Tình huống: khách hàng bức xúc khi chọn mua sản phẩm rồi, nhưng khi nhân viên chuyển đồ vềnhà mà khơng đúng sản phẩm mà mình chọn.
Giải quyết: khi khách hàng đến trực tiếp cơng ty hay gọi điện thoại đến cơng ty để thơng báo cho nhân viên là đã giao nhầm sản phẩm, nhân viên bán hàng trước tiên phải xin lỗi khách hàng trước vì đây là cĩ sự nhầm lẫn, và cam đoan với khách hàng là sẽ
chuyển đúng sản phẩm mà khách hàng cần sẽ đến trong vài phút nữa. và gọi điện thoại
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 34
Nhận xét:nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của cơng ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng
đối với cơng ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự khơng hài lịng vì nhân viên khơng cẩn thận.
Tình huống:Khách hàng cĩ thể phàn nàn vì vơ vàn lý do, cĩ khi chỉ là vì họ khơng biết cách sử dụng sản phẩm, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họkhơng được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng cĩ thể bị
trút giận lên người. Với những sự cố luơn luơn cĩ thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý.
Giải quyết:Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng cĩ thể, cố gắng giải quyết vấn đề đĩ một cách nhanh chĩng. Đừng trì hỗn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đĩ, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự
nguơi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đĩ kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Nhận xét: nhân viên biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên đã giải quyết nhanh chĩng tạo cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng. Làm tăng giá trị cơng ty.
Tình huống:khách hàng bức xúc khi sản phẩm cĩ sự cố gọi điện thoại đến cơng ty nhờ giải quyết nhưng hồi khơng thấy nhân viên của cơng ty đến giải quyết.
Giải quyết: trước hết nhân viên phải xin lỗi khách hàng và giải thích với khách hàng vì cĩ một lý do gì đĩ. chẳng hạn như, vì số lượng khách hàng quá đơng mà nhân
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 35
viên kỹ thuật lại cĩ hạn mong khách hàng thơng cảm, và ngay trong ngày hơm nay sẽ cĩ nhân viên kỹ thuật đến để giải quyết sự cố cho khách hàng
Nhận xét: nhân viên thể hiện tốt khảnăng xử lý, giải thích sự chậm trễ của cơng ty làm giảm bớt sự khĩ chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng trong tâm trí khách hàng.
Biểu đồ 3.6: mức độ hài lịng của khách hàng khi giải quyết khiếu nại Nhận xét:
theo kết quả khảo sát ở biểu đồ 6 ta thấy rằng 55% khách hàng sẽ tiếp tục quay lại hợp tác với cơng ty sau khi đã giải quyết được khiếu nại của khách hàng, vì đối với cơng ty khách hàng luơn luơn đúng, khách hàng là thượng đế, do vậy khi giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải làm cho khách hàng hài lịng tuyệt đối,
55 %45 % 45 %
Giải quyết được khiếu nại khách hàng có sử dụng sản phẩm của công ty nữa không
co
SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 36