Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện mục ñích sinh hoạt tại thành phố ðồng hới ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện của công ty ðiện lực quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ Ý THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quán triệt chủ trƣơng lớn xuyên suốt toàn Tập đồn Điện lực Việt Nam, Cơng ty Điện lực Quảng Bình bƣớc cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, tạo dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng sử dụng điện Công ty Nhà nƣớc địa bàn tỉnh Quảng Bình khơng doanh nghiệp mang tính chất độc quyền nhƣ lâu ngƣời ta nghĩ Công ty Điện lực Quảng Bình cần phải có nghiên cứu cụ thể hài lòng khách hàng làm thƣớc đo hiệu thay đổi tƣ bán điện, với biện pháp thiết thực cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Trên sở đó, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình” nhằm đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình qua tăng hài lòng khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt địa bàn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng; - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình; - Đƣa kết luận đề xuất hàm ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu luận văn Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện sử dụng điện sinh hoạt - Đối tượng điều tra: khách hàng thành phố Đồng Hới sử dụng điện sinh hoạt đƣợc cung cấp Cơng ty Điện lực Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đồng Hới - Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố Đồng Hới làm địa bàn nghiên cứu điển hình - Phạm vi thời gian: thời điểm từ 01/01/2018 trở thời điểm nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia vấn thử 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nội dung phân tích đinh lượng thu thập liệu sơ cấp thông qua điều tra vấn khách hàng bảng câu hỏi, phân tích liệu thơng qua thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm phần, chƣơng: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu, gồm: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu - Mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣơng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình Chƣơng 4: Hàm ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình Phần III: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Các luận văn đƣợc công nhận Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định” Nguyễn Hồnh Sơn - năm 2015, luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ TPHCM Đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Long An” Huỳnh Anh Dũng - năm 2014, luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lƣợng, Đại học Điện lực Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” Trần Thị Ngọc Hà - năm 2018, luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 6.2 Các báo chuyên ngành Bài “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận đăng ngày 26/4/2013 Kết nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Ninh Hòa” tác giả Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Cơng tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Thủy sản, số năm 2014 6.3 Các tài liệu liên quan đến nội dung nghiên cứu EVN Công ty Điện lực Quảng Bình - Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo định số 505/QĐEVN ngày 15/5/2017 - Bộ Quy trình Kinh doanh điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017 EVN - Bộ Tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng” đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013 - Báo cáo, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Tổ chức tƣ vấn độc lập (OCD) CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm Kotler Amstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng b Những đặc điểm dịch vụ Đặc điểm dịch vụ bao gồm: Tính vơ hình; tính khơng thể chia cắt đƣợc; tính khơng ổn định; tính khơng lƣu giữ đƣợc 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm Parasuraman cộng (1985) cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ c Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ bao gồn: Tính vƣợt trội; tính đặc trƣng sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo giá trị 1.1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Chất lƣợng dịch vụ khoảng cách thứ 5, sai biệt chất lƣợng cảm nhận chất lƣợng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ b Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Mơ hình dựa việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực đƣợc có nghĩa chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận c Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos Mơ hình phân biệt chất lƣợng chức với chất lƣợng kỹ thuật 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng a Định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Koler Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị NXB Thống Kê, trang 351: “Sự hài lòng khách hàng mua tùy thuộc vào cơng sản phẩm so với ngƣời mua kỳ vọng” b Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đề cập đến tiêu chí mà khách hàng cảm nhận đƣợc sử dụng dịch vụ đó, nói đến chất lƣợng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ 1.2.3 Đo lƣờng số hài lòng khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mơ hình số hài lòng khách hàng theo lý thuyết Bhote (1998) Công thức nhƣ sau: CSI = 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1.3.1 Dịch vụ cung cấp điện a Một số khái niệm dịch vụ cung cấp điện - Điện - Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt - Dịch vụ cung cấp điện b Bản chất dịch vụ cung cấp điện Chuyển tải điện từ lƣới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ khách hàng tiêu dùng; tảm bảo cho truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục; thông qua sản lƣợng điện tiêu dùng hai bên; tốn tiền điện; thăm sóc khách hàng, tun truyền chƣơng trình sử dụng điện an tồn, tiết kiệm 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện a Quan niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lƣợng dịch vụ điện theo cách tiếp cận ngƣời tiêu dùng thỏa mãn khách hàng trƣớc, sau sử dụng dịch vụ b Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Một số tiêu chí đánh giá: Chất lƣợng điện năng; Mức độ thuận tiện thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện; Giá bán điện minh bạch giá bán điện; Độ xác việc đo đếm sản lƣợng tiêu thụ; Thuận tiện toán; Thái độ phục vụ nhân viên; Thơng tin chăm sóc khách hàng… c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện + Yếu tố khách quan: Các chủ trƣơng sách, pháp luật Nhà nƣớc; kinh tế vĩ mô; điều kiện tự nhiên; nhận thức ngƣời sử dụng điện + Yếu tố chủ quan: Yếu tố ngƣời; sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ; mơ hình tổ chức 1.4 CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.4.1 Thực tế đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam Các tiêu chí đƣợc xác định làm “thƣớc đo” chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đƣợc lấy từ Bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng” đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013 1.4.2 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đánh giá hài lòng khách hàng EVN Cung cấp điện Thông tin đến khách hàng Nhu cầu khách hàng Nhận thức từ kinh nghiệm thông tin có trƣớc Hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu Nhận thức giá điện Kỳ vọng giá trị nhận đƣợc Giá trị nhận đƣợc thực tế Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự đồng thuận xã hội Hình 1.1 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện EVN 10 Đối với giai đoạn nghiên cứu định tính: Đối tƣợng đƣợc vấn đƣợc hỏi câu hỏi để xác định yếu tố cụ thể tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Đối với giai đoạn nghiên cứu định lượng thức: Trong phƣơng pháp tác giả thu thập thông tin thông qua việc khảo sát đối tƣợng liên quan, sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc Kỹ thuật thu thập thơng tin: Phỏng vấn trực tiếp + Kích thước mẫu: Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 29, theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát kích thƣớc mẫu cần thiết n = 29 x = 145 Để đảm bảo tính đại diện cao mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát 200 phiếu + Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu đƣợc chọn theo hình thức chọn mẫu phân tầng, chọn ngẫu nhiên khơng thay 2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 23.0 đƣợc sử dụng phân tích liệu 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 Chất lƣợng điện Thơng tin đến khách hàng Hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu Nhận thức giá điện Nhu cầu khách hàng Kỳ vọng giá trị nhận đƣợc Giá trị nhận đƣợc thực tế Nhận thức từ kinh nghiệm thơng tin có trƣớc Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự đồng thuận xã hội Hình 2.1 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đánh giá hài lòng khách hàng tác giả đề xuất Đồng thời, tác giả dựa mơ hình số hài lòng khách hàng Bhote (1998) để đánh giá số hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 2.4.2 Xây dựng thang đo Thang đo đƣợc xây dựng dựa mơ hình thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện EVN Một vài biến quan sát đƣợc tác giả gạn lọc, hiệu chỉnh, bổ sung Kết tác giả thiết 29 biến để thực nghiên cứu định lƣợng nhƣ sau: Thang đo Chất lƣợng điện năng: (gồm biến quan sát); Thang đo Thông tin đến khách hàng (gồm biến quan sát); Thang đo Hóa đơn tiền điện (gồm biến quan sát); Thang đo 12 Dịch vụ khách hàng (Gồm biến quan sát); Thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu (Gồm biến quan sát); Thang đo Nhận thức giá bán điện (gồm biến quan sát); Thang đo Đồng thuận xã hội (gồm biến quan sát) CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1.1 Giới thiệu chung 3.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp điện thành phố Đồng Hới 3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu a Nghề nghiệp Bộ phận nội trợ, nghỉ hƣu chiếm tỉ lệ lớn đến 57,5%, công nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 25%, phận cán công chức, nhân viên văn phòng chiếm 17,5% b Giới tính Về giới tính, 68% nam giới, nữ giới chiếm tỉ lệ 32% c Tuổi 13 Từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ 51%, độ tuổi 25 đến 40 tuổi chiếm 25% Tên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 18%, dƣới 25 tuổi chiếm tỉ lệ có 6% d Mức chi trả tiền điện tháng Từ triệu đến dƣới triệu đồng chiếm 37,5%, từ 500 nghìn đến triệu đồng chiếm 33,5% Dƣới 500 nghìn chiếm 17% triệu đồng chiếm 12% e Mức thu nhập hộ gia đình Từ đến 10 triệu đồng chiếm đa số với 49% Từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 32,5% Trên 20 triệu đồng chiếm 12,5%, dƣới triệu đồng chiếm 6% 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo a Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng nhóm biến quan sát Cronbach's Alpha Số lƣợng biến Chất lƣợng điện (CLDN) 0.880 Thơng tin đến khách hàng (TTKH) 0.895 Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.874 Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.893 Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.899 Giá bán điện (GBD) 0.867 Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.851 Nhóm biến Tất hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến quan sát lớn 0.7 hệ số tƣơng quan tổng biến quan sát lớn 0.3, khơng có biến bị loại 14 b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình Hệ số Cronbach's Alpha tất nhân tố lớn 0.7 tƣơng quan biến tổng lớn 0.3 nên thang đo đƣợc giữ ngun khơng có biến bị loại Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha mức độ thực nhóm biến quan sát Cronbach's Số lƣợng Alpha biến Chất lƣợng điện (CLDN) 0.888 Thơng tin đến khách hàng (TTKH) 0.893 Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.865 Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.866 Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.869 Giá bán điện (GBD) 0.714 Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.725 Nhóm biến 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo tầm quan trọng Với kết kiểm định KMO 0.896 lớn 0.5 p - value kiểm định Barlett bé 0.05, ta kết luận đƣợc liệu khảo sát đƣợc đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kết EFA cho thấy có nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị Factor loading biến quan sát dòng lớn 0.5 nhóm biến quan sát sử dụng tốt cho bƣớc phân tích 15 b Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ thực Với kết kiềm định KMO 0.735 lớn 0.5 p - value kiểm