phan nan voi nguoi khac
den cong ty khieu nai
khong lam gi ca
khong chon mua san pham cua cong ty nua
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 30
Biểu đồ 3.3: khi khơng hài lịng về sản phẩm
Nhận xét:
Khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm, và dịch vụ của cơng ty thì khách hàng sẽ
phàn nàn với người khác chiếm ty lệ cao 35% so với đến cơng ty khiếu nại là 30%, khách hàng sẽ khơng chọn sản phẩm của cơng ty nữa sẽ chiếm đến 26,3%, và 8,8% là khách hàng sẽ khơng làm gì cả.
Quan sát biểu đồ trên cho thấy nếu một khách hang khơng hài lịng về sản phẩm hay dich vụ của cơng ty thì họ sẽ phàn nàn với 35 người thì lúc đĩ mỗi một người trong 35 người sẽ than phiền với 35 người nữa thì con số khách hàng lên đến 1225 người thì sẽ gây tổn thất lớn cho cơng ty. Giảđịnh, mỗi khách hàng mang lại cho cơng ty 3.000.000Đ doanh
thu mỗi năm thì mỗi năm cơng ty sẽ mất đi 3.675.000.000Đ doanh thu. Nếu khách hàng gắn bĩ với cơng ty trong vịng 5 năm thì việc đưa ra những sản phẩm hay dịch vụ khơng chất lượng thì sẽ làm cơng ty mất đi một lượng doanh thu 22.050.000.000.000đ một con số khơng phải nhỏ.
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 31
Biểu đồ 3.5: khi gặp sự cố về sản phẩm bạn sẽ chọn sự trợ giúp.
Nhận xét:
từ biểu đồ trên cho ta thấy khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty thì đa
số phần lớn khách hàng đến trực tiếp cơng ty khiếu nại chiếm 35%, một tỷ lệ cao so với việc khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty nhờ sự trợ giúp, cách gọi sự trợgiúp đến cơng ty chiếm 31.9% vì khi khách hàng nghĩ rằng khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty thì cơng ty sẽ khơng để ý đến mình, hoặc cĩ thể quên mất mình, …, do vậy hầu hết khách hàng chọn cách đến trực tiếp cơng ty để cho an tâm hơn, và khách hàng cĩ thể chọn những cách khác để cĩ thể thơng báo cho cơng ty khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty như đã thống kê khảo sát trên biểu đồ 5.