Các giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Tài liệu tham khảo kinh tế thương mại: Các giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

CHO DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV

I Khái quát chung về BIDV và trung tâm thẻ

1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tàichính) - tiền thân của Ngân hàng ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Quy mô ban đầu gồm 8chi nhánh, 200 cán bộ

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộtrưởng Ngày 1/1/1995, là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV:Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại,phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước

Cùng với sự nghiệp đổi mới của đất nước và sự phát triển của toànngành, sau gần 50 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vị trí vai trò trong hệthống ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV là một trong những ngân hàngthương mại hàng đầu ở Việt Nam và đóng góp một phần đáng kể trong việcthực hiện mục tiêu phát triển kinh tế mà Đảng và Nhà nước đã vạch ra, đồngthời tham gia vào việc thực thi chính sách tiền tệ nhằm góp phần kiềm chế vàđẩy lùi lạm phát, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và đi lên Đến 30/6/2007,Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt một quy mô hoạt động vàoloại khá, với tổng tài sản đạt hơn 202.000 tỷ đồng Đến nay BIDV đã có 103chi nhánh cấp 1 với gần 200 phòng giao dịch trên toàn quốc Song song với

việc tiếp tục duy trì các mối quan hệ truyền thống với các định chế tài chính,các tổ chức ngân hàng quốc tế, trong một vài năm trở lại đây, BIDV đã bắtđầu mở rộng quan hệ hợp tác sang thị trường mới Các hoạt động thanh toánquốc tế cũng đã đạt được những bước tiến đáng kể Liên tục trong 5 năm từ2001- 2005, BIDV đều được các ngân hàng lớn trên thế giới trao tặng chứng

nhận Chất lượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất của Citybank, HSBC, Bank of

NewYork, Amex… Được sự chấp thuận của Chính phủ, BIDV đang xây dựng

đề án hình thành Tập đoàn Tài chính với 4 trụ cột là Ngân hàng – Bảo hiểm –Chứng khoán – Đầu tư Tài chính trình Thủ tướng xem xét và quyết định

Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hànhtrang truyền thống 50 năm phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành mộtTập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn

ra thế giới.

2 Cơ cấu tổ chức BIDV

Bảng II.1: Cơ cấu tổ chức của hệ thống BIDV

3.Giới thiệu về trung tâm thẻ của BIDV

3.1 Cơ cấu tổ chức

Ngay khi triển khai dịch vụ thẻ ATM năm 2002, tại BIDV đã hình thành

bộ phận chuyên trách quản lý hoạt động kinh doanh thẻ thuộc Trung tâmthanh toán điện tử Sau khi cơ cấu lại hội sở chính năm 2003, trở thành Phòngquản lý thẻ trực thuộc Ban Dịch vụ Cùng với sự phát triển nhanh chóng củamạng lưới ATM và số lượng chủ thẻ ATM cũng như đáp ứng yêu cầu có một

bộ phận riêng biệt quản lý và kinh doanh hoạt động thẻ phù hợp thông lệ quốc

tế, tháng 6/2006 Trung tâm thẻ của BIDV đã được thành lập trực thuộc hội sở

chính Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV được cấu gồm 3 phòng: Phòng Phát triểnkinh doanh, phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý rủi ro theo mô hình:

Bảng II.2: Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ

3.2 Chức năng nhiệm vụ của trung tâm thẻ

▪ Tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trongviệc hoạch định chính sách, kế hoạch, giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụthẻ của BIDV

▪ Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh chấp nhận thẻ (ATM,POS/EDC ) và các sản phẩm dịch vụ thẻ Nghiên cứu xây dựng và hướngdẫn tổ chức thực hiện các chương trình marketing các sản phẩm dịch vụ thẻ

▪ Tổ chức quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn và hỗ trợ chi nhánh trong việcthực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ của toàn hệ thống

▪ Quản lý vận hành hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống:

- Xây dựng các quy chế, quy trình nghiệp vụ phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ

- Thực hiện phát hành các loại thẻ thanh toán cho toàn hệ thống

- Thiết lập, quản lý, giám sát hệ thống phục vụ hoạt động nghiệp vụ thẻ,mạng lưới máy ATM, mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ

- Tập huấn, đào tạo nghiệp vụ thẻ cho các chi nhánh

▪ Đầu mối thực hiện nhiệm vụ đối ngoại với các tổ chức thẻ, hiệp hội thẻ …

II Thực trạng hoạt động phát triển thị trường thẻ của BIDV

1 Quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã bắt đầu thử nghiệm và áp dụngtriển khai hệ thống ATM từ năm 1998 (tại Sở Giao Dịch 1) Đến tháng 6/2002dịch vụ thẻ BIDV – ATM được chính thức khai trương phục vụ khách hàng Năm 2002, BIDV- ATM ra mắt trên trị trường thẻ Việt Nam Trong thờiđiểm này, dịch vụ thẻ BIDV mới bước đầu phục vụ khách hàng với những tiệních cơ bản nhất của một thẻ ATM cùng phạm vi sử dụng rất hạn chế theo từngkhu vực cung cấp dịch vụ như khu vực Hà Nội, khu vực Tp.Hồ Chí Minh

Năm 2003, dịch vụ thẻ BIDV đã có những bước tiến mới với hệ thốngquản lý thẻ tập trung tạo điều kiện tập trung hoá giao dịch của khách hàng.Chủ thẻ BIDV ATM đã có thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ điểm nào có máyBIDV ATM trên toàn quốc

Năm 2004, song song với nhiệm vụ triển khai dự án Hiện đại hoá ngânhàng trên khắp cả nước, hệ thống ATM của BIDV được chuyển đổi theo tiến

độ triển khai phân hệ ATM Đến cuối năm 2004, dịch vụ ATM của BIDV cómặt tại 7 tỉnh thành gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Khánh Hoà, BìnhĐịnh, Tp Hồ Chí Minh, Bình Dương và đã thu được một số kết quả : 45.000thẻ phát hành, 800 nghìn giao dịch và hơn 500 tỷ VND doanh số sử dụng thẻ.Lúc này, BIDV mới chỉ đứng thứ 4 về thị phần trên thị trường thẻ Việt Nam

Năm 2005, có thể coi 2005 là năm đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽcủa trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Mạng lưới chi nhánh phát hànhthẻ tăng từ 20 chi nhánh vào cuối 2004 lên 40 chi nhánh vào cuối năm 2005.Mạng lưới ATM tăng gần 4 lần với việc mở rộng thêm 155 máy trên 25 tỉnhthành phố trọng điểm trên cả nước Nổi bật hơn cả là số lượng thẻ phát hànhvới gần 300.000 thẻ và vươn lên chiếm vị trí thứ hai trên thị trường Việt Nam

Cho đến thời điểm 31/12/2006, tiếp theo những thành công có đượctrong năm 2005, BIDV đã đưa 400 máy ATM hoạt động trên 53 tỉnh, thànhphố trên cả nước trở thành ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên thịtrường thẻ Việt Nam với tổng số thẻ ghi nợ nội địa các thương hiệu đạt gần

600 nghìn thẻ Tại một số chi nhánh, dịch vụ thẻ đã trở thành dịch vụ cốt yếuthu hút khách hàng mới và huy động vốn Năm 2006, BIDV bắt đầu tham giathị trường thẻ quốc tế với việc chính thức kết nối thanh toán thẻ mang thươnghiệu Visa BIDV cũng đã triển khai thí điểm việc thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ thẻ Visa và thẻ nội địa BIDV thông qua mạng lưới POS/EDC vàocuối quý IV năm 2006

2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ năm 2006-2007

2.1 Các chỉ tiêu định lượng:

▪ Thứ nhất là về kết quả thu được tại BIDV: Về số lượng thẻ phát hành

đã đạt trên 1 triệu thẻ, trong đó năm 2007 phát hành được trên 470.000 thẻnâng tổng số chủ thẻ lên 1030 nghìn thẻ (đạt trên 117% kế hoạch kinh doanhthẻ năm 2007 và tăng khoảng 50% so với cùng kì năm trước)

Về doanh số thu phí: tính đến thời điểm 16/12/2007, thu ròng từ hoạtđộng dịch vụ thẻ: 15,6 tỷ đồng đạt 41,6% kế hoạch năm (Tổng thu dịch vụ thẻgần 21 tỷ đồng) trong đó:

-Thu phí phát hành thẻ: 10.4 tỷ đồng

- Thu phí thanh toán thẻ: 5.2 tỷ đồng

Về mạng lưới ATM: Năm 2007 đã hoàn thiện triển khai lắp đặt 300 máyATM theo dự án mở rộng mạng lưới ATM năm 2006 nâng tổng số máy hiện

có lên 694 máy tại 64 tỉnh, thành trên cả nước Mạng lưới đơn vị chấp nhậnthẻ đã phát triển được trên 550 máy POS trên 33 tỉnh, thành phố trên cả nước,đạt 11% chỉ tiêu đề ra

Bảng II.3: kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ năm 2006-2007 của BIDV

Các chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Đơn vị

Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh – TT Thẻ - BIDV

▪ Thứ hai là về thị phần của BIDV trên thị trường thẻ: Đối với thẻ ghi

nợ nội địa, đứng đầu thị trường vẫn là Ngân hàng Ngoại Thương với 36% thịphần do có lợi thế là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ thanh tóan.Đứng thứ hai là ngân hàng Nông nghiệp&phát triển nông thôn chiếm 15%.Chia sẻ vị trí thứ ba với BIDV là ngân hàng Đông Á (EAB) với 14% Có thểnhìn thấy rõ hơn qua biểu đồ 1 ở dưới

Biểu đồ II.1: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2007

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2006-Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Đối với mảng thanh tóan thẻ quốc tế, ngân hàng Á Châu (ACB) giữ vịtrí là ngân hàng dẫn đầu với tổng số thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế là hơn134.526 thẻ, chiếm 58% thị phần Tiếp theo là ngân hàng Ngoạithương(VCB) với 72.000 thẻ chiếm 32% thị phần, ngân hàng TMCP xuấtnhập khẩu Việt Nam (Eximbank) với 16.710 thẻ chiếm 7% thị phần, các ngânhàng khác như ngân hàng Công thương, Sài gòn thương tín… và cả BIDV chỉ

chiếm 3% thị phần.

Biểu đồ II.2: Thị phần phát hành thẻ quốc tế tại thị trường VN năm 2007

(Nguồn: Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2006-Hội thẻ ngân

hàng Việt Nam)

Về thị phần ATM, BIDV đứng thứ 3 trên thị trường sau VCB và Ngânhàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn (VBARD) BIDV được đánh giá làngân hàng có mạng lưới ATM rộng, phân bố khá đều trên toàn quốc

Biểu đồ II.3 : Thị phần ATM tại thị trường Việt Nam

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt nam)

So sánh tốc độ phát triển ATM của các ngân hàng thì BIDV cũng là ngânhàng có tốc độ phát triển nhanh, chỉ xếp sau VCB và ngân hàng nông nghiệp &phát triển nông thôn Đây là một nỗ lực rất lớn của BIDV vì VCB có lợi thế là

ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ nên có nhiều năm kinh nghiệm, cònVBARD là ngân hàng có mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp các tỉnh thành nênviệc lắp đặt máy ATM là rất thuận lợi Theo sát BIDV là các ngân hàng khácnhư ICB và EAB cũng có tốc độ tăng rất nhanh.

Biểu đồ II.4: Tốc độ phát triển máy ATM của các NHTM Việt Nam

giai đoạn 2004-2006

(Đơn vị tính: Nghìn chiếc)

(Nguồn: Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Tóm lại, từ khi hình thành, đưa vào kinh doanh cho đến nay dịch vụ thẻ

tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã từng bước khẳng định vị trícủa mình trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh nhữngkết quả đã đạt được ngân hàng cần đánh giá lại những mặt còn tồn tại Việcthẳng thắn nhìn nhận các yếu kém trong dịch vụ thẻ và tìm ra các nguyênnhân gây nên những hạn chế đó là vô cùng quan trọng Qua đó, BIDV rút rađược những bài học kinh nghiệm và tìm ra được các giải pháp hợp lí để khắcphục những hạn chế đó để có thể phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV trong thờigian tới

2.1.1 Các chỉ tiêu định tính:

Nhìn chung sản phẩm thẻ của BIDV có hình thức, mẫu mã khá tốt, tiệních của thẻ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sản phẩm thẻ củaBIDV có một số tính năng nổi trội như cung cấp dịch vụ thấu chi, hạn mứcgiao dịch lớn…Tuy vậy, giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ chưa có nhiều, chưaphát hành được thẻ liên kết

Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM vẫn còn thấp: hoạt động chưa ổnđịnh, tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền…thường xảy ra gây phảncảm cho khách hàng Hệ thống ATM hầu hết đều được bố trí tại những địađiểm đông dân cư, địa bàn thành phố, khu công nghiệp, khu du lịch như thànhphố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Khánh Hòa…Tần suất giao dịch tạiATM cũng tăng lên qua các năm chứng tỏ hiệu quả sử dụng máy ATM tănglên và khách hàng đó quen với việc giao dịch bằng thẻ tại ATM

Tuy nhiên, số lượng ATM phục vụ 24/7 tại BIDV mới đạt khoảng 76%,một số chi nhánh vẫn còn đặt ATM trong phòng giao dịch, không cho phépkhách hàng thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc

Bảng số II.6: Tần suất giao dịch ATM- BIDV (2004-2006)

III Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển thị trường cho dịch vụ thẻ của BIDV

1 Nhân tố khách quan

1.1 Môi trường vĩ mô: dịch vụ thẻ nói chung và của BIDV nói riêng

chịu tác động rất lớn của yếu tố kinh tế vĩ mô vì đây là yếu tố ảnh hưởng tớithu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu, cơ cấu vốn và tiền gửi của dân cư

1.1.1 Yếu tố kinh tế

Trong những năm qua nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triểnđáng khích lệ với tỷ lệ tăng trưởng Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) giai đoạn2001-2005 là 7,5% và trong năm 2006 là xấp xỉ 8,5% Thu nhập bình quânđầu người đã được cải thiện rõ rệt, năm 2006 đạt hơn 700 USD dự kiến đếnnăm 2010 đạt hơn 1000 USD Vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam năm

2006 đạt 9 tỷ USD và hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trong các năm tới

Quan hệ kinh tế quốc tế của Việt Nam ngày càng được mở rộng với cácnước trên thế giới sẽ góp phần tăng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vàtăng doanh số thanh tóan thẻ quốc tế Năm 2005 Việt Nam đã đón hơn 3,5triệu khách, năm 2006 đạt trên 4 triệu khách và dự kiến đến năm 2010 sẽ đón

8 triệu lượt khách, đây sẽ là những khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ thẻ.Tuy nhiên, lạm phát đang ở mức cao, giá cả leo thang đặc biệt là các mặthàng thiết yếu như xăng dầu, phân bón, thị trường chứng khoán tụt dốc…cũng đang ảnh hưởng lớn tới khả năng chi tiêu, mua sắm của dân cư

2.1.2 Yếu tố chính trị-pháp luật

Nước ta có nền chính trị ổn định, Đảng và Nhà nước luôn quan tâm hoànthiện cơ sở pháp lý tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển Cácvăn bản pháp luật về thanh toán, quản lý thông tin, chứng từ điện tử… đã vàđang được ban hành tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ thẻ hoạt động thuận lợi

và bảo vệ khách hàng Ngân hàng Nhà nước đang gấp rút hoàn thành văn bản

về quản lý hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thay thế cho qui chế pháthành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định371/1999/QĐNHNN.

2.1.3 Yếu tố văn hóa-xã hội-dân cư:

Việt Nam có dân số đông, trong đó dân số thành thị chiếm 28%, đây là

bộ phận dân cư có thu nhập tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội

và phần lớn có trình độ học vấn, hiểu biết và là đối tượng tiềm năng sử dụngthẻ Dân số là yếu tố hết sức quan trọng vì nó không chỉ kết nối nhu cầu dân

cư về thẻ thanh tóan với ngân hàng mà còn là căn cứ hình thành hệ thốngphân phối của ngân hàng, gợi mở một thị trường rộng lớn

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong cư dân Năm

2006 tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh tóan là 18,8%, còn tỷ lệthanh toán bằng thẻ chỉ chiếm 3% trong tổng phương tiện thanh tóan Tuynhiên tại các thành phố lớn thì lượng giao dịch qua thẻ ngày càng tăng lên chothấy xu hướng sử dụng thẻ sẽ dần thay thế tiền mặt Đặc biệt khi giá trị thanhtoán lớn, việc cất giữ và kiểm đếm tiền mặt trở thành gánh nặng với cả ngườibán hàng lẫn mua hàng, thì thanh tóan bằng thẻ sẽ là phương tiện được ưu tiênlựa chọn Mặt khác, môi trường thương mại đang phát triển mạnh mẽ với sự

ra đời của hàng loạt trung tâm thương mại, dịch vụ, các chuỗi siêu thị, cửahàng tự chọn sẽ làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, tạo điều kiệnthuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển

2.1.3 Yếu tố công nghệ

BIDV rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạtđộng kinh doanh đặc biệt là dịch vụ thẻ Công nghệ đối với dịch vụ thẻ gắnvới các quá trình:

- Xây dựng và thiết kế tính năng sản phẩm Công nghệ càng tiến bộ thìtiện ích của thẻ ngày càng gia tăng

- Sản xuất và sử dụng thẻ: Phải đảm bảo tính tiện dụng, chính xác, antoàn và bảo mật cao.

- Xây dựng mạng lưới kênh phân phối: công nghệ phát triển sẽ mở rộngmạng lưới ATM, POS và các ngân hàng sẽ liên kết với nhau để sử dụngchung mạng lưới này

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật, trước hết là sựphát triển của Internet và thương mại điện tử sẽ tạo điều kiện phát triển thanhtoán không dùng tiền mặt trong đại bộ phận dân chúng và mở rộng kênhthanh toán qua thẻ Sự phát triển trong lĩnh vực công nghệ tin học ngân hàng

và viễn thông cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng bắt kịp các thành tựucông nghệ ngân hàng trên thế giới và khu vực, hoàn thiện hệ thống thẻ củamình nhằm mở rộng phạm vi thanh toán và đa dạng hóa sản phẩm thẻ Cácthiết bị chấp nhận thẻ cũng sẽ được cải tiến hơn để dễ dàng cho khách hàng

sử dụng Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng tạo điều kiệncho người dân nâng cao kiến thức công nghệ, dễ dàng tiếp cận những sảnphẩm công nghệ mới trong đó có dịch vụ thẻ

Tóm lại, tuy có một số trở ngại còn lại hầu như tất cả các yếu tố của môitrường vĩ mô đều tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ nóichung và phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV nói riêng

1.2 Môi trường ngành

1.2.1 Qui mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ

Thị trường thẻ Việt Nam đã qua gần 17 năm hình thành và phát triển,cho đến nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ Từ năm 2001, sau khi một

số ngân hàng thương mại lớn đã triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng

và hệ thống thanh toán (bằng nguồn vốn vay World Bank hoặc tự đầu tư) thìviệc sử dụng thẻ bắt đầu phát triển nhanh chóng

Về qui mô thị trường, đến cuối năm 2007 số lượng thẻ phát hành của cácngân hàng Việt Nam gia tăng nhanh chóng với tốc độ bình quân đạt khoảng150-300%/năm Tính đến tháng 11 năm 2007 đạt 8.282.793 thẻ, so với234.677 thẻ của năm 2003 và 3.500.000 thẻ của năm 2006 Thị trường thanhtóan thẻ cũng có những bước phát triển nhanh chóng và vững chắc với mứctăng 9 lần trong giai đoạn 2002-2006 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũngđược mở rộng, tính đến tháng 11/2007 toàn thị trường có 4.280 ATM, 22.959POS so với 2.500 ATM và 14.000 POS của năm 2006 Từ năm 2002 thì tốc

độ tăng trưởng của ngành luôn đạt trung bình 300%/năm trong 3 năm liêntiếp, và hứa hẹn một tốc độ tăng trưởng cao hơn nữa trong thời gian tới khi

mà ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Tính đến cuốinăm 2007 có 29 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ với mọi thành phầnNHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngânhàng nước ngoài

1.2.2 Cơ cấu thị trường thẻ: đánh giá mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ

Những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ thẻ:

- Đòi hỏi về chức năng cơ bản của thẻ

- Đòi hỏi về dịch vụ gia tăng và dịch vụ cao cấp có được từ thẻ

- Đòi hỏi về tính tiện lợi và thoái mái khi sử dụng thẻ.

- Đòi hỏi về tính bảo mật các thông tin cá nhân cũng như sự an tòan khi

sử dụng thẻ

Khi có ngày càng nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ thì nhữngkhách hàng sẽ càng có đòi hỏi cao hơn Vì vậy muốn phát triển thị trường thẻmột cách thành công BIDV phải chú ý công tác nghiên cứu khách hàng, phânloại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt với nhu cầu sở thích riêng biệt

Về sản phẩm thay thế của thẻ thanh toán, là tiền mặt và các phương tiệnthanh tóan không dùng tiền mặt khác như Internet Banking( ngân hàng quaInternet), phone-Banking( ngân hàng qua điện thoại), séc, ủy nhiệm thu, ủynhiệm thu…Ở Việt Nam hiện chỉ có tiền mặt là tạo ra áp lực cạnh tranh lớnnhất còn các hình thức khác không tạo ra nhiều quyền lực đàm phán chokhách hàng

Chi phí chuyển đổi khách hàng không cao, ngân hàng chỉ cần phát hànhthẻ mới cho khách hàng mới Hiện nay do sự bùng nổ của công nghệ thôngtin, đồng thời các ngân hàng đã bước đầu chú trọng tới công tác Marketingnên đã góp phần làm cho công chúng ngày càng hiểu biết hơn về thẻ thanhtóan nói chung và các nhãn hiệu thẻ nói riêng, cũng như về các ngân hàngphát hành chúng Thông tin của khách hàng có được về dịch vụ thẻ khá đầy

đủ, do đó họ có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng nhãn hiệu thẻ nào

Qua các phân tích trên thì ta thấy áp lực từ phía khách hàng khá lớn.Đánh giá điểm là 6/10

- Nhà cung cấp thiết bị: máy dập thẻ, máy ATM, EDC…

- Nhà cung cấp truyền thông: phục vụ hoạt động của hệ thống ATM,POS thông suốt (tương tự đường truyền điện thoại)

- Nhà cung cấp các dịch vụ khác: chuyển phát bảo trì, bảo dưỡng máymóc, dịch vụ quảng cáo…

Nhìn chung hiện nay, cùng với sự gia tăng của các ngân hàng gia nhậpthị trường thẻ các nhà cung cấp cũng xuất hiện nhiều nhưng chủ yếu ở nướcngoài Đặc biệt trong thời gian tới, công ty MK có kế hoạch xây dựng nhàmáy sản xuất thẻ ATM ở Việt Nam Như vậy các ngân hàng hoàn toàn cóquyền lựa chọn nhà cung cấp trong từng lĩnh vực phù hợp nhất với nhu cầucủa mình với mức chi phí hợp lý

Vì vậy có thể nói áp lực cạnh tranh từ phía nhà cung cấp là nhỏ Đánhgiá điểm là 4/10

1.2.2.3 Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế cho thẻ thanh tóan là tiền mặt, séc, các phương tiện thanhtóan không dùng tiền mặt khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng…Trong các hình thức trên thì tiền mặt là sản phẩm thay thế mạnh nhất vìthực hiện thanh tóan bằng tiền mặt không phải tốn một khoản chi phí hữuhình nào Hơn nữa hệ thống ngân hàng vẫn đang trong thời kỳ phát triển, các

hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hoàn chỉnh, thiếu sự liên kết giữa cácnhà cung cấp dịch vụ như điện lực, viễn thông, nước…với ngân hàng trongviệc thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ Thói quen chi tiêu bằng tiền mặt đã ănsâu, khó mà thay thế được nhất là đối với nông thôn đã hạn chế sự phát triểncủa các phương thức thanh tóan tiên tiến

Các hình thức thanh tóan không dùng tiền mặt khác không có được sựtiện lợi và nhanh chóng như thẻ thanh toán vì vậy nói chung áp lực của sảnphẩm thay thế là không lớn Đánh giá điểm là 5/10

1.2.2.4 Đối thủ tiềm ẩn

Do thị trường hấp dẫn nên số lượng đối thủ tiềm ẩn khá lớn Mức độ khókhăn cho việc gia nhập ngành của các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc phần lớn vàocác rào cản gia nhập ngành Các rào cản bao gồm:

▪ Rào cản kỹ thuật: Các thiết bị kỹ thuật công nghệ đặc thù ngành thẻcác máy móc hiện đại, máy ATM, máy cà thẻ điện tử tại các đơn vị chấp nhậnthẻ…Các máy móc này đều đắt tiền, sử dụng công nghệ cao, điều này trởthành một khó khăn đối với các tổ chức muốn tham gia thị trường thẻ

▪ Rào cản thương mại: Là những đòi hỏi của thị trường về hình ảnh,thương hiệu, thị phần Các doanh nghiệp đã gia nhập thị trường gây dựnghình ảnh thương hiệu của mình nhằm thiết lập nên sự ưa chuộng của kháchhàng đối với sản phẩm của mình bằng các hoạt động Marketing…và giànhđược thị phần nhất định Do đó sự ưa chuộng sản phẩm của các ngân hànglớn, có thương hiệu, chiếm thị phần lớn sẽ làm giảm bớt sự đe dọa xâm nhậpcủa các đối thủ tiềm ẩn Tuy nhiên, thực tế ngành cho thấy rào cản này khôngcao, các ngân hàng mới gia nhập thị trường vẫn có thể thành công nếu biếtnắm bắt nhu cầu của thị trường và tạo ra sự khác biệt hóa trong sản phẩmbằng cách tạo ra nhiều tính năng mới cho sản phẩm thẻ của mình

▪ Rào cản tài chính: Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đòi hỏi doanh nghiệptham gia phải có nguồn lực tài chính mạnh vì bản thân ngành đòi hỏi một khốilượng vốn lớn: hệ thống máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho việc phát hành(nhập phôi thẻ, máy dập thẻ…), thanh toán (mạng lưới máy ATM, POS…) tất

cả đều đòi hỏi số vốn không hề nhỏ và là rào cản tương đối lớn đối với nhữngdoanh nghiệp mà tiềm lực hạn chế muốn gia nhập thị trường

Tuy nhiên xu hướng trong thời gian tới là sự xuất hiện của các liên minhthẻ, các ngân hàng sẽ liên kết với nhau để tận dụng mạng lưới và tăng hiệuquả đầu tư, đem lại lợi ích cho cả các ngân hàng lớn và ngân hàng nhỏ khi

tham gia Các ngân hàng lớn sẽ được lợi từ hệ thống khách hàng của các ngânhàng đối tác, còn các ngân hàng nhỏ sẽ tận dụng được hệ thống ATM/POSsẵn có để mở rộng, phát triển dịch vụ Sự liên kết này sẽ làm rào cản tài chínhđược hạ thấp.

Như vậy, các rào cản gia nhập ngành là khá lớn vì vậy áp lực từ phía đốithủ tiềm ẩn không còn quá nguy hiểm Đánh giá điểm 6/10

1.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh trong ngành:

▪ Cường độ cạnh tranh:

Số lượng đối thủ: Hiện nay tại Việt Nam có 5 ngân hàng thương mạiNhà nước, một ngân hàng chính sách xã hội, 36 ngân hàng thương mại cổphần, 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Trong đó

đã có khoảng 29 ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ bao gồm 5NHTM Nhà nước, 19 NHTM Cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh và chi nhánhngân hàng nước ngoài và công ty cổ phần tiết kiệm bưu điện Về thanh tóanthẻ, có 10 ngân hàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế.Trong số 28 ngân hàng phát hành và thanh tóan thẻ, phải nói tới các ngânhàng lớn như: VCB chiếm thị phần lớn (50% thị phần thanh tóan thẻ tín dụngquốc tế, 36% thị phần thẻ ghi nợ nội địa) và là ngân hàng duy nhất chấp nhậnthanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng ACB là ngân hàng duy nhất pháthành đầy đủ các loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng nội địa vàquốc tế, đồng thời là ngân hàng dẫn đầu về phát hành thẻ quốc tế Và hàngloạt các ngân hàng khác là đối thủ trực tiếp của BIDV như ICB, VBARD,Eximbank, EAB, AB Bank, City bank…

Về mức độ cạnh tranh: Các ngân hàng đều nhận thấy lợi ích của dịch vụthẻ do vậy ngân hàng nào cũng muốn tham gia và chiếm lĩnh thị trường Cáchình thức cạnh tranh chủ yếu là cạnh tranh về phí phát hành thẻ, sáng tạo cáctính năng mới, các dịch vụ gia tăng kèm theo…Các ngân hàng đua nhau giảm

phí phát hành thẻ, thậm chí là miễn phí cho một số đối tượng để thu hút kháchhàng mới Thẻ ngoài các tính năng cơ bản đã có thêm nhiều tính năng mới rất

đa dạng phong phú tạo ra sự tiện lợi và nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàngnhư: thanh tóan tiền điện nước, taxi, bảo hiểm, nhận và trả lương qua tàikhoản, gửi và rút tiết kiệm, nhận kiều hối, truy vấn thông tin tài khoản cánhân qua Internet và Mobile… Các ngân hàng cũng tham gia tuyên truyềnquảng cáo rất qui mô trên nhiều phương tiện như truyền hình, đài báo, các ápphích ngoài trời…Từ đó có thể thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng làrất gay gắt

▪ Các rào cản rút lui: Trong ngành thẻ thanh tóan tồn tại nhiều rào cảnrút lui, các rào cản này được thể hiện trong các bộ phận sau:

- Trang thiết bị đặc thù của ngành đều là các thiết bị chuyên dụng và đắt tiền

- Uy tín, vị thế thị trường: thị trương thẻ thanh toán đã rất phát triển trênthế giới nhưng ở Việt Nam mới chỉ ở mức tiềm năng Để trở thành một ngânhàng lớn, hoạt động có hiệu quả, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì cácNHTM không thể bỏ qua thị trường thẻ

- Ràng buộc về chiến lược: Từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trênthị trường Việt Nam với nhãn hiệu Connect 24 do VCB phát hành chỉ baogồm rút tiền từ tài khoản tiền đồng, chuyển khoản Đến nay thẻ Connect 24nói riêng và thẻ thanh toán nói chung đã bao hàm rất nhiều tiện ích đa dạng

Và tương lai sẽ hướng tới những chiếc thẻ đa năng vừa là thẻ ghi nợ vừa làthẻ tín dụng, bao gồm toàn bộ các dịch vụ ngân hàng bên trong Như vậy đằngsau những chiếc thẻ thanh toán là rất nhiều dịch vụ ngân hàng đang khôngngừng được gia tăng Do đó phát triển dịch vụ thẻ thanh tóan là một chiếnlược đúng đắn của các ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển chung củakinh tế xã hội đất nước

Cạnh tranh đã gay gắt mà rào cản rút lui lại lớn lại càng làm mức độcạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Có thể đánh giá áp lực cạnh tranh của cácđối thủ trong ngành là mạnh nhất, gay go nhất Đánh giá điểm là 8/10

Kết luận: Qua các đánh giá trên ta có thể vẽ được sơ đồ mạng

Môi trường ngành khá thuận lợi để BIDV phát triển dịch vụ thẻ

2 Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan này chính là những nhân tố có ảnh hưởng quyếtđịnh đến việc phát triển thị trường thẻ của BIDV, nó bao gồm các yếu tố sau:

2.1 Các hoạt động chính: Đối với dịch vụ thẻ thì quá trình sản xuất và

tiêu thụ diễn ra đồng thời vì vậy ta chỉ đánh giá các nhân tố về Marketing vàdịch vụ

Đối thủ tiềm ẩn

Đối thủ hiện tại

Sản phẩm thay thế Khách hàng

2.1.1 Marketing và bán hàng: Đánh giá các yếu tố trong bảng 2 chương I

- Các kênh phân phối

- Hoạt động nghiên cứu thị trường

- Công tác phát triển mạng lưới

2.1.1.1 Chủng loại sản phẩm thẻ:

Trong lĩnh vực phát hành: BIDV chỉ cung cấp các loại thẻ ghi nợ nội địavới ba thương hiệu: thẻ eTrans365+, thẻ Vặn Dặm và thẻ Power Còn tronglĩnh vực thanh tóan thì hiện nay BIDV chấp nhận thanh tóan duy nhất mộtloại thẻ quốc tế là Visa

Trong khi đó Ngân hàng Ngoại thương chấp nhận thanh tóan 5 loại thẻthông dụng trên thế giới là Visa, Master Card, American Express, JCB vàDiners Club, trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV

ACB cũng được phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế, phát hành 3 loạithẻ tín dụng nội địa, 1 loại thẻ ghi nợ nội địa ACB-Ecard, thẻ ATM 2+ mangthương hiệu Visa Domestic, thẻ liên kết ACB Mai Linh, ACB Maximark,ACB Citymart

Như vậy, sản phẩm thẻ của BIDV vẫn còn rất nghèo nàn mới chỉ dừng lại

ở sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trong phạm vi mạng lưới của BIDV,chưa thiết kế được những sản phẩm khác thực sự hấp dẫn khách hàng như thẻtín dụng quốc tế, thẻ liên kết…

2.1.1.2 Thiết kế sản phẩm

Dựa trên cơ sở nền tảng khách hàng của BIDV là cán bộ công nhân viênchức có hưởng lương, BIDV đã lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ thẻtrùng khớp với đối tượng khách hàng truyền thống nhằm mục đích giữ vữngthị phần, tăng cường hợp tác toàn diện và nâng cao mức độ trung thành củakhách hàng đối với thương hiệu BIDV BIDV đã thiết kế 3 thương hiệu thẻghi nợ cho các loại đối tượng khách hàng mục tiêu của mình Các thương hiệuthẻ có thiết kế và tính năng khác biệt để phù hợp với nhu cầu của từng phânđoạn khách hàng đã lựa chọn:

- Thẻ eTrans365+ với 3 hạng thẻ riêng đặc biệt phù hợp với các doanhnghiệp sử dụng để trả lương tự động eTrans365+ đã trở thành sản phẩm đượccác doanh nghiệp, tổ chức và đặc biệt là các khu công nghiệp, doanh nghiệpliên doanh hết sức ủng hộ Cho đến nay, thẻ eTrans365+ các hạn mức chiếmtrên 60% tổng số thẻ phát hành của BIDV

- Thẻ Vạn Dặm dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên và giới trẻ.Đây là sản phẩm thẻ đầu tiên của BIDV ra đời trên cơ sở phân tích thị hiếu vànhu cầu thực tế của đối tượng khách hàng mục tiêu đã chọn

- Thẻ Power xây dựng để trở thành thương hiệu thẻ cao cấp nhất trongdòng thẻ ghi nợ của BIDV với tính năng vượt trội và được thiết kế đặc biệtsang trọng dành riêng cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao

Sản phẩm thẻ Vạn Dặm và Power là những sản phẩm mới được nghiêncứu phát triển trong năm 2005 với những phân đoạn thị trường hẹp hơn Cácloại thẻ này đều được thiết kế về mẫu mã và tính năng phù hợp với nhu cầu vàthị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu đã lựa chọn là khách hàng có thu nhậpcao Cho đến nay, các sản phẩm thẻ này vẫn có được những phản hồi tốt từ thịtrường và khách hàng

Như vậy có thể nói, với những sản phẩm hiện có thì công tác thiết kế sảnphẩm của BIDV là tương đối tốt.

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ

và “lôi kéo” thêm khách hàng mới Theo điều tra của nhóm nghiên cứu thuộcngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì 90,3% kháchhàng đánh giá cao mức độ quan trọng khi phát triển đa dạng tiện ích của thẻ,

và có tới 93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượngdịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ta xét trên hai phương diện là:

▪ Tình trạng hoạt động của các máy ATM: Cuối năm 2007, tổng số máyATM của BIDV trên toàn hệ thống đạt tới 694 máy bao phủ 64 tỉnh, thànhphố trên cả nước Nhìn chung các máy ATM đã đáp ứng được nhu cầu của đa

số khách hàng Tuy nhiên số lượng máy phục vụ 24/7 của BIDV chỉ đạtkhoảng 70% Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền…vẫn xảy ra, đặcbiệt trong dịp lễ tết Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng của BIDV trung bình

cứ 3 đến 5 phút lại có một cuộc gọi tại giờ cao điểm, với 10% các câu hỏi làkhiếu nại về ATM bị hỏng, hoặc không phục vụ

▪ Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM: Ngoài việc cung cấp các chứcnăng cơ bản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi pin, vấn tin…BIDVđang nỗ lực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng ATM nhằm tạo ra

sự khác biệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ Cùng với VCB,ICB, thì BIDV đang là ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM Có thểthấy rõ điều đó qua bảng 6 dưới đây:

Bảng II.7: Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM của các ngân hàng.

VCB-1 Vấn tin số dư tài khoản

Gửi tiền mặt vào tài khoản ở

ngân hàng qua máy ATM

(Cash Deposit)

Đang triển khai

Đang triển khai

6 Chuyển khoản (Account to

7 Yêu cầu phát hành sổ séc

8 Yêu cầu gửi tiền vào tài

9 Yêu cầu in sao kê tài khoản

(Request for statement)  0 0  0

10 Sao kê rút gọn

điện thoại, internet …) 0  0  

14 Thanh toán hóa đơn

Đang triển khai



Đang triển khai

15 Thông tin ngân hàng     

16 Rút VND từ tài khoản ngoại

2.1.1.4 Tuyên truyền, quảng bá:

Công tác tuyên truyền quảng bá cho dịch vụ thẻ bước đầu được hìnhthành và đã bắt đầu góp phần xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ BIDV.Trong thời gian qua, công tác quảng bá liên tục được hoàn thiện nâng cao vớiviệc tận dụng tối đa các kênh thông tin sẵn có như cabin, màn hình ATM, hóađơn ATM cũng như hoạt động PR để quảng bá hình ảnh BIDV và dịch vụ thẻ

do BIDV cung cấp đối với cả khách hàng và các cán bộ trong ngành

Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, BIDV đã tích cực tham gia các kỳtriển lãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanhtoán hiện đại của ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM Ngoài ra, tại cácchi nhánh cũng chủ động tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻnhư tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học,đại học để thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng là học sinh, sinh viên Bên cạnh đó, hoạt động marketing cũng bước đầu được xây dựng mộtcách có hệ thống, thống nhất từ trung ương đến từng chi nhánh

Hình ảnh quảng bá qua hệ thống cabin, biển chỉ dẫn của máy ATM vớimàu sắc đặc trưng của BIDV được triển khai thống nhất trên toàn hệ thốngATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm đặt, qua đó bước đầu thu đượcnhững kết quả từ việc nhận diện thương hiệu thẻ BIDV

Quảng cáo về dịch vụ ATM trên các phương tiện thông tin đại chúng

như TV, báo ngành và một số tờ báo lớn Thống nhất triển khai một sốchương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển chủ thẻ trên toàn quốc

Tổ chức một số sự kiện nhằm khuyếch trương thương hiệu thẻ BIDVnhư khai trương sản phẩm thẻ mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán thẻ Visa.Thông qua công tác quảng bá, khách hàng đó biết đến dịch vụ thẻ củaBIDV nhiều hơn và uy tín về dịch vụ thẻ của BIDV, uy tín của BIDV cũngđược nâng cao trong dân chúng, các doanh nghiệp Đặc biệt, người dân đãbiết đến BIDV phục vụ khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ thẻ và xóa dầnsuy nghĩ về ngân hàng chuyên phục vụ các doanh nghiệp như thời kỳ trước

2.1.1.5 Phí phát hành thẻ:

Việc xây dựng biểu phí dịch vụ thẻ phù hợp sẽ đem lại thu nhập cho ngân hàng

và thu hút được khách hàng phát hành, sử dụng thẻ Đây cũng là một công cụ cạnhtranh hữu hiệu của các ngân hàng Tuy nhiên, việc cạnh tranh bằng cách giảm phíkhông phải là phương án tối ưu mà quyết định phải là chất lượng dịch vụ và phongcách phục vụ của ngân hàng Trong việc nghiên cứu đưa ra sản phẩm thẻ mới tạiBIDV cũng đã tính toán chi phí phát hành, chi phí duy trì thẻ và mặt bằng chung trênthị trường để đưa ra mức phí phù hợp Mức phí này khá cạnh tranh so với một sốngân hàng khác

Bảng II.8: Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của các Ngân hàng

(Nguồn: Tờ rơi quảng cáo sản phầm thẻ của các ngân hàng)

Hiện tại BIDV mới có sản phẩm thẻ nội địa và mới chỉ thu phí phát hànhthẻ Tiến tới, BIDV cũng cần nghiên cứu các loại phí khác phù hợp cho thẻghi nợ như phí thường niên, phí cho một số loại dịch vụ đặc biệt trên thẻ đểtăng nguồn thu cho ngân hàng Đồng thời áp dụng các chính sách phí hấp dẫncho các loại thẻ phát hành trong tương lai

2.1.1.6 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Tại BIDV, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trongkhâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàngmục tiêu Hiện tại BIDV chia khách hàng thành ba nhóm chính là:

Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: gồm học sinh, sinhviên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng:Đây là những đối tượng là khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong trươnglai, yêu thích sử dụng công nghệ cao Cần dùng các biện pháp marketing đểthu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mới của ngân hàng

Đối tượng khách hàng đại chúng: cán bộ công nhân viên, người laođộng có mức thu nhập trung bình và trên trung bình Với đối tượng này những

loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp Cầngia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng nhưgửi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại…

● Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm vớingân hàng: Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụngquốc tế hạng sang… Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp ápdụng trên thẻ và hỗ trợ của Ngân hàng cũng phải mang tính chuyên nghiệpcao Vấn đề phí sử dụng thẻ của Ngân hàng không phải là mối quan tâm hàngđầu nếu dịch vụ tốt

Trước khi quyết định phát triển một sản phẩm mới ngân hàng có tổ chứcnghiên cứu đánh giá thị trường và các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, hoạtđộng mới chỉ dừng lại ở mức thu thập thông tin phục vụ cho những dự án cụthể, chưa thực hiện thường xuyên, chưa có bài bản, đặc biệt là thiếu nhữngtiêu chí đánh giá Mặt khác, do đặc điểm hoạt động thẻ hiện nay còn mangnhiều tính tự phát nên chưa có những đầu mối quản lý tập trung và nắm thôngtin đầy đủ về hoạt động này cũng như chưa có các công ty chuyên môn điềutra, cung ứng thông tin có độ tin cậy cao phục vụ cho công tác nghiên cứuphân tích thị trường Do đó, dẫn đến khó khăn cho công tác nghiên cứu phântích thị trường

2.1.1.7 Kênh phân phối

Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyềnthống là tại quầy chi nhánh Tận dụng lợi thế về một mạng lưới hơn 100 chinhánh rộng khắp trên toàn quốc, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, thẻBIDV cũng được phát hành chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh này Tạimỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm về tất cả những côngtác liên quan Nhìn chung, cách thức bán sản phẩm thẻ của BIDV còn nghèonàn Ngoài kênh bán tại quầy , BIDV chưa triển khai các mạng lưới phân phối

thẻ khác như qua các đại lý, qua Internet Đây là kênh phân phối thẻ rất tiềmnăng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong dân chúng.

2.1.1.8 Công tác phát triển mạng lưới

Với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thanhtoán thẻ bao gồm hệ thống ATM, POS, internet, mobile…Trong các hình thứcchấp nhận thẻ này, BIDV mới triển khai chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM và mớiđây, cuối năm 2006 triển khai hệ thống POS tại các ĐVCNT

Đối với mạng lưới ATM: BIDV đã tập trung đầu tư hệ thống máy giao

dịch tự động để phát triển thanh toán thẻ và mở rộng các kênh phân phối BIDVxác định máy ATM như là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng và đầu tư mởrộng mạng lưới ATM liên tục qua các năm 2004, 2005 và 2006 Sau gần 4 nămtriển khai hệ thống ATM, BIDV liên tục mở rộng mạng lưới ATM trên các tỉnhthành phố trọng điểm trên toàn quốc Cho đến cuối năm 2007, tổng số máyBIDV ATM trên toàn hệ thống đạt tới hơn 694 máy bao phủ 64 tỉnh, thành phốtrở thành ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên thị trường

Đối với mạng lưới POS: BIDV chưa có mạng lưới thanh toán qua POS.

Cuối năm 2006, BIDV mới triển khai thí điểm hệ thống thanh toán qua POSsong song với việc thực hiện dự án kết nối thanh toán thẻ Visa Với việc triểnkhai POS cho phép thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của BIDV và thẻ Visa.Trong năm 2007, mạng lưới POS của BIDV sẽ được triển khai nhanh mạnhtrên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu khách hàng, hoàn thiện tính năng của sảnphẩm thẻ ghi nợ mang thương hiệu BIDV

2.1.2 Dịch vụ sau bán hàng (công tác chăm sóc khách hàng)

Với đặc trưng hoạt động thẻ là 24/24giờ, BIDV hiện đang cung cấp dịch vụđiện thoại hỗ trợ 24/24 nhằm hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ Số đường dây nóng (được định tuyến tới số di động sau giờ làm việc)được đảm nhiệm bởi một nhân viên từ phòng nghiệp vụ thẻ tại bất kỳ thời điểm

nào Sau giờ hành chính, số di động do một nhân viên của phòng trung tâm thẻquản lý trên cơ sở phân công công việc Đối với các báo cáo về thẻ bị mất hoặcđánh cắp, nếu nhân viên đang ở văn phòng thì tài khoản có thể được khóa ngaylập tức Nếu không, nhân viên có thể gọi tới phòng Công nghệ thông tin để khóatài khoản Trong năm 2005, BIDV đã được đánh giá là ngân hàng có chất lượng

hỗ trợ tốt nhất (theo kết quả khảo sát thị trường của công ty Microtec VN) Tại một số chi nhánh cũng chủ động tổ chức công tác chăm sóc kháchhàng như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ côngnhân viên với số lượng lớn, có ưu đãi giảm giá phát hành thẻ, tổ chức hội thảohướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ

Công tác chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT đang được hình thành dodịch vụ thanh toán thẻ qua POS mới triển khai như trang bị các tờ hướng dẫn

sử dụng thiết bị, hướng dẫn giao dịch, một số chế độ ưu đãi cho các ĐVCNTtriển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn

2.2 Các hoạt động bổ trợ

2.2.1 Cơ sở hạ tầng:

BIDV là một trong số các ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam với

bề dày truyền thống gần 50 năm xây dựng và trưởng thành Có mạng lưới cácchi nhánh rộng khắp trên toàn quốc (hơn 100 chi nhánh trên 64 tỉnh, thành).Đầu tư mạng lưới ATM lớn với trên 694 máy ATM tại 64 tỉnh, thành hiện nay

và sẽ mở rộng thành 1000 máy ATM năm 2008 (chiếm 17% số lượng máyATM trên thị trường)

Có mối quan hệ hợp tác lâu dài, truyền thống với các doanh nghiệp lớn.Đây là nguồn khách hàng tiềm năng lớn trong hoạt động phát triển sản phẩmdịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ trả lương tự động và phát hành thẻ Đồng thờiNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã và đang triển khai thành công

dự án Hiện đại hoá tạo tiền đề vững chắc cho việc phát triển các dịch vụ tiên

tiến, hiện đại.

2.2.2 Nguồn nhân lực:

Hiện nay, BIDV có khoảng 5000 cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống trêntoàn quốc Trong đó đội ngũ nhân sự tại trung tâm thẻ tại hội sở chính có 31 ngườitrong đó hơn 80% (25 người) đạt trình độ đại học và trên đại học Năm 2007,trung tâm thẻ đã được bổ sung một số cán bộ mới (10 cán bộ) Tuy nhiên, sốlượng cán bộ này mới chỉ đáp ứng được 11% so với nhu cầu bổ sung nhân sự đềxuất, chưa kể số lượng cán bộ đi học dài hạn, chuyển công tác, chuyên trách tạiBan quản lý dự án Visa

2.2.3 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm

Thị trường Ngân hàng là một thị trường hết sức đơn điệu cả về đốitượng khách hàng cũng như các loại sản phẩm Do vậy, việc đưa ra một sảnphẩm mới là một việc làm khó khăn và đòi hỏi có thời gian và đầu tư Hơnnữa, ngân hàng là đơn vị duy nhất không thể độc quyền về một sản phẩm mới

Vì vậy đầu tư cho công tác này rất tốn kém và rủi ro Phát triển sản phẩm thẻ

có thể theo hai hướng: Thứ nhất là phát triển sản phẩm mới hoàn toàn vàhướng thứ hai là phát triển thế hệ sản phẩm mới theo ý đồ và thiết kế mới.Các ngân hàng ở nước ta đều phát triển sản phẩm thẻ theo hướng thứ hai vớiviệc gia tăng tính năng thẻ, nâng cao tính an toàn bảo mật của thẻ…

Tại BIDV sản phẩm thẻ Vạn Dặm và Power là hai sản phẩm đượcnghiên cứu và phát triển trong năm 2005 để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đặctrưng riêng của từng đối tượng khách hàng Dự kiến năm 2008, BIDV sẽ pháthành thẻ quốc tế Visa theo công nghệ thẻ thông minh BIDV cũng xem xétkhả năng chuyển từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip để nâng caochất lượng dịch vụ

3 Các hạn chế:

Mặc dù BIDV đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinhdoanh thẻ về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp…nhưng nếu so sánh với các ngân hàng trên cùng thị trường thì BIDV vẫn cònkhá khiêm tốn trong lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ này Dịch vụ thẻ tạiBIDV vẫn còn nhiều bất cập:

3.1 Đối với hoạt động Marketing

Một là, công tác nghiên cứu thị trường chưa toàn diện, hệ thống thu

thập thông tin chưa được coi trọng đúng mức Đây là công tác quan trọng để

đưa ra các quyết định Marketing Việc triển khai một chiến dịch quảng bá,quyết định đưa sản phẩm mới ra thị trường…đều phải phụ thuộc vào kết quảnghiên cứu thị trường Tuy nhiên, trong thời gian qua, BIDV đó chưa có mộtcuộc điều tra thị trường một cách tổng thể về các sản phẩm dịch vụ cung cấptrong đó có dịch vụ thẻ Hoạt động nghiên cứu thị trường mới chỉ dừng lại ởviệc thu thập thông tin thông qua các nguồn tin từ báo chí, Hội thẻ ngânhàng…dẫn đến tình trạng thông tin nhận được còn nhiễu, chưa có độ chínhxác cao và chưa thực sự là cơ sở cho những quyết định cần thiết và kịp thời.Mặt khác thông tin thu thập được là những thông tin chung nhất và chưaphục vụ được cho việc phân tích sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh cũngnhư thực hiện công tác định vị sản phẩm của bản thân ngân hàng Điều này lýgiải tại sao các sản phẩm hiện tại của BIDV vẫn chưa thực sự có tính cạnhtranh tương đối so với các sản phẩm tương tự trên thị trường

Hai là, sản phẩm thẻ còn đơn điệu chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng

của khách hàng: Hiện tại, BIDV mới chỉ có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cung

cấp cho khách hàng dưới nhiều thương hiệu khác nhau Tuy nhiên, sản phẩmthẻ chưa tạo ra dấu ấn riêng biệt do thẻ mới chỉ sử dụng trên ATM với tínhnăng chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản, vấn tin, chỉ khác ở hạn mức giao dịch

Các loại thẻ khác như thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế Visa, Master chưa pháthành Các thẻ tín dụng nội địa, thẻ liên kết cũng chưa được triển khai Do đó,thương hiệu thẻ BIDV chưa ghi được dấu ấn trong khách hàng, chưa có sứcthu hút so với các sản phẩm tương tự trên thị trường

Bên cạnh đó, một nguyên nhân cơ bản của việc sản phẩm thẻ BIDV cònchưa có uy tín với khách hàng, các dịch vụ đi kèm là những dịch vụ tối thiểu

mà hệ thống ATM cung cấp và dừng lại ở việc bán sản phẩm ngân hàng cóchứ không xuất phát từ nhu cầu thị trường Các dịch vụ như yêu cầu pháthành sổ séc, yêu cầu chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, yêu cầu

in sao kê tài khoản có tỷ lệ giao dịch rất thấp trong khi chưa có những dịch vụđược khách hàng quan tâm như thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước…

Ba là, công tác phát triển mạng lưới chưa thật hợp lý đối với cả công

tác phát triển mạng lưới phát hành thẻ (kênh phân phối) và mạng lưới chấp nhận thẻ.

Đối với mạng lưới phát hành thẻ: So với mức độ phát triển của thịtrường thẻ, việc thực hiện công tác phát hành thẻ qua mạng lưới chi nhánhbộc lộ nhiều hạn chế khi đối tượng khách hàng hầu hết đều là khách hàngtruyền thống của chi nhánh và một số ít khách hàng vãng lai Đặc biệt, côngtác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào khả năng Marketing vàmức độ am hiểu nghiệp vụ thẻ của đội ngũ giao dịch viên tại quầy giao dịch.Hiện nay, nhiệm vụ phát hành thẻ thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng

cá nhân, tại đơn vị này giao dịch viên phải thao tác trên rất nhiều ứng dụngnghiệp vụ ngân hàng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản,quản lý tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền… Do vậy, phát hành thẻ qua kênh tạiquầy của ngân hàng còn hạn chế Bên cạnh đó, BIDV chưa phát triển cáckênh phân phối hiệu quả như qua mạng internet, qua mạng lưới đại lý pháthành thẻ…