định Barlett bé 0.05, ta kết luận đƣợc liệu khảo sát đƣợc đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kết EFA cho thấy có nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị Factor loading biến quan sát dòng lớn 0.5, nhóm biến quan sát sử dụng tốt cho bƣớc phân tích 3.2.4 Xác định tầm quan trọng mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng a Chất lƣợng điện CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG đƣợc khách hàng địa bàn nghiên cứu đánh giá yếu tố quan trọng mức độ thực đƣợc đánh giá cao nhóm yếu tố b Thơng tin đến khách hàng Trong nhóm THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG, nhìn chung, nhóm yếu tố có mức độ quan trọng cao Xét mức độ thực đa phần khách hàng cho Công ty Điện lực Quảng Bình thực tƣơng đối tốt nhóm lực c Hóa đơn tiền điện HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN đƣợc đánh giá yếu tố chất lƣợng quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng đồng thời yếu tố mà Công ty Điện lực Quảng Bình thực tốt 16 Xét mức độ thực hiện, thuộc tính yếu tố có mức độ thực không cao d Dịch vụ khách hàng Theo đánh giá khách hàng địa bàn nghiên cứu DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG tƣơng đối quan trọng nhiên dựa vào kết khảo sát mức độ thực Cơng ty Điện lực Quảng Bình lại khơng cao e Hình ảnh thƣơng hiệu Dựa vào kết thống kê ta thấy, xét mức độ quan trọng HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU đánh giá chung khách hàng tƣơng đối cao yếu tố Nhìn chung, mức độ thực Cơng ty nhóm nhân tố chƣa cao, tầm mức trung bình f Nhận thức Giá bán điện Đối với yếu tố NHẬN THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN, nhìn chung, yếu tố có mức độ quan trọng cao yếu tố theo đánh giá khách hàng địa bàn nghiên cứu Xét mức độ thực hầu hết khách hàng đánh giá thấp thuộc tính nhóm g Đồng thuận xã hội Đối với yếu tố ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI, nhóm nhân tố có mức độ đánh giá tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện tƣơng đối cao Về mức độ thực hiện, Điện lực Quảng Bình đánh giá khách hàng lại không cao 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện công ty Điện lực Quảng Bình 17 CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG: Kết phân tích GAP (I-P) thuộc tính yếu tố CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG có GAP (I-P) < 0, nhiên khoảng cách khác biệt không lớn, gần nhƣ tƣơng đồng, nên cần tập trung trì THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG: Kết phân tích GAP (I-P) thuộc tính “Điện lực thơng báo đầy đủ đến khách hàng trƣớc cắt điện” nhỏ Các thuộc tính lại có giá trị GAP (I-P) > 0, nhiên sai lệch không q lớn, cải thiện đƣợc HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN: Kết phân tích cho thấy giá trị GAP (I-P) tất thuộc tính nhóm nhân tố lớn 0, nhiên chênh lệch khơng q lớn, cải thiện đƣợc DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Giá trị GAP (I-P) tất thuộc tính nhóm nhân tố lớn 0.Hiện nay, sai lệch tầm quan trọng mức độ thực yếu tố cao, đứng thứ yếu tố HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU: Nhóm nhân tố có giá trị GAP (I-P) tất thuộc tính lớn 0, mức chênh lệch tầm quan trọng mức độ thực đứng thứ yếu tố GIÁ BÁN ĐIỆN: Giá trị GAP (I-P) tất thuộc tính nhóm nhân tố lớn 0, sai lệch mức độ quan trọng mức độ thực lớn (thứ yếu tố) theo đánh giá khách hàng ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI: Giá trị GAP (I-P) lớn yếu tố có sai lệch lớn mức độ quan mức độ thực theo đánh giá khách hàng 18 3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện công ty Điện lực Quảng Bình Theo kết phân tích cho thấy, nhóm yếu tố đƣợc đánh giá hài lòng cao “CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG” với giá trị CSI 82.8% Yếu tố “THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG” có giá trị CSI 70%, cao thứ yếu tố Yếu tố “HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN” có giá trị CSI tƣơng đối, đạt 67% Nhóm yếu tố “NHẬN THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN”, “HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU”, “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” lần lƣợt đạt số hài lòng 57.93%, 54.58%, 50.02% mức trung bình Yếu tố “ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI” có giá trị CSI 47,73% thấp tất nhóm yếu tố Về số hài lòng tổng thể yếu tố, đạt mức trung bình, cụ thể 63.12% Mức đánh giá nói chƣa cao, có nghĩa nhiều khách hàng chƣa cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 4.1 Định hƣớng phát triển 4.2 Những giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cơng ty Điện lực Quảng Bình 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng điện - Khai thác hiệu công nghệ - Cải tạo, nâng cấp hệ thống lƣới điện để vận hành an toàn - Xây dựng phƣơng án cấp điện hợp lý 19 - Chủ động kiểm tra, rà soát lại đƣờng dây lƣới điện không ngừng cải tiến kỹ thuật - Phân bố, xếp lại tổ, đội quản lý địa bàn với bán kính phù hợp Ngồi ra, xây dựng công khai kế hoạch, thời gian cắt điện cho đảm bảo xác thời gian điện, kể trƣờng hợp điện đột xuất 4.2.2 Giải pháp cải thiện thông tin đến khách hàng - Khai thác có hiệu ứng dụng thơng tin CSKH - Niêm yết công khai lƣu đồ cấp điện, phụ lục, biểu mẫu ban hành kèm theo quy định cấp điện, giá bán điện, thị tiết kiệm điện - Nâng cao khả đáp ứng cung cấp kịp thời thông tin yêu cầu khách hàng qua nhiều hình thức 4.2.3 Giải pháp hóa đơn tiền điện - Giải dứt điểm kiến nghị khách hàng thời gian sớm không 24 - Tăng cƣờng công tác phúc tra, kiểm tra khách hàng có sản lƣợng tăng đột biến - Phổ biến rộng rãi cách tra cứu thông tin số công tơ - Phát huy tối đa hiệu hóa đơn điện tử - Đẩy mạnh việc đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng - Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm CSKH tiếp nhận xử lý, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng có trình độ chun mơn, nghiêp vụ, có đạo đức, thái độ hòa nhã… 20 - Tập trung nguồn lực, tạo đột phá hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng - Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức quán triệt tƣ tƣởng phòng chống tham nhũng đến cán phụ trách cơng tác 4.2.5 Giải pháp Hình ảnh thƣơng hiệu - Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp: + Cơ sở vật chất đại, trang thiết bị đầy đủ + Mơ hình kinh doanh lành mạnh + Tinh thần làm việc chuyên nghiệp + Coi trọng yếu tố ngƣời - Xây dựng chữ tín, giữ vững lời hứa khách hàng - Sử dụng lợi truyền thông 4.2.6 Giải pháp Nhận thức giá bán điện - Thực sách truyền thông trọng điểm, phù hợp trƣớc, sau điều chỉnh tăng giá bán điện - Thực niêm yết công khai, minh bạch Thông tƣ, Nghị định, văn hƣớng dẫn Chính phủ, Bộ Cơng Thƣơng - Triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng điện chất lƣợng dịch vụ khách hàng - Tích cực đẩy mạnh cơng tác tun truyền, phổ biến việc sử dụng điện tiết kiệm hiệu tới ngƣời tiêu dùng 4.2.7 Giải pháp đồng thuận xã hội - Phát động phong trào nhƣ phong trào “Tiết kiệm điện”, tình hình thời tiết nắng nóng giá điện tăng hành động đồng hành sát thực ngƣời dân - Quan tâm đến vấn đề an sinh xã hội, giúp ðỡ cộng ðồng - Ngồi ra, Cơng ty nên lập hòm thƣ góp ý phòng giao dịch khách hàng để tiếp nhận lắng nghe ý kiến khách hàng 21 4.2.8 Các giải pháp chung quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực a Về quản lý, điều hành - Xây dựng quy định trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ cơng việc phòng ban Cơng ty, phòng ban Cơng ty với Điện lực trực thuộc - Ứng dụng, nâng cao công cụ phần mềm hỗ trợ có tác động tích cực đến phƣơng thức quản lý nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ Công ty b Về chất lƣợng nguồn nhân lực - Đánh giá xác nhu cầu nhân lực phòng ban đơn vị Bám sát sách, hƣớng dẫn tuyển dụng lao động để ƣu tiên tuyển dụng kỹ sƣ, cử nhân giỏi - Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp yếu tố quan trọng cho phát triển doanh nghiệp Thơng qua điều tra phân tích, thấy khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt Cơng ty Điện lực Quảng Bình nhiều có hài lòng với dịch vụ cung cấp điện Cơng ty, điều thể nỗ lực Công ty việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bằng phân tích, thấy Cơng ty hồn tồn có khả cải thiện hình ảnh mắt khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua việc cải thiện điểm Chất lƣợng điện