Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải PhòngLuận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phịng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) coi thời đại vạn vật kết nối(IoT), trí tuệ nhân tạo(AI) Trong đó, hạ tầng viễn thông - CNTT coi hạ tầng hạ tầng, tảng để triển khai cơng nghệ nói Một quốc gia muốn bắt nhịp cách mạng điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thơng - CNTT mạnh Nên nước giới tăng tốc yếu tố để đáp ứng cách mạng Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Viettel,VNPT -VinaPhone hay MobiFone phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm tảng cho cách mạng công nghiệp 4.0 VNPT doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VTCNTT đầy đủ Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố định VNPT có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động loại, phần lớn 3G 4G Từ ngày tháng 11 năm 2018 theo định 1515/QĐ-TTg Thủ Tướng Chính phủ Tập đồn Bưu viễn Thơng Việt Nam rời khỏi Bộ thơng tin truyền thông Ủy ban quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp Tuy nhiên d ịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT so với doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT chưa lợi chưa có giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để trở vị trí số nghành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng có, VNPT VNPT Hải Phịng cần trọng xây dựng giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm chịu nhều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề Viettel tác động HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều khiến VNPT Hải Phòng phải thay đổi chiến lược kinh doanh giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường Trước thực trạng VNPT Hải Phịng cần có đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết nắm bắt tâm lý hành vi , độ tuổi người tiêu dùng chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải Phịng Tơi mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh, lý thuyết tâm lý, lứa tuổi người cơng tác đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao giúp VNPT Hải Phịng có bước phát triển mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông, công nghệ thông tin Thành Phố Hải Phòng Từ động mong muốn trên, đề tài Luận văn Cao học chọn: “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Nhiệm vụ luận văn 2.1 Mục tiêu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng 2.2 Nhiệm vụ: Đưa giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao hài lòng cho khách hàng, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Tăng doanh thu mở rộng thị phần Giới hạn luận văn Áp dụng cho VNPT Hải Phòng địa bàn Thành Phố Hải Phòng giai đoạn 2019-2023 HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Những giải pháp cần thực luận văn Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, VNPT Hải Phịng Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi tâm lý người tiêu dùng VNPT Hải Phòng Giải pháp 3: Đánh giá so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE Hải Phòng Giải pháp 4: Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu * Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing, lý thuyết tâm lý lứa tuổi người tiêu dùng sản phẩm viễn thơng để nghiên cứu phân tích trường hợp kinh doanh VNPT Hải Phòng - Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu - Tiến hành vấn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ VNPT Hải Phịng - Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành 03 chương: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh nghành viễn thơng Chương Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng từ năm 2013 đến 2018 Chương Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023  Tồn luận văn tác giả trình bày 93 trang tính từ phần mở đầu phần kết luận khuyến nghị, chưa kể phần danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, tài liệu tham khảo cho tổ chức, cá nhân quan tâm đề tài Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn Thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh… Dịch vụ viễn thơng định nghĩa dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng.Tương lai,IoT kết nối vạn vật với Big data xử lý liệu lớn… Theo qui định điều 37 - Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông hiểu dịch vụ truyền đưa, lưu trữ cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn, phát thu ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng sở hạ tầng hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông Dịch vụ viễn thông đến với người tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông phận gắn liền với dịch vụ viễn thông, cầu nối người tiêu dùng thiết bị viễn thông Dịch vụ viễn thông doanh nghiệp thực trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng q trình tổ chức khai thác có hiệu mạng viễn thơng, cung cấp giá trị sử dụng viễn thông cho khách hàng Ngồi cịn hỗ trợ khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Quy trình thực dịch vụ viễn thông bao gồm bước sau: Bước thứ nhất: kể từ nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Bước thứ hai, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: bao gồm chương trình chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Bước thứ ba: bao gồm việc tính cước, thơng báo cước, phát hành hố đơn thu tiền cước sử dụng dịch vụ khách hàng Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Vì dịch vụ khách hàng đời nhằm trì thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Kỳ vọng khách hàng Khách hàng ngày đứng trước nhiều chủng loại sản phẩm nhãn hiệu, giá người cung ứng lựa chọn Khách hàng người mong muốn giá trị tối đa phạm vi túi tiền cho phép trình độ hiểu biết, khả động thu nhập có hạn Họ đề kỳ vọng giá trị vào mà hành động Sau họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa có phù hợp với kỳ vọng giá trị khơng Điều ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn họ xác xuất để họ mua Người mua đánh giá giá trị hàng hóa/dịch vụ vào mà hành động Như vậy, kỳ vọng khách hàng hình thành trước sử dụng dịch vụ Nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế sử dụng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng thấy hài lòng Sự thỏa mãn khách hàng Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Theo Kotler (2001) hài lịng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin quảng cáo, thông tin truyền miệng Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết nhận tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú Mối quan hệ dịch vụ thỏa mãn khách hàng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phụ thuộc vào khoảng cách, mức độ, kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Cách hiểu không sai, chưa đủ Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố định đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn Đừng mong bên bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng hiệu yếu tố then chốt định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – người) Để đạt hiệu chăm sóc khách hàng cách tốt bạn – người làm Customer Care (chăm sóc khách hàng) cần tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu khách hàng Từ đưa gợi ý, phương hướng giải đề Xây dựng lòng tin “khách hàng” đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng gì? Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Giả sử có nhiều doanh nghiệp bán sản phẩm, mức giá, chất lượng dịch vụ bên bạn cung cấp, bạn làm để khách hàng chọn mua sản phẩm bạn? Khách hàng chọn mua sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở,chu đáo Cũng có nghĩa yếu tố chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến việc định “mua – không mua” sản phẩm HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phịng Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên lý bản, là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm cơng việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên Khi khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, Với nguyên lý trên, thực tế người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể có số phương thức sau: Giao tiếp ứng xử cách thân thiện tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến lực người phục vụ Phải sẵn sàng giải đáp giải có hiệu thắc mắc, than phiền, bực dọc khách hàng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 10 ... “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Nhiệm vụ luận văn 2.1 Mục tiêu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ. .. viên chăm sóc khách hàng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1.Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn... lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải