Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng biện mục đích sinh hoạt tại thành phố đồng hới ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện của công ty điện lực quảng bình

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ Ý THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CƠNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ Ý THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy ðà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ý Thơ MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3 ðo lường số hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ 18 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN 20 1.3.1 Dịch vụ cung cấp ñiện 20 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện 22 1.3.3 Thực tế ñánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện áp dụng Tập đồn ðiện lực Quốc Gia Việt Nam 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 31 2.1.2 Giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng 33 2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 33 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 33 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 34 2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 2.3.1 Thống kê mô tả 37 2.3.2 Ðánh giá ñộ tin cậy thang đo thơng qua đại luợng Cronbach Alpha 37 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 2.4 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ðO ðÁNH GIÁ ðỀ XUẤT 39 2.4.1 Các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ñánh giá hài lòng khách hàng 39 2.4.2 Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện 40 CHƯƠNG ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CƠNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH .43 3.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 43 3.1.1 Giới thiệu chung 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 3.1.3 Thực trạng hoạt ñộng cung cấp ñiện thành phố ðồng Hới 46 3.2 ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 51 3.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 51 3.2.2 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 54 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.2.4 Xác ñịnh tầm quan trọng mức ñộ thực yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lịng khách hàng 59 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức ñộ thực yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện cơng ty ðiện lực Quảng Bình 63 3.2.6 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cơng ty ðiện lực Quảng Bình 68 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH .73 4.1 ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 74 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng ñiện 76 4.2.2 Giải pháp cải thiện thơng tin đến khách hàng 77 4.2.3 Giải pháp hóa đơn tiền ñiện 78 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80 4.2.5 Giải pháp Hình ảnh thương hiệu 82 4.2.6 Các giải pháp chung quản lý chất lượng nguồn nhân lực 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 KẾT LUẬN 87 ðÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 88 2.1 ðóng góp nghiên cứu 88 2.2 Hạn chế nghiên cứu 88 CÁC KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên ðHðð ðồng hồ đo ñiện EVN Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam UBND Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Phân bổ mẫu khảo sát 36 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 41 3.1 Mẫu ñiều tra theo nghề nghiệp 51 3.2 Mẫu ñiều tra theo giới tính 52 3.3 Mẫu điều tra theo tuổi 52 3.4 Mẫu ñiều tra theo mức chi trả tiền ñiện tháng 53 3.5 Mẫu ñiều tra theo mức thu nhập hộ gia đình 54 3.6 3.7 Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng nhóm biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha mức ñộ thực nhóm biến quan sát 54 55 3.8 Kiểm ñịnh KMO Bartlett’s Test tầm quan trọng 56 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá tầm quan trọng 57 3.10 Kiểm ñịnh KMO Bartlett’s Test mức ñộ thực 58 3.11 Kết phân tích nhân tố khám phá mức ñộ thực 58 3.12 Khoảng cách (I) - (P) yếu tố Chất lượng ñiện 64 3.13 Khoảng cách (I) - (P) yếu tố Thơng tin đến khách hàng 65 3.14 Khoảng cách (I) - (P) yếu tố Hóa đơn tiền điện 66 3.15 Khoảng cách (I) - (P) yếu tố Dịch vụ khách hàng 67 3.16 Khoảng cách (I) - (P) yếu tố Hình ảnh thương hiệu 68 3.17 ðánh giá khách hàng hài lòng 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty ðiện lực Quảng Bình 46 ðiện lực có hình thức phù hợp tun truyền tiết kiệm điện, an tồn, thay đổi giá điện đến khách hàng ðiện lực cơng khai minh bạch hoạt động (chi số cơng tơ, tốn, cách tính giá, chi phí sửa chữa xây lắp…) III HĨA ðƠN TIỀN ðIỆN 5 Việc xác ñịnh ñiện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Thơng tin tính tốn hóa ñơn tiền ñiện dễ hiểu ñáng tin cậy Thanh tốn hóa đơn tiền điện (hình thức ñịa ñiểm) dễ dàng thuận tiện IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5 Liên hệ trao ñổi trực tiếp, qua ñiện thoại, email hình thức ñiện tử khác với ðiện lực thuận tiện Nhân viên ðiện lực giải cơng việc chun nghiệp (nhanh, xác, ñúng cam kết, ñúng quy ñịnh) Thái ñộ nhân viên ðiện lực thân thiện, chu ñáo, lịch sự, tin cậy, không gây nhũng nhiễu… Dịch vụ ðiện lực ñang thay ñổi tốt qua năm V HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU ðiện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp ðiện lực doanh nghiệp có sở vật chất 5 trang thiết bị ñại ðiện lực ñáng tin cậy cung cấp ñiện ðiện lực quan tâm ñến việc phát triển cộng đồng (phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội) ðiện lực quan tâm ñến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân gia đình Họ tên: …………………………………………………………………….……… Nghề nghiệp: Nội trợ, nghỉ hưu Công Nhân, Nông dân Cán cơng chức, nhân viên văn phịng Khác (xin ghi rõ) …………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 ñến 40 tuổi Từ 40 tuổi ñến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nơi tại: ………….…….……… …… …………………… …………………………………………….………………… Số ñiện thoại liên hệ:………………… …………………………………………… Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: Dưới 500 nghìn đồng Từ 500 nghìn – triệu ñồng Từ triệu – triệu ñồng Trên triệu đồng Mức thu nhập trung bình hộ gia đình tháng Dưới triệu ñồng Từ – 10 triệu ñồng Từ 10 – 20 triệu ñồng Trên 20 triệu ñồng Các thông tin bổ sung Cơ quan ñiện lực cần làm để phục vụ Ơng/Bà tốt hơn? ………………………… PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Thống Kê mô tả mẫu 1.1 Thống kê tần số TT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Noi tro, nghi huu 115 54.8 57.5 57.5 50 23.8 25.0 82.5 35 16.7 17.5 100.0 200 95.2 100.0 10 4.8 210 100.0 Cong nhan, nong dan Valid Can bo cong chuc, nhan vien van phong Total Missing System Total TT2 Frequency Nam Valid Nu Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 64.8 68.0 68.0 64 30.5 32.0 100.0 200 95.2 100.0 10 4.8 210 100.0 TT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 tuoi 12 5.7 6.0 6.0 Tu 25 den 40 tuoi 50 23.8 25.0 31.0 102 48.6 51.0 82.0 36 17.1 18.0 100.0 200 95.2 100.0 10 4.8 210 100.0 Tu 40 tuoi den 60 tuoi Tren 60 tuoi Total Missing Total System TT6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 500 ngin dong 34 16.2 17.0 17.0 Tu 500 ngin - trieu dong 67 31.9 33.5 50.5 Tu trieu - duoi trieu dong 75 35.7 37.5 88.0 Tren trieu dong 24 11.4 12.0 100.0 200 95.2 100.0 10 4.8 210 100.0 Total Missing System Total TT7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu dong 12 5.7 6.0 6.0 Tu - 10 trieu dong 98 46.7 49.0 55.0 Tu 10 - duoi 20 trieu dong 65 31.0 32.5 87.5 Tren 20 trieu dong 25 11.9 12.5 100.0 200 95.2 100.0 10 4.8 210 100.0 Total Missing System Total 1.2 Thống kê trung bình a ðánh giá tầm quan trọng yếu tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QT.CLDN1 200 1.00 5.00 4.0800 1.00930 QT.CLDN2 200 1.00 5.00 4.2400 1.02844 QT.CLDN3 200 1.00 5.00 4.0900 97810 QT.CLDN4 200 1.00 5.00 3.8250 98449 QT.CLDN5 200 1.00 5.00 4.1000 98225 QT.TTKH1 200 1.00 5.00 4.1000 1.08900 QT.TTKH2 200 1.00 5.00 3.6000 85066 QT.TTKH3 200 1.00 5.00 3.9100 95207 QT.TTKH4 200 1.00 5.00 3.7150 92088 QT.TTKH5 200 1.00 5.00 3.8600 1.00271 QT.TTKH6 200 1.00 5.00 3.6550 79317 QT.HDTD1 200 1.00 5.00 3.5850 73858 QT.HDTD2 200 1.00 5.00 3.7300 71390 QT.HDTD3 200 1.00 5.00 4.0150 91045 QT.DVKH1 200 1.00 4.00 3.3750 71198 QT.DVKH2 200 1.00 5.00 3.3700 75228 QT.DVKH3 200 1.00 4.00 3.5150 72276 QT.DVKH4 200 1.00 5.00 3.4550 72844 QT.HATH1 200 1.00 4.00 3.0200 57555 QT.HATH2 200 1.00 5.00 3.8250 80474 QT.HATH3 200 1.00 5.00 4.0800 1.11797 QT.HATH4 200 1.00 5.00 4.1800 1.07395 QT.HATH5 200 1.00 5.00 4.0000 1.09819 Valid N (listwise) 200 b ðánh giá mức ñộ thực yếu tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH.CLDN1 200 1.00 5.00 4.1250 1.03184 TH.CLDN2 200 1.00 5.00 4.3100 1.04372 TH.CLDN3 200 1.00 5.00 4.1100 98629 TH.CLDN4 200 1.00 5.00 3.9250 1.01713 TH.CLDN5 200 1.00 5.00 4.2250 1.02451 TH.TTKH1 200 1.00 5.00 4.2550 1.04664 TH.TTKH2 200 1.00 4.00 3.3000 74348 TH.TTKH3 200 1.00 4.00 3.6500 75522 TH.TTKH4 200 1.00 4.00 3.4650 76924 TH.TTKH5 200 1.00 4.00 3.0000 58456 TH.TTKH6 200 1.00 4.00 3.0500 62406 TH.HDTD1 200 1.00 5.00 3.0050 55363 TH.HDTD2 200 1.00 5.00 3.2450 70531 TH.HDTD3 200 1.00 5.00 3.8050 76149 TH.DVKH1 200 1.00 4.00 2.3150 57220 TH.DVKH2 200 1.00 4.00 2.9400 40895 TH.DVKH3 200 1.00 4.00 2.5150 60132 TH.DVKH4 200 1.00 3.00 2.2550 51116 TH.HATH1 200 1.00 3.00 2.4500 54680 TH.HATH2 200 1.00 4.00 2.4950 56708 TH.HATH3 200 1.00 4.00 3.2150 70801 TH.HATH4 200 1.00 4.00 2.5800 55238 TH.HATH5 200 1.00 4.00 2.8300 48193 Valid N (listwise) 200 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño mức ñộ quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QT.CLDN1 16.2550 10.844 742 848 QT.CLDN2 16.0950 10.760 738 849 QT.CLDN3 16.2450 11.000 746 847 QT.CLDN4 16.5100 11.799 596 882 QT.CLDN5 16.2350 10.955 750 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QT.TTKH1 18.7400 13.621 754 873 QT.TTKH2 19.2400 15.188 748 873 QT.TTKH3 18.9300 14.739 715 878 QT.TTKH4 19.1250 15.014 702 879 QT.TTKH5 18.9800 14.603 686 883 QT.TTKH6 19.1850 15.609 739 876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QT.HDTD1 7.7450 2.281 756 827 QT.HDTD2 7.6000 2.332 767 821 QT.HDTD3 7.3150 1.785 781 818 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QT.DVKH1 10.3400 3.844 747 868 QT.DVKH2 10.3450 3.735 734 873 QT.DVKH3 10.2000 3.588 849 830 QT.DVKH4 10.2600 3.832 727 875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N f Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QT.HATH1 16.0850 13.013 718 897 QT.HATH2 15.2800 11.801 701 888 QT.HATH3 15.0250 9.522 805 866 QT.HATH4 14.9250 9.638 830 858 QT.HATH5 15.1050 9.592 813 863 2.2 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño mức ñộ thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.CLDN1 16.5700 11.553 768 855 TH.CLDN2 16.3850 11.635 741 861 TH.CLDN3 16.5850 11.842 764 856 TH.CLDN4 16.7700 12.570 610 890 TH.CLDN5 16.4700 11.617 764 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.TTKH1 16.4650 8.220 803 878 TH.TTKH2 17.4200 10.174 718 883 TH.TTKH3 17.0700 9.774 802 870 TH.TTKH4 17.2550 9.809 774 874 TH.TTKH5 17.7200 11.087 694 889 TH.TTKH6 17.6700 11.006 661 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.HDTD1 7.0500 1.716 699 744 TH.HDTD2 6.8100 1.461 632 787 TH.HDTD3 6.2500 1.244 715 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.DVKH1 7.7100 1.704 809 805 TH.DVKH2 7.0850 2.319 605 885 TH.DVKH3 7.5100 1.658 788 816 TH.DVKH4 7.7700 1.917 751 830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.HATH1 11.1200 3.975 586 877 TH.HATH2 11.0750 3.658 725 846 TH.HATH3 10.3550 3.044 813 826 TH.HATH4 10.9900 3.648 758 838 TH.HATH5 10.7400 3.992 690 857 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 ðối với nhóm biến mức độ quan trọng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,911 Approx Chi-Square 3228,892 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 9,523 41,405 41,405 9,523 41,405 41,405 4,006 17,418 17,418 2,568 11,167 52,572 2,568 11,167 52,572 3,856 16,765 34,183 2,057 8,944 61,516 2,057 8,944 61,516 3,251 14,135 48,318 1,520 6,607 68,123 1,520 6,607 68,123 3,231 14,048 62,366 1,180 5,132 73,255 1,180 5,132 73,255 2,504 10,889 73,255 ,876 3,810 77,066 ,569 2,476 79,542 ,518 2,252 81,794 ,490 2,132 83,926 10 ,439 1,908 85,834 11 ,382 1,660 87,494 12 ,343 1,493 88,987 13 ,323 1,406 90,393 14 ,295 1,282 91,675 15 ,283 1,232 92,906 16 ,260 1,132 94,038 17 ,245 1,065 95,103 18 ,236 1,028 96,132 19 ,215 ,935 97,066 20 ,197 ,856 97,922 21 ,193 ,840 98,763 22 ,162 ,705 99,468 23 ,122 ,532 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QT.TTKH2 ,831 QT.TTKH1 ,807 QT.TTKH5 ,782 QT.TTKH4 ,731 QT.TTKH6 ,708 QT.TTKH3 ,684 QT.HATH5 ,843 QT.HATH3 ,840 QT.HATH4 ,831 QT.HATH1 ,775 QT.HATH2 ,722 QT.CLDN5 ,829 QT.CLDN3 ,778 QT.CLDN4 ,767 QT.CLDN1 ,681 QT.CLDN2 ,647 QT.DVKH3 ,830 QT.DVKH2 ,794 QT.DVKH1 ,756 QT.DVKH4 ,719 QT.HDTD1 ,857 QT.HDTD3 ,799 QT.HDTD2 ,785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 ðối với nhóm biến mức độ thực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,817 Approx Chi-Square 3150,328 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6,724 29,235 29,235 6,724 29,235 29,235 4,273 18,580 18,580 3,474 15,104 44,339 3,474 15,104 44,339 3,696 16,071 34,652 2,566 11,159 55,498 2,566 11,159 55,498 3,410 14,824 49,476 2,356 10,243 65,741 2,356 10,243 65,741 3,014 13,105 62,581 1,501 6,527 72,268 1,501 6,527 72,268 2,228 9,687 72,268 ,934 4,059 76,327 ,714 3,106 79,433 Component ,641 2,789 82,222 ,520 2,260 84,482 10 ,435 1,891 86,373 11 ,395 1,717 88,090 12 ,356 1,549 89,639 13 ,317 1,376 91,015 14 ,303 1,319 92,334 15 ,290 1,259 93,593 16 ,276 1,201 94,794 17 ,240 1,042 95,835 18 ,223 ,969 96,805 19 ,216 ,938 97,742 20 ,160 ,695 98,437 21 ,151 ,659 99,096 22 ,117 ,509 99,604 23 ,091 ,396 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TH.TTKH1 ,855 TH.TTKH3 ,832 TH.TTKH4 ,831 TH.TTKH5 ,795 TH.TTKH2 ,793 TH.TTKH6 ,704 TH.CLDN5 ,846 TH.CLDN3 ,822 TH.CLDN1 ,809 TH.CLDN2 ,790 TH.CLDN4 ,722 TH.HATH4 ,880 TH.HATH2 ,859 TH.HATH3 ,824 TH.HATH5 ,741 TH.HATH1 ,677 TH.DVKH1 ,900 TH.DVKH3 ,887 TH.DVKH4 ,862 TH.DVKH2 ,706 TH.HDTD2 ,863 TH.HDTD3 ,750 TH.HDTD1 ,745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm ñịnh Paired sample t-test: Kiểm ñịnh khác biệt Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 N Std Deviation Std Error Mean QT.CLDN1 4,0800 200 1,00930 ,07137 TH.CLDN1 4,1250 200 1,03184 ,07296 QT.CLDN2 4,2400 200 1,02844 ,07272 TH.CLDN2 4,3100 200 1,04372 ,07380 QT.CLDN3 4,0900 200 ,97810 ,06916 TH.CLDN3 4,1100 200 ,98629 ,06974 QT.CLDN4 3,8250 200 ,98449 ,06961 TH.CLDN4 3,9250 200 1,01713 ,07192 QT.CLDN5 4,1000 200 ,98225 ,06946 TH.CLDN5 4,2250 200 1,02451 ,07244 QT.TTKH1 4,1000 200 1,08900 ,07700 TH.TTKH1 4,2550 200 1,04664 ,07401 QT.TTKH2 3,6000 200 ,85066 ,06015 TH.TTKH2 3,3000 200 ,74348 ,05257 QT.TTKH3 3,9100 200 ,95207 ,06732 TH.TTKH3 3,6500 200 ,75522 ,05340 QT.TTKH4 3,7150 200 ,92088 ,06512 TH.TTKH4 3,4650 200 ,76924 ,05439 QT.TTKH5 3,8600 200 1,00271 ,07090 TH.TTKH5 3,0000 200 ,58456 ,04133 QT.TTKH6 3,6550 200 ,79317 ,05609 TH.TTKH6 3,0500 200 ,62406 ,04413 QT.HDTD1 3,5850 200 ,73858 ,05223 TH.HDTD1 3,0050 200 ,55363 ,03915 QT.HDTD2 3,7300 200 ,71390 ,05048 TH.HDTD2 3,2450 200 ,70531 ,04987 QT.HDTD3 4,0150 200 ,91045 ,06438 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 TH.HDTD3 3,8050 200 ,76149 ,05385 QT.DVKH1 3,3750 200 ,71198 ,05034 TH.DVKH1 2,3150 200 ,57220 ,04046 QT.DVKH2 3,3700 200 ,75228 ,05319 TH.DVKH2 2,9400 200 ,40895 ,02892 QT.DVKH3 3,5150 200 ,72276 ,05111 TH.DVKH3 2,5150 200 ,60132 ,04252 QT.DVKH4 3,4550 200 ,72844 ,05151 TH.DVKH4 2,2550 200 ,51116 ,03614 QT.HATH1 3,0200 200 ,57555 ,04070 TH.HATH1 2,4500 200 ,54680 ,03866 QT.HATH2 3,8250 200 ,80474 ,05690 TH.HATH2 2,4950 200 ,56708 ,04010 QT.HATH3 4,0800 200 1,11797 ,07905 TH.HATH3 3,2150 200 ,70801 ,05006 QT.HATH4 4,1800 200 1,07395 ,07594 TH.HATH4 2,5800 200 ,55238 ,03906 QT.HATH5 4,0000 200 1,09819 ,07765 TH.HATH5 2,8300 200 ,48193 ,03408 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Mean Pair QT.CLDN1 TH.CLDN1 Pair QT.CLDN2 TH.CLDN2 Pair QT.CLDN3 TH.CLDN3 Pair QT.CLDN4 TH.CLDN4 Pair QT.CLDN5 TH.CLDN5 Pair QT.TTKH1 TH.TTKH1 Std Interval of the Std Error Difference Deviation Mean Lower Upper Sig (2t df tailed) -.04500 23074 01632 -.07717 -.01283 -2.758 199 006 -.07000 25579 01809 -.10567 -.03433 -3.870 199 000 -.02000 14035 00992 -.03957 -.00043 -2.015 199 045 -.10000 30075 02127 -.14194 -.05806 -4.702 199 000 -.12500 33155 02344 -.17123 -.07877 -5.332 199 000 -.15500 60232 04259 -.23899 -.07101 -3.639 199 000 Pair QT.TTKH2 TH.TTKH2 Pair QT.TTKH3 TH.TTKH3 Pair QT.TTKH4 TH.TTKH4 Pair 10 QT.TTKH5 TH.TTKH5 Pair 11 QT.TTKH6 TH.TTKH6 Pair 12 QT.HDTD1 TH.HDTD1 Pair 13 QT.HDTD2 TH.HDTD2 Pair 14 QT.HDTD3 TH.HDTD3 Pair 15 QT.DVKH1 TH.DVKH1 Pair 16 QT.DVKH2 TH.DVKH2 Pair 17 QT.DVKH3 TH.DVKH3 Pair 18 QT.DVKH4 TH.DVKH4 Pair 19 QT.HATH1 TH.HATH1 Pair 20 QT.HATH2 TH.HATH2 Pair 21 QT.HATH3 TH.HATH3 Pair 22 QT.HATH4 TH.HATH4 Pair 23 QT.HATH5 TH.HATH5 30000 57590 04072 21970 38030 7.367 199 000 26000 50365 03561 18977 33023 7.301 199 000 25000 50872 03597 17907 32093 6.950 199 000 86000 70916 05015 76112 95888 17.150 199 000 60500 54816 03876 52857 68143 15.609 199 000 58000 49480 03499 51101 64899 16.577 199 000 48500 50103 03543 41514 55486 13.690 199 000 21000 48691 03443 14211 27789 6.099 199 000 1.06000 87190 06165 93842 1.18158 17.193 199 000 43000 69824 04937 33264 8.709 199 000 1.00000 76349 05399 89354 1.10646 18.523 199 000 1.20000 80201 05671 1.08817 1.31183 21.160 199 000 57000 53529 03785 49536 64464 15.059 199 000 1.33000 80893 05720 1.21720 1.44280 23.252 199 000 86500 87785 06207 74259 98741 13.935 199 000 1.60000 1.02727 07264 1.45676 1.74324 22.027 199 000 1.17000 94635 06692 1.03804 1.30196 17.484 199 000 52736 ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện sử dụng ñiện sinh hoạt - ðối tượng ñiều tra: Các khách hàng thành phố ðồng Hới sử dụng ñiện sinh hoạt ñược cung cấp Cơng ty ðiện lực Quảng Bình. .. chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện 40 CHƯƠNG ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY. .. thành phố ðồng Hới 46 3.2 ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN CHO MỤC ðÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ðỒNG HỚI ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN CỦA CÔNG TY ðIỆN LỰC QUẢNG BÌNH