0479 phát triển dịch vụ NH hiện đại tại NH nông nghiệp và PTNT việt nam chi nhánh tỉnh gia lai luận văn thạc sĩ kinh tế tô hùng vinh tp HCM đh NH 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TƠ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 iii TĨM TẮT Dịch vụ ngân hàng đại ngày thu hút nhiều khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi Dịch vụ ngân hàng đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh đóng góp tích cực cho kinh tế Trong năm qua, dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai quan tâm, trọng phát triển chưa đạt kết mong muốn, còn bộc lộ hạn chế nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai vấn đề cần thiết để tối đa hoá lợi ích ngân hàng khách hàng, đồng thời đưa giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho phát triển lâu dài Agribank Mục tiêu nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2017 Từ tìm mặt cịn hạn chế phân tích ngun nhân Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh điều tra khảo sát kết hợp với kiến thức thực tế trình làm việc Agribank, luận văn đề hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai Ngồi ra, luận văn cịn đưa kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tô Hùng Vinh Sinh ngày: 07/02/1977 Là học viên lớp cao học: CH18C1 trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI” Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tô Hùng Vinh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian công tác Agribank, thân em nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại lớn Agribank Trước đòi hỏi ngày cao thị trường, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt phát triển dịch vụ ngân hàng đại bước tất yếu Chính vậy, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai” Mong luận văn góp phần cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai q trình phát triển dịch vụ Đây cịn hội để thân em học tập, nâng cao trình độ chun mơn Để hồn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp đỡ, giảng dạy truyền đạt kiến quý báu cho em suốt trình học tập trường Em đặc biệt cảm ơn TS Phan Ngọc Minh, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức q giá suốt q trình phân tích, đánh giá, nghiên cứu để thực luận văn Trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô ! Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tô Hùng Vinh MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU x CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại 1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đặc trưng 1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài 1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.6.4 Dịch vụ đại lý 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.2.1 Nhân tố bên 10 1.2.2.2 Nhân tố bên 11 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ đại số ngân hàng nước ngoài: 15 1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH đại số nước giới 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 22 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai 22 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017 23 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH đại Agribank chi nhánh Gia Lai 29 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Agribank Gia Lai 29 2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 30 2.2.3 Phát triển nhóm dịch vụ tốn 30 2.2.4 Phát triển nhóm dịch vụ thẻ 32 2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING) 35 2.2.6 Phát triển nhóm dịch vụ Kiều hối 41 2.2.7 Phát triển dịch vụ đại khác 42 2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng đại Agribank NHTM khác địa bàn tỉnh Gia Lai 45 2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH đại Agribank Gia Lai 46 2.4.1 Mục đích đối tượng khảo sát 46 2.4.2 Phương pháp khảo sát 46 2.4.3 Kết khảo sát 47 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 53 2.5.1 Đánh giá chung 53 2.5.2 Những kết đạt 54 2.5.3 Những tồn tại, hạn chế 55 2.5.4 Nguyên nhân hạn chế 57 2.5.4.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.5.4.2 Nguyên nhân chủ quan 58 2.5.5 Thuận lợi khó khăn để phát triển DVNH đại Agribank Gia Lai 60 2.5.5.1 Thuận lợi 60 2.5.5.2 Khó khăn 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 64 3.1 Chiến lược định hướng phát triển Agribank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển Agribank giai đoạn 2016-2020 64 3.1.2 Định hướng Agribank Gia Lai năm tới 65 3.2 Giải pháp phát triển DVNH đại Agribank Gia Lai 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân chất lượng cao 3.2.3 Chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cạnh tranh 3.2.5 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại sẵn có 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói 3.2.7 Xây dựng website đại, tiện nghi giao dịch 3.2.8 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm 3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp): 3.2.8.2 Kênh phân phối đại (Kênh gián tiếp): 3.2.9 Giải pháp cụ thể dịch vụ ngân hàng đại 3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ toán 3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Agribank KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66 66 67 69 72 73 75 76 77 77 78 79 79 81 83 84 86 86 87 92 93 96 96 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DVNH : Dịch vụ ngân hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point Of Safe (Điểm bán hàng) CNTT : Công nghệ thông tin PIN : Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân) DANH MỤC BẢNG Thứ tự bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Tên bảng Những điểm khác dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Tình hình huy động vốn Agribank Gia Lai Tình hình hoạt động cho vay Agribank Gia Lai Kết hoạt động kinh doanh qua năm từ 2013 - 2017 Doanh thu phí dịch vụ qua năm từ 2013-2017 Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại Tổng hợp dịch vụ toán qua loại điện Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay Phát triển số lượng giao dịch dịch vụ qua năm từ 2013- 2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank M-Plus qua năm từ 2013 - 2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking qua năm 2015-2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2013-2017 So sánh tiện ích số dịch vụ ngân hàng đại Agribank so với số NHTM khác Đánh giá khách hàng đa dạng dịch vụ Agribank: Đánh giá khách hàng thủ tục đăng ký dịch vụ đại Agribank Đánh giá khách hàng tốc độ xử lý giao dịch Agribank: Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật sử dụng DVNH đại Agribank Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến định khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng đại Agribank Trang 23 26 27 29 30 31 31 38 39 40 41 45 52 52 52 52 52 ... 22 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH T? ?NH GIA LAI 22 2.1 Tổng quan Agribank chi nh? ?nh t? ?nh Gia Lai 22 2.1.1 Sơ lược tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển 22 2.1.2 Cơ... dụng vốn kinh doanh đóng góp tích cực cho kinh tế Trong năm qua, dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nh? ?nh t? ?nh Gia Lai quan tâm, trọng phát triển chưa... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM