Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Tú Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Mạnh Hải i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn này, tơi nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú, tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban VNPT Hà Nam cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, quý báu để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý quý thầy cô độc giả để đề tài hồn thiện có tính khả thi Cuối xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc q Thầy, Cơ thành cơng nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Mạnh Hải ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 13 Phương pháp nghiên cứu đề tài 13 Kết cấu đề tài 15 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 16 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 26 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .34 1.3.1 Các yếu tố bên .34 1.3.2 Các yếu tố bên .36 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam .39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 41 2.1 Khái quát chung VNPT Hà Nam 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hà Nam 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy VNPT Hà Nam 43 2.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 44 iii 2.1.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 49 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 52 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 52 2.2.2 Thực trạng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng VNPT Hà Nam 56 2.2.3 Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 58 2.2.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 65 2.3.1 Những ưu điểm 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 69 3.1 Mục tiêu, định hướng kinh doanh quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam 69 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh VNPT Hà Nam 69 3.1.2 Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam 70 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam .71 3.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt .71 3.2.2 Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng 73 3.2.3 Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Quản lý khách hàng 77 3.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng .80 3.2.6 Quản lý hỗ trợ khách hàng 81 3.2.7 Hồn thiện sách tri ân khách hàng 84 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông 86 3.3.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ADSL BCVT CBCNV CLDV CNTT CRM CSCL CSKH ĐHQGHN DN DSL FTTH GTGT HTKH KH MBS NLĐ NXB TMCP TNHH TTKD VNPT Viết đầy đủ Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) Bưu viễn thơng Cán cơng nhân viên Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) Chính sách chất lượng Chăm sóc khách hàng Đại học Quốc gia Hà Nội Doanh nghiệp Digital Subscriber Line (Đường Thuê bao Số) Dịch vụ Truy nhập Internet cáp quang Giá trị gia tăng Hỗ trợ khách hàng Khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán MB Người lao động Nhà xuất Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Trung tâm Kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Hà Nam Sơ đồ 2.2: Quy trình hịa mạng th bao viễn thơng 45 52 Bảng 2.1: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 48 10 11 12 13 Bảng 2.2: Kết đánh giá thực trạng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 2.3: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 2.4: Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 2.6: Tổng hợp giải khiếu nại khách hàng VNPT Hà Nam năm 2019 Bảng 2.7: Kết đánh giá thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Bảng 3.2: Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam giai đoạn tới Bảng 3.3: Quy chế chăm sóc khách hàng số dịch vụ Bảng 3.4: Quy định cập nhật thông tin khách hàng có thay đổi vi 54 58 60 61 63 65 73 76 77 80 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng nhiều dịch vụ truyền số liệu, email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Q trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Công ty Viễn thông Hà Nam (gọi tắt VNPT Hà Nam) đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy nhiên, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, FPT, xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Điều đó, đặt VNPT Hà Nam trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nghiên cứu cách có hệ thống công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề Viettel, FPT, tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hà Nam ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều khiến cho VNPT Hà Nam phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, có nhiều ngun nhân làm cho mức độ hài lịng khách hàng chưa cao, phần công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa quan tâm mức Trước thực trạng VNPT Hà Nam cần có đổi cách nghĩ, cách làm, hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hà Nam Xuất phát từ vấn đề trên, lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều nghiên cứu ngồi nước nhiều góc độ phạm vi khác nhau, tiêu biểu số cơng trình nghiên cứu sau: * Thứ nhất, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tống Thuỳ Trang (2018), Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu cung cấp sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại khái niệm nội dung hoạt động, nhân tố ảnh hưởng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động