Tình huống: khách hàng khiếu nại về việc sàn gỗ khi làm xong thì khơng được nhẵn. 31.9 % 35 % 33.1 % 30.0 % 30.5 % 31.0 % 31.5 % 32.0 % 32.5 % 33.0 % 33.5 % 34.0 % 34.5 % 35.0 % 35.5 %
goi dien thoai den cong ty
den truc tiep cong ty khac
Khi gặp sự cố về sản phẩm bạn sẽ chọn sự trợ giúp nào
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 32
Giải quyết: khi khách hàng gọi điện yêu cầu thì nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng
đến cơng ty và mang theo hĩa đơn mua hàng đến cơng ty và xin lỗi khách hàng, cơng ty sẽđiều nhân viên kỹ thuật đến kịp thời sữa chữa cho khách hàng vào ngày hơm nay hoặc trễ nhất là ngay mai. Sau khi sữa chữa xong nhân viên sẽ gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng đã vừa ý hay chưa.
Nhận xét; nhân viên đã làm tốt vai trị của mình, xử lý đúng quyền hạn và trách nhiệm của mình, kịp thời sử lý các sự cố để mang lại sự thỏa mãn của khách hàng. Điện thoại hỏi thăm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và chăm sĩc, làm tăng giá trị cho cơng ty.
Tình huống: khách hàng phàn nàn về việc trang trí trong nhà phong thủy chưa tốt. Giải quyết: khi khách hàng gọi điện thoại đến phàn nàn thì nhân viên sẽ chuyển
đường dây điện thoại đến bộ phận tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng và xin hẹn khách hàng một ngày đểđến thăm nhà để dễdàng tư vấn
Nhận xét: nhân viên đã giải quyết theo quy trình, kiểm tra và đưa ra lời tư vấn hợp lý cho khách hàng. Như vậy cơng ty tạo được thiện cảm với khách hàng và làm khách hàng hài lịng. Gia tăng lợi ích cho cơng ty
Tình huống:Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức
đau đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khĩ tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một
cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Giải quyết: dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thịtrường, kiếm được khách hàng
đã khĩ, giữ được khách hàng đĩ cịn khĩ. Địi nợ thơ bạo khơng phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp.nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên phải biết là cần phaie thu nợ từ khi bắt đầu cho nợ, nhân viên phải luơn luơn kiểm sốt được quá trình này nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ hãy nhắc một cách gián tiếp, ví dụ như “chúng tơi cĩ lơ
hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh chị cĩ thể mua khi thanh tốn số tiền cũ”. Khơng phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền, cách mà
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 33
nhân viên bán hàng đĩ là nhìn thẳng vào khả năng của khách hàng, nếu thực sự họ quá
kho khăn thì cĩ thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ nhiều hay ít của mỗi
khách hàng. Như vậy khách hàng vừa trả nợ cho mình họ lại vẫn vui vẻ mua hàng mà khơng bỏdi nơi khác.
Nhận xét:cơng ty đã tạo điều kiện cho khách hàng những điều kiện tốt nhất, luơn quan tâm và chia sẻkhĩ khăn cùng khách hàng của mình, tạo cho khách hàng cĩ được sự
thân thiết, gần gũi với cơng ty.
Tình huống: khách hàng gọi điện thoại than phiền về chất lượng của sản phẩm mà họ mua cách đây khơng lâu.
Giải quyết:nhân viên phải thể hiện sự cảm kích, xin lỗi khách hàng và cam đoan
với khách hàng là chúng tơi sẽ cải thiện chất lượng sản phẩm và cĩ thể phục vụ anh tốt
hơn, liệu tơi cĩ thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào cĩ chất lượng kém được khơng?. Và sẵn sàn đổi cho khách hàng một sản phẩm khác cĩ chất lượng tốt hơn. Và phải gọi điện thoại hỏi xem khách hàng đã hài lịng hay chưa.
Nhận xét:nhân viên tiếp thu sự phàn nàn của khách hàng để cĩ thể cải thiên cho cơng ty một lúc mỗi tốt hơn, đổi cho khách hàng sản phẩm mới cĩ chất lượng tốt tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, gia tăng giá trị
cho cơng ty.