Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện mục ñích sinh hoạt tại thành phố ðồng Hới ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện của Công ty ðiện lực Quảng Bình”

Công ty Điện lực Quảng Bình cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả của sự thay đổi tư duy bán điện, cùng với những biện pháp thiết thực v

ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Phản biện 2: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quán triệt chủ trương lớn xuyên suốt trong toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Quảng Bình đang từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tạo dựng một hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng sử dụng điện về một Công ty Nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình không còn là một doanh nghiệp mang tính chất độc quyền như lâu nay người ta vẫn nghĩ Công ty Điện lực Quảng Bình cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả của sự thay đổi tư duy bán điện, cùng với những biện pháp thiết thực và cụ thể hơn trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện

Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình” nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải

pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình qua đó tăng sự hài lòng của khách

hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt trên địa bàn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng khách hàng;

- Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình;

- Đưa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn

là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện khi sử dụng điện sinh hoạt

- Đối tượng điều tra: các khách hàng tại thành phố Đồng Hới

sử dụng điện sinh hoạt được cung cấp bởi Công ty Điện lực Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đồng Hới

- Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố Đồng Hới

làm địa bàn nghiên cứu điển hình

- Phạm vi thời gian: thời điểm từ 01/01/2018 trở về thời điểm

nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập dữ liệu sơ cấp

thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu thông qua thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá

5 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần, 4 chương:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lương dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình Chương 4: Hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

Phần III: Kết luận và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Các luận văn đã được công nhận

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty

Điện lực Gia Định” của Nguyễn Hoành Sơn - năm 2015, luận văn

Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ TPHCM

Đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung

cấp điện tại Công ty Điện lực Long An” của Huỳnh Anh Dũng - năm

2014, luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lượng, Đại học Điện lực

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà

Nẵng” của Trần Thị Ngọc Hà - năm 2018, luận văn Thạc sĩ Tài

chính ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng

6.2 Các bài báo chuyên ngành

Bài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”

của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy,

Hà Nội, Việt Nam ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận đăng ngày 26/4/2013

Kết quả nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá

chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa” của tác giả

Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Công trên tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, số 2 năm 2014

6.3 Các tài liệu liên quan đến nội dung nghiên cứu của EVN và Công ty Điện lực Quảng Bình

- Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017

- Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017 của EVN

- Bộ Tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” đã

đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013

- Báo cáo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Tổ chức tƣ vấn độc lập (OCD)

c Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ bao gồn: Tính vƣợt trội; tính đặc trƣng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo ra giá trị

b Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

Mô hình này dựa trên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được có nghĩa là chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

c Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Mô hình này phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng

b Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ

1.2.3 Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng theo lý thuyết của Bhote (1998) Công thức như sau:

CSI =

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

b Bản chất của dịch vụ cung cấp điện

Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng; tảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục; thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên; thanh toán tiền điện; thăm sóc khách hàng, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện

a Quan niệm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chất lượng dịch vụ điện theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính là sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ

b Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Một số tiêu chí đánh giá: Chất lượng điện năng; Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện; Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện; Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng tiêu thụ; Thuận tiện trong thanh toán; Thái độ phục vụ của nhân viên;

Thông tin và chăm sóc khách hàng…

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện

+ Yếu tố khách quan: Các chủ trương chính sách, pháp luật của Nhà nước; nền kinh tế vĩ mô; điều kiện tự nhiên; nhận thức của người sử dụng điện

+ Yếu tố chủ quan: Yếu tố con người; cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ; mô hình tổ chức

1.4 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.4.1 Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam

Các tiêu chí cơ bản được xác định làm “thước đo” chất lượng

dịch vụ cung cấp điện được lấy từ Bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng” đã được EVN soạn thảo từ tháng 3/2013

1.4.2 Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng khách hàng của EVN

thương hiệu

Nhận thức từ kinh nghiệm và thông tin

có trước

Kỳ vọng về giá trị nhận được

Giá trị nhận được thực tế Nhận thức về

giá điện

Sự đồng thuận

xã hội

Sự hài lòng khách hàng Cung cấp điện

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính

- Thảo luận nhóm: Mục đích của thảo luận nhóm là để tìm ra

các biến quan sát phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau

- Tham khảo ý kiến chuyên gia: Với các biến đã được thống

nhất thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp

ý kiến của một số cán bộ, công nhân viên làm tại Công ty và các đơn

vị trực thuộc

- Phỏng vấn thử: Phỏng vấn thử với các đối tượng tiếp nhận

điều tra là khách hàng sử dụng điện để đảm bảo họ hiểu được và hiểu đúng các khía cạnh được đưa ra trong từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu

4.1.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng

Ðây là giai đoạn tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu từ thực tế trên quy mô mẫu đủ lớn Trong giai đoạn này, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) được sử dụng để rút trích nhân tố và sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau như các quy trình, quy định, các báo cáo của Công ty Điện lực Quảng Bình

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đối với giai đoạn nghiên cứu định tính:

Đối tượng được phỏng vấn sẽ được hỏi những câu hỏi để xác định các yếu tố cụ thể tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Đối với giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức:

Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin thông qua việc khảo sát các đối tượng liên quan, sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc

Kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp

29, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 29 x 5 = 145 Để đảm bảo tính đại diện cao hơn

của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là 200

phiếu

+ Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu được chọn theo hình thức chọn mẫu

phân tầng, chọn ngẫu nhiên không thay thế

2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phần mềm SPSS 23.0 được sử dụng trong phân tích dữ liệu

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1 Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng do tác giả đề

xuất

Đồng thời, tác giả dựa trên mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng của Bhote (1998) để đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện

2.4.2 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của EVN Một vài biến quan sát được tác giả gạn lọc, hiệu chỉnh, bổ sung Kết quả tác giả thiết 29 biến để thực hiện nghiên cứu định lượng như sau: Thang đo Chất lượng điện năng: (gồm 5 biến quan sát); Thang đo Thông tin đến khách hàng (gồm 6 biến quan sát); Thang đo Hóa đơn tiền điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo

vụ

Hình ảnh

thương hiệu

Nhận thức từ kinh nghiệm và thông tin có trước

Kỳ vọng về giá trị nhận được

Giá trị nhận được thực tế

năng

Dịch vụ khách hàng (Gồm 4 biến quan sát); Thang đo Hình ảnh thương hiệu (Gồm 5 biến quan sát); Thang đo Nhận thức về giá bán điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo Đồng thuận xã hội (gồm 3 biến quan sát)

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1.1 Giới thiệu chung

3.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố Đồng Hới

3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

3.2.1 Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu

a Nghề nghiệp

Bộ phận nội trợ, nghỉ hưu chiếm tỉ lệ khá lớn đến 57,5%, công nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 25%, bộ phận cán bộ công chức, nhân viên văn phòng chiếm 17,5%

b Giới tính

Về giới tính, 68% là nam giới, còn nữ giới chiếm tỉ lệ 32%

c Tuổi

Từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ 51%, độ tuổi 25 đến 40 tuổi chiếm 25% Tên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 18%, dưới 25 tuổi chiếm tỉ lệ chỉ

có 6%

d Mức chi trả tiền điện mỗi tháng

Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng chiếm 37,5%, từ 500 nghìn đến 1 triệu đồng chiếm 33,5% Dưới 500 nghìn chiếm 17% và trên 3

triệu đồng chiếm 12%

e Mức thu nhập hộ gia đình

Từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm đa số với 49% Từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 32,5% Trên 20 triệu đồng chiếm 12,5%, dưới 5 triệu đồng chiếm 6%

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

a Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng của các nhóm biến

quan sát Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến

b Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.7

và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị loại

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha mức độ thực hiện của các nhóm

biến quan sát

Alpha

Số lượng biến

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

a Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo tầm quan trọng

Với kết quả kiểm định KMO là 0.896 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân

tố khám phá EFA

Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5 vì vậy nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo