MỤC LỤC
▪ Rào cản tài chính: Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đòi hỏi doanh nghiệp tham gia phải có nguồn lực tài chính mạnh vì bản thân ngành đòi hỏi một khối lượng vốn lớn: hệ thống máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho việc phát hành (nhập phôi thẻ, máy dập thẻ…), thanh toán (mạng lưới máy ATM, POS…) tất cả đều đòi hỏi số vốn không hề nhỏ và là rào cản tương đối lớn đối với những doanh nghiệp mà tiềm lực hạn chế muốn gia nhập thị trường. Thẻ ngoài các tính năng cơ bản đã có thêm nhiều tính năng mới rất đa dạng phong phú tạo ra sự tiện lợi và nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng như: thanh tóan tiền điện nước, taxi, bảo hiểm, nhận và trả lương qua tài khoản, gửi và rút tiết kiệm, nhận kiều hối, truy vấn thông tin tài khoản cá nhân qua Internet và Mobile… Các ngân hàng cũng tham gia tuyên truyền quảng cáo rất qui mô trên nhiều phương tiện như truyền hình, đài báo, các áp phích ngoài trời…Từ đó có thể thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt.
Với đặc trưng hoạt động thẻ là 24/24giờ, BIDV hiện đang cung cấp dịch vụ điện thoại hỗ trợ 24/24 nhằm hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình sử dụng. Số đường dây nóng (được định tuyến tới số di động sau giờ làm việc) được đảm nhiệm bởi một nhân viên từ phòng nghiệp vụ thẻ tại bất kỳ thời điểm nào. Tại một số chi nhánh cũng chủ động tổ chức công tác chăm sóc khách hàng như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ công nhân viên với số lượng lớn, có ưu đãi giảm giá phát hành thẻ, tổ chức hội thảo hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ.
Công tác chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT đang được hình thành do dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mới triển khai như trang bị các tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, hướng dẫn giao dịch, một số chế độ ưu đãi cho các ĐVCNT triển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn.
Công tác tiếp thị, quảng cáo về các sản phẩm thẻ của BIDV hầu như chưa có, nếu có chỉ là chương trình ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất rất ít, không gây được sự chú ý. Điều này dẫn đến việc thương hiệu thẻ BIDV chưa có được mức độ nhận biết cao ngay cả đối với thị trường khách hàng mục tiêu.
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi có rất nhiều sự cố liên quan đến thanh toán qua thẻ ATM như: mất cắp thông tin, tài khoản hết tiền mà thẻ vẫn rút được tiền mặt tại ATM, sự quá tải của hệ thống ATM vào dịp lễ Tết…Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàng còn chịu sự điều chỉnh của nghị định Chính phủ về thanh tóan không dùng tiền mặt, luật giao dịch điện tử…Nhưng những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh kinh doanh thẻ, chính vì vậy nhiều tranh chấp, khiếu nại về thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng, đôi khi những qui định trong luật lại gây khó khăn cho các ngân hàng trong công tác kinh doanh thẻ, như hạn mức rút tiền tại các máy ATM không vượt quá 2.000. 000VND…Ngoài ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong thẻ.
Dịch vụ thẻ là dịch vụ nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên vẫn chưa thực sự được sự quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo ngân hàng, nhiều đề án, dự án dịch vụ thẻ chưa triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh, tại một số chi nhánh còn chậm chạp trong triển khai dịch vụ.
Ngân hàng Nhà nước làm đầu mối cùng Nhóm công tác liên ngành đã xây dựng đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” với mong muốn giải quyết được các vướng mắc hiện nay và tạo ra diện mạo mới về hoạt động thanh toán của nền kinh tế trong những năm tới, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế, trong điều kiện khoa học công nghệ ngày càng phát triển. Với thế mạnh là ngân hàng thương mại quốc doanh có tiềm lực về vốn và công nghệ, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tương xứng với tiềm năng, ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV theo hướng kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Phát triển sản phẩm thẻ theo chiều sâu: đó là việc gia tăng các tiện ích của từng loại thẻ cho khách hàng cho hoạt động thanh toán như thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước, kết nối thanh toán thẻ giữa các ngân hàng khác nhau…Cụ thể như gia tăng thêm các tiện ích như thanh toán hoá đơn tiền điện, thanh toán cước viễn thông cố định, di động cho các công ty lớn như VNPT, Viettel, EVN…thanh toán bảo hiểm, thuế thu nhập.
Dịch vụ sản phẩm bổ sung: không chỉ là việc phát hành một tấm thẻ cho khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng một cách tốt nhất lợi ích cho khách hàng như quà tặng kèm theo, các dịch vụ sau phát hành như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện cho khách hàng thăm hỏi, chúc mừng những sự kiện của cá nhân, doanh nghiệp của khách hàng (dựa trên các thông tin cá nhân được khách hàng kê khai). Một số loại hình quảng cáo đang được sử dụng nhiều trong việc quảng cáo ở hoạt động chấp nhận thánh toán thẻ và phát hành thẻ, đó là tiến hành quảng cáo thông qua các vật dụng quảng cáo nhỏ như biển quảng cáo ở cửa ra vào (ví dụ như Open Visa….) hoặc là làm các đồ quà tặng văn phòng, các tờ đề can dính để khách hàng nhận biết tại đó có điểm chấp nhận thanh toán thẻ và phân biệt với các loại thẻ khác. Công tác chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng (Customer Care) trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ, khóa thẻ báo mất, hướng dẫn tìm điểm đặt máy ATM, POS, hướng dẫn thực hiện giao dịch trên ATM, POS..Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng cần có bộ phận riêng biệt làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng hiện tại.
Tổ chức thường xuyên công tác đào tạo và đào tạo lại; có kế hoạch đào tạo tổng thể cho cán bộ nghiệp vụ về các nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ, xử lý lỗi phát sinh, …Với một số mặt nghiệp vụ mới BIDV chưa triển khai, chưa có kinh nghiệm thì có thể hợp đồng đào tạo với các chuyên gia cao cấp trong nước hoặc tham dự các khoá đào tạo ở nước ngoài. Tìm kiếm và tổ chức cho một số cán bộ nghiệp vụ thẻ của BIDV tham gia những khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở nước ngoài nơi có nghiệp vụ thẻ phát triển để đào tạo những chuyên gia đầu ngành cho hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng đối tác ngoài nước có kinh nghiệm. Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo ra khung pháp lý chung về xử lý các giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong các giao dịch thẻ, vấn đề quản lý và xử lý rủi ro các giao dịch ATM và các vấn đề liên quan.
- Ngân hàng Nhà nước nên có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng cơ sở kỹ thuật dùng chung cho các hệ thống ATM của các NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng và tránh đầu tư lãng phí như thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia và bắt buộc các ngân hàng phải tham gia vào hệ thống này.