BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI 2019[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ………/…… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .………/…… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng MÃ SỐ: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN TÁC HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Văn Tác Giảng viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến khoa học trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc học viện hành Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo sau đại học tồn thể thầy giáo, giáo nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban chức Bệnh viện E nơi cơng tác cung cấp số liệu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập hồn thành luận văn này! Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng Học viên Nguyễn Thị Huyền năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 10 1.1 Khái quát quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 1.1.2 Quan niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 18 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 27 1.2.1 Yếu tố nguồn nhân lực y tế 27 1.2.2 Môi trường trị, hành sách Đảng Nhà nước ta 27 1.2.3 Yếu tố môi trường khoa học công nghệ 28 1.2.4 Yếu tố tài bệnh viện 31 1.2.5 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh 31 1.2.6 Nhu cầu khách hàng 32 1.2.7 Chính sách kinh tế xã hội, giá 33 Tiểu kết Chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát Bệnh viện E Thành phố Hà Nội dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 35 2.1.1 Khái quát Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 35 2.1.2 Khái quát tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội 41 2.2 Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 51 2.2.1 Tình hình thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 51 2.2.2 Tình hình triển khai quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 56 2.2.3 Tình hình tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 64 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết Chƣơng 69 CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 3.1 Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 70 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 79 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quy định, sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 79 3.2.2 Nâng cao hiệu tổ chức thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 82 3.2.3 Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy đội ngũ quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 85 3.2.4 Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 87 3.2.5 Thu hút, khuyến khích huy động nguồn lực cho quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 88 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng phiên 2.0 Bộ Y tế ban hành 89 Tiểu kết chƣơng 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BVE Bệnh viện E BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm Y tế CBNV Cán nhân viên CBVC Cán viên chức CSHT Cơ sở hạ tầng CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin CTXH Công tác xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ CLBV Chất lượng bệnh viện CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CĐHA Chẩn đốn hình ảnh DVYT Dịch vụ y tế DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHTH Kế hoạch tổng hợp KHCN Khoa học công nghệ KH&CN Khoa học công nghệ HCQT Hành quản trị QLCL Quản lý chất lượng QLCLKCB Quản lý chất lượng khám chữa bệnh SKSS Sức khỏe sinh sản TCCB Tổ chức cán TW Trung ương THPT Trung học phổ thông TTBYT Trang thiết bị y tế TCKT Tài kế tốn UBNN Ủy ban nhân dân VTTTB Vật tư trang thiết bị DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E 42 Bảng 2.2: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện 44 Bảng 2.3: Chỉ số giường bệnh BVĐK Xanh Pôn bệnh viện E 46 Bảng 2.4: Cơ cấu bệnh nhân khám điều trị bệnh viện 47 Bảng 2.5: Kết điều trị bệnh viện 48 Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện E 40