CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY LÂM HỒNG
QUÂN
4.1 NHẬN XÉT 4.1.1. ưu điểm 4.1.1. ưu điểm
Cơng ty đã thực hiện chính sách chăm sĩc khách hàng khá tốt. Điều này giúp cơng
ty cĩ được lượng khách hàng trung thành cao.
Cơng ty luơn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng cĩ nhiều cơ
hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luơn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của cơng ty.
Cơng ty cĩ một bộ phận bảo trì, bảo dưỡng cĩ tinh thần trách nhiệm với cơng việc. Phục vụ khách hàng với những dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi.
Chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chĩng, đúng thời gian của cơng ty đã tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, bên cạnh đĩ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho cơng ty.
Chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sựđảm bảo về chất
lượng sản phẩm của cơng ty, mọi hư hại thuộc về phía cơng ty thì sẽđược nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Hình thức thanh tốn qua chuyển khoản, khách hàng chỉ cĩ thể thanh tốn qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank),ngân hàng Sài Gịn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng nếu đi cơng tác xa vẫn cĩ thể thanh tốn
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 37
đúng hẹn. Cơng ty tạo điều kiện cho khách hàng thanh tốn chậm, trả gĩp, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi cĩ nhu cầu.
Hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng
đã mua sản phẩm của cơng ty, tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh khơng bị bỏ rơi, luơn được quan tâm được chăm sĩc chu đáo. Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì cĩ thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ,
đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lịng khách hàng.
Hoạt động điện thoại chăm sĩc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác
luơn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo.
Nhân viên biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà
nhân viên đã giải quyết nhanh chĩng tạo cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm, đến
khách hàng. Làm tăng giá trị cơng ty.
4.1.2. Nhược điểm
Cơng ty chưa cĩ bộ phận chăm sĩc khách hàng riêng mà bộ phận chăm sĩc khách
hàng do chính bộ phận bán hàng phụ trách nên cũng chưa đạt hiệu quảnhư mong đợi Khi thanh tốn qua ngân hàng thì cơng ty chỉ cĩ tài khoản tại vài ngân hàng nếu khách hàng muốn thanh tốn thì phải cĩ tài khoản tại ngân hàng đĩ, đây cũng là một khĩ khăn
của cơng ty cần giải quyết.
Nhân viên thể hiện tốt khảnăng xử lý, giải thích sự chậm trễ của cơng ty làm giảm bớt sự khĩ chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng trong tâm trí khách hàng.
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 38
Nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của cơng ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng đối với cơng
ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự khơng hài lịng vì nhân viên khơng cẩn thận.
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA CƠNG TY CỦA CƠNG TY
Nên cĩ các hoạt động chủ động CSKH khơng phải đợi KH lên phàn nàn rùi mới chăm sĩc, vì khi đĩ KH đã quá bức xúc, họ chỉ cịn một ý nghĩ đĩ là thanh lý HĐ nếu giải quyết khơng thỏa đáng.
Trên các tờ rơi,tờ bướm quảng cáo thơng tin nào quan trọng nên để chi tiết và rõ
ràng, tránh sự hiểu nhầm từ phía KH.
Một khi hẹn KH nên đúng giờ, nếu khơng sắp xếp được thì hãy nên gọi lại và báo cho KH chính xác thời gian hoặc hỏi KH khi nào KH rảnh chứ khơng nên để KH phải chờ đợi.
Nên thường xuyên cĩ kế hoạch bào trì và nâng cấp
Tuyển thêm nhân viên cho tổ giải quyết khiếu nại, cĩ kế hoạch tập huấn hợp lý. Tổ chức các khố học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụchăm sĩc khách hàng. Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đĩ các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình cơng tác.
Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách
thường xuyên trong mỗi kỳ họp của cơng ty.
Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng
thời hạn.
Thành lập một bộ phận chuyên vềchăm sĩc khách hàng, bộ phận này cĩ thể thuộc phịng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phịng độc lập. Như vậy các vấn đề về
khách hàng sẽ được chuyển về một mối, cơng ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 39
4.3 KẾT LUẬN
Để doanh nghiệp cĩ được sự thuận lợi trong việc mở rơng quy mơ kinh doanh, đầu tư vào
những lĩnh vực khách nhau thu được nhiều lợi nhuận hơn, cơng ty cần tạo được những mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, bên cạnh đĩ, muốn tăng trưởng hơn nữa thì doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa đến khách hàng cũ và mới.
Cĩ thể nĩi rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp nên việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng sẽ thu hút những khách hàng mới
đến cơng ty và thu hut họ quay lại và hợp tác với cơng ty khi cĩ nhu cầu.
Trải qua thời gian thực tập tại cơng ty, em đã hồn thành bài báo cáo của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại cơng ty, mặc dù em đã cĩ gắng trong việc thực hiện
báo cáo nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân cịn thiếu sĩt những kiến thức về chuyên mơn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên khơng tránh khỏi những sai sĩt, rất mong nhận được sựđĩng gĩp ý kiến của các anh chị trong cơng ty, thầy cơ và các bạn đểbài báo cáo được hồn thiện hơn.