(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang” cơng trình nghiên cứu tác giả, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Phú LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập, thực cơng trình nghiên cứu thân Để có kết này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân từ tổ chức, cá nhân Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho học viên khác trình theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang toàn thể cán nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực thu thập liệu cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch 15 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Phú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề liên quan đến phận buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận buồng 1.1.2 Vai trò phận buồng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm lao động phận buồng 10 1.1.4 Phân loại buồng 13 1.1.5 Cơ cấu tổ chức phận buồng 14 1.1.6 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17 1.1.7 Lợi ích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 22 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng 27 1.2.1 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 27 1.2.2 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách .29 1.2.3 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng .30 1.2.4 Quản trị chất lượng sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 31 1.2.5 Quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng 31 1.2.6 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tiễn khách 33 1.2.7 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 34 1.3 Phương thức quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng 35 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG 43 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang 43 2.2 Khát quát khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 47 2.2.1 Khách sạn Sheraton Nha Trang 47 2.2.2 Khách sạn Sunrise Nha Trang 51 2.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 54 2.3.1 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng 55 2.3.2 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 55 2.3.3 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 58 2.3.4 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 61 2.3.5 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 62 2.3.6 Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 64 2.3.7 Quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng 65 2.3.8 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú dịch vụ tiễn khách 68 2.4 Phương thức quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 2.4.1 Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 2.4.2 Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 72 2.4.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang .77 2.5 Sự tương đồng khác biệt quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 78 2.5.1 Sự tương đồng 78 2.5.2 Sự khác biệt 79 2.5.3 Nguyên nhân .81 2.5.4 Đánh giá chung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 81 Tiểu kết chương 82 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG 83 3.1 Bài học kinh nghiệm quản trị chất lương dịch vụ buồng khách sạn Sheraton khách sạn Sunrise 83 3.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu cao 83 3.1.2 Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng 84 3.1.3 Nâng cao quản lý chất lượng sở vật chất kỹ thuật 85 3.1.4 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý nhân viên .86 3.2 Đề xuất quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Sunrise Nha Trang 87 3.3 Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Nha Trang 88 Tiểu kết chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn Resot Nha Trang 44 Bảng 2.2 Loại phòng, giá phòng khách sạn Sheraton 49 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân khách sạn Sheraton Nha Trang 49 Bảng 2.4 Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang 51 Bảng 2.5 Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang 53 Bảng 2.6 Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 56 khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 56 Bảng 2.7 Khảo sát khách hàng đánh giá nhân viên khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 57 Bảng 2.8 Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 58 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 59 Bảng 2.10 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách Khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 60 Bảng 2.11 Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 61 Bảng 2.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 63 Bảng 2.13 Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 64 Bảng 2.14 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 65 Bảng 2.15 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 66 Bảng 2.16 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 68 Bảng 2.17 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 70 Bảng 2.18 Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 Bảng 2.19 Mức độ hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng 72 Bảng 2.20 Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 74 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton 75 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sunrise Nha Trang 76 Bảng 2.23 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 77 Bảng 2.24 Các điểm tương đồng khách sạn 78 Bảng 2.25 Các điểm khác biệt khách sạn 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức phận buồng khách sạn lớn 17 Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Tổ chức máy quản lý Khách sạn Sheraton Nha Trang 50 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Sunrise 54 ... HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: ... ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn ? ?Quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang? ?? công trình nghiên cứu tác giả, hướng dẫn khoa... Khách sạn Sunrise Nha Trang 51 2.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 54 2.3.1 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng