Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân
GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 1 Luận văn HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 2 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với công ty Lâm Hoàng Quân để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay không ? tại sao khách hàng không chọn trang trí nội thất của công ty Lâm Hoàng Quân mà lại chọn một nơi khác, công ty Lâm Hoàng Quân có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 3 KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau này. Bố cục đề tài: Chương1: giới thiệu tổng quan về công ty Lâm Hoàng Quân Chương 2: cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Lâm Hoàng Quân. Chương 4: nhận xét và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 4 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNGQUÁT CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU LÂM HOÀNG QUÂN 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1.1. Giới thiệu về công ty - Tên công ty: công ty TNHH SX – TM – XNK LÂM HOÀNG QUÂN FURNITURE. - Ngày thành lập:19/4/2009 - Thông tin liên hệ: trang trí nội thất LÂM HOÀNG QUÂN. - Địa chỉ: 45 Tô Hiến Thành, Phường 13. Q 10 TP.HCM. - Xưởng sản xuất: 37 khu phố 4&5 Phan Văn Hớn. P Tân Thới Nhất. Q12. TP.HCM. - Số điện thoại: 0983311225- 0987400995- 0862646105 - Fax: 0862646106 - Email: hoangquannt@yahoo.com.vn - Website: http://noithatlamhoanglam.vn - Mã số thuế: 0309093190 - Ngày cấp GPKD: 17/6/2009 - Giấy phép ĐKKD số: 4003000057 - Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (2 tỷ đồng) 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH SX-TM-XNK LÂM HOÀNG QUÂN thành lập vào ngày 19/4/2009,chuyên về trang trí nội thất. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 5 Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 4003000057 do sở kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp vào ngày 17/6/2009. 1.2. NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG 1.2.1. Nhiệm vụ Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa đảm bảo cho việc bán ra tiến hành ổn định và liên tục. Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng pháp luật. Quản lý chặt chẽ về tài chính, tài sản và cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy. Chăm lo đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên, nhằm nâng cao sự hiểu biết và phong cách phục vụ ngày càng văn minh hơn. Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách quỹ phúc lợi cho nhân viên. Đóng thuế cho nhà nước. 1.2.2. Chức năng Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện, giường, tủ, bàn ghế và đồ dùng nội thất, sắt, thép, kim loại khác, sơn, véc ni. Vận tải hàng hóa bằng ô tô loại khác (trừ ô tô chuyên dụng). Cưa, xẻ và bào gỗ, sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép và ván mỏng khác, đồ gỗ xây dựng, bao bì bằng gỗ, sản phẩm khác từ gỗ, giường, tủ, bàn, ghế bằng gỗ (không hoạt động tại trụ sở). Xây dựng nhà các loại. Lắp đặt hệ thống điện. Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước. Bán buôn vải. Bán buôn thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối và hàng dệt khác. Vệ sinh nhà cửa và các công trình khác. Thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông. 1.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 6 Lâm Hoàng Quân cố gắng nỗ lực để có thể đối mặt với các đàn anh cũng như những đối thủ cạnh tranh hạng nặng như Hoàng Anh Gia Lai, Chilai…đây chính là một thách thức không nhỏ đối với Lâm Hoàng Quân. 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân) 1.4.2. Chức năng của các bộ phận Cụ thể như sau: Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữ chức năng quản lý, tổ chức điều hành mọi hoạt động của công ty, là người đại diện trước pháp luật, là người trực tiếp ký GIÁM ĐỐC BẢO VỆ B Ộ PH Ậ N BÁN HÀNG KẾ TOÁN B Ộ PH Ậ N KỸ THUẬT NHÂN VIÊN T V N NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THU NGÂN KHO GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 7 hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về mọi hoạt độngcủa công ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Kế toán: Có chức năng quyết toán sổ sách, tính các chi phí và lợi nhuận, doanh thu của công ty và ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo cáo tài chính và báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và Giám đốc công ty. Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật cho công ty, lập kế hoạch triển khai các hệ thống hạ tầng viễn thông của công ty tại khu vực quản lý. Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bảo vệ hệ thống hạ tầng và hệ thống viễn thông của công ty. - Bộ phận bán hàng:Chịu toàn bộ trách nhiệm về việc phát triển doanh số và phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi trong ca làm việc. Bán hàng (tiếp khách và tư vấn sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng và làm khách hàng thỏa mãn với quyết định của mình). Đồng thời, gây ấn tượng, tạo sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng bằng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hóa. 1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009- 2010. Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009 Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh 343,784 111,844 Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 Doanh thu thuần 343,784 111,844 Giá vốn hàng bán 302,185 94,798 Lợi nhuận gộp 41,599 17,046 GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 8 Doanh thu hoạt động tài chính 226,6 210 Chi phí tài chính 10,051 2,927 Chi phí bán hàng 1.479 349 Chi phí quản lý doanh nghiệp 7,851 3,333 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 244,84 106,46 Thu nhập khác 1,545 744 Chi phí khác 1,193 1,450 Lợi nhuận khác 352 -706 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 234,29 99,40 Chi phí thuế TNDN 6,007 2,074 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 168,450 78,670 EBITDA 49,592 20,750 EPS 6,183 3,894 P/E 2.9 2.1 (Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân) Nhận xét: Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty thì : Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 231.940 triệu đồng, tương ứng tăng 20.7%. Doanh thu hoạt động tài chính của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 16.6 triệu đồng, tương ứng tăng 7.9% Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 13.838 triệu đồng, tương ứng tăng 12.9%. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 9 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 134.89 triệu đồng, tương ứng tăng 23.45%. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14%. Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 của công ty ở mức cao và khá ổn định, đây là một dấu hiệu rất tốt. Năm tới công ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh thu của công ty kinh doanh có hiệu quả cao hơn nữa. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2.1.2. Phân loại khách hàng : Gồm có các loại khách hàng sau: Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần. Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu. Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. 2.1.3. Vai trò của khách hàng : Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong [...]... 2.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn 2.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá... vụ chăm sóc khách hàng Sẵn sàng cung cấp những mặt hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng Khi khách hàng đặt hàng cho cơng ty với số lượng nhiều thì cơng ty Lâm Hồng Qn sẽ giảm giá phần trăm cho khách hàng theo số lượng mà khách hàng đã đặt Khi khách hàng mua sản phẩm của cơng ty Lâm Hồng Qn về nếu gặp sự cố về hàng bị lỗi, thì cơng ty sẽ cho nhân viên đến kiểm tra và sửa chữa miễn phí cho khách hàng. .. khách hàng gửi đến thơng qua sự lựa chọn của họ 2.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có Cơng ty thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về... khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc của cơng ty Theo số liệu thống kê cho thấy rằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, và những dịch của cơng ty đối với khách hàng thì họ sẽ chia sẻ đến những người đang sử dụng những sản phẩm của cơng ty đối thủ Giả định, trong mối quan hệ của khách hàng thì một khách hàng có thể biết đến 100 người nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm của cơng ty. .. mà khách hàng cần mua, khách hàng sẽ mua qua hình thức thanh tốn nào trả góp hay tiền mặt… (6)Kết thúc cuộc chào hàng: Tìm hiểu thơng tin khách hàng: số điện thoại, tên, địa chỉ… Những lời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến hành theo dõi khách hàng (7)Kết thúc cuộc bán hàng: Nhân viên bán hàng làm thủ tục mua hàng cho khách hàng Giao hàng, thanh tốn và chăm sóc khách. .. vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới Các cơng ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng 2.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : Trong cơng tác chăm sóc khách. .. tồn quyết tâm 2.4 HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.4.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hồn tất đó là những cơng việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng 2.4.2 Hiệu ứng lan truyền Khi một khách hàng hài lòng hay khơng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường... trí khách hàng Giải quyết được khiếu nại khách hàng có sử dụng sản phẩm của công ty nữa không 45 % 55 % co khong Biểu đồ 3.6: mức độ hài lòng của khách hàng khi giải quyết khiếu nại Nhận xét: theo kết quả khảo sát ở biểu đồ 6 ta thấy rằng 55% khách hàng sẽ tiếp tục quay lại hợp tác với cơng ty sau khi đã giải quyết được khiếu nại của khách hàng, vì đối với cơng ty khách hàng ln ln đúng, khách hàng. .. bán hàng đi đến bên khách hàng và chào hỏi để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng Đối với khách hàng quen thì nhân viên bán hàng thường hỏi thăm về những sản phẩm mà họ đã mua lúc trước hoặc hỏi về sức khỏe và cơng việc (3)Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng cần mua những sản phẩm gì? Bằng cách sử dụng kỹ năng hỏi.Nếu khách hàng có nhu cầu mua sàn gỗ thì khách hàng hỏi khách. .. khi bán hàng là điều vơ cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết 2.4.3.2 Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xun phải gặp rất nhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi . giới thiệu tổng quan về công ty Lâm Hoàng Quân Chương 2: cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Lâm Hoàng Quân. Chương 4: nhận xét. đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 3 KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang. 19 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN 3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI SHOWROOM. (Nguồn: phòng kinh doanh- công ty TNHH Lâm Hoàng Quân) Cụ thể như