việt Nam ngày đà phát triển, không ngừng vươn lên kinh tế thị trường với xu hội nhập hóa, tồn cầu hóa du lịch khơng đơn ngành dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng người thời kì mà khai thác trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế đất nước, đồng thời đẩy mạnh tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác đời phát triển.Nắm bắt mạnh đó, nhiều khách sạn- nhà hàng đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày tăng thêm du lịch Việt Nam Và đời đòi hỏi khách sạn muốn khẳng định vị thị trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để chúng trạng thái tốt trở nên khác biệt Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ln tiêu chí hàng đầu mà ban lãnh đạo khách sạn nhắm tới vạch phương hướng để hoàn thiện Trong kinh doanh khách sạn, nói kinh doanh lĩnh vực lưu trú (buồng phòng) lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò vơ quan trọng việc mang lại doanh thu cho khách sạn giữ chân khách hàng có quay lại khách sạn lần hay khơng Điều thấy chí thân có nhu cầu tìm đến sử dụng dịch vụ khách sạn đó, thường tìm hiểu dịch vụ phòng khách sạn Chẳng hạn giá cả, chất lượng phòng ốc, hệ thống trang thiết bị, nhân viên phục vụ…Và qua trình lưu trú, khách hàng cảm nhận giá trị tuyệt vời mà lại vấn đề bất cập xảy tổ để họp đầu ca họp đầu tuần không quên chi tiết quan trọng Và thấy nhân viên thực cơng việc mình, nhà quản lý cần đến quan sát, theo dõi trực tiếp để phát kịp thời cố mà nhân viên khơng giải có cách giải hợp lý, chẳng hạn việc nhân viên dọn phòng khách đột xuất với yêu cầu phải dọn phòng thật nhanh Nếu rơi vào tình trạng nhà quản lý mời khách xuống nhà hàng khu vực coffe để ngồi đợi, đừng quên tặng cho họ thức uống xin phép khách cho nhân viên làm tiếp tục công việc khơng để khách phải chờ lâu Đối với người nhân viên bị áp lực thời gian, nhà quản lý tuyệt đối không nên dùng thái độ nghiêm nghị để nói chuyện, động viên nhân viên, đồng thời nhắc nhở nhân viên phải tiến hành đầy đủ qui trình làm phòng theo qui định Và nhiệm vụ nhà quản lý đốc thúc nhân viên làm cơng việc thật nhanh chóng để giao phòng lại cho khách + Đối với trường hợp tình trạng phòng trống bị “bỏ hoang” nhân viên dọn dẹp phòng tuần lần vấn đề nhà quản lý người phải chịu trách nhiệm lớn Trong ca làm việc mình, nhà quản lý khơng đôn đốc nhân viên làm việc, kiểm tra phòng có khách lưu trú mà dạng phòng trên, nhà quản lý cần phải đặc biệt lưu tâm Để khắc phục vấn đề này, kiểm tra tình trạng phòng, nhà quản lý cần ưu tiên ghi lại dạng phòng danh sách kiểm tra kiểm tra chúng không q nhiều thời gian khơng có khách sử dụng dịch vụ phòng Việc kiểm tra cần phải thực ngày khắc phục cố không may xảy có khách đột xuất đến mua phòng phải đợi chờ tình trạng phòng chưa dạng sẵn sàng 100% Bên cạnh đó, họp đầu ca, nhà quản lý cần nhắc nhở nhân viên khơng lơ bỏ qua dạng phòng Có biện pháp nhắc nhở cảnh cáo với nhân viên hay lơ tình trạng phòng Sau cuối ca làm việc nhân viên, nhà quản lý cần kiểm tra bao quát lại lần 70 + Để có thề quản lý nhân viên cách hiệu kỹ năng, tác phong làm việc nhân viên đồng thời phát hạn chế mà nhân viên mắc phải để đề biện pháp khắc phục hợp lý, nhà quản lý cần xây dựng bảng biểu cụ thể theo dõi ngày hoạt động nhân viên Bảng biểu xây dựng theo mục sau: Tên nhân viên trực, số nhân viên, tình trạng phòng, đánh giá trước kiểm tra phòng đánh giá sau kiểm tra phòng, kỹ làm việc, thái độ phục vụ ghi Nhà quản lý cần theo dõi thật xác ghi lại trạng xảy thật chi tiết Cuối ngày nên tổng kết lại lần để phổ biến cho họp đầu ca việc tổng kết ngày giúp ích dễ dàng cho nhà quản lý hoàn thành bảng cáo cáo chi tiết tình hình hoạt động phận tháng cách chi tiết cụ thể Một vấn đề mà nhà quản lý cần phải xem xét lại công tác tổ chức quản lí nhân phân cơng lao động Nhà quản lí cần nắm rõ số lượng nhân viên tổ kỹ chuyên môn kinh nghiệm người Đối với nhân viên có kinh nghiệm, phân cơng nhân viên phụ trách phòng có khách VIP, phòng có khách lưu trú thường xuyên ngoài, khách đoàn khách gia đình Một ca làm việc bình thường vào buổi sáng dành cho nhân viên có khoảng 10 phòng nhân viên có kinh nghiệm, bổ sung cho nhân viên thêm phòng Và ngược lại, nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm nên xếp nhân viên làm việc vào ca sáng với số phòng khoảng phòng nhân viên phải cần có trình làm quen với qui trình làm việc khách sạn Và loại phòng nên giao cho nhân viên đến làm phòng khơng có khách phòng có khách lẻ Trong q trình nhân viên làm việc, nhà quản lí phân bổ thêm nhân viên có kinh nghiệm xuống đốc thúc, theo dõi hướng dẫn thêm Giảm số phòng làm việc cho nhân viên giúp ích nhiều cho họ việc thực qui trình làm việc Sau nhân viên quen dần với cơng việc mình, buổi tập huấn hội thảo khách sạn giúp nhân viên có thêm kiến thức để giải 71 cố xảy tình trạng dọn phòng khách đột ngột tình trạng phòng ln dạng “Đừng làm phiền” 3.1.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho buồng phòng khách sạn Minh Khang 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp Với xã hội có khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển nay, để tạo cho chỗ đứng chắn thị trường khách sạn cạnh tranh khốc liệt, việc đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất khách sạn điều vơ quan trọng Vì kinh doanh khách sạn, lợi nhuận thu từ kinh doanh buồng phòng chủ yếu Để mang lại giá trị dịch vụ tốt cho khách hàng, giải pháp cần thiết có tính khách quan Khách sạn Minh Khang có lợi trang thiết bị sở vật chất hạ tầng với nội thất đại tinh tế Do đó, để trì tình trạng tốt trang thiết, tiện nghi buồng phòng, việc bảo trì bảo dưỡng thơi chưa đủ mà cần phải có thêm biện pháp bổ sung hoàn thiện 3.1.3.2 Phương án thực Với khách sạn có tiêu chuẩn khách sạn Minh Khang, nói trang thiết bị, tiện nghi sở vật chất khách sạn xem đại so với khách sạn khu vực Đó lợi giúp khách sạn Minh Khang thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú công ty du lịch chọn làm nơi dừng chân cho khách đoàn Tuy nhiên để hoàn thiện thêm yếu tố này, khách sạn Minh Khang thực thêm biện pháp sau: + Đối với trang thiết bị, tiện nghi, sở vật chất thuộc buồng phòng, phận kỹ thuật, bảo trì thuộc phận Housekeeping cần kiểm tra thường xuyên kỹ lưỡng Mỗi tầng phải trang bị nhân viên bảo trì kỹ thuật để khắc phục kịp thời cố trang thiết bị xảy Những thiết bị có vấn đề khơng sử dụng cần nhanh chóng thay Bên cạnh đó, để nhân viên tổ buồng làm tốt cơng tác bảo dưỡng trang thiết bị làm việc hiệu quả, khách sạn cần đầu tư thêm công cụ làm việc đại cho nhân viên máy 72 hút bụi đa khơng dây, lại dung dịch tẩy rửa có thành phần từ thiên nhiên Trong ca làm việc mình, nhân viên phục vụ buồng cần lưu ý kỹ đến việc kiểm tra trang thiết bị, máy móc, phát có tình trạng khơng bình thường, cần chi chép vào sổ theo dõi báo cho phận kỹ thuật Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất buồng phòng khách sạn khơng mang lại doanh thu nhiều cho phận buồng mà giúp khách sạn khẳng định tính khác biệt đổi khơng ngừng thị trường khách sạn Giải pháp giúp khách sạn hạn chế tối đa rủi ro theo kịp với xu hướng thiết bị vật chất Bên cạnh đó, khách sạn Minh Khang nên thay đổi phong cách trang trí năm khoảng ba lần để tạo cảm giác lạ cho khách đến lưu trú Phong cách trang trí thuộc chủ đề chung tinh tế, sang trọng biến tấu thay đổi qua màu sắc cách trì vật dụng Để có tính thẩm mỹ cao kiến trúc, khách sạn Minh Khang nên mời chuyên gia kiến trúc đến thực thiết kế Để đánh giá hiệu giải pháp này, ban quản lý phận sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng để biết khách hàng hài lòng điều sở vật chất, họ mong muốn cói thêm khơng gian hay thiết bị Để đánh giá khách quan bắt kịp xu mới, khách sạn cần mời chuyên gia kiến trúc khách sạn đến kiểm tra đóng góp ý kiến, hoạch định kế hoạch mở rộng thêm khơng gian hay khơng, đầu tư thêm dịch vụ sở vật chất khách sạn Qui trình kiểm tra thực khoảng tháng lần 3.1.4 Chuẩn hóa qui trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 3.1.4.1 Cơ sở giải pháp Bất kể cơng việc muốn đạt hiểu cao xác đòi hỏi cần có qui trình cụ thể khoa học Mặc dù qui trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Minh Khang nói tương đối tốt để hoàn thiện nâng cao thêm hiệu chất lượng phòng việc chuẩn hóa qui 73 trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn điều vơ cần thiết Bên cạnh đó, thiết kế kiến trúc phòng khách sạn Minh Khang có gam màu chủ yếu gam màu trắng, qui trình phục vụ cần tính tốn chuẩn hóa xác để giữ cho vật dụng trang thiết bị phòng giảm thiểu tình trạng bị xuống màu xuống cấp qua hình thức bên ngồi 3.1.4.2 Phương án thực Đối với việc vệ sinh phòng ngủ, phòng có tình trạng ln dạng trống, khơng thiệt phải sử dụng nhiều đến chất tẩy rửa nước sản phẩm tác nhân làm mài mòn vật dụng phòng Ở phòng có tình trạng ln trống, khách hàng thường chưa sử dụng qua vấn đề vệ sinh chủ yếu xử lí bụi mùi Do đó, dạng phòng cần rút ngắn thời gian lại khâu không cần thiết thay vào tập trung cho phòng tình trạng có khách Điều khơng có nghĩa thực qui trình cách xơ xài Chúng ta lược khâu không cần thiết dùng chất tẩy rửa cho việc vệ sinh trọng vào việc làm thay drap Để làm việc cách hiệu quả, nhân viên cần trang bị cho sổ tay để ghi chép lại trình làm phòng để rút kinh nghiệm, đừng để thân tiêu tốn nhiều thời gian cho cơng đoạn 3.1.5 Tăng cường cơng tác giám sát hoạt động phục vụ nhân viên trọng phận Housekeeping 3.1.5.1 Cơ sở giải pháp Việc giám sát hoạt động phục vụ nhân viên hoạt động thiếu việc quản lí điều chỉnh chất lượng phục vụ phận Việc giám sát hoạt động nhân viên không tạo cho nhân viên cảm giác làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp đồng thời trình giám sát, người quản lí kịp thời phát sat sót đơn đốc nhân viên kịp thời sữa chữa Bên cạnh đó, việc giám sát giúp ích nhiều việc giúp phận nhận 74 thiếu sót khâu quản lí tổ chức, trang thiết bị cần bổ sung, thay hay chất lượng đội ngũ nhân viên trình làm việc Tại khách sạn Minh Khang, khâu giám sát hoạt động phục vụ nhân viên chủ quan khiến cho khách sạn bị rơi vào tình trạng thất doanh thu từ thức uống quầy minibar phòng để phòng trống khơng có khách lưu trú rơi vào tình trạng khơng thường xuyên kiểm tra bảo trì gây hậu ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Do cơng tác giám sát hoạt động phục vụ nhân viên cần nhà quản lý thực cách nghiêm túc khoa học 3.1.5.2 Phương án thực Việc giám sát hoạt động nhân viên cần nhà quản lí thực cách nghiêm túc, có kế hoạch Đó phải thường xuyên theo dõi qui trình làm việc nhân viên khu vực hành lang, phòng ngủ, khu vực cơng cộng khu vực khác Nhà quản lý xây dựng bảng biểu theo dõi đánh giá qui trình làm việc nhân viên, đặc biệt khu vực buồng phòng Bảng biểu bao gồm mục sau: Số phòng; Tình trạng phòng; Tên nhân viên thực hiện; Ngày tháng năm; Đánh giá khâu theo bốn tiêu chuẩn hoàn thành: Tốt, bình thường, khơng tốt; Các tiêu chí dùng để đánh giá tình trạng vệ sinh: Trang thiết bị, vật dụng phòng, minibar, phòng ngủ, phòng tắm, phòng khách (nếu có) Nhà quản lý đánh dấu (X) vào ô tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành tổng kết lại vào cuối ca nhận xét đánh giá vào ca đầu tuần 3.2.Kiếnnghị - Kiến nghị với Cơng ty Khách sạn Minh Khang non trẻ thị trường kinh doanh khách sạn thế, việc mở rộng thương hiệu đa dạng hóa dịch vụ khách sạn kiến nghị thực thi Để tăng thêm doanh thu lợi nhuận, khách sạn Minh Khang cần suy xét lại việc mở rộng thêm qui mô khách sạn mở rộng thị trường khách mục tiêu khách tiềm Và để làm điều này, khách sạn cần 75 tập trung đầu tư mạnh vào quảng cáo tiếp thị gửi thư giới thiệu đến công ty du lịch, tài trợ cho hoạt động từ thiện - Kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn Để xây dựng chiến lược cho khách sạn năm 20132020, Ban Giám đốc khách sạn cần tổ chức nhiều họp đề lắng nghe báo cáo tình hình thực trạng hoạt động khách sạn, tiếp thunhững ý kiến đóng góp trưởng Phòng ban việc đề phươnghướng để khách sạn phát triển tốt Bên cạnh đó, cần lưu tâm đến việc đề danh hiệu phần thưởng để khích lệ tinh thần làm việc, cạnh tranh nhân viên đầu tư xây dựng chế độ phúc lợi tốt để thu hút nguồn nhân lực - Kiếnnghịvới Ban Giámđốcbộphận Housekeepingtạikháchsạn Để thúc đốc nhân viên làm việc cách tốt nhất, Ban Giám đốc Housekeeping khách sạn Minh Khang cần có có họp đế lắng nghe ý kiến nguyện vọng nhân viên Dành cho nhân viên chế độ tốt quan tâm nhiều đến nhân viên phận có lịch làm làm việc dày đặc vất vả Bên cạnh cần đề xuất lên cấp việc đầu tư thêm trang thiết bị, dụng cụ để hỗ trợ nhân viên làm việc tốt - Kiến nghị với phận có liên quan Để giúp cho phận Housekeeping khách sạn Minh Khang hoàn thành tốt chức nhiệm vụ mình, kiến nghị phận có liên quan khách sạn cần hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với phận Housekeeping q trình đón tiếp phục vụ khách,sẵn sàng chia công việc với phận Housekeeping trường hợp bất bách,cùng tham gia thi đua với phận Housekeeping để tăng khả cạnh tranh đẩy mạnh khách sạn phát triển 76 KẾT LUẬN Khách sạn Minh Khang môi trường làm việc vô động đại Tuy khách sạn có tiêu chuẩn non trẻ với lợi vốn có từ vị trí khách sạn, trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất đại đội ngũ nhân lực vơ động, khách sạn khơng ngừng hồn thiện phát huy ưu vốn có thị trường khách sạn đầy cạnh tranh Có hội tiếp xúc với khách sạn Minh Khang hai tháng trải nghiệm thực tiễn phận Housekeeing khách sạn, nhận thấy khách sạn hoạt động tương đối tốt trình đón tiếp phục vụ khách nhiều hạn chế Với kiến thức học kinh nghiệm q báu từ thực tế, tơi lựa chọn việc xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ phòng khách sạn Minh Khang làm đề tài khóa luận tốt nghiệp trường Khóa luận với đề tài “Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang” ngồi việc trình bày sở lý luận chung ngành nghề khách sạn nói chung phận Housekeeping nói riêng, khóa luận xoay quanh vấn đề chủ yếu trình bày thực trạng hoạt động phận khách sạn Minh Khang Các qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang xây dựng tiêu chuẩn sở qui trình chung, thực tế không khác xa so với kiến thức chuẩn mà học trường Tuy nhiên thực tế cho thấy mức độ phức tạp phận so với phận khác khách sạn Với cường độ làm việc dày đặc theo tiêu chuẩn làm phòng qui định, đòi hỏi người nhân viên phải nắm vững ngun tắc làm phòng có sức khỏe tốt để hồn thành tốt cơng việc ca tiếng phải đưa từ 10 đến 12 phòng trạng thái ln sẵn sàng đón khách Đó cơng việc khơng đơn giản Vì tơi chọn việc đưa giải pháp để nhằm hoàn thiện phần qui trình phục vụ khách phận Housekeeping, tơi nhấn mạnh 77 chủ yếu vào vấn đề hồn thiện nguồn nhân lực cơng tác tổ chức quản lý năm phương án mà đưa Kinh tế đất nước rơi vào thời kì có biến động, ngành nghề kinh doanh nhiều gặp khó khăn với phát triển không ngừng ngành du lịch, tin ngành nghề khách sạn phát triển vươn xa Khách sạn Minh Khang ngày hồn thiện với chiến lược kinh doanh Với phương án thân đề xuất, hy vọng giúp cho phận Housekeeping khách sạn Minh Khang hồn thiện chất lượng phục vụ dịch vụ, để vươn lên trở thành ngành nghề đánh giá cao tính chun nghiệp cơng việc mơi trường làm việc đẳng cấp Sinh viên thực Võ Thị Như ý 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong trình làm báo cáo, tơi có tham khảo số giáo trình, tài liệu thơng tin từ nguồn sau: GV: TS Đặng Thanh Vũ : Giáo trình quản trị khu vui chơi nghĩ dưỡng GV: TS Đặng Thanh Vũ: Giáo trình Giám sát khách sạn ( 2005) GV : Nguyễn Duy Anh Kiệt: Tài liệu Quản lí nhà hàng quầy bar GV: ThS Nguyễn Hoàng Long: Tài liệu quản trị lưu trú xuất nhập cảnh GV: Mai Thị Tường Tâm: Tài liệu quản trị phận buồng phòng khách sạn Fredr David: Khái luận quản trị chiến lược Trang Web khách sạn: www.minhkhanghotel.com Trang Web đặt phòng lớn Châu Á: www.agoda.com 79 PHỤ LỤC Deluxe Rooms Double Standard Rooms Double Superior Rooms 80 Hành lang Coffee Restaurant 81 Bể sục Spa Bar 82 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG (NĂM 2012) Đây bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Minh Khang với thang điểm sau: +Đáp án a (Tương ứng với – 10 điểm, Mức độ: Tốt) +Đáp án b (Tương ứng với - 7.9 điểm, Mức độ: Khá) +Đáp án c (Tương ứng với điểm, Mức độ: Trungbình) Bạn đáng mức độ thuận tiện vị trí khách sạn Minh Khang: a Rất thuận tiện b Thuận tiện c Không thuận tiện Bạn đánh giá mức giá phòng khách sạn Minh Khang: a Giá tốt b Bình thường c Giá cao Chất lượng phòng khách sạn Minh Khang bạn thấy nào: a Tốt b Bình thường c Không tốt Các điều kiện vệ sinh khách sạn Minh Khang nào: a Rất b Tương đối c Bình thường Chất lượng bữa ăn sáng khách sạn Minh Khang nào: a Ngon miệng b Bình thường c Khơng ngon miệng 83 Bạn đánh thái độ nhân viên phục vụ khách sạnMinh Khang: a Niềm nở, thân thiện b Bình thường c Thái độ phục vụ chưa tốt Bạn chọn lựa chọn khách sạn Minh Khang qua phương tiện nào: a Internet b Giới thiệu từ bạn bè c Qua công ty du lịch Bạn thuộc loại khách nào: a Khách lẻ b Khách đôi c Khách công vụ d Khách gia đình e Khách khác Bạn có muốn quay lại khách sạn Minh Khang hay không: a Chắc chắn b Có thể c Khơng 10 Ý kiến nhận xét đóng góp bạn dành cho khách sạn Minh Khang ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Thank you! 84 ... Thực trạng qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG ... luận Chương2:Thực trạng qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang Chương 3 :Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ... đề xuất cho khách sạn Minh Khang phương án tốt nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ, định chọn Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ khách phận Housekeeping khách sạn Minh Khang làm đề