năng, Thông tin đến khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng hiệu Đồng thuận xã hội 22 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ khâu, lĩnh vực hoạt động, nhƣ giúp Công ty đƣa giải pháp hữu hiệu, bƣớc khắc phục nhƣợc điểm tồn Về bản, nghiên cứu đạt đƣợc nhiệm vụ ban đầu đặt ra, là: - Nghiên cứu, hệ thống hố sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ - Phân tích đƣợc thực trạng hoạt động cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình, đặc biệt khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đồng Hới - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình nghiên cứu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ, yếu tố Chất lƣợng điện Thơng tin đến khách hàng có có mức độ hài lòng khách hàng cao - Từ kết nghiên cứu, luận văn đƣa số hàm ý sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng tƣơng lai ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Đóng góp nghiên cứu - Về mặt lý thuyết: Đã hệ thống hóa đƣợc vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhƣ mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ…, làm sở cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng 23 Bình Kết nghiên cứu hồn chỉnh đƣợc mơ hình thang đo phù hợp cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Quảng Bình - Về mặt thực tiễn: Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình theo đánh giá khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt thành phố Đồng Hới, từ đƣa kết luận mức độ hài lòng khách hàng, đề hàm ý mang tính giải pháp lãnh đạo Cơng ty Giúp Công ty nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu cao hài lòng khách hàng thời gian đến 2.2 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù đạt đƣợc số yêu cầu nêu mục đích nghiên cứu, nhƣng luận văn số hạn chế: Nghiên cứu khảo sát đƣợc thực bối cảnh ngành Điện đối mặt với khủng hoảng truyền thông liên quan đến việc tăng giá bán điện Tăng giá bán điện kéo theo tiền điện tăng đột biến vào tháng cao điểm nắng nóng, gây dƣ luận tiêu cực, việc đánh giá cho điểm khách hàng thuộc tính tầm quan trọng mức độ thực yếu tố chƣa thực chất mang nhiều tính chủ quan, đặc biệt yếu tố Nhận thức Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng hiệu, Sự đồng thuận xã hội Chính vậy, kết nghiên cứu dẫn đến giảm độ tin cậy tính tốn CÁC KIẾN NGHỊ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Quảng Bình thời gian tới, bên cạnh nỗ lực đơn vị, cần có hỗ trợ từ Chính phủ, Bộ, UBND cấp Sở, Ngành Tỉnh, quan tâm đầu tƣ lƣới điện EVN đặc 24 biệt cảm thông, chia sẻ, hợp tác khách hàng sử dụng điện - Đề nghị UBND tỉnh đạo sở, ban ngành liên quan, đơn vị, ngƣời dân phối hợp, hỗ trợ Công ty trình triển khai thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nhƣ nhiệm vụ trị Cơng ty, trọng nội dung trọng tâm theo Chỉ thị 999/CT-EVN ngày 01/3/2019 Tập đoàn Điện lực Việt Nam công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng - Đề nghị quyền địa phƣơng, ngƣời dân tạo điều kiện cho ngành Điện cơng tác quản lý vận hành, cơng tác giải phóng mặt cơng trình xây dựng lƣới điện nhằm đẩy nhanh tiến độ cơng trình để cơng trình sớm hồn thành đƣa vào sử dụng - Đề nghị quyền địa phƣơng phổ biến đến nhân dân hậu hành vi trộm cắp tài sản lƣới điện, đặc biệt khu vực lƣới điện hạ áp, nhằm ngăn ngừa cố, tai nạn đáng tiếc xảy Phối hợp, hỗ trợ Điện lực tăng cƣờng xử phạt vi phạm hành trong vi phạm sử dụng điện để tăng tính răn đe Tuyên truyền công tác tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn hiệu - Ngoài q trình thực nhiệm vụ, Cơng ty thƣờng xun có báo cáo UBND tỉnh, Sở Cơng Thƣơng khó khăn, vƣớng mắc gặp phải, đồng thời đề nghị UBND tỉnh đạo Sở Ngành, địa phƣơng phối hợp giải khó khăn, vƣớng mắc nhằm tạo điều kiện tốt để Cơng ty hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao ... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH... trạng hoạt động cung cấp điện thành phố Đồng Hới 3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA... lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhƣ mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ , làm sở cